SZYBKIE PODSUMOWANIE:
Wskaźniki KPI dotyczące utrzymania klienta mierzą skuteczność strategii utrzymywania zaangażowania i lojalności klientów, bezpośrednio wpływając na długoterminowy rozwój firmy i rentowność. Te wskaźniki, w tym wartość długoterminowa klienta i wskaźniki utrzymania, podkreślają równowagę pomiędzy przyciąganiem nowych klientów i pielęgnowaniem istniejących. W tym artykule omówiono 28 wskaźników KPI, które mogą pomóc agencjom marketingowym zwiększyć lojalność klientów i zbudować trwałe źródła przychodów.
Lojalność klientów jest ważniejsza, niż mogłoby się wydawać. W świecie marketingu większość ekspertów koncentruje się na elementach pozyskiwania klientów – zdolności do przyciągnięcia nowych, płacących klientów. Ale co stanie się z tym nowym klientem po dwóch miesiącach lub dwóch latach?
Tak, pozyskiwanie nowych klientów jest ważne, ale należy wziąć pod uwagę podział wartości nowego klienta i klienta powracającego. Nie można jednak ulepszyć tego, czego nie mierzy się, i wtedy w grę wchodzą wskaźniki KPI dotyczące utrzymania klienta.
Dlaczego utrzymanie klientów jest kluczem do rozwoju biznesu
Pozyskanie dla klienta nowego klienta – lub 1000 klientów – zawsze jest zabawne. Pokazywanie tych sukcesów w miesięcznych raportach marketingowych to jedna z największych przyjemności pracy w agencji marketingowej.
Jednak odnoszące sukcesy przedsiębiorstwa starają się znaleźć równowagę pomiędzy przyciąganiem nowych klientów a utrzymaniem istniejących, ponieważ oba odgrywają kluczową rolę w zapewnieniu rozwoju firmy i rentowności. Ważne jest, aby Twoja agencja rozumiała i wspierała oba strategiczne obszary rozwoju.
Jako agencja marketingowa wiesz, jak ważne jest utrzymanie klienta. Załóżmy, że Twój klient płaci Ci średnio 1000 dolarów miesięcznie; w tym scenariuszu wydłużenie średniego czasu, przez jaki klient pozostaje lojalny, obiektywnie zwiększy całkowitą wartość każdego nowego klienta.
To samo tyczy się Twoich klientów. Im więcej klientów możesz do nich wracać, tym więcej generują przychodów, tym wyższe mogą być koszty pozyskania klienta przy jednoczesnym utrzymaniu solidnego ROI i tym szczęśliwszy będzie klient z wyników finansowych.
Oto krótkie zestawienie odpowiednich wartości nowych i powracających klientów:
Nowi Klienci
-
Przynieś dodatkowe przychody i rozwijaj się the baza klientów, co jest niezbędne dla każdej rozwijającej się firmy. Dostarczają także nowych informacji o rynku i oferują możliwości dywersyfikacji oferty produktów lub usług.
-
Każdy nowy klient to potencjalny ambasador marki, który może podzielić się swoimi pozytywnymi doświadczeniami ze swoją siecią, zwiększenie świadomości Twojej marki. Ponadto punkty styku wymagane do pozyskania nowych klientów zazwyczaj sięgają daleko, znacznie poza istniejącą bazę klientów.
-
Nowi klienci, którzy zostaną dołączeni, mogą pochodzić od konkurencji i tak się stanie zwiększyć udział w rynku i zapewnić przewagę konkurencyjną.
-
Wskazuje skuteczność strategii i kampanii marketingowych.
Jednak pozyskanie nowego klienta jest często droższe niż utrzymanie istniejącego, co sprowadza nas do wartości stałych klientów.
Powracający Klienci
-
Badania sugerują że poprawa utrzymania klientów zaledwie o 5% może prowadzić do: wzrost zysków od 25% do 95%. Powracający klienci wydają średnio więcej na transakcję niż nowi klienci.
-
Inwestowanie w utrzymanie klienta może znacznie niższe koszty marketingu. (Pozyskanie nowego klienta kosztuje od pięciu do dwudziestu pięciu razy więcej niż utrzymanie istniejącego.)
-
Są bardziej skłonni do pozostania lojalnymi wobec marki, a lojalni klienci często prowadzą do wsparcia. Częściej polecają firmę innym, przyczyniając się do marketingu szeptanego.
-
Powracający klienci zapewniają bardziej przewidywalne i stabilne źródło przychodówumożliwiając lepsze prognozowanie i budżetowanie.
-
Przekazuj cenne uwagiumożliwiając firmom ulepszanie produktów, usług i ogólnej obsługi klienta.
Zarówno nowi, jak i powracający klienci mają swoją unikalną wartość, a odnoszące sukcesy firmy to rozumieją i starają się zbudować model, który skutecznie równoważy strategie pozyskiwania i zatrzymywania klientów.
Mądrze inwestują w marketing, aby przyciągnąć nowych klientów, a jednocześnie opracowują solidne programy relacji z klientami, aby zapewnić ich utrzymanie.
Dostosowywanie wskaźników KPI dotyczących utrzymania klienta dla różnych typów klientów
Każdy rodzaj działalności, od branży handlu detalicznego i usług po przedsiębiorstwa e-commerce i B2B, ma odrębną charakterystykę i wzorce zaangażowania klientów.
Te unikalne cechy wymagają opracowania specjalistycznych strategii i wskaźników KPI w celu zwiększenia lojalności i utrzymania klientów.
W tej sekcji omówimy, jak dostosować te wskaźniki KPI dotyczące utrzymania klientów, aby odpowiadały potrzebom różnych typów klientów.
Wskaźniki KPI dotyczące utrzymania klienta, które mają zastosowanie do prawie każdego klienta
Niektóre typowe wskaźniki KPI będą miały zastosowanie w niemal każdej firmie, dlatego umieściliśmy je na górze listy, ponieważ będą to te, z którymi Twoja agencja ma do czynienia przez większość czasu.
1. Wskaźnik utrzymania klienta (CRR): Liczba klientów, których firma detaliczna utrzymuje w danym okresie. Wysoki wskaźnik utrzymania klienta oznacza wysoką lojalność i satysfakcję klientów. Współczynnik powtarzalnych zakupów (RPR) to kolejny powszechny sposób patrzenia na ten punkt danych.
2. Częstotliwość zakupów (PF): To idzie o krok dalej i sprawdza, jak często klient dokonuje zakupu w danym okresie. Wyższa częstotliwość zakupów zazwyczaj oznacza wyższą satysfakcję i lojalność klientów.
3. Wskaźnik rezygnacji klientów: Chociaż często uważany jest za miernik SaaS, ten KPI ma zastosowanie do wszystkich firm. Jest to druga strona medalu CRR, ponieważ mierzy odsetek klientów, których firma traci w określonym okresie. Jeśli wskaźnik rezygnacji klientów jest wysoki, może to sugerować problemy z produktem, usługą lub obsługą klienta.
4. Wartość życiowa klienta (CLV): oblicza całkowity przychód, jakiego firma może zasadnie oczekiwać w przypadku pojedynczego konta klienta. Wartość życiowa klienta uwzględnia wartość przychodów klienta i porównuje tę liczbę z przewidywaną długością życia klienta przez firmę. Firmy wykorzystują tę metrykę do identyfikacji znaczących segmentów klientów, które są dla firmy najcenniejsze.
5. Średnia wartość zamówienia powtórzonego (AROV): Śledzi średnią kwotę wydaną za każdym razem, gdy istniejący klient składa nowe zamówienie. Aby obliczyć AROV, należy podzielić całkowity przychód przez liczbę zamówień od poprzednich klientów. Zwykle jest to znacznie łatwiejsze w przypadku działalności e-commerce niż w przypadku sprzedaży stacjonarnej, w której dane klientów nie są tak łatwo dostępne.
6. Średni przychód na użytkownika (ARPU): przychód wygenerowany na użytkownika lub jednostkę i zapewnia wgląd w wartość, jaką każdy klient wnosi do Twojej firmy. Zamiast mierzyć średnią wartość zamówienia (AOV) dla każdego indywidualnego zakupu, sprawdza się, ile przeciętny klient wydaje w firmie w określonym okresie.
7. Wynik Satysfakcji Klienta (CSAT): Jest to prosty wskaźnik poziomu zadowolenia klientów z produktu lub usługi. Do gromadzenia tych danych można wykorzystać ankiety dotyczące wyniku satysfakcji klienta, zazwyczaj prosząc klientów o ocenę swojego zadowolenia w skali od 1 do 5.
8. Wynik Net Promoter Score (NPS): Podobnie jak wynik CSAT, NPS mierzy lojalność klientów, zadając jedno proste pytanie: „Jak prawdopodobne jest, że w skali od 0 do 10 polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?” Odpowiedzi pomagają firmom zidentyfikować promotorów (ocena 9–10), biernych (ocena 7–8) i krytyków (ocena 0–6).
Automatycznie śledź wszystkie kluczowe wskaźniki swojego klienta i twórz profesjonalne raporty marketingowe oraz dashboardy w ciągu kilku minut. Wypróbuj SimplyTrends bezpłatnie przez 14 dni.
Konkretne wskaźniki KPI dotyczące utrzymania klienta dla lokalnych klientów detalicznych
Lokalne firmy detaliczne mają specyficzne potrzeby i cechy, jeśli chodzi o utrzymanie klientów. Dlatego istnieje kilka wskaźników KPI dotyczących utrzymania klienta, które lokalna firma handlu detalicznego posiadałaby, a które niekoniecznie miałyby zastosowanie w przypadku innych rodzajów działalności, dlatego wymieniliśmy je osobno.
9. Ruch pieszy: Mierzy liczbę osób wchodzących do Twojego sklepu. Pomaga lokalnym sprzedawcom detalicznym zrozumieć godziny i dni, w których jest ich najwięcej, co można wykorzystać do optymalizacji zatrudnienia, działań marketingowych i strategii sprzedaży. Chociaż nie jest to wyłącznie KPI w zakresie utrzymania, utrzymanie klienta odgrywa ogromną rolę w utrzymaniu wysokiego ruchu pieszego.
10. Uczestnictwo w Programie Lojalnościowym: Kluczowa strategia utrzymania klientów. Mierzy odsetek klientów uczestniczących w tych programach.
Dodatkowe KPI dotyczące utrzymania klienta dla klientów e-commerce
Wskaźniki KPI dotyczące utrzymania dla firm zajmujących się handlem elektronicznym często koncentrują się na zaangażowaniu użytkowników, wskaźnikach witryn internetowych i zachowaniach klientów online. Oto kilka wskaźników KPI dotyczących utrzymania klienta, które są specyficzne dla firm eCommerce:
11. Zatrzymanie ruchu w witrynie: Wyższy odsetek często wskazuje, że witryna skutecznie angażuje klientów i zachęca ich do powrotu.
12. Otwartość e-maili klientów i współczynnik klikalnościs: Te wskaźniki KPI mierzą, ilu obecnych klientów otwiera e-maile marketingowe (współczynnik otwarć) i ilu klika treść wiadomości e-mail (współczynnik klikalności), zapewniając wgląd w skuteczność kampanii e-mail marketingu.
13. Współczynnik konwersji listy życzeń: Jest to cenny wskaźnik w handlu elektronicznym, ponieważ zapewnia wgląd w preferencje i zamiary klientów.
Wskaźniki KPI dotyczące utrzymania klienta tylko w przypadku klientów korzystających z oprogramowania jako usługi (SaaS).
Wskaźniki KPI używane do pomiaru utrzymania klientów w branży SaaS często dotyczą zaangażowania użytkowników, wskaźników subskrypcji i wykorzystania produktów. Oto kilka wskaźników KPI dotyczących utrzymania klienta, które są specyficzne dla firm SaaS:
14. Roczny stały dochód (ARR): wartość powtarzających się przychodów z subskrypcji terminowych firmy w ujęciu rocznym. Jest to kluczowy KPI dla firm SaaS, ponieważ pokazuje, jakich pieniędzy firma może się spodziewać w oparciu o obecnych klientów. Miesięczny dochód powtarzalny (MRR) to podobny wskaźnik, który uwzględnia przychody na poziomie miesięcznym.
15. Zatrzymanie przychodów netto (NRR): Kwota netto powtarzających się przychodów zatrzymanych od istniejących klientów w danym okresie, włączając przychody z ekspansji, spadku i rezygnacji.
16. Wskaźnik wykorzystania licencji: w przypadku firm SaaS, które pobierają opłaty za użytkownika, ten wskaźnik KPI mierzy liczbę używanych licencji w porównaniu do całkowitej liczby sprzedanych licencji.
17. Aktywni użytkownicy: Jest to liczba użytkowników, którzy zalogowali się lub korzystali z aplikacji w danym okresie. Można go mierzyć codziennie, co tydzień lub co miesiąc (DAU, WAU, MAU), w zależności od charakteru produktu SaaS.
18. Współczynnik wykorzystania funkcji: Wykorzystanie poszczególnych funkcji oprogramowania. Pomaga marketerom zrozumieć, jakie funkcje stanowią wartość dla klientów i może pomóc w strategii rozwoju produktu.
19. Wskaźnik przyjęcia i anulowania dodatków lub funkcji: częstotliwość, z jaką klienci dodają lub usuwają funkcje lub dodatki do swoich subskrypcji. Wysokie wskaźniki wykorzystania funkcji często wskazują, że klienci uważają te dodatkowe funkcje za wartość, co zwiększa sztywność. Z drugiej strony wysoki wskaźnik rezygnacji może sugerować, że klienci nie dostrzegają wystarczającej wartości, aby uzasadnić dodatkowe koszty, lub że oddzielają się od większej infrastruktury.
KPI dotyczące utrzymania klienta, na których zależy klientom opartym na usługach
Firmy oparte na usługach, niezależnie od tego, czy oferują usługi profesjonalne, hotelarskie czy jakikolwiek inny rodzaj usług, mają unikalne wskaźniki KPI dotyczące utrzymania klienta, które wykraczają poza te wymienione na górze tej sekcji. Te konkretne wskaźniki KPI dotyczą zadowolenia klientów, jakości usług i lojalności klientów.
20. Czas pierwszej reakcji: średni czas potrzebny klientowi na otrzymanie wstępnej odpowiedzi na zapytanie lub skargę. Krótszy czas pierwszej reakcji może prowadzić do wyższego zadowolenia klienta.
21. Czas rozwiązania: Średni czas potrzebny na rozwiązanie problemów lub skarg klientów. Krótszy czas rozwiązywania problemów często prowadzi do większego zadowolenia klientów.
22. Stawki sprzedaży krzyżowej i dodatkowej: Zmierz skuteczność wysiłków zmierzających do sprzedaży usług dodatkowych, uzupełniających lub wyższego poziomu obecnym klientom. Wysokie wskaźniki mogą wskazywać na silne relacje z klientami i ich satysfakcję.
23. Stawka odnowienia: w przypadku firm usługowych, które opierają się na umowach lub subskrypcjach, ten wskaźnik KPI mierzy odsetek klientów, którzy decydują się na odnowienie umowy. Wyższy wskaźnik oznacza lepszą retencję klientów.
KPI dotyczące utrzymania klienta dla agencji marketingowych
I oczywiście ważne jest, aby pomyśleć o lojalności własnego klienta. Tak, zaufanie, przejrzystość i skuteczność kampanii są kluczem do utrzymania klienta, ale skąd będziesz wiedzieć, czy wszystko jest na dobrej drodze, jeśli nie poświęcisz chwili na ich zmierzenie?
24. Średnia długość życia klienta: Mierzy średnią długość czasu, jaki klienci spędzają w Twojej agencji. Im dłuższy okres istnienia, tym lepiej Twoja agencja radzi sobie z utrzymaniem klientów. Według naszego ostatniego badania porównawczego agencji marketingowych, 70% agencji marketingowych korzystających z platformy SimplyTrends do raportowania klientów ma średnią długość życia klienta ponad 2 lata.
25. Czas reakcji na komunikację z Klientem: ile czasu zajmuje Twojej agencji reagowanie na komunikację klientów. Krótki czas reakcji może prowadzić do lepszych relacji z klientami i ich utrzymania. Prawie 37% ankietowanych agencji marketingowych wymieniło „Efektywną komunikację” jako klucz do utrzymania klienta.
26. Wskaźnik otwarć raportu marketingowego: odsetek klientów, którzy otwierają raporty i aktualizacje, które im wysyłasz, na temat strategii marketingowych wdrażanych dla ich firmy i angażują się w nie. Wysoki współczynnik otwarć może wskazywać, że klienci aktywnie angażują się w pracę Twojej agencji, znajdują wartość w raportach i prawdopodobnie pozostaną w Twojej agencji.
27. Wskaźnik ukończenia projektu: Ile projektów zostało ukończonych na czas i w ramach budżetu. Wyższy wskaźnik wskazuje na efektywność i niezawodność, co może zwiększyć retencję klientów.
28. Stawki sprzedaży krzyżowej i dodatkowej: Te wskaźniki KPI, często powiązane ze współczynnikiem rozwoju konta, mierzą powodzenie wysiłków zmierzających do sprzedaży usług dodatkowych, uzupełniających lub wyższego poziomu obecnym klientom. Wysokie wskaźniki mogą wskazywać na silne relacje z klientami i ich satysfakcję.
Jak wdrożyć KPI dotyczące utrzymania klienta w ramach strategii marketingowej
Wdrożenie wskaźników KPI dotyczących utrzymania w ramach strategii marketingowej Twojego klienta wymaga systematycznego i przemyślanego podejścia. Właściwe wskaźniki KPI mogą dostarczyć cennych spostrzeżeń, prowadzących do podejmowania decyzji opartych na danych, które poprawiają skuteczność marketingu. Oto przewodnik krok po kroku, jak wdrożyć wskaźniki KPI dotyczące utrzymania klienta w swojej strategii marketingowej:
1. Zidentyfikuj kluczowe cele biznesowe
Zacznij od jasnego zdefiniowania celów biznesowych. Może to mieć na celu poprawę zadowolenia klientów, zwiększenie lojalności, zmniejszenie wskaźnika rezygnacji lub zwiększenie przychodów. Cele biznesowe będą kierować wyborem odpowiednich wskaźników KPI do śledzenia.
2. Wybierz opcję Odpowiednie wskaźniki KPI
Wybierz wskaźniki KPI, które odpowiadają Twoim celom biznesowym i są odpowiednie dla Twojej konkretnej branży lub rodzaju działalności. Wskaźniki KPI powinny oferować spostrzeżenia, które mogą pomóc w osiągnięciu celów. Uważaj, aby nie wybrać zbyt wielu wskaźników KPI, ponieważ może to prowadzić do przytłaczającej ilości danych i braku koncentracji.
3. Ustal punkty odniesienia i cele
Określ, jak wygląda sukces każdego KPI. Mogą to być standardy branżowe, dotychczasowe wyniki lub konkretne cele, które chcesz osiągnąć. Zapewni to standard, według którego będziesz mógł mierzyć swoje postępy.
4. Zbieraj dane
Ustanów procesy spójnego gromadzenia danych dla każdego KPI. Może to obejmować korzystanie z oprogramowania CRM, narzędzi analitycznych, ankiet wśród klientów lub innych metod gromadzenia danych. Upewnij się, że proces gromadzenia danych jest rzetelny i dokładny.
5. Analizuj i interpretuj dane
Regularnie analizuj zbierane dane i interpretuj ich znaczenie w kontekście Twoich celów biznesowych. Poszukaj trendów, wzorców i spostrzeżeń, które mogą pomóc w Twojej strategii.
6. Podejmuj świadome decyzje
Skorzystaj ze spostrzeżeń uzyskanych na podstawie wskaźników KPI, aby podejmować trafne decyzje marketingowe. Może to obejmować wprowadzenie zmian w strategiach marketingowych, wydłużenie czasu reakcji obsługi klienta, ulepszenie oferty produktów lub opracowanie nowych inicjatyw mających na celu poprawę utrzymania klientów.
7. Przejrzyj i dostosuj KPI
Okresowo przeglądaj swoje KPI, aby upewnić się, że są istotne i skuteczne. W miarę ewolucji Twojej firmy i otoczenia rynkowego może zaistnieć potrzeba dostosowania lub zmiany wskaźników KPI.
8. Przekazuj KPI i spostrzeżenia
Dziel się wskaźnikami KPI i spostrzeżeniami z odpowiednimi członkami zespołu. Wspiera to kulturę opartą na danych, gwarantuje, że wszyscy rozumieją cele biznesowe i umożliwia zespołowi zgłaszanie pomysłów na ulepszenia.
Pamiętaj, że celem wdrożenia wskaźników KPI dotyczących utrzymania klienta jest ulepszenie strategii marketingowej Twojego klienta i rozwój jego biznesu. Jest to ciągły proces pomiaru, analizy i dostosowywania, mający na celu ciągłe zwiększanie retencji i zadowolenia klientów.
Czytaj więcej: Jaka jest różnica między OKR a KPI?
Pułapki, których należy unikać podczas pomiaru wskaźników KPI dotyczących utrzymania klienta
Chociaż pomiar wskaźników KPI dotyczących utrzymania klienta zapewnia cenne informacje i ulepsza strategie marketingowe, istnieje kilka potencjalnych pułapek, które mogą prowadzić do niedokładnych danych, błędnych wyobrażeń i straconych szans. Oto kilka typowych pułapek, których należy unikać podczas pomiaru wskaźników utrzymania klienta i wskaźników KPI:
Błąd nr 1. Ignorowanie opinii klientów
Skupienie się na numerycznych wskaźnikach KPI może czasami przyćmić jakościowe informacje zwrotne dostarczane przez klientów. Zawsze cenij bezpośrednie opinie klientów i wykorzystuj je do określania kluczowych wskaźników wydajności i ogólnej strategii.
Błąd nr 2. Poleganie na jednym KPI
Chociaż niektóre wskaźniki KPI mogą wydawać się szczególnie ważne, oparcie się na jednym wskaźniku w celu zrozumienia utrzymania klientów może dać wypaczony obraz. Każdy KPI zapewnia unikalną perspektywę i należy je stosować łącznie, aby uzyskać kompleksowe zrozumienie.
Błąd nr 3. Nadmiernie skomplikowane wskaźniki KPI
Biorąc to pod uwagę, chociaż śledzenie odpowiednich wskaźników jest ważne, próba zmierzenia zbyt wielu wskaźników KPI może prowadzić do paraliżu analiz. Skoncentruj się na kilku wybranych, które ściśle pokrywają się z celami biznesowymi.
Błąd nr 4. Zaniedbywanie standardów branżowych
Ustalając standardy i cele, niezwykle ważne jest, aby nie zaniedbywać standardów branżowych. Porównanie wskaźników KPI ze standardami branżowymi daje lepszy obraz Twojej pozycji konkurencyjnej.
Błąd nr 5. Brak regularnego przeglądu wskaźników KPI
Rynek i biznes stale się rozwijają, więc Twoje KPI też powinny. Regularnie przeglądaj i dostosowuj wskaźniki KPI, aby mieć pewność, że są nadal istotne i dostarczają cennych spostrzeżeń.
Błąd nr 6. Przeoczenie znaczenia dokładności danych
Upewnij się, że dane zbierane na potrzeby wskaźników KPI są dokładne. Błędnie zinterpretowane lub nieprawidłowe dane mogą prowadzić do błędnych decyzji.
Błąd nr 7. Zaniedbywanie praktycznych wskaźników KPI
Celem śledzenia KPI jest informowanie o działaniach. Jeśli KPI nie pomaga w podejmowaniu decyzji i ulepszaniu strategii, warto ponownie rozważyć jego znaczenie. Używanie Vanity Metrics jako wskaźników KPI może dobrze wyglądać na papierze ale tak naprawdę nie wpływają na Twoje cele biznesowe ani nie oferują przydatnych spostrzeżeń.
Błąd nr 8. Niezgodność KPI z celami biznesowymi
Zawsze dopasowuj swoje KPI do ogólnych celów biznesowych. Wskaźniki KPI, które nie są powiązane z celami, mogą prowadzić do błędnej alokacji zasobów i utraty kluczowych spostrzeżeń.
Błąd nr 9. Mylenie wskaźników KPI ze wskaźnikami
Wskaźniki KPI i metryki nie są tym samym, mimo że często używa się ich zamiennie. Metryka to wymierna miara, która umożliwia śledzenie i ocenę statusu określonego procesu, podczas gdy KPI to metryka powiązana bezpośrednio ze strategicznym celem biznesowym. Chociaż wszystkie wskaźniki KPI są metrykami, nie wszystkie metryki są wskaźnikami KPI. Pamiętaj, aby zidentyfikować, które wskaźniki są kluczowe dla osiągnięcia celów biznesowych i wyznaczyć je jako kluczowe wskaźniki wydajności.
Świadomość tych pułapek zapewnia, że pomiar wskaźników utrzymania klienta i wskaźników KPI jest tak skuteczny i zawiera jak najwięcej informacji, co prowadzi do znaczących ulepszeń strategii marketingowej i wysiłków na rzecz utrzymania klienta.
Szybkie wskazówki, jak zwiększyć lojalność klientów – siebie i swoich klientów
Obecnie prawie każdy rynek jest zalany konkurencją, a ponieważ użytkownicy mogą łatwo przeprowadzić badania i zmienić markę, lojalność wobec marki nie jest tak powszechna ani tak łatwa do osiągnięcia jak kiedyś.
Mimo to istnieje pięć niezawodnych sposobów na umocnienie lojalności klientów własnych i Twoich klientów:
1. Wartość obiektywna
Pomimo „ciepłych emocji” lub innych związków emocjonalnych, jakie współczesny konsument może czuć wobec marki, zdecydowana większość decyzji konsumenckich nadal jest podyktowana czystą logiką. Płacą pieniądze za określony produkt lub usługę i oczekują określonej wartości z tej wymiany.
Jeśli możesz konsekwentnie oferować im lepszą wartość niż ktokolwiek inny, nie ma powodu, aby kiedykolwiek opuszczali tę markę.
Ta ścieżka jest nieco niejednoznaczna, ponieważ nie wymaga posiadania prawdziwej relacji z konsumentem. Mogą nawet nie rozpoznać Twojej marki poza asortymentem, ale dopóki tam jesteś i zapewniasz swoim klientom dokładnie to, czego potrzebują, za lepszą cenę niż ktokolwiek inny, będziesz na szczycie ich listy.
Pamiętaj jednak, że wszyscy konkurenci będą dążyć do tej samej przewagi.
2. Zróżnicowanie
Powyższa ścieżka implikuje swego rodzaju porównanie jabłek do jabłek pomiędzy dwiema firmami. Jeśli obaj oferują jabłka, konkurent, który może zaoferować największe, najsmaczniejsze jabłko za najniższą cenę i najlepszą obsługę, zwykle zdobędzie lojalność klientów na czas nieokreślony.
Ale ta ścieżka, różnicowanie, przyjmuje podejście styczne, tworząc organiczne jabłko hodowane bez pestycydów lub neonowy róż, który może spodobać się określonej grupie demograficznej. Możesz też całkowicie zostawić jabłka i zamiast tego wybrać pomarańcze.
Celem jest zaoferowanie czegoś wyjątkowego, czego nikt inny nie może zaoferować. Na przykład możesz zaoferować pakiet usług audytu SEO pod klucz jako pakiet zbiorowy, którego żadna inna firma nie oferuje w takim pakiecie.
Możesz też mieć integrację, której nie obsługuje obecnie żadne inne oprogramowanie na rynku, np. sposób, w jaki SimplyTrends automatycznie integruje się z GoogleAnalytics 4, w przeciwieństwie do niektórych platform raportowania o ptasim motywie.
Oczywiście ten czynnik różnicujący musi być sam w sobie cenny, ale nie można go bezpośrednio porównać z konkurencją i zdarza się rzadko – a te dwie rzeczy pozwolą firmie zapewnić dalszą lojalność klientów.
3. Nagrody lojalnościowe
To zdecydowanie najbardziej „oczywista” pozycja na tej liście (bo w jej opisie pojawia się już słowo „lojalność”). Jednak tutaj jest dużo miejsca na kreatywność.
Nagrody lojalnościowe to wszelkiego rodzaju cenne dodatki do Twoich zwykłych produktów i usług, które sprawiają, że ludzie wracają po więcej. Na przykład możesz zapewnić swoim klientom rosnące zniżki w zależności od tego, jak długo pozostaną przywiązani do Twojej marki, lub możesz otrzymać pewnego rodzaju premię za odprawę za każdym razem, gdy klient Cię odwiedzi lub zaloguje się do Twojej aplikacji.
Korzyści są tutaj oczywiste; klienci są zmotywowani do pozostania u Ciebie, aby nadal otrzymywać te nagrody (o ile same nagrody są wystarczająco wartościowe). Jest to jeszcze silniejsze, jeśli nagrody nasilają się w formie pewnego łańcucha – powtarzającego się wzorca nawyków, które – w miarę Przypomina nam Jerry Seinfeldjest bardzo trudny do złamania po utworzeniu.
4. Osobiste doświadczenie
Nawet jeśli Twoja firma może obsługiwać dziesiątki, setki czy tysiące klientów, każdy klient jest indywidualnością i zasługuje na indywidualne podejście. Może wydawać się dziwne dokładanie wszelkich starań, aby doświadczenie jednego konkretnego klienta było wyjątkowe, gdy masz tak wielu innych klientów do zarządzania, ale zaufaj mi – ten klient zapamięta to doświadczenie.
Jeśli kiedykolwiek doświadczyłeś drugiej strony tego zjawiska, powinieneś intuicyjnie wiedzieć, dlaczego to działa. Dokładanie wszelkich starań, aby uszczęśliwić klienta, pokazuje niesamowite zaangażowanie i ugruntuje reputację Twojej marki w mózgu tej osoby. Nie bój się dołożyć wszelkich starań, nawet jeśli będzie to dodatkowa praca. Warto zapewnić sobie lojalność tej osoby na zawsze.
Chociaż tworzenie szablonów raportów pomaga usprawnić proces onboardingu klienta, warto poświęcić chwilę na zastanowienie się, które dostosowania raportów i widżety będą miały sens dla indywidualnego klienta. Tego rodzaju informacje można zebrać podczas spotkania poświęconego zapoznawaniu się z klientem, a następnie wdrożyć je w ramach procesów raportowania Twojej agencji, aby mieć pewność, że klient otrzymuje dokładnie to, czego potrzebuje.
5. Wzrost i rozwój
Nic nie pozostaje długo takie samo i klienci o tym wiedzą. Kilka modeli biznesowych, takich jak restauracja z mamą i popem, może w rzeczywistości czerpać siłę z niezmienności, ale dla reszty z nas rozwój i zmiany to dobre rzeczy. Kiedy w przyszłości pojawią się nowe technologie, takie jak narzędzia sztucznej inteligencji, lub nadejdzie recesja, musisz dowiedzieć się, czy, kiedy i jak się dostosować. Kiedy zmieniają się trendy klientów, musisz się zmienić.
Regularne wprowadzanie nowych funkcji, nowych wartości i nowych korzyści dla swoich klientów utrzymuje silny czynnik nowości i pokazuje, że jesteś wystarczająco zaangażowany wobec swoich klientów, aby inicjować prawdziwy rozwój i zarządzać nim. To pokazuje, że jesteś godny bycia partnerem długoterminowym i zatrzymasz ludzi na dłuższą metę.
Nie ograniczasz się tylko do tych pięciu ścieżek lojalności klienta, ale są to najpotężniejsze strategie, jakie znalazłem (dla zdecydowanej większości firm). Podobnie, nie czuj się ograniczony do używania tylko jednego z nich; w rzeczywistości strategie te uzupełniają się i wzmacniają, dlatego w Twoim najlepszym interesie jest stosowanie kilku z nich jednocześnie. Jak zawsze, najlepszym narzędziem do osiągnięcia sukcesu jest informacja zwrotna; zwracaj uwagę na to, co robią, a czego nie lubią Twoi klienci, i z biegiem czasu odpowiednio koryguj swoje podejście.
Podsumowanie i najważniejsze wnioski
Nie można przecenić znaczenia utrzymania klienta w każdej firmie, szczególnie w agencjach marketingowych. Utrzymanie klientów jest nie tylko opłacalne; zazwyczaj prowadzi to do większych zysków, większej lojalności klientów i lepszej reputacji firmy. Kluczowe wskaźniki wydajności odgrywają zasadniczą rolę w śledzeniu i poprawie utrzymania klientów, dostarczając cennych spostrzeżeń i danych na potrzeby strategii marketingowej.
Jednak kluczowe znaczenie ma również zapewnienie dokładności danych i dostosowanie wskaźników KPI do celów biznesowych.
W tym miejscu do akcji wkracza SimplyTrends: kompleksowa, łatwa w użyciu platforma zaprojektowana, aby pomóc agencjom marketingowym szybko i skutecznie mierzyć i raportować wszystkie marketingowe KPI ich klientów.
Spraw, aby wysiłki związane z utrzymaniem klientów były bardziej ukierunkowane, oparte na danych i skuteczne. Wypróbuj SimplyTrends bezpłatnie przez 14 dni i przekonaj się, dlaczego korzysta z niego ponad 6500 agencji.
