W czwartek 22 września 1994 r. w NBC po raz pierwszy wyemitowano zupełnie nowy program telewizyjny.
Odcinek pilotażowy miał nie do pozazdroszczenia zadanie wprowadzenia nie mniej niż sześć główni bohaterowie – i ustawienie sceny dla świata, w którym żyli – w około 22 minuty.
Nic dziwnego, że pojawiły się pewne obawy; niektórzy uważali, że jest zbyt wielu głównych bohaterów, aby widzowie mogli się nimi przejmować. Niektórzy martwili się, że role bohaterów były nierozwinięte. Inni uważali, że fabuła nie zakończy się dobrze. Zbyt zaśmiecony, zbyt zagmatwany. Za dużo się dzieje.
Twórcy serialu wiedzieli, że mają świetny pomysł, ale wiedzieli też, że właśnie go mieli jeden strzał przybić pilota – zaangażować publiczność i podzielić się tą wizją. Jak to się mówi – masz tylko jedną szansę, aby zrobić pierwsze wrażenie.
Na szczęście ten program telewizyjny – serial komediowy Przyjaciele’ – pierwsze wrażenie było świetne.
A reszta to historia!
Przyjaciele stał się fenomenem kulturowym – jednym z najpopularniejszych seriali wszechczasów, emitowanym przez 10 sezonów i 236 odcinków. Zdobył wiele nagród, uczynił wielu ludzi milionerami, a plotki o powrocie rozpaliły internet co najmniej raz w roku od finału programu w maju 2004 roku.
Ale przechodząc do rzeczy – marki stoją przed bardzo podobnym wyzwaniem, jeśli chodzi o proces onboardingu. Wszyscy intuicyjnie wierzymy w nasze produkty i usługi, ale jeśli zrobimy kiepskie pierwsze wrażenie, cała ta wartość zostanie podważona. Całość rozpada się jak talia kart, z dużą liczbą odejść użytkowników, zwrotami pieniędzy, zwrotami, kiepskimi recenzjami i wieloma innymi strasznymi konsekwencjami.
Zatem w duchu Przyjaciół – i jego pilotażowego odcinka „Ten, w którym Monica zyskuje nową współlokatorkę” – przyjrzyjmy się trzem markom, które osiągnęły niesamowite rezultaty, wykorzystując wideo jako narzędzie do wdrażania klientów.
1. Ten, który obniżył stawkę zwrotu
Prawdopodobnie najgorszym skutkiem po dokonaniu sprzedaży jest to, że klient żałuje tego do tego stopnia, że zażąda zwrotu pieniędzy, prawda?
Cóż, co szokujące, ponad połowa klientów twierdzi, że zwróciła produkt, który kupiła w przeszłości, ponieważ nie do końca rozumiała, jak go używać.
Można by uczciwie założyć, że znacznej części tych zwrotów można było uniknąć, dostarczając więcej treści wyjaśniających, w jaki sposób należy używać produktu.
Wideo to świetny sposób, aby to zrobić – 65% klientów twierdzi, że wideo to ich ulubiony sposób, aby dowiedzieć się, jak korzystać z nowego produktu lub usługi…
…a 69% uważa, że firmy mogłyby usprawnić wdrażanie nowych pracowników, korzystając z większej liczby materiałów wideo.
Jedną z firm, która zainwestowała w wideo, była Autorytet hakera – wiodąca firma zajmująca się edukacją marketingu internetowego. Poprzez swoje szkolenia wideo, blog i cotygodniowe podcasty kształcą zarówno początkujących, jak i doświadczonych marketerów. Wielu z ponad 6000 studentów wyprowadziło swoje istniejące firmy na czołowe miejsca w swoich branżach lub zrezygnowało z nich warte wiele milionów dolarów.
„Zauważyliśmy, że duża liczba naszych klientów, którzy prosili o zwrot pieniędzy w ciągu naszego 30-dniowego okresu gwarancji zwrotu pieniędzy, nie była aktywnie zaangażowana w kurs” – wyjaśnia współzałożyciel Authority Hacker Mark Webster.
„Istniała niepokojąca tendencja polegająca na tym, że większość z nich logowała się tylko raz lub dwa razy i nigdy więcej”.
„Pokładamy wielką wiarę w nasz produkt i wiemy, że jest on wyjątkowej jakości, ale to nic nie znaczy, jeśli ludzie nie mają do niego dostępu!”
„W tym miejscu zdecydowaliśmy, że chcemy zrobić więcej, aby zaangażować i wdrożyć naszych klientów”.
Postanowili wykorzystać wideo.
„Chcieliśmy zrobić coś naprawdę spersonalizowanego”.
„Chociaż mogliśmy z łatwością wysłać spersonalizowaną wiadomość e-mail do wszystkich osób, które się zarejestrowały, istnieje duże prawdopodobieństwo, że fakt, że była ona spersonalizowana, mógł zostać przeoczony i zignorowany”.
„Szukaliśmy metody, która wywarłaby duży wpływ i naprawdę przekonała nas, że jesteśmy gotowi pomóc i podekscytowani, że mamy ich przy sobie”.
„Korzyści były natychmiastowe. Korzystamy z narzędzia tzw Bonjoro do dołączania naszych członków, który posiada interfejs umożliwiający im odpowiadanie, udostępnianie i polubienie Twoich filmów. Pisemne opinie tryskały od samego początku. Ludzie są naprawdę pod wrażeniem, że poświęciliśmy czas na nagranie filmu i naprawdę doceniają ludzki kontakt, którego nie dostaje się w e-mailach”.
„Nasza stopa zwrotu spadła niemal natychmiast. Poprzednio utrzymywaliśmy się na poziomie około 15%-18% i zaobserwowaliśmy ten spadek do <10% od momentu rozpoczęcia wdrażania takich klientów.”
„Chociaż te filmy są czasochłonne, wyniki mówią same za siebie i potwierdzają, że jest to absolutnie opłacalna inwestycja naszego czasu i pieniędzy!”
2. Ten, który zmniejszył o połowę odpływ klientów (i zwiększył współczynnik zamykania sprzedaży)
Często pomijaną zaletą inwestowania w świetne treści wprowadzające jest, wbrew intuicji, rola, jaką mogą one odegrać w procesie przed zakupem.
Odkryliśmy, że znaczna część ludzi – 63% – uważają treści wprowadzające za czynnik decydujący o tym, czy w ogóle podejmą decyzję o zakupie.
To oczywiste – ludzie chcą kupować produkty, z których mają pewność, że będą mogli korzystać, w końcu od firm, którym zależy na wygodzie użytkownika, prawda?
Kolejną zaletą jest zdolność onboardingu do ograniczenia rezygnacji. Działa to na dwóch poziomach. Po pierwsze, ludzie, którzy widzieli dużo treści i są lepiej wykształceni na temat produktów przed zakupem, niezmiennie mają bardziej realistyczne oczekiwania, które można spełnić. Zmniejsza to liczbę zwrotów/zwrotów i zwiększa retencję.
Po drugie, ludzie, którzy odpowiednio zapoznają się ze świetnymi treściami wideo, pomagają im nabrać tempa i jak najszybciej przygotować się na sukces.
Weźmy agencję zajmującą się projektowaniem stron internetowych i SEO z siedzibą w Filadelfii CaveniNa przykład.
„Wideo odgrywa niezwykle istotną część naszego procesu sprzedaży wychodzącej i pozyskiwania nowych klientów” – wyjaśnia współzałożyciel i dyrektor operacyjny Caveni, Alexander M. Kehoe
„Pochodząc z dziedziny stosunkowo technicznej, wielu naszych klientów nie zaczyna od najlepszego zrozumienia tego, czym dokładnie się zajmujemy”.
„Korzystamy z wideo, aby pokazać im wskaźniki, liczby i metody, dzięki którym osiągamy ich cele marketingowe”.
„Jeśli chodzi o sprzedaż, wideo było niezwykle pomocne”.
„Prawdopodobieństwo zamknięcia sprzedaży wychodzącej za pomocą wideo wzrasta o 18%, a klienci, którzy przechodzą szczegółowe audyty wideo z wyjaśnieniami, odchodzą tylko o połowę rzadziej”.
„Era cyfrowa uczyniła wideo niesamowitym narzędziem dla biznesu i zachęcamy wszystkich do korzystania z wideo w procesach sprzedaży i onboardingu”.
3. Ten, który podniósł poziom zadowolenia klientów o ponad 16%
Onboarding jest wyraźnym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klienta. W końcu im lepiej klienci rozumieją, jak korzystać z Twojego produktu lub usługi, tym większe jest prawdopodobieństwo, że będą cieszyć się pełnym zestawem funkcji i funkcjonalnością. Dzięki temu najlepiej rozumieją pełną wartość produktu i optymalizują swoje szanse na sukces.
Ponownie, onboarding jest tutaj potężną bronią: 86% osób twierdzi, że chętniej pozostanie lojalne wobec firmy, która inwestuje w treści wprowadzające, które witają ich i edukują po dokonaniu zakupu.
Wideo ponownie jest wielką pomocą w tej dziedzinie.
Prawie jednomyślnie 97% osób uważa, że wideo jest skutecznym narzędziem do witania i edukowania nowych klientów.
Regularnie rozmawiamy z firmami, które mają trudności z wdrożeniem i edukacją swoich klientów, ale później okazuje się, że wideo jest tajną bronią, której szukały.
Jednym z takich przykładów jest Alex Williams, twórca stron internetowych i właściciel firmy Dane hostingowe w Wielkiej Brytanii.
„Demonstracje wideo to podstawa naszego sukcesu w zakresie wdrażania nowych pracowników i edukacji klientów” – wyjaśnia.
„Przed wdrożeniem naszego procesu demonstracji wideo mieliśmy zespół zajmujący się wdrażaniem nowych klientów przez telefon lub osobiście, w zależności od wielkości projektu”.
„Odkryliśmy, że było to nie tylko kosztowne dla nas jako firmy, ale zawsze trudno było znaleźć czas z nowymi klientami, aby usiąść i poinformować ich, jak skutecznie prowadzić witrynę internetową i zarządzać nią”.
„Zdecydowaliśmy się przejść na metodę demonstracji wideo prawie 12 miesięcy temu i zaobserwowaliśmy imponujące rezultaty”.
„Ocena zadowolenia naszych klientów wzrosła z 7,9/10 w pierwszym roku do 9,2/10 w drugim roku”.
„Dzięki narzędziu wideo jesteśmy w stanie zademonstrować szeroką gamę przewodników „Jak…” i ćwiczeń dotyczących rozwiązywania problemów, które nasi klienci mogą przeglądać w kółko, dopóki nie zrozumieją i/lub nie rozwiążą napotkanych problemów. Dzięki nim możemy zachować się kulturalnie i profesjonalnie, a w razie potrzeby można je edytować na każdym etapie, dodając dodatkowe materiały.
Dziękuje za przeczytanie!
Więc masz to. 3 przykłady prawdziwych firm, które osiągnęły fenomenalne rezultaty inwestując w onboarding klientów – a konkretnie w wideo.
Niezależnie od tego, czy chcesz zmniejszyć odpływ klientów, zwiększyć lojalność, poprawić zadowolenie klientów, czy nawet zwiększyć sprzedaż – istnieje wiele dowodów na to, że wideo jest na to najlepszym sposobem.
A więc skończmy tak, jak zaczęliśmy – jeśli Twoja rezygnacja to żart, jesteś spłukany, a Twoje wdrożenie to DOA – pamiętaj, że ten film jest dla Ciebie!
Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do naszej strony dotyczącej produkcji wideo dla klientów.
