Budowanie udanej relacji agencja-klient jest niezbędne dla agencji marketingowych. Zadowoleni klienci to klienci zatrzymani, co w dłuższej perspektywie pozwoli Ci zaoszczędzić czas i ostatecznie budżet na pozyskanie.
Ale czy po prostu to uskrzydlasz i masz nadzieję, że związek pójdzie dobrze, a klient będzie zadowolony?
Nie.
Przez lata pracy w dziale marketingu doskonaliłem umiejętności relacji z klientami agencji agencja. Oto mój przewodnik, jak stworzyć idealne ramy dla uczciwej, przyjaznej i produktywnej relacji.
Co to jestn Klient Agencji Relacja?
Relacja z klientem agencji to umowa pomiędzy firmą lub marką (klientem) a firmą marketingową (agencją). W większości agencji klient podpisze umowę zawierającą szczegółowy zakres wzajemnego porozumienia i warunki płatności. Zakres tej umowy często będzie obejmować usługi takie jak content marketing, zarządzanie mediami społecznościowymi, reklamę i PR. Jednak to tylko niewielka część tego.
Relacja z klientem agencji staje się wówczas dynamiką pomiędzy obiema stronami. Chodzi o to, jak agencja i klient komunikują się, współdziałają, pokonują wyzwania i osiągają wyniki. Ważne jest również to, czy agencja i klient są zadowoleni.
Relacja z klientem agencji ma znaczenie zarówno dla agencji, jak i klienta i jest kluczem do udanego partnerstwa biznesowego.
Cechy dobrej relacji z klientem agencji
- Obustronne uznanie
- Dobra współpraca
- Uczciwość i przejrzystość
- Porównywalność
- Humor i więź
- Odpowiedzialność
Oto mój przewodnik po budowaniu udanej relacji z klientem agencji.
1. Wskazówka dotycząca relacji z klientem agencji: Pod przysięgą, Ponad Dostarcz
Moja pierwsza rada dotyczy momentu, w którym dokonujesz sprzedaży. Chcesz zdobyć biznes i jesteś marketerem, więc wiesz, jak promować swoją agencję. Ale unikaj twierdzeń, którym nie możesz sprostać.
Jeśli jesteś agencją butikową, powiedz to.
Jeśli nie masz do czynienia z płatnymi reklamami, powiedz o tym otwarcie. Klienci chcą uczciwych relacji ze swoją agencją. Chcą zatrudniać ludzi, którzy są świetni w tym, co robią. Nie jest to zespół, który nadmiernie przecenia swoje możliwości i później się załamuje.
Jak niedostatecznie obiecać i dostarczyć więcej
- Wyjaśnij jasno, jakie usługi możesz świadczyć i potwierdź to na piśmie.
- Nie bój się odrzucić pracy, która nie pasuje do Twoich umiejętności i zespołu.
- Zadaj wiele pytań, zanim zaakceptujesz ofertę. Nawet jeśli klienci się spieszą, spowolnij ich, aby mieć pewność, że w pełni rozumiesz, czego się od Ciebie oczekuje.
- Dodaj dodatkowe smakołyki dla swojego klienta. Może to być bezpłatny post, bezpłatne bilety na występ lub wzmianka PR w jednym z Twoich artykułów. Każda z nas lubi czuć się doceniona i wyjątkowa. Staraj się dzielić miłością ze swoimi klientami.
- Zaznacz, kiedy wykraczasz poza oczekiwania klientów lub osiągasz wyniki lepsze od oczekiwanych. Możesz to zrobić na przykład, wykonując zrzut ekranu wyróżniających wyników w raportach Buffer i wyjaśniając, co one oznaczają.
2. Wskazówka dotycząca relacji z klientem agencji: Wyznaczaj jasne cele i Uzgodnij KPI
Jako dyrektor agencji rzadko spotykam klientów, którzy przychodzą do mnie z wymiernymi i mierzalnymi celami. Klienci tego chcą ale niekoniecznie wiedzą, jak to wygląda.
W porządku. Klienci Twojej agencji nie są marketerami.
Jako marketerzy mamy za zadanie pokierować tą rozmową na początku. Może to obejmować przejrzenie każdego kanału mediów społecznościowych, aby zobaczyć, co klient lubi, a czego nie. Jeśli nie podoba im się mała liczba postów na Facebooku, zwiększenie zaangażowania może być dla nich kluczowym KPI w mediach społecznościowych.
Jeśli nie podoba im się, że ich treści nie są klasyfikowane w Google, celem może być uzyskanie fragmentów polecanych i rankingów na pierwszej stronie w ciągu sześciu miesięcy.
Jak wyznaczać cele i uzgadniać KPI
- Na początku ustal jasne cele zapewniające sukces i uzyskaj zgodę wszystkich kluczowych interesariuszy. Pamiętaj, aby uwzględnić ramy czasowe. Nikt z Was nie trafi na SERP (stronę wyników wyszukiwania) w ciągu tygodnia!
- Odrzuć nierealistyczne cele lub KPI. Nie ma sensu zgadzać się z nimi teraz, a później zawieść.
- Jasno określ, w jaki sposób planujesz zaprezentować zwrot z inwestycji. W przypadku mediów społecznościowych możesz to zrobić za pomocą raportów Buffer. Możesz także wypróbować nową funkcję ROI!
- Uzgodnij realistyczne ramy czasowe raportowania i trzymaj się ich. Klienci uwielbiają spójność w fakturowaniu i raportowaniu agencji. Więcej wskazówek dotyczących raportowania znajdziesz tutaj.
3. Wskazówka dotycząca relacji z klientem agencji: Wprowadź je prawidłowo
Onboarding klienta obejmuje podpisywanie umów, porozumień i NDA. Chodzi także o otrzymywanie przewodników po marce, dokumentów głosowych, logo, banerów i strategii dotyczących treści. Wdrożenie klienta obejmuje przygotowanie gruntu pod jasną komunikację i bezproblemową realizację potrzebną do powstania silnej i długotrwałej relacji z klientem.
Jak prawidłowo wdrożyć klientów agencji
- Wyślij swoim klientom pakiet powitalny. Klienci uwielbiają dostawać towary agencyjne! Wyślij im markowe długopisy, czapki, notesy i fajne rzeczy. Jesteś agencją marketingową. Wiesz wszystko o niesamowitych towarach.
- Jasno określ, w jaki sposób klienci mogą się z Tobą kontaktować i kiedy. Jeśli pracujesz od 8:00 do 16:00, powiedz im. Jeśli mogą skontaktować się z innym członkiem zespołu, upewnij się, że zna szczegóły. Miej jeden lub dwa jasne kanały komunikacji ze swoimi klientami, więc regularnie je sprawdzaj. Używam na przykład poczty e-mail i Skype. Nie chcesz, aby klienci wysyłali Ci tę samą wiadomość na Instagramie, TikToku i WhatsApp o północy!
- Zdefiniuj „sytuację awaryjną”, aby Twoi klienci wiedzieli, gdzie jest granica. Ogromna katastrofa PR, nagły przypadek. Posiadanie pomysłu na kampanię na LinkedIn jest.
- Zdecyduj, czy dołączysz do systemu zarządzania projektami klienta. Niektóre agencje decydują się na to, inne nie. Pamiętaj, że możesz mieć klientów korzystających z różnych systemów, takich jak Slack, Teams, Basecamp i Trello. Może to później spowodować problemy organizacyjne.
- Zdobądź wszystkie potrzebne loginy i hasła za jednym zamachem. Sprawdź, czy każdy ma dostęp do potrzebnych mu rzeczy.
- Zorganizuj spotkanie inauguracyjne, podczas którego Twój zespół będzie mógł spotkać się ze swoim zespołem. To nie to samo, co spotkanie strategiczne, w którym zazwyczaj biorą udział kluczowi interesariusze z każdej strony.
- Ogłoś to w mediach społecznościowych (jeśli klienci najpierw się wyrażą), aby pokazać, że jesteś podekscytowany możliwością ich wdrożenia Nie płacz Wilku.
4. Wskazówka dotycząca relacji z klientem agencji: Bądź świetnym komunikatorem
Jednym z najszybszych sposobów na utratę klienta jest zaprzestanie z nim komunikacji. Wiem, bo nowi klienci często nam mówią, że właśnie dlatego odeszli z ostatniej agencji.
Informuj klientów swojej agencji na bieżąco o tym, co dzieje się z ich kampaniami. A jeśli nie wszystko idzie zgodnie z planem lub pojawił się problem? Porozmawiaj z nimi również o tym.
Aktywnie angażując klienta, zmniejszasz ryzyko, że go później stracisz.
Jak być świetnym komunikatorem w relacji z klientem agencji
- Otrzymuj notatki na piśmie. Jeśli klient przez telefon poprosi o coś innego, poproś go o przesłanie tego na e-mail. To jest dwojakie. Po pierwsze, powstrzymuje Cię od zapomnienia podczas pracowitego dnia. Po drugie, oznacza to, że wszyscy są na tej samej stronie i obie strony ponoszą odpowiedzialność.
- Staraj się odpowiadać na e-maile w określonym czasie. (Zwykle wystarczy jeden dzień roboczy.)
- Zaplanuj regularne spotkania podsumowujące, aby omówić raporty, pomysły, obawy i planowanie. Jak regularnie zależy od klienta i zakresu prac. Nie ma potrzeby wiązać całego zespołu (i ich), jeśli nie ma nic do omówienia. Zaplanuj program spotkania, aby uwzględnić wszystko w zorganizowany sposób.
Przyjrzyjmy się bardziej temu, jak szczera komunikacja musi być…
5. Wskazówka dotycząca relacji z klientem agencji: Witamy (i przekażemy) szczerą opinię
Wspaniale jest mówić klientom, że chętnie przyjmujesz ich opinie i pytania, ale czy naprawdę tak myślisz? Jeśli nie znajdziesz czasu, aby wysłuchać swoich klientów lub, co gorsza, zapewnisz wrogi front, gdy będą przekazywać informacje zwrotne, to po prostu tego nie zrobią.
Jeśli klienci Twojej agencji czują, że nie są słuchani, mogą rozwiązać umowę i znaleźć nową agencję.
Jak przekazywać szczery feedback w relacji z klientem agencji
- Nie zachowuj się defensywnie; Słuchaj uważnie. Informacje zwrotne od klienta sprawią, że będziesz lepszy w tym, co robisz. To pouczająca lekcja. Co więcej, nawet jeśli opinia jest negatywna, pokazuje to, że chcą kontynuować współpracę. Słuchanie opinii i dostarczanie pozytywnych rozwiązań to coś, co klienci uwielbiają w profesjonalnej agencji.
- Uważaj na swój ton, gdy klient przekazuje informację zwrotną. Używanie zwrotów takich jak „Widzę, o czym mówisz”, „Słyszę, co mówisz” lub „To uzasadniona obawa”, pokazuje, że jesteś otwarty i słuchasz. Możesz także pójść o krok dalej i powiedzieć: „Zaplanujmy, aby to przejrzeć i przedstawić nam rozwiązania”. Następnie zapisz to w dzienniku i zrób to!
- W zamian przekaż szczerą informację zwrotną. Mogą być rzeczy, które chcesz, aby Twój klient przestał robić (dodawanie wszystkich do arkuszy Dysku Google!). Nie pozwól, aby narastała frustracja. Bądź uczciwy i zapewnij sposoby na usprawnienie swojej pracy.
- Nie bój się nie zgadzać z klientami agencji. Nie płacą ci za bycie mężczyzną na tak. Płacą ci za bycie ekspertem od marketingu.
- Ważne jest utrzymywanie kontaktów towarzyskich, gdzie tylko możesz. Może to wyglądać jak kawa, jeśli mijasz ich biuro, lunch na wystawie, w której oboje uczestniczycie, lub nawet udostępnianie zabawnego GIF-a lub mema za pośrednictwem poczty elektronicznej. Bycie towarzyskim z klientami buduje relacje i pomaga wygładzić relacje w pracy.
Relacje z klientami agencji nie trwają wiecznie, ale zazwyczaj nie wynika to z ich niezadowolenia. Być może klient zatrudnił firmę inhouse, zmienił strategię lub spadł mu budżet.
Bez względu na przyczynę, pamiętaj o uzyskaniu ich opinii, gdy umowa dobiegnie końca. Co w Tobie pokochali? Co by zmienili? Czy mają jakieś inne uwagi?
Jeśli Cię pokochali, poproś ich o opinię w Google, która pomoże Ci zaprezentować Twoją pracę potencjalnym klientom. Możesz także nadać im styl i udostępnić je w mediach społecznościowych, tak jak to zrobiliśmy poniżej.
Podsumowanie na temat relacji z klientami agencji
Silne relacje z klientami agencji zapewniają większy sukces projektów, większą retencję i lepszą reputację marki. A co najważniejsze, sprawiają, że praca staje się przyjemnością i pobudzają kreatywność.
