Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: 5 Przyszłościowe strategie odzyskiwania porzuconych koszyków i klientów na rok 2021
W tym roku odchodzenie od handlu stacjonarnego na rzecz zakupów online przyspieszyło o około pięć lat, co oznacza dwie rzeczy:
- Więcej osób robi zakupy online niż kiedykolwiek wcześniej.
- Więcej osób sprzedaje online niż kiedykolwiek wcześniej.
Handel internetowy stał się niezwykle konkurencyjny, co sprawia, że przyciąganie, konwersja i zatrzymywanie klientów staje się coraz ważniejsze i trudniejsze. A jeśli nadal korzystasz ze strategii odzyskiwania porzuconych koszyków i klientów z zeszłego roku, są one teraz bardzo nieaktualne.
Przejście w kierunku sprzedaży detalicznej online spowodowało gwałtowny wzrost wskaźników porzucania koszyków, a podstawowe strategie porzucania koszyków już go nie ograniczają.
Ale nie bój się.
W tym przewodniku dzielimy się naszą wiedzą na temat tego, jak zabezpieczyć porzucone koszyki i strategie odzyskiwania klientów na przyszłość w 2021 r. i później, korzystając z:
- Taktyka na stronie, aby zmienić odwiedzających w potencjalnych klientów.
- Narzędzia do zatrzymywania odwiedzających, aby zapobiec porzuceniu.
- Wielokanałowy narzędzia porzuconego koszyka i taktykę odzyskania porzucenia, które ma miejsce.
Czego dowiedzieliśmy się o porzucaniu koszyka w 2020 r
Porzucanie koszyka istnieje od zarania eCommerce. Jednak dopiero w 2020 r., kiedy sprzedaż online stała się kluczowa dla przetrwania biznesu, sprzedawcy zaczęli kwestionować przyczyny porzucania ich witryn.
W poszukiwaniu odpowiedzi na temat porzucania handlu elektronicznego sprzedawcy odkryli cztery rzeczy.
1. Przyczyny porzuconych wózków
Istnieją trzy główne przyczyny porzucania koszyka i przeglądania:
- Zaufanie: pewni kupujący online są bardziej skłonni do porównywania produktów, cen i sprzedawców detalicznych oraz porzucania koszyka w tym procesie.
- Wahanie: nowi lub niepewni kupujący online częściej doświadczają niezdecydowania lub strachu iw rezultacie porzucają koszyk.
- Zakupy online: sama natura zakupów online oznacza, że kupujący są bardziej narażeni na nieoczekiwane opłaty (takie jak wysyłka), problemy z witryną (takie jak przestoje) lub zakłócenia online (takie jak Facebook) i zrezygnować z wizyty.
2. Pozytywy porzuconych wózków
Jednak sprzedawcy nauczyli się, że porzucenie niekoniecznie jest złą rzeczą. To dlatego, że:
- Moment porzucenia informuje o poziomie zaangażowania potencjalnego klienta, co pozwala podzielić go na odpowiednią kategorię leadów (zimny, ciepły lub gorący) i odpowiednio do nich skierować.
- Akt porzucenia daje klientowi wgląd w czynniki motywujące do zakupu, wymagane punkty styku i efektywność przepływu kasy, co pozwala udoskonalić strategię odzyskiwania klientów.
- Każdy, kto porzucił Twoją witrynę, odkrył już Twoją markę i produkty, co oznacza, że wykonałeś ciężką pracę i wydałeś pieniądze na ich przyciągnięcie – wystarczy, że je przekonwertujesz.
3. Problem z podstawowym modelem porzuconego koszyka
Powodem, dla którego porzucanie koszyków jest problemem dla wielu sprzedawców, nie jest to, że tak się dzieje; to dlatego, że podstawowy model porzuconego koszyka nie maksymalizuje odzyskiwania klientów.
Co przez to rozumiemy?
Podstawowy model porzuconego koszyka jest skierowany do klientów na końcu fazy rozważania podróży klienta. Obejmuje to te, które docierają do ostatniego etapu procesu płatności — koszyka i strony kasy:
Może ładnie odzyskać tych klientów. Jednak nie robi nic lub niewiele, aby:
- Zamień klientów w leady już na początku etapu świadomości
- Zapobiegaj porzucaniu na wszystkich etapach
- Odzyskaj klientów z porzucenia na etapie świadomości
- Odzyskuj klientów od porzucenia przez większą część fazy rozważania
- Powiedz, dlaczego w ogóle dochodzi do porzucenia
Oznacza to, że podstawowy model porzuconego koszyka przywraca tylko niewielką kroplę w dużej puli potencjalnych klientów, co stanowi problem dla każdego sprzedawcy internetowego, który chce się rozwijać w 2021 roku i później.
4. Znaczenie elastycznego modelu porzuconego koszyka
Odporny model porzuconego koszyka maksymalizuje konwersje w trudnych czasach i zwiększa liczbę potencjalnych klientów w owocnych czasach. Dzięki temu Twoja witryna eCommerce może przetrwać i rozwijać się niezależnie, bez polegania na platformach internetowych, takich jak Amazon lub martwienie się o globalne pandemie.
Model odzyskiwania klienta
Najlepszym sposobem na wykorzystanie porzuconych koszyków, pokonanie ograniczeń podstawowego modelu porzuconych koszyków i zwiększenie odporności biznesowej na rok 2021 jest model odzyskiwania klientów.
Model odzyskiwania klienta minimalizuje występowanie porzucenia i maksymalizuje liczbę klientów odzyskanych po porzuceniu poprzez ukierunkowanie na potencjalnych klientów w fazach świadomości i rozważenia podróży klienta.
W szczególności cele modelu odzyskiwania porzuconego koszyka klienta:
Zimne przewody
Zimni potencjalni klienci to aktywni goście witryny, którzy jeszcze nie dotarli do kasy, ale też nie opuścili Twojej witryny. Model odzyskiwania klienta zamienia tych odwiedzających w potencjalnych klientów, uzyskując ich dane kontaktowe i angażując ich w trakcie realizacji transakcji, aby zapobiec porzuceniu.
Ciepłe przewody
Ciepli potencjalni klienci to osoby odwiedzające witrynę, które przeglądają Twoje produkty, ale opuszczają ją przed dodaniem czegokolwiek do koszyka. Model odzyskiwania klienta rozgrzewa te kontakty i przywraca je z powrotem do Twojej witryny i przez kasę, stosując łagodniejsze taktyki niż tradycyjna wiadomość e-mail o porzuceniu koszyka.
Gorące leady
Gorący potencjalni klienci to osoby odwiedzające witrynę, które dodają produkty do koszyka, ale porzucają je przed konwersją, co określa się jako osoby porzucające koszyk. Model odzyskiwania klienta ponownie angażuje tych potencjalnych klientów, wykorzystując metody perswazji, niedoboru i personalizacji, aby sprowadzić ich z powrotem do koszyka i zachęcić do natychmiastowej konwersji.
Strategie odzyskiwania porzuconych koszyków i klientów
Zacznijmy tę sekcję od wyjaśnienia, że nie ma nic złego w wiadomościach e-mail o porzuconych koszykach. Wiadomości e-mail o porzuceniu koszyka i przeglądania działają niezwykle dobrze w odzyskiwaniu utraconych klientów i zwiększaniu sprzedaży, dlatego powinieneś nadal z nich korzystać.
Aby jednak przygotować swoją firmę na wszystko, co przyniesie rok 2021, chcesz zminimalizować liczbę porzuceń i zwiększyć współczynniki konwersji porzuconych koszyków tak dużo jak to możliwe.
Oto pięć przyszłościowych strategii odzyskiwania porzuconych koszyków i klientów:
1. Targetowanie klientów na początku ich podróży
Chcesz zaangażować klientów, gdy tylko klikną Twoją witrynę, aby zwiększyć zamiar zakupu, zmniejszyć ryzyko porzucenia i uzyskać ich dane kontaktowe do wykorzystania w przypadku porzucenia.
Można to zrobić na trzy sposoby:
- Opóźnione wyskakujące okienka: wyskakujące okienko w witrynie, które zachęca klientów do wprowadzenia danych kontaktowych w celu uzyskania dodatkowych informacji, oferty powitalnej, subskrypcji biuletynu lub szczegółów programu lojalnościowego.
- Sugestie konwersji: wyskakujące okienko w witrynie, które dostarcza odwiedzającym informacje, które zmuszają ich do przejścia do kasy, takie jak kod rabatowy lub informacje o opcjach płatności.
- Śledzenie odwiedzających w czasie rzeczywistym: narzędzie, które rejestruje w czasie rzeczywistym informacje wpisane w Twojej witrynie, dzięki czemu możesz utworzyć potencjalnego klienta, gdy tylko ktoś wprowadzi swój adres e-mail, na przykład na czacie na żywo lub na początku kasy.
2. Utrzymywanie klientów w fazie świadomości
Najlepsze leady to hot leady, więc chcesz zatrzymać jak najwięcej klientów w fazie świadomości, zakłócając wszelkie zamiary wyjścia.
Dwa popularne sposoby na przerwanie procesu porzucania to:
- Wyskakujące okienka z zamiarem wyjścia: wyskakujące okienko w witrynie, które pojawia się, gdy ktoś wychodzi z Twojej witryny, przedstawiając przekonujące informacje, które przezwyciężają przyczyny porzucenia i utrzymują zaangażowanie. Na przykład ekskluzywna oferta lub informacja o wyprzedaży.
- Powiadomienia o opuszczonych kartach: zmiana ulubionej ikony i ikony karty Twojej witryny, gdy tylko ktoś otworzy nową kartę, której towarzyszy sygnał dźwiękowy, przywracając uwagę rozproszonego kupującego z powrotem do Twojej witryny i odwracając ją od konkurencyjnej karty.
3. Odzyskiwanie klientów z fazy rozważania
Jeśli ktoś porzuci Twoją witrynę w fazie rozważania, nadal chcesz ponownie zaangażować jego zainteresowanie i sprowadzić go z powrotem na swoją witrynę, choć w nieco łagodniejszy i delikatniejszy sposób niż w przypadku odzyskania gorącego leadu.
Najlepszymi sposobami na to są:
- Przeglądaj powiadomienia push o porzuceniu: kampania powiadamiająca o wyrażeniu zgody, która pojawia się bezpośrednio w przeglądarce internetowej lub mobilnej użytkownika po jego opuszczeniu, przypominając mu o Twojej marce i umożliwiając łatwy powrót.
- Przeglądaj wiadomości e-mail dotyczące rezygnacji: wysyłanie wyzwalanej, trzyczęściowej kampanii e-mailowej, która przypomina odwiedzającym o ich wizycie i ponownie angażuje ich w Twoją markę, stosując łagodniejsze taktyki perswazji, takie jak oferowanie pomocy, dostarczanie informacji o zasadach zwrotów lub wysyłanie kodu rabatowego dla nowego klienta.
4. Odzyskiwanie klientów po porzuceniu koszyka
Twoje najgorętsze leady są najłatwiejsze do odzyskania, ale to nie znaczy, że nie możesz zrobić więcej, aby zmaksymalizować skuteczność kampanii e-mailowej porzuconego koszyka.
Wielokanałowe podejście do odzyskiwania klientów po porzuceniu koszyka może obejmować:
- Ręczny zasięg: Alerty o porzuceniu w czasie rzeczywistym, które wskazują, że porzucenie spełnia określone kryteria, co pozwala na ręczne wdrożenie kroku informacyjnego. Na przykład telefon od Twojego zespołu sprzedaży w sprawie rezygnacji przekraczającej 250 USD.
- SMS o porzuconym koszyku: Kampania wiadomości tekstowych, które przypominają klientom o ich koszyku i przywracają go przy użyciu zasad perswazji eCommerce.
- Powiadomienia push o porzuconym koszyku: seria powiadomień push, które ostrzegają klientów o porzuconym koszyku i umożliwiają im łatwy powrót do Twojej witryny na wybranym przez nich urządzeniu.
- Wiadomości e-mail dotyczące porzuconych koszyków: trzyczęściowa kampania e-mailowa, która ma na celu ponowne zaangażowanie i odzyskanie klientów przy użyciu bardziej ukierunkowanych na sprzedaż taktyk perswazji i personalizacji, w tym niechęci do strat, niedoboru i wartości (np. kod rabatowy).
5. Ciągłe doskonalenie
Ciągłe doskonalenie to proces wprowadzania stopniowych ulepszeń strategii odzyskiwania klientów i porzuconych koszyków w celu zwiększenia skuteczności, utrzymania trafności i maksymalizacji sukcesu. Jest to szczególnie ważne, gdy zwyczaje klientów dotyczące wydatków i motywatory zakupów rutynowo się zmieniają.
Trzy proste sposoby ciągłego doskonalenia odzyskiwania klientów to:
- Testy A/B: uruchomienie dwóch różnych wersji e-maila pomocniczego lub wyskakującego okienka retencji w celu określenia, która wersja zapewnia najlepsze wyniki i odpowiedniego dostosowania kampanii.
- Śledzenie podróży odwiedzających: rejestrowanie drogi klienta do porzucenia, aby wskazać największy wyciek odwiedzających w procesie realizacji transakcji i wdrożyć metody eliminacji lub przezwyciężenia problemu.
- Współpraca wielokanałowa: wysyłanie leadów, które nie konwertują lub potrzebują więcej punktów styku z Twoją marką, do Twojego CRM lub narzędzia do zarządzania pocztą e-mail. Jednym ze sposobów na to jest Zapier, który umożliwia długoterminowe zaangażowanie, które zaowocuje przyszłymi konwersjami.
Kluczowa wiadomość
Kluczowym przesłaniem, które chcemy przekazać, nie jest to, że podstawowe wiadomości e-mail o porzuconych koszykach są złe lub nieskuteczne. Chodzi o to, że możesz zmaksymalizować ich wyniki, zajmując się porzucaniem witryny w całym procesie realizacji transakcji i kierując reklamy do użytkowników niezależnie od tego, gdzie się znajdują i gdzie porzucają na ścieżce klienta. To zawiera:
- Odwiedzający aktywnie w Twojej witrynie
- Goście w trakcie porzucania
- Odwiedzający, którzy opuszczają witrynę przed dodaniem produktu do koszyka
- Odwiedzający, którzy wychodzą po dodaniu produktu do koszyka
- Użytkownicy, którzy nie odpowiadają na Twoje kampanie dotyczące przeglądania lub odzyskiwania porzuconych koszyków
Jeśli to zrobisz, możesz wycisnąć każdą ostatnią konwersję z istniejącego ruchu internetowego, zwiększając sprzedaż i zabezpieczając swój biznes eCommerce na przyszłość, niezależnie od tego, co przyniesie rok 2021. Powodzenia!
