Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: 5 Typowe powody, dla których klienci zwracają zakup
Zrozumienie klienta jest jednym z najważniejszych celów każdej firmy, zarówno eCommerce, jak i tradycyjnej. Wiedza o tym, co motywuje Twoich klientów, pomoże Ci zbudować solidną strategię budowania z nimi dobrych relacji. Między innymi musisz wiedzieć, co lubią, a czego nie, dlaczego wolą pewne produkty od innych i dlaczego czasami zwracają zakupy.
Sklepy internetowe otrzymują znacznie więcej zwrotów niż sklepy stacjonarne ze względu na nieprecyzyjny charakter zakupów online, ale oba mogą otrzymywać zwroty z różnych powodów. W rzeczywistości jest prawie tyle samo powodów do powrotu, ilu klientów — niektóre z nich mogą być dość niezwykłe, delikatnie mówiąc — ale najczęstsze przyczyny można sprowadzić do kilku głównych typów. Tu są 5 typowe przykłady i sposoby ich unikania.
1. Klient kupił niewłaściwy przedmiot lub zmienił zdanie po otrzymaniu go.
Możesz mieć trudności ze znalezieniem osoby, która nigdy nie popełniła błędu ani nie zmieniła zdania na temat zakupu. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że sam to zrobiłeś. Niewiele można zrobić, aby klient nie miał innego zdania o zakupionym produkcie, gdy zobaczy go osobiście, i nie można zapobiec każdemu błędowi z jego strony. Ale co możesz zrobić, to upewnij się, że wszystkie informacje o produktach i obrazy są dokładne, jasne i kompletne więc klient dokładnie wie, co otrzymuje. Nie zapobiegnie to tego typu zwrotom, ale dostarczenie klientowi wyczerpujących informacji o produkcie ograniczy wiele z nich.
2. Sprzedawca wysłał niewłaściwy przedmiot.
Jeśli nigdy nie otrzymałeś niewłaściwego przedmiotu, możesz się zastanawiać, jak często to się zdarza. W rzeczywistości jest to dość powszechne i nawet duże sklepy detaliczne Amazon i Office Depot to zrobiły. Wystarczy a mały błąd w dowolnym momencie procesu pobierania, pakowania i wysyłkis, a wkrótce klient otworzy swoje nowo otrzymane zamówienie, aby zamiast tego odkryć tajemniczy przedmiot.
Oczywiście klient skontaktuje się z Tobą — ale w takim przypadku, jeśli zainicjuje zwrot, uważaj się za szczęściarza. Według Federalnej Komisji Handlu obciążanie klienta rachunkiem za coś, czego nie zamówił (nawet jeśli zamówił coś innego), więc Twój klient nie jest zobowiązany do zwrotu produktu, nawet jeśli dokonasz zwrotu pieniędzy. Oczywiście niektórzy mogą zaoferować zwrot produktu, ale będziesz musiał zapłacić koszty wysyłki i obsługi. Najlepiej w pierwszej kolejności dołożyć wszelkich starań, aby uniknąć takiej sytuacji.
3. Zakup dotarł za późno lub klient już go nie potrzebuje.
Zakup może być „późnym przybyciem” w umyśle klienta z wielu powodów. Może potrzebowali go na wydarzenie, które minęło, zanim przedmiot dotarł. Może po prostu się niecierpliwili i kupili gdzie indziej. Późne przybycie jest często przyczyną tego, że artykuł nie jest już potrzebny, ale czasami nakłada się na to, że klient zmienia zdanie. Tak czy inaczej, wszystko, co możesz zrobić, aby złagodzić ten rodzaj zwrotu, to dostarczać jasne informacje o wysyłce w czasie rzeczywistym, najlepiej z dołączonymi numerami śledzenia, aby klienci byli świadomi dokładnych ram czasowych, w których otrzymają swoje zamówienie, oraz szybkiego przetwarzania zamówień, aby mogli wysłać je na czas.
4. „Szafa”.
Garderoba to A oszukańcze praktyki w którym klient kupuje przedmiot, którego zamierza używać przez bardzo krótki czas, a następnie wraca. Zapewne znasz często powtarzaną opowieść o kobiecie, która kupiła sukienkę na specjalną okazję i założyła ją z wszytymi metkami, a po kilku dniach zwróciła. Jest to rodzaj garderoby. Biznesmen, który kupuje nową, elegancką teczkę, aby zabrać ją na ważne spotkanie, a następnie wrócić, gdy zrobi wrażenie na klientach, również zajmuje się garderobą. Wielu kupujących uważa, że jest to całkowicie uzasadniona praktyka (wierz lub nie), ale jest to oszustwo.
Garderoba nie kończy się na ubraniach — elektronika, sprzęt kuchenny i wszystko inne, co może mieć potencjał do wykorzystania na specjalne wydarzenie, może podlegać tego typu zachowaniom. Talerze zostały zwrócone z resztkami jedzenia. Terapeutyczne ortezy kolan wróciły po 2 tygodni rekonwalescencji. Jeśli chodzi o garderobę, jeśli możesz to sobie wyobrazić, prawdopodobnie próbowano tego dokonać.
Garderobianie może być trudne do uniknięcia, ponieważ niektórzy klienci, którzy angażują się w tę praktykę, są prawdziwymi ekspertami w tej dziedzinie. Najlepszym sposobem ochrony przed tego rodzaju oszukańczym zwrotem jest wdrożenie odpowiednich strategii, takich jak umieszczanie metek odzieżowych w widocznych miejscach, w których nie można ich ukryć podczas noszenia. Pomocne jest również użycie tzw systemie RM która pozwala poprosić klienta o zdjęcia przed zaakceptowaniem przedmiotu — upewnij się, że używasz niezawodne oprogramowanie eCommerce który obsługuje tę funkcję.
5. Produkt był uszkodzony lub wadliwy.
Wypadki w transporcie są zawsze możliwe, a nawet jeśli wyślesz nieskazitelny przedmiot, najgorsze może się zdarzyć i może on dotrzeć w tysiącach sztuk. Jeśli otrzymasz wiele opinii na temat zepsutych przedmiotów, ponownie ocenić procedurę pakowania I podjąć lepsze kroki w celu ochrony swoich produktów.
Wadliwy towar to inna sprawa i służy jako przypomnienie, że powinieneś sprawdzić swoje zapasy i spróbować wyeliminować wszelkie produkty, które odpowiadają temu opisowi. Jeśli duża liczba Twoich produktów jest zwracana jako wadliwa, przyjrzyj się dokładnie swoim sposobom magazynowania, as temperatura, wilgoćI inne czynniki środowiskowe może uszkodzić wiele rodzajów towarów. W zależności od tego, co sprzedajesz, możesz również mieć dostęp do numerów partii lub partii, w którym to przypadku możesz zidentyfikować wadliwe produkty jako pochodzące z określonej partii lub przesyłki.
Wniosek
Jak wspomniano wcześniej, powodów do zwrotów jest prawie tyle, ilu klientów. Mam nadzieję, że dzięki temu artykułowi lepiej zrozumiałeś 5 z typowych przyczyn i czują się lepiej poinformowani o tym, jak im zaradzić. Jednak o zwrotach eCommerce można dowiedzieć się znacznie więcej i zachęcamy do pobrania naszego bezpłatnego Najlepsze praktyki dotyczące obsługi zwrotów eBookwięc będziesz mieć do dyspozycji jeszcze więcej strategii.
