Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: 5 Wykorzystanie sztucznej inteligencji do poprawy pomiaru doświadczeń klientów
Doświadczenie klienta odgrywa ważną rolę w rozwoju Twojej marki. Dlatego ważne jest, aby nie tylko oferować wspaniałe wrażenia, ale także rozumieć, czy naprawdę jesteś w stanie dobrze obsłużyć swoich klientów. W tym miejscu możesz użyć sztucznej inteligencji, aby poprawić pomiar doświadczenia klienta.
Ale dlaczego doświadczenie klienta jest tak ważne?
Prawie 84% konsumentów mowić robią wszystko, co w ich mocy, aby wydać więcej pieniędzy na wspaniałe doświadczenia. Można więc śmiało powiedzieć, że lepsze doświadczenia klientów przekładają się na wyższą sprzedaż i przychody.
Ale aby poprawić jakość obsługi klienta, musisz przede wszystkim wiedzieć, gdzie się znajdujesz. W tym celu ważne jest, aby wykonać pomiar doświadczenia klienta. Sztuczna inteligencja (AI) odgrywa ważną rolę w automatyzacji i przyspieszaniu różnych działań marketingowych i może również pomóc usprawnić ten proces.
Przyjrzyjmy się więc, jak możesz wykorzystać sztuczną inteligencję, aby poprawić pomiar doświadczenia klienta.
Sposoby wykorzystania sztucznej inteligencji do poprawy pomiaru doświadczeń klientów
Oto różne sposoby wykorzystania sztucznej inteligencji do poprawy pomiaru doświadczeń klientów.
1. Analizuj opinie klientów
Aby naprawdę zorientować się, gdzie stoisz pod względem obsługi klienta, konieczne jest zbieranie i analizowanie opinii klientów. Chodzi o to, aby usłyszeć wszystko o doświadczeniach klientów od samych klientów.
Jest to najlepszy sposób zrozumienia, w których obszarach osiągasz najlepsze wyniki, aw których brakuje Ci w niektórych aspektach obsługi klienta. W związku z tym możesz zrozumieć, jakie zmiany należy wprowadzić, aby poprawić wrażenia. To z kolei może pomoc zwiększyć sprzedaż swojego e-commerce lub sklepu stacjonarnego.
Jak więc sztuczna inteligencja może w tym pomóc?
Zbieranie opinii klientów może być proste. Jednak analiza opinii może zająć dużo czasu i wysiłku, zwłaszcza jeśli masz wielu klientów. Musiałbyś ręcznie przejrzeć indywidualne opinie, a następnie przeanalizować te nieustrukturyzowane dane.
Sztuczna inteligencja może jednak przyspieszyć ten proces pomiaru. Korzystając z platform do analizy tekstu, możesz bezproblemowo analizować duże ilości danych zwrotnych od swoich klientów. Ta szybka analiza pomoże Ci uzyskać cenne informacje, które możesz wykorzystać do ulepszenia strategii obsługi klienta.
2. Wykorzystaj chatboty i czat na żywo
Innym sposobem, w jaki sztuczna inteligencja może pomóc w zbieraniu, analizowaniu i ulepszaniu pomiaru doświadczeń klientów, jest wykorzystanie chatbotów i czatu na żywo.
Możesz to zrobić za pomocą chatbotów opartych na sztucznej inteligencji rozmawiać z klientami w czasie rzeczywistym. Wykorzystując moc uczenia maszynowego i przetwarzania języka naturalnego, te chatboty mogą zrozumieć pytania zadawane przez klientów i na nie odpowiedzieć.
Co więcej?
Oprócz chatbotów powinieneś również używać platformy czatu na żywo oferujące obsługę klienta w przypadku, gdy chatboty nie są w stanie odpowiedzieć na pytania zadawane przez klientów.
Ale w jaki sposób pomiar doświadczenia klienta pojawia się tutaj?
Kiedy Twoi klienci rozmawiają z chatbotem lub przedstawicielami obsługi klienta, mogą poprosić ich o ocenę interakcji. Zebrane dane zwrotne mogą być analizowane przez narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, aby pomóc Ci zrozumieć, jak dobrze byłeś w stanie obsłużyć ich pytania.
3. Zrozum emocje klientów
Aby zrozumieć doświadczenia klientów, ważne jest, aby poznać również ich emocje. Musisz ich zrozumieć i przewidzieć, aby dowiedzieć się, czy są zadowoleni z usług Twojej marki, czy nie.
Do niedawna nie było łatwego sposobu na zrobienie tego. Trzeba było polegać na tym, że klienci opowiadają o swoich emocjach, a takich przypadków niestety jest niewiele.
Jednak wraz z pojawieniem się sztucznej inteligencji możliwe jest wykrywanie emocji klientów z wielu kanałów.
Na przykład narzędzia sztucznej inteligencji mogą bezproblemowo wykrywać emocje klienta na podstawie wysłanych przez niego wiadomości lub rozmów, które odbył z zespołem obsługi klienta.
Narzędzia Emotion AI mogą odbierać sygnały emocjonalne, obserwując ton i ton głosu klienta. Mogą również analizować tekst napisany przez Twoich klientów, aby zrozumieć, czy są szczęśliwi, smutni, zestresowani, źli itp.
Co więcej?
Nawet jeśli masz filmy z klientami, narzędzia te mogą identyfikować ich emocje na podstawie mowy ciała, zmian w wyrazie twarzy itp.
Wszystkie te analizy mogą pomóc Ci określić, jak dobrze sobie radzisz, jeśli chodzi o wrażenia klientów.
Na przykład, Gramatycznie, popularne narzędzie do pisania, rozpoznaje emocje w napisanym tekście. Pomaga to lepiej zrozumieć doświadczenie klienta i odpowiednio podjąć kroki w celu jego poprawy.
4. Analiza mowy
Większość rekordów call center jest konwertowana na transkrypcje do przejrzenia na późniejszym etapie. Jednak jedyną rzeczą, której transkrypty nie pomogą ci zidentyfikować, są emocje klienta w każdym momencie rozmowy.
Nie wiedziałbyś, czy klient podniósł głos, miał zły ton, był smutny lub był uszczęśliwiony twoją obsługą. Transkrypcje nie będą w stanie powiedzieć ci tych rzeczy, a jeśli chodzi o wrażenia klientów, są to wszystkie ważne wskazówki, których nie możesz przegapić.
Wszystkie te wskazówki byłyby dostępne tylko wtedy, gdybyś nagrał rozmowę klienta w formacie audio. Uzyskując dostęp do tego przemówienia, będziesz w stanie lepiej zrozumieć, czy Twoje wrażenia klientów były pozytywne, czy negatywne.
Również w tym przypadku sztuczna inteligencja może pomóc w ulepszeniu pomiaru doświadczeń klientów. Korzystając z narzędzi do analizy mowy opartych na sztucznej inteligencji, możesz zrozumieć ton każdego klienta. Te narzędzia mogą również pomóc w ustaleniu:
- Intencja wezwania
- Temat dyskusji
- Trafność
Ten proces pomiaru byłby również szybki, ponieważ sztuczna inteligencja byłaby w stanie z łatwością przejść przez dużą liczbę połączeń w porównaniu do ręcznego ich słuchania. Wszystkie te informacje byłyby niezwykle przydatne, aby pomóc Ci zrozumieć obecną sytuację klienta. Na tej podstawie będziesz w stanie określić dalszy kierunek działań.
5. Zbieraj opinie klientów w trakcie podróży
Jednym z najtrudniejszych zadań, przed którymi możesz stanąć jako specjalista ds. obsługi klienta, jest znalezienie doświadczenia klienta w całym lejku sprzedaży.
Ale dlaczego to zadanie jest trudne?
Klienci mogą przechodzić przez wiele etapów w lejku sprzedażowym, a także mogą łączyć się z Tobą w różnych punktach styku. W rezultacie wszystkie dane klientów znajdowałyby się w różnych silosach. Te silosy mogą działać odstraszająco na określenie doświadczenia klienta, ponieważ nie miałbyś ujednoliconej bazy danych dla każdego klienta.
Analizy i spostrzeżenia uzyskane na podstawie tak segregowanych danych mogą nie być bardzo dokładne i nie dadzą pełnego obrazu wrażeń klienta.
Jednak narzędzia do analizy podróży klienta oparte na sztucznej inteligencji mogą pomóc Ci to zmienić. Mogą ujednolicić dane klienta z całej podróży klienta i je przeanalizować. Ten pojedynczy widok podróży klienta pomoże Ci uzyskać dokładny pomiar doświadczenia klienta.
Końcowe przemyślenia
Doświadczenie klienta odgrywa kluczową rolę w sukcesie Twojej marki, ponieważ wpływa na utrzymanie klientów. Dlatego tak ważne jest, aby regularnie mierzyć doświadczenia klientów i je ulepszać.
Sztuczna inteligencja może w tym pomóc m.in analizować opinie klientów i wyciąganie z nich wniosków. Możesz także używać chatbotów i czatu na żywo do zbierania i analizowania opinii klientów.
Co więcej?
Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą również rozpoznawać emocje klientów w tekście, głosie i filmach. Pomoże Ci to zrozumieć ich doświadczenia i je udoskonalić. Wreszcie, te narzędzia mogą również pomóc w ujednoliceniu wszystkich danych klientów z całej ich podróży i ich analizie. W rezultacie będziesz w stanie uzyskać dokładny pomiar doświadczenia klienta.
Czy masz pytania dotyczące różnych metod wykorzystania sztucznej inteligencji do poprawy pomiaru doświadczeń klientów, o których mowa powyżej? Zapytaj ich w komentarzach.
