Doświadczenie klienta (CX) obejmuje każdy punkt kontaktu klienta z Twoją marką. Obejmuje marketing, interakcje Twojego zespołu z klientami, projekt witryny eCommerce oraz dostarczanie i korzystanie z produktów lub usług.
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta pomaga kupującym w pozytywnym postrzeganiu Twojej marki, zachęca ich do powrotu i ponownego zakupu oraz polecania Twojej firmy innym. Nic więc dziwnego, że doskonalenie obsługi klienta jest najwyższym priorytetem dla firm na całym świecie.
W tym artykule omówiono najważniejsze wskazówki i triki, które należy wdrożyć, aby poprawić jakość obsługi klienta w handlu elektronicznym.
#1 Fascynuj klientów wyjątkowym zarządzaniem doświadczeniami klientów
Aby dotrzymać kroku doświadczonym klientom, którzy wymagają wyjątkowych doświadczeń, konieczne jest, aby za interakcjami z nimi znajdowało się wsparcie doskonałego systemu zarządzania doświadczeniami klientów (CXM).
Rozwiązania te mają na celu gromadzenie i analizę bezpośrednich i pośrednich źródeł opinii klientów, co pozwala na identyfikację trendów i opracowywanie strategii poprawiających jakość obsługi klienta. Po wyposażeniu całościowym CXM rozwiązania, będziesz w stanie zarządzać, monitorować i optymalizować doświadczenia milionów klientów oraz wprowadzać ich wymagania w życie. Co ważniejsze, lepiej zaplanujesz swoje strategie biznesowe i zapewnisz pozytywne wyniki biznesowe.
#2 Utrzymuj wzorową obsługę klienta
Nie można zaprzeczyć, że nie zawsze wszystko może działać idealnie dla każdego klienta. I właśnie wtedy, gdy coś nie działa, tak się dzieje Doskonała obsługa klienta staje się niezbędnym narzędziem do ratowania i ochrony CX. Istnieje wiele sposobów budowania relacji z klientami i zapewniania im przyjaznego i pomocnego środowiska:
- Czat na żywo to fantastyczna opcja w przypadku zapytań, które nie są bardzo wrażliwe na czas i dla klientów, którzy wolą rozmawiać z prawdziwym człowiekiem;
- Chatboty mogą odpowiedzieć na wiele często zadawanych pytań klientów i zapewnić całodobową obsługę klienta;
- Zbudowanie solidnej bazy wiedzy może pomóc klientom samodzielnie znaleźć odpowiedzi, których szukają;
- Przeszkol agentów obsługi klienta, aby rozumieli problemy, z którymi często spotykają się klienci, i uzyskaj dostęp do informacji wymaganych, aby pomóc klientom w przypadku ich zapytań.
#3 Spersonalizuj doświadczenie zakupowe
Personalizacja jest kluczowym elementem doświadczenia klienta w handlu elektronicznym, ponieważ pozwala markom zapewnić osobisty kontakt podobny do doświadczenia w sklepie. Dodatkowo umożliwia sklepom internetowym zwiększanie konwersji poprzez oferowanie dopasowanych rabatów i rekomendacji produktów.
Mówiąc najprościej, dzięki personalizacji klienci czują się widziani. Jaka taktyka może Ci w tym pomóc? Najpopularniejsze taktyki personalizacji stosowane w celu lepszego CX obejmują wyświetlanie wcześniej oglądanych produktów, dostosowanych rekomendacji produktów, urodzinowych kodów rabatowych, programów lojalnościowych i nie tylko.
#4 Popraw swoją obecność w mediach społecznościowych
Platformy mediów społecznościowych, takie jak Facebook, Instagram, YouTube czy TikTok, umożliwiają markom eCommerce wyrażanie swojego unikalnego głosu i nawiązywanie kontaktu z klientami poprzez wyrażanie siebie i dyskusję. Właśnie to sprawia, że media społecznościowe są tak istotnym aspektem tworzenia doskonałej obsługi klienta.
Mając to na uwadze, upewnij się, że udostępniasz ciekawe i trafne treści, udostępniasz reklamy i rabaty, wyświetlaj wiadomości o swojej firmie, odpowiadaj na opinie i nawiązuj kontakt z klientami. W ten sposób będziesz miał okazję poznać swoich klientów, zbudować lojalność wobec marki, uzyskać szczere i przydatne opinie oraz zaprezentować ludzką stronę swojej firmy.
#5 Miej funkcjonalną i niezawodną stronę internetową
Awarie witryn internetowych to najgorszy scenariusz dla każdej firmy internetowej. W krótkim okresie wpływają one na sprzedaż, ponieważ klienci nie mogą dokonać pożądanych zakupów. A w dłuższej perspektywie stanowią poważne zagrożenie dla doświadczeń klientów. Według raportu PwC 77% konsumentów opuszcza witrynę bez dokonania zakupu, jeśli napotkają błąd, a 65% mniej ufa firmie, gdy doświadczy problemu.
Zasadniczo oznacza to, że gdy klient próbujący zrobić zakupy i odkryje, że Twoja witryna nie działa prawidłowo, będzie szukał tego produktu gdzie indziej – najprawdopodobniej u jednego z Twoich konkurentów. Z tego powodu posiadanie funkcjonalnej i niezawodnej strony internetowej jest po prostu koniecznością.
#6 Opracuj strategię dotyczącą przejmujących treści
Celem content marketingu jest pomoc kupującym w rozwiązaniu ich największych problemów. Dlatego dobra strategia dotycząca treści ma kluczowe znaczenie przy określaniu, co i kiedy powiedzieć, zapewniając dobry zwrot z inwestycji dla Twojego sklepu.
Co więcej, ponieważ każdy etap obsługi klienta jest ważny, Twoja strategia dotycząca treści musi przyciągać uwagę i zapewniać dobre samopoczucie. Dobrym pomysłem, aby to osiągnąć, jest umieszczenie infografik, wpisów na blogu, wywiadów i filmów związanych ze sprzedawanymi produktami lub usługami. Na przykład, jeśli prowadzisz sklep eCommerce skupiający się na odzieży, możesz stworzyć treści zawierające porady dotyczące stylu, trendy w modzie lub wskazówki, jak łączyć różne elementy odzieży.
Najważniejsze
Klienci nie są już zadowoleni tylko z doskonałej oferty produktów. Ponieważ są oni lepiej poinformowani i doskonale świadomi konkurencji, jakość Twoich produktów już nie wystarcza. To, jak ich traktujesz i jak łatwo jest u Ciebie kupić, staje się decydującym czynnikiem, czy dokonają zakupu u Ciebie.
Aby zatem wyprzedzić konkurencję, potrzebujesz wyjątkowej oferty, która Cię wyróżni. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta za pośrednictwem sklepu eCommerce to niezawodny sposób, który pomoże Ci to osiągnąć.
