Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: 6 Sposoby zapobiegania wyrzutom sumienia kupującego i zachęcania klientów do lojalności
W pewnym momencie każda firma boryka się z bólem głowy, jakim są wyrzuty sumienia kupującego. Stanowi przeszkodę, gdy staramy się budować silne relacje między klientami a naszymi firmami. Wyrzuty sumienia kupującego pozwalają ci uwierzyć, że dokonałeś udanej sprzedaży, tylko po to, by odkryć, że twój klient przewrócił się i chce zwrotu pieniędzy.
W USA do 44% właścicieli domów odczuwa wyrzuty sumienia kupującego po zakupie domu. Aż do 69% kupujących samochody odczuwa wyrzuty sumienia kupującego po zakupie samochodu. To wyzwanie dla firm z wielu branż. Możesz jednak pozytywnie wpłynąć na swoją firmę, wiedząc, jak zareagować na wyrzuty sumienia kupującego i zachęcać klientów do lojalności.
Co to są wyrzuty sumienia kupującego?
Po długich rozważaniach w końcu kupujesz nowy przedmiot, o którym wiesz, że przyniesie ci satysfakcjonującą błogość. Jednak po tej początkowej chwili satysfakcji czasami zaczynamy odczuwać poczucie winy z niepokojącym supełem w żołądku. Wątpimy w nasz osąd i zastanawiamy się, czy było warto. Pytanie: „Czy naprawdę tego potrzebuję?” gdy wkrada się żal, szukamy sposobów na usprawiedliwienie tych zakupów lub… ich zwrot.
To wyrzuty sumienia kupującego. Jest to uczucie żalu, którego doświadcza klient, zwykle w odpowiedzi na dokonany przez niego stosunkowo drogi zakup. Strach i stres, jaki to powoduje, może sprawić, że klient będzie chciał natychmiast zwrócić zakup. Klienci zwracają zakupy z różnych powodów po odczuciu wyrzutów sumienia kupującego. Z biznesowego punktu widzenia ta sytuacja to koszmarny scenariusz.
Firmy poświęcają dużo czasu i środków na pielęgnowanie dobrych relacji z klientami. Niestety, niektórzy klienci zaczynają odczuwać wyrzuty sumienia kupującego i mogą czuć się urażeni tym związkiem. Poza wartością pieniężną, jaką oferują, chcesz, aby klienci mieli pozytywne doświadczenia podczas interakcji z Twoją firmą. Co najważniejsze, chcesz, aby wierzyli w twoją pracę tak samo jak ty.
Oto wyzwanie. Musisz chronić klientów przed wyrzutami sumienia kupującego i upewnić się, że dokonują zakupów z poczuciem satysfakcji. Muszą wiedzieć, że ich zakupy oferują świetny stosunek jakości do ceny. Ograniczając możliwość odczuwania przez klientów wyrzutów sumienia, możesz skupić się na kultywowaniu zadowolonych klientów i pozytywnych relacji.
Zapobiegnij wyrzutom sumienia kupującego, stosując poniższe sześć sugestii.
6 Sposoby zapobiegania wyrzutom sumienia kupującego
1. Rozpoznaj przyczyny
Aby pomóc klientom uniknąć wyrzutów sumienia kupującego, warto wiedzieć, co jest ich przyczyną. Pod względem psychologia kupującegowyrzuty sumienia kupującego są często postrzegane jako forma dysonans poznawczy gdzie osoba ma sprzeczne przekonania. Jeśli dana osoba wierzy, że podejmuje dobre decyzje, wątpliwości po zakupie mogą kolidować z tą ideą. Prowadzi to do uczucia dyskomfortu związanego z dokonanym zakupem.
Osoba może mieć wątpliwości po zakupie, jeśli czuje, że brakowało jej danych lub miała niedokładne informacje przy zakupie produktu. Przekazując jasne informacje i usuwając drobny druk ze swojego produktu, pokazujesz, że nie ma nic do ukrycia. Rozważ użycie wideo, aby poinformować klienta i jednocześnie poprawić jego doświadczenie zakupowe.
Ludzie wierzą, że mając prawdziwe i wiarygodne informacje, podjęlibyśmy dobre decyzje. Połóż nacisk na wyjaśnienie informacji za pomocą prostych terminów. Dzięki zapewnieniu klientom rzetelnych informacji przy zakupie Twojego produktu, będą oni czuli się pewni swoich decyzji zakupowych. Takie działanie doprowadzi do zmniejszenia wyrzutów sumienia kupującego i zwiększenia sprzedaży.
2. Pokaż wartość swoim klientom
Klienci oczekują, że pokażesz, jak cenisz ich poza ich pieniędzmi. Pamiętaj, że celem jest zapewnienie klientom długoterminowej wartości. Analizuj dane dotyczące podróży klientów i dowiedz się wszystkiego, co możliwe o klientach, których pozyskujesz. W ten sposób możesz zrozumieć podstawy relacji, które tworzysz z klientami.
Znajomość tych danych otworzy możliwości budowania relacji z klientami. Pozwoli Ci spojrzeć na sprawy z perspektywy Twoich klientów i skupić się na działaniach, które przynoszą im korzyści. Klient, który czuje się doceniony, z większym prawdopodobieństwem odczuje wyższy poziom satysfakcji i zapewni Twojej firmie większy zwrot z inwestycji.
3. Edukuj swoich klientów
Firma, która wierzy w jakość swoich produktów, może śmiało dostarczać klientom odpowiednich informacji. Informacje te pomogą klientowi podjąć decyzję o zakupie. Skutecznie edukując klientów na temat Twojego produktu, Twoja firma będzie przedstawiać się jako uczciwa i budować zaufanie opinii publicznej.
Skutecznym sposobem edukowania i informowania klientów jest dostarczanie wysokiej jakości treści edukacyjnych. Blog firmowy to świetny sposób na edukację potencjalnych klientów. Na przykład firma B2B VoIP może opublikować artykuł zatytułowany „Contact Center a Call Center: jaka jest różnica?”. W ten sposób informują potencjalnych klientów biznesowych o tematach, które mogą mieć wpływ na jakość ich działu obsługi klienta.
Oprócz blogów media społecznościowe zapewniają kolejną możliwość publikowania treści edukacyjnych. Wykazano, że 49 proc osób ogląda więcej niż pięć filmów dziennie przy czym nawet 85% amerykańskiej publiczności internetowej ogląda filmy online. Jeśli możesz podać informacje strumienie wideo na żywoTwoje kanały w mediach społecznościowych zajmą wyższą pozycję YouTube I Facebook. Możesz także pojawić się jako myślowy lider w swojej niszy.
4. Ustaw oczekiwania
Gdy klient sfinalizuje zakup, łatwo będzie odetchnąć z ulgą i zrelaksować się. Twoja firma powinna być proaktywna i informować klienta o tym, co będzie dalej. Możesz im powiedzieć, czego mogą się spodziewać po fakturach lub paragonach, które możesz znaleźć w swoim system zarządzania zamówieniami. Możesz również wyjaśnić, czego możesz oczekiwać od produktu oraz w jaki sposób będą obsługiwane ich konta i dane.
Unikaj przeceniania wpływu swojego produktu. Nie ma nic gorszego niż wzbudzanie oczekiwań osoby tylko po to, by ją rozczarować. Twój klient powinien opuścić firmę lub komunikację, wiedząc, jakie korzyści płyną z posiadania Twojego produktu w ich życiu. Kiedy wzmacniasz zalety produktu, możesz zmniejszyć szanse klienta na rozczarowanie. Zamiast tego poczują się pewniej.
5. Zapewniaj terminowe odpowiedzi
Przy całej dostępnej technologii kontakt z firmą lub zebranie informacji o produkcie nigdy nie było łatwiejsze dla potencjalnego klienta. W rezultacie klienci oczekuj odpowiedzi e-mail w ciągu sześćdziesięciu minut. Przy dużej liczbie osób korzystających z urządzeń mobilnych 50% odpowiedzi jest wysyłanych w mniej niż godzinę. W zależności od danych demograficznych dotyczących wieku niektóre odpowiedzi mogą nadejść w ciągu trzynastu minut.
Klienci chcą znaleźć odpowiednie informacje, poświęcając jak najmniej czasu. Jeśli będą musieli czekać na odpowiedź przez dłuższy czas, trop może trafić w ręce kogoś innego. Zapewniając terminowe odpowiedzi na zapytania klientów, Twoja firma będzie miała więcej potencjalnych klientów i możliwości sprzedaży.
Posiadanie skutecznych zespołów obsługi klienta w Twojej firmie jest bardzo cenne. Ponieważ klienci mogą kontaktować się z Tobą za pośrednictwem mediów społecznościowych, e-maili i innych cyfrowych punktów kontaktowych, ważne jest, aby mieć personel, który może udzielić szybkich odpowiedzi na zapytania klientów. Dzięki produktywnemu działowi obsługi klienta możesz mieć oddanych pracowników, którzy poprawnie odpowiadają na pytania.
6. Idź o krok dalej
To wykracza poza ideę ustalania oczekiwań wobec Twojej usługi lub produktu. Jeśli Twoja firma może pokonać ustalone oczekiwania klienta, zmniejszysz prawdopodobieństwo, że doświadczy on wyrzutów sumienia kupującego. Załóżmy, że Twoja firma oferuje rozwiązania komunikacyjne, np Usługa telefonu biznesowego RingCentral. Poinformowanie klienta o cechach produktu może wystarczyć do zawarcia umowy.
Jednak Twoja firma może pójść o krok dalej, dostarczając wartość dodaną wykraczającą poza te oferowane w usłudze telefonicznej. Możesz oferować bezpłatne instalacje, dostarczać wersje demonstracyjne i oferować dokumenty pomocy na różne tematy, np definicja faksu Lub Definicja IVR teksty. Dzięki temu Twój klient może osiągnąć wyższy poziom satysfakcji, niż się spodziewał. Oznacza to, że będą otwarci na kontynuowanie relacji z tobą.
Jak wzbudzić lojalność klientów
Okaż uznanie
Po udanej sprzedaży produktu klientowi Twoja firma może wywrzeć pozytywne i trwałe wrażenie w jeden prosty sposób. Podaruj im wyraz uznania. Za pomocą narzędzi CRM możesz wysłać klientowi notatkę z podziękowaniami lub e-mail. W ten sposób otworzysz drzwi do dalszych interakcji z nimi. E-maile z podziękowaniami mają Otwartość 67%. ponieważ sprawiają, że klienci czują się dobrze, wydając pieniądze.
Potwierdzając decyzje zakupowe klienta, możesz stworzyć sposoby na przekształcenie go w stałych klientów. Powinieneś skontaktować się z klientami po dokonaniu przez nich zakupu, ponieważ dodaje to osobistego charakteru relacjom transakcyjnym. Pokazuje im, że Twoja firma jest godna zaufania i ceni klientów jako ludzi. Możesz znaleźć i wypróbować wiele przykładów świetnych e-maili z podziękowaniami i zobaczyć, jak to działa.
Połącz je
Po wysłaniu e-maila z podziękowaniami będziesz chciał pokazać klientowi, jak bardzo Ci na nim zależy. Powitaj swojego klienta w rodzinie i przekaż mu dane kontaktowe personelu obsługującego jego konto. To świetny moment, aby poinformować klienta, że ma wsparcie, gdy opanuje Twój produkt.
Oprócz oferowania obsługi klienta, Twoja firma może przedstawić klienta społeczności. Po zakupie usługi interakcja z innymi konsumentami na forach i grupach w sieciach społecznościowych może być ekscytująca. Zapewniają one przestrzeń dla nowych i obecnych klientów, aby uczyć się od siebie nawzajem wskazówek. Tam mogą komunikować się z osobami korzystającymi z podobnych do nich produktów i wzbogacać swoje doświadczenia klientów.
Zobacz, jak leci
Na tym etapie klient zaczął korzystać z Twojego produktu lub usługi. W tym miejscu możesz przypomnieć klientowi, że jesteś dla niego. Podobnie jak w przypadku każdego nowego produktu lub usługi, zazwyczaj istnieje krzywa uczenia się. Mógłbyś trochę odtworzyć przykłady dobrej obsługi klienta jako środek interakcji z klientami. Upewnij się, że mają świadomość, że jesteś tam, aby poprowadzić ich przez wszelkie wyzwania, przed którymi staną.
Działając proaktywnie, zespoły obsługi klienta mogą przewidywać niektóre wyzwania, przed którymi mogą stanąć klienci w związku z Twoim produktem lub usługą. Twoje zespoły mogą prowadzić ich poprzez wideokonferencje na żywo, warsztaty, e-maile itp. W ten sposób Twoi klienci poczują, że mogą zaufać Twojej marce. Gdy osiągną swój cel, możesz wysłać im kolejny e-mail z gratulacjami.
Udostępnij ich profil klienta
Po pomyślnym przeprowadzeniu klienta przez całą jego podróż przekonasz się, że dużo o nim wiesz. Znasz przyczyny ich początkowych obaw i co sprawiło, że byli dobrym leadem sprzedażowym. Wspierałeś ich w zakupie i pomagałeś poznać Twój produkt. Na tym etapie dużo zainwestowałeś w tego klienta i chcesz, aby odczuł satysfakcję i sukces w przyszłości.
Do tej pory Twoja firma pokazała już temu klientowi, jak bardzo jest doceniany i ceniony. Teraz, aby utrzymać to pozytywne doświadczenie, Twoja firma może utworzyć profil klienta, który zawiera wszystkie informacje o nim. Udostępnij ten profil wszystkim pracownikom obsługi klienta pracującym na tym koncie. W ten sposób Twoja firma może skutecznie reagować na wszelkie dalsze problemy.
Wniosek
Być może nie zapobiegniesz każdemu wystąpieniu wyrzutów sumienia kupującego, ale te pomysły pomogą ci pomóc klientowi przez to przejść. Zapewniając wszystkie kluczowe informacje i najlepszą możliwą obsługę, możesz złagodzić obawy klientów i zwiększyć ich zadowolenie. Skutecznie radząc sobie z wyrzutami sumienia kupującego, Twoja firma może zmienić jednorazowego klienta w stałego klienta.
