Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: 7 Powody, dla których dobre zamówienia mogą wyglądać na oszustwa w handlu elektronicznym
Jednym z największych wyzwań, przed którymi stoisz jako sprzedawca internetowy, nie jest utrata pieniędzy na rzecz oszustów. Traci pieniądze, gdy legalne transakcje klientów są nieprawidłowo oznaczane jako oszukańcze i odrzucane.
W rzeczywistości, według Riskified, solidny 35% – 80% odrzuconych zamówień są legalne. Gwoli wyjaśnienia, są to transakcje, które z pozoru mogą być oszukańcze, ale w rzeczywistości są prawdziwymi zamówieniami złożonymi przez dobrych klientów.
Te fałszywe odmowy, zwane również fałszywymi alarmami, szkodzą firmom internetowym na wiele sposobów. Kiedy klient otrzymuje powiadomienie o odrzuconej transakcji, staje się sfrustrowany, zawstydzony i poirytowany. W rzeczywistości raport Javelina wykazał, że aż 39% kupujących online którzy zostali fałszywie odrzuceni, zdecydują się nie wracać do tego sklepu ponownie. Co gorsza, ci niezadowoleni klienci często dają upust swojej złości w swoich sieciach społecznościowych. Badanie American Express wykazało, że konsumenci opowiadają średnio dziewięciu osobom o swoich dobrych doświadczeniach, ale opowiadają o złych.
Podsumowując, amerykańscy kupcy tracą każdego roku prawie 118 miliardów dolarów z powodu fałszywie odrzuconych transakcji – ponad 13 razy więcej niż koszt oszustwa związanego z kartami kredytowymi.
Wyraźnie, fałszywe odmowy są poważnym problemem dla sprzedawców internetowych— nawet bardziej niż oszustwa w handlu elektronicznym. Ale niewiele firm internetowych jest nawet świadomych problemu, a znacznie mniej przygotowanych i zdolnych do zrobienia czegoś.
Przyczyny fałszywych spadków
Problem zwykle wynika z nadmiernego polegania na podstawowych filtrach oszustw, które często są częścią platformy handlu elektronicznego lub bramki płatnicze. Ponieważ sprzedawcy mogą nie czuć, że mają wiedzę, aby dokładnie identyfikować oszukańcze transakcjewłączają te filtry oszustw i pozwalają filtrom wykonać całą ciężką pracę związaną z wykrywaniem oszustw.
Filtry oszustw działają poprzez analizę przychodzących zamówień w oparciu o z góry określone „reguły”. Zasady te oceniają prawdopodobieństwo, że transakcja jest oszukańcza. Jeśli jakikolwiek aspekt transakcji jest podejrzany, filtr oszustw podniesie czerwoną flagę, a transakcja zostanie automatycznie odrzucona.
A jednak co się dzieje, gdy transakcja może wyglądać na oszukańczą, ale w rzeczywistości jest całkowicie uzasadnionym zamówieniem od całkowicie legalnego klienta? W tym tkwi sedno. Filtry oszustw zwykle rzucają szeroką sieć, a legalne transakcje mogą łatwo zostać złapane w tę sieć i ostatecznie odrzucone przez pomyłkę.
Więc co robić? Żaden kupiec nie chce odrzucać dobrych zamówień. Jednak dokładne wykrywanie oszustw w handlu elektronicznym nie będzie dobrze działać w przypadku podejścia „ustaw i zapomnij”. Zamiast tego oddzielenie dobrych zamówień od złych wymaga bardziej praktycznej strategii. Prawdopodobnie oznacza to ręczne przeglądanie transakcji oznaczonych jako oszukańcze, które są odrzucane, aby sprzedawca mógł potwierdzić, że transakcja jest w rzeczywistości oszustwem lub być może jest zgodna z prawem.
Aby to zrobić, należy najpierw zrozumieć, czego szukać.
Oto siedem głównych powodów, dla których legalny zakup może wyglądać na oszustwo. Powody te są często jednymi z wielu możliwych wskaźników oszustwa w handlu elektronicznym, ale w pewnych okolicznościach każdy z tych powodów może być całkiem niewinny. Nie do pozazdroszczenia jest obowiązek handlowca, aby zagłębić się w te wątpliwe transakcje, aby ustalić, co naprawdę dzieje się za zamówieniem. Czy rzeczywisty klient składa to zamówienie? A może oszust próbuje dokonać kradzieży? Tylko dogłębna analiza pozwoli odkryć prawdziwą odpowiedź.
Przyjrzyjmy się tym możliwym powodom, dla których uzasadnione zamówienia mogą wyglądać na oszustwo.
1. Duże zamówienie od pierwszego gościa
Klienci, którzy składają duże zamówienie po raz pierwszy, zwykle uruchamiają dzwonki alarmowe dla systemów zapobiegania oszustwom. Dlaczego? Ponieważ po sprawdzeniu przez przestępcę numeru skradzionej karty i zweryfikowaniu, czy informacje są prawidłowe, przestępca chce działać szybko i ukraść jak najwięcej, tak szybko, jak to możliwe, zanim przejdzie do następnego niczego niepodejrzewającego sklepu.
Nie oznacza to jednak, że klienci, którzy robią duże zakupy po raz pierwszy, są oszustami. Sam ten czynnik nie powinien wystarczyć do automatycznego odrzucenia zamówienia.
2. Duże zamówienie z podejrzanego kraju
W niektórych krajach występuje duża liczba nieuczciwych zakupów online. Zbyt ostrożni handlowcy mogą ustawić swoje systemy oszustw tak, aby automatycznie odrzucały wszystkie zamówienia pochodzące z tych krajów wysokiego ryzyka, w szczególności duże zamówienia (patrz #1 powyżej).
A jednak nie każdy konsument w tych krajach wysokiego ryzyka jest oszustem. Dobrzy klienci w tych krajach będą mieli problemy, jeśli system handlowca nie ma procesu do dalszej analizy tych transakcji.
3. Kupujący dokonuje nagłego zakupu
Jak już powiedzieliśmy, oszuści zwykle szybko dokonują zakupów: wchodzą, chwytają towary i wychodzą. Tymczasem prawdziwi klienci zwykle spędzają czas na przeglądaniu witryny przed dokonaniem zakupu. Z tego powodu filtry oszustw nie lubią impulsywnych kupujących.
Co jednak z kupującym, który wybiera sukienkę ze sklepu internetowego i finalizuje zakup, ale po kilku minutach decyduje się wrócić do sklepu i kupić parę butów pasujących do sukienki?
Sesja, w której klient kupił buty, może wyglądać podejrzanie dla filtra oszustw, jeśli filtr analizuje tylko bieżącą sesję. Dlatego niezwykle ważne jest, aby przyjrzeć się całej historii ruchu klienta — w tym przeszłym sesjom i poprzednim wzorcom zakupów.
4. Niezwykłe wzorce zakupowe w okresie świątecznym
Zachowania zakupowe często zmieniają się podczas Świąt Bożego Narodzenia, Czarnego Piątku i innych okresów wzmożonego ruchu. Klienci mają tendencję do składania większych niż normalnie zamówień, w większych ilościach i wysyłania tych zamówień na adresy, które różnią się od tych na karcie kredytowej.
Może to powodować problemy w systemach wykrywania oszustw, gdy reguły oszustw nie zostały zaprojektowane tak, aby dostosować się do tych szczytowych sezonów. Jeśli zasady oszustw się nie zmienią, to sezonowe zachowania zakupowe spowoduje, że filtry oszustw oznaczą prawdziwe zamówienia jako fałszywe, co spowoduje, że dobre zamówienia — i dobre przychody — zostaną nieprawidłowo odrzucone.
5. Adresy rozliczeniowe i wysyłkowe nie zgadzają się
Oszuści często dokonują zakupu skradzioną kartą kredytową i wysyłają zamówienie na adres inny niż adres rozliczeniowy na karcie. Aby złapać tych oszustów, większość filtrów oszustw przeprowadza podstawową kontrolę usługi weryfikacji adresu (AVS), aby sprawdzić, czy adres rozliczeniowy i adres wysyłkowy są zgodne. Niezgodność AVS może spowodować oznaczenie i odrzucenie zamówienia.
Istnieją jednak uzasadnione powody, dla których adres rozliczeniowy i adres wysyłki mogą się nie zgadzać — na przykład gdy klient kupuje prezenty. Zbyt konserwatywny filtr oszustw może próbować blokować te zakupy bez sprawdzania innych czynników dotyczących transakcji, które mogą wskazywać, że jest ona legalna.
6. Adres IP nie pasuje do adresu rozliczeniowego
Oszust zazwyczaj składa zamówienie z lokalizacji innej niż adres rozliczeniowy. Dlatego jeśli adres IP komputera, który wygenerował zamówienie, nie zgadza się z adresem rozliczeniowym użytej karty kredytowej, może to wskazywać na oszustwo.
Ale podobny do #5 powyżej, mogą istnieć uzasadnione przyczyny takiego rozbieżności — na przykład gdy klient dokonuje zakupu podczas podróży.
7. Nadgorliwi procesorzy płatności
Nawet po zatwierdzeniu zamówienia przez system oszustów handlowca transakcja musi przejść przez wiele etapów w łańcuchu płatności podczas przetwarzania — w tym Bramki płatności, podmiot przetwarzający płatności, sieć kart i bank wydający karty. Każdy gracz w tym łańcuchu płatności będzie miał własne metody wykrywania oszustw. Dopóki pieniądze nie zostaną bezpiecznie zdeponowane na koncie handlowca, transakcja może zostać odrzucona w dowolnym momencie tego łańcucha.
Warto zauważyć, że z powodu dobrze znanych naruszeń danych, które nękały branżę płatniczą w ostatnich latach, wielu dostawców w branży aktywnie zaostrza swoje podejście do wykrywania oszustw. Nawet najmniejszy problem może spowodować całkowite odrzucenie transakcji. Sprzedawca może otrzymać kod odpowiedzi wskazujący przyczynę odrzucenia, ale kody te są często niejasne, co może być frustrujące dla wszystkich.
Oddzielanie dobra od zła
Ostatecznie jasne jest, że jeśli chodzi o wykrywanie oszustw w handlu elektronicznym, jest to coś więcej niż na pierwszy rzut oka. Sprzedawcy internetowi muszą być przygotowani, aby uniknąć wpadnięcia w pułapkę automatycznego odrzucania każdego podejrzanego zamówienia wykrytego przez filtry oszustw — ponieważ znaczna część tych podejrzanych zamówień jest prawdopodobnie w rzeczywistości uzasadniona. Odrzucanie dobrych zamówień na podstawie fałszywe spadki jest jak pozostawienie pieniędzy na stole. A kupcy prowadzą działalność w celu generowania przychodów.
Najskuteczniejszym sposobem zapobiegania fałszywym odrzuceniom jest zastosowanie wielowarstwowego rozwiązania do ochrony przed oszustwami, które obejmuje kombinację zautomatyzowanych i ręcznych przeglądów filtrów oszustw.
Tak, to prawda: filtry oszustw nadal odgrywają ważną rolę w wykrywaniu oszustw w handlu elektronicznym. Ale nie powinny być narzędziem w zestawie narzędzi handlowca. Właściwe rozwiązanie będzie wykorzystywać zautomatyzowane podejście do skanowania przychodzących zamówień w celu wykrycia oznak możliwego oszustwa, aby te podejrzane zamówienia mogły być dalej badane w celu sprawdzenia, czy zamówienie jest w rzeczywistości fałszywe lub zgodne z prawem. Ten podwójny cios umożliwi handlowcowi wyłapanie wszystkich fałszywych zamówień bez fałszywego odrzucania dobrych zamówień.
Jeśli podejrzewasz, że fałszywe odmowy odstraszają dobrych klientów od Twojego sklepu internetowego, przeczytaj darmowy e-book, uczyć się więcej.
