Kiedy klienci napotykają problemy z Twoimi produktami i usługami, kontaktują się z obsługą klienta. Jednak badanie wykazało, że 41% klientów wolało lepiej komunikować się z firmami niż czat na żywo!
Dzięki temu możesz określić znaczenie czatu na żywo w Twojej firmie. Jeśli masz problemy z zapewnieniem klientowi płynnego korzystania z czatu na żywo, ten artykuł jest dla Ciebie.
1. Zaoferuj pomoc, zanim zostaniesz o to poproszony
Inicjuj zaproszenia do czatu, gdy klienci spędzają określoną ilość czasu na stronie lub wyświetlają zamiar wyjścia.
Wdrażaj chatboty oparte na sztucznej inteligencji, które potrafią identyfikować najczęstsze zapytania i oferować pomoc, nie czekając, aż klienci o to poproszą.
Informuj klientów o nowych funkcjach, aktualizacjach i zmianach, które mogą na nich mieć wpływ.
Oferuj wycieczki z przewodnikiem lub przewodniki po swojej witrynie lub aplikacji, aby pomóc klientom w skutecznej nawigacji. Skontaktuj się z nami po zakupie, aby przekazać aktualizacje zamówienia, informacje o śledzeniu lub dodatkową pomoc.
2. Okazuj zrozumienie i współczucie
Zachowaj delikatność i pokaż klientom, że rozumiesz ich sytuację i obawy. Zwracaj szczególną uwagę na ich przesłanie, czytaj między wierszami i odpowiadaj na ich emocje i pytania.
Uznaj uczucia klienta, wyrażając zrozumienie i potwierdzenie jego doświadczenia.
Twórz autentyczne odpowiedzi, zamiast polegać na wiadomościach opartych na skryptach. Dostosuj swoje odpowiedzi do każdego klienta. Jeśli klient jest niezadowolony z jakiegokolwiek powodu, przeproś go szczerze i zapewnij, że jego obawy zostaną rozpatrzone.
3. Zwracaj się do klientów po imieniu
Zwracanie się do klientów po imieniu poprawia jakość czatu na żywo i tworzy bardziej spersonalizowaną interakcję. Upewnij się, że znasz nazwisko klienta od początku rozmowy. Jeśli nie, grzecznie o to poproś.
Rozpocznij czat spersonalizowanym powitaniem zawierającym imię i nazwisko, na przykład „Dobrze [Morning/Afternoon/Evening], [Customer-Name].”
Po odpowiedzi na zapytanie powtórz jego imię i nazwisko, aby potwierdzić, że poprawnie zrozumiałeś jego prośbę. Używaj ich nazwy w odpowiednich odstępach czasu, bez przesady.
Używaj, gdy przekazujesz pozytywne opinie lub rozwiązania, np. „Cieszę się, że mogłem Ci pomóc, [Customer-Name].”
Zakończ czat, dziękując im i używając ich imienia, np. „Dziękujemy za dzisiejszą rozmowę z nami, [Customer-Name].”
4. Używaj prostego języka
Komunikuj się prostym, codziennym językiem oraz zwięzłym, przyjaznym i empatycznym tonem, który klienci mogą łatwo zrozumieć. Unikaj żargonu branżowego lub terminów technicznych, które mogą dezorientować klienta.
Szybko i bezpośrednio przejdź do rzeczy, odpowiadając na zapytanie klienta bez zbędnych szczegółów. W stosownych przypadkach użyj prostych pomocy wizualnych, takich jak diagramy lub zrzuty ekranu, aby zilustrować dany punkt.
Unikaj stosowania skrótów, które mogą nie być znane klientowi.
5. Wyświetl godziny rozmów
Wyświetlaj godziny czatów na żywo w widocznym miejscu w swojej witrynie, aplikacji i wszelkich odpowiednich kanałach komunikacji, aby zarządzać oczekiwaniami klientów.
Skonfiguruj automatyczne powitania, które informują klientów o godzinach czatu na żywo i zapewniają alternatywne możliwości kontaktu poza godzinami pracy.
Rozważ wydłużenie godzin czatu na żywo w okresach szczytu lub w dni, gdy zapotrzebowanie klientów jest większe.
Skonfiguruj automatyczne odpowiedzi poza godzinami pracy, które informują klientów o tym, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi.
Zapewnij klientom możliwość wysyłania e-maili poza godzinami pracy, dzięki czemu będą mogli nadal kontaktować się ze swoimi zapytaniami. Kontynuuj później
z klientami, którzy skontaktowali się poza godzinami pracy, gdy tylko czat na żywo będzie ponownie dostępny.
6. Przeszkol personel
Upewnij się, że agenci czatu na żywo przeszli dokładne szkolenie w zakresie wiedzy o produktach, zasad firmy i praktycznych umiejętności komunikacyjnych. Informuj agentów o nowych produktach i zmianach w usługach poprzez regularne sesje szkoleniowe i zasoby.
Pozwól agentom zwracać się o wskazówki do przełożonych lub do wsparcia wyższego szczebla, jeśli napotkają złożone problemy.
Utwórz bibliotekę wstępnie zatwierdzonych odpowiedzi na typowe zapytania, zapewniając spójność komunikacji. Naucz agentów, jak obsługiwać wiele czatów jednocześnie, bez utraty jakości.
7. Odpowiadaj szybko
Szybko odpowiadaj na zapytania klientów, aby pokazać, że cenisz ich czas i uwagi. Udzielaj zwięzłych i jasnych odpowiedzi bezpośrednio odnoszących się do pytania lub problemu klienta.
Upewnij się, że podane informacje są dokładne i aktualne. Zawsze unikaj domysłów.
8. Zlecić obsługę czatu na żywo na zewnątrz
Z drugiej strony, jeśli nie masz czasu ani zasobów, aby zbudować solidny zespół czatu na żywo, nie zawsze jest to konieczne.
Zamiast tego możesz przełączyć się na Outsourcing wsparcia czatu na żywo. Odczujesz ulgę w trudach szkolenia i oceniania odpowiednich osób do danego zadania. Zamiast tego firma outsourcingowa zapewni Ci świetne, doświadczone zasoby.
Można także outsourcingować ludzi z różnych stref czasowych i takich, którzy odpowiadają na potrzeby wielokulturowości. Co więcej, możesz tak zadbać, aby umowa obejmowała tylko szczytowe sezony. W pozostałych miesiącach możesz zamiast tego zlecić wykonanie pracy mniejszej liczbie osób!
Wniosek
Wdrożyj te strategie, aby poprawić jakość czatu na żywo dla swoich klientów. Pomogą Ci pielęgnować zaufanie, lojalność i satysfakcję klientów, wspierając silne relacje. Nie czekaj więc i zastosuj je od razu!
