„Nie jestem zły. Po prostu tak mnie pociąga”.
Ta nieśmiertelna linia autorstwa Jessiki Rabbit z klasyka z 1988 roku Kto wrobił królika Rogera jest zabawna, dobrze wydana i daje nam wgląd w jej wewnętrzny konflikt. Często o tym myślę, rozmawiając z właścicielami i menedżerami firm o tym, dlaczego nie używają automatyzacji w swoich organizacjach tak często, jak powinni — lub wcale.
Organizacje nie są złe. Są po prostu rysowane bez automatyzacji.
Skuteczna automatyzacja procesów biznesowych zaczyna się od właściwych nawyków
Jako istoty ludzkie rozwijamy i przyjmujemy nasze zestawy nawyków. Niektóre są dobre (wstań o godz 5 rano pobiegać), a niektóre nie są tak dobre (zjeść dwa pączki po powrocie z joggingu).
Firmy też mają nawyki, ale nazywamy je procesami. Procesy to nawyki instytucjonalne, które ustalamy, aby biznes mógł funkcjonować płynnie i spójnie. Każdy dział — czy to marketing, sprzedaż, badania i rozwój, operacje czy finanse — ustanawia własne, unikalne procesy.
W ciągu ostatnich czterech i pół roku moja firma, LeAndolini Solutions, współpracowała z dużymi i małymi firmami nad dodaniem automatyzacji do ich podstawowych przepływów pracy. Co odkryliśmy: większość firm myśli o automatyzacji w niewłaściwy sposób.
Zmiana sposobu myślenia z „kto to zrobi?” do „jak to się zrobi?”
Firmy różnej wielkości — od jednoosobowych działalności po przedsiębiorstwa — borykają się z tym samym problemem: zawsze jest więcej zadań do wykonania niż osób do ich wykonania.
Kiedy lista nieprzydzielonych zadań staje się wystarczająco duża, ludzie zwykle zaczynają pytać: „Kto wykona tę pracę?” Ale to pytanie opiera się na założeniu, że jedynym rozwiązaniem problemu jest zwiększenie zatrudnienia. To źle zadane pytanie.
Zatrudnienie większej liczby osób może nie być właściwą decyzją. Możesz nie mieć budżetu na dodatkowy personel. Zwiększenie liczby pracowników może zniszczyć Twoje zyski. Ale kiedy twoje podejście do znalezienia rozwiązania polega na pytaniu: „Kto wykona tę pracę?” wygląda na to, że jedyną opcją jest dodanie ludzi do zespołu.
Zamiast tego zespoły powinny pytać: „Jak ta praca zostanie wykonana?”
Pierwsze pytanie bezpośrednio sugeruje więcej osób. Drugi oznacza lepsze procesy i automatyzację.
Pytanie „jak” otwiera drzwi do automatyzacji jako rozwiązania
Kiedy zadajesz pytanie: „Jak ta praca zostanie wykonana?” pytanie „Czy to powinno być zautomatyzowane?” następuje naturalnie. Jest to pytanie, które ty i twój zespół powinniście zadawać nie tylko o nową pracę, którą musicie przypisać, ale także o każde zadanie, które ktoś wykonuje w ramach swojej pracy.
Wiele organizacji myśli o przyjęciu automatyzacji jako o ogromnym wysiłku. Ale to automatyzacja małych zadań naprawdę ma duży wpływ.
Doskonałym przykładem jest automatyczna odpowiedź „poza biurem”. Kiedy bierzesz wolne w pracy, potrzebujesz sposobu, aby osoby, które wysyłają do Ciebie e-maile, wiedziały, że nie ma Cię w biurze. Ale nie jest to zadanie, które można by komuś przypisać — odpowiadanie indywidualnie i ręcznie na wszystkie e-maile, aby poinformować innych, że Cię nie ma. Zamiast tego używasz automatycznej odpowiedzi, aby natychmiast i automatycznie odpowiadać na e-maile.
Istnieje wiele małych, powtarzalnych zadań, które ludzie wykonują codziennie w ramach swojej pracy, a które – na przykład wysyłanie odpowiedzi „poza biurem” – są lepiej obsługiwane przez automatyzację. Oto możliwości, które odkryjesz, gdy zaczniesz pytać Jak zamiast Kto.
Oto kilka przykładów małych automatyzacji wdrożonych przez naszych klientów, które spowodowały duże różnice w wydajności.
Zautomatyzuj procesy generowania leadów, pielęgnowania i sprzedaży
Chatfuel komunikuje się z Twoimi potencjalnymi klientami Facebook Messenger, odpowiadanie na często zadawane pytania, udostępnianie treści i zbieranie informacji kontaktowych.
W miarę jak Twoja firma intensyfikuje działania marketingowe, rośnie zainteresowanie potencjalnych klientów, a ludzie zwracają się do Twoich zasobów cyfrowych — witryny i profili w mediach społecznościowych — z pytaniami. Tutaj z pomocą przychodzą chatboty jako świetne narzędzie do automatyzacji procesu generowania leadów.
Brać Facebook Komunikator np. Perspektywy, które natkną się na twoje Facebook strona lub reklamy często chcą zadać pytanie, więc zwracają się do strony Wyślij wiadomość przycisk, aby porozmawiać z Twoją firmą.
Na początku jest to przyjemne — nawiązujesz kontakt z przyszłymi potencjalnymi klientami, odpowiadasz na ich pytania i być może zdobywasz ich numer telefonu, aby dokończyć sprzedaż telefonem — ale ręczne zarządzanie staje się niemożliwe, gdy marketing zacznie działać naprawdę dobrze.
Co więcej, Twoi przedstawiciele handlowi pracują w ramach Twojego CRM, a nie wewnątrz Facebook Posłaniec. Mogą nawet nie być świadomi, że pojawił się nowy lead, jeśli nie pojawia się on w CRM.
Tutaj z pomocą przychodzi automatyzacja za pomocą chatbotów. Chatbot będzie automatycznie rozmawiał z leadami w Messengerze; pobrać ich numer telefonu, adres e-mail lub jedno i drugie; i – przez Zapier – wyślij go do CRM, aby Twój zespół sprzedaży kontynuował rozmowę i zamienił leada w płacącego klienta.
Istnieje wiele platform do budowania chatbotów, ale dwa z wiodących narzędzi to Chatfuel i ManyChat. Oba mogą wysyłać leady do preferowanego CRM za pomocą Zapier: przez JSON API w Chatfuel lub za pomocą ManyChat Zap (zautomatyzowany przepływ pracy przez Zapier).
Dodatkowa korzyść z automatyzacji procesu generowania leadów za pomocą chatbotów: Podczas rozmowy z leadem, bot może przesyłać leadowi dodatkowe treści, aby utrzymać jego zaangażowanie w Twoją firmę do momentu wykonania połączenia przez przedstawiciela handlowego. Automatyzacja dodatkowych treści pomaga zapobiegać kontaktom leada z konkurencją i buduje Twój autorytet wśród leadów.
A zaangażowanie nie ogranicza się do komunikatora: jeśli bot jest przeznaczony do przechwytywania adresu e-mail potencjalnego klienta (zwykle poprzez obietnicę wysokiej jakości treści), możesz użyć Zapier, aby wysłać informacje kontaktowe potencjalnego klienta na platformę marketingu e-mailowego, aby rozpocząć interakcję z klientem. prowadzić przez e-mail:
Jest to ważne, ponieważ często sprzedaż nie zostaje wygrana w pierwszej rozmowie. Większość leadów wchodzi w fazę kontynuacji w procesie sprzedaży. Automatyzacja zarówno dodatkowych treści, jak i przypomnień (e-mailem, SMS-em lub komunikatorem) pomaga potencjalnemu klientowi pozostać zaangażowanym w cały proces sprzedaży — a wszystko to przy jednoczesnym zapewnieniu przedstawicielom handlowym możliwości rozmowy, zaangażowania i zamykania innych potencjalnych klientów.
Automatyzacja rozmów, treści i przypomnień to świetna implementacja pytania „Jak to się uda?” zamiast „Kto to zrobi?”.
Nota redaktora: Szukasz prawa Facebook Chatbot Messengera dla Twojej firmy? Spójrz na naszą rozgrywkę: ManyChat kontra Chatfuel.
Automatyczne generowanie skierowań
Twoja firma ma klientów, ale czy wykorzystujesz obecnych klientów do pozyskiwania nowych? Dla wielu firm poczta pantoflowa to świetny kanał marketingowy: Twoi obecni klienci są doskonałymi zwolennikami Twojego produktu wśród swoich przyjaciół i współpracowników.
Jednak proces zachęcania do polecania wielu przedstawicieli handlowych polega na mówieniu czegoś w stylu: „Jeśli natkniesz się na znajomego lub współpracownika, który może potrzebować naszych usług, daj mu mój numer telefonu!”. Nowy klient kiwa głową w odpowiedzi (nawet jeśli rozmawia przez telefon, kiwa głową). Twoi przedstawiciele handlowi będą czuli się dobrze, jeśli wspomnieli o rekomendacjach, ale szanse na wygenerowanie rzeczywistej rekomendacji są znikome.
Automatyzacja to idealne rozwiązanie do powiększania bazy klientów drogą szeptaną bez zwiększania budżetu marketingowego i – co równie ważne – upewnienia się, że proces jest realizowany za każdym razem i w idealnej formie, niezależnie od tego, czy przedstawiciel handlowy pamiętał o wzmiance przed przejściem do następnej rozmowy sprzedażowej.
Wszystko, czego potrzebujesz, to lukratywny program rekomendacji — zachęta dla ludzi do polecania — oraz odpowiednie narzędzia do automatyzacji programu rekomendacji.
Firma 1Password przeprowadziła promocję skierowania na Święto Dziękczynienia, która umożliwiła obecnym klientom podarowanie znajomemu darmowego roku usługi.
Kiedy już dobrze zdefiniowałeś program rekomendacji — ustaliłeś, w jaki sposób klienci będą polecać znajomych, jak będziesz dokumentować rekomendacje oraz w jaki sposób klienci i przedstawiciele handlowi będą za nie wynagradzani — możesz przejść do automatyzacji, aby tak się stało.
CRM, z którego korzysta Twoja firma, musi być w stanie uruchamiać Zapier za każdym razem, gdy transakcja zostanie wygrana. Popularne systemy CRM, takie jak Pipedrive, Zoho CRM i Salesforce, umożliwiają to dzięki natywnym aplikacjom Zapier.
Jeśli Twój CRM nie zapewnia takiego wyzwalacza, będziesz musiał połączyć go z Zapierem za pomocą webhooków.
Gdy to zrobisz i nowa sprzedaż uruchomi Zapier, możesz wysłać klienta do dedykowanej sekwencji autoresponderów, która szczegółowo opisuje program poleceń i korzyści Twojej firmy oraz zapewnia środki do rozpowszechniania informacji.
Oczywiście nie jesteś ograniczony do autoresponderów e-mailowych. Dla jednego z naszych klientów zaprojektowaliśmy program poleceń oparty na WhatsApp. Ponieważ WhatsApp jest niezwykle popularnym kanałem komunikacji dla ludzi, chcieliśmy pomóc w rozpowszechnianiu informacji w medium, w którym przebywają ludzie.
Najważniejszą rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę, jest to, że każdy klient musi otrzymać unikalny link polecający – najczęściej skracany za pomocą narzędzia do skracania adresów URL firmy Zapier – który po użyciu aktualizuje CRM o nowo wygenerowane polecenie, a także jego źródło.
Na przykład: kiedy Danny poleca Joanne za pośrednictwem automatycznego programu rekomendacji, chcesz, aby Twój przedstawiciel handlowy zobaczył w CRM, że Joanne została polecona przez Danny’ego. Następnie ten przedstawiciel handlowy może powiedzieć: „Widzę, że Danny cię polecił. Skąd się znacie?” Jest to świetny sposób, aby Joanne oswoiła się z Twoim towarzystwem i zwiększa szansę, że Joanne się nawróci.
Ponadto, gdy Joanne zostanie klientem, chcemy, aby Danny był automatycznie powiadamiany — i być może zachęcany do polecania większej liczby swoich znajomych. Teraz zarówno Danny, jak i Joanne polecają swoich przyjaciół, a pajęczyna rozprzestrzenia się automatycznie.
Eliminacja Wieży Babel za pomocą wspólnych pulpitów nawigacyjnych
Google Data Studio ułatwia tworzenie niestandardowego, wizualnego pulpitu nawigacyjnego przy użyciu danych z wielu zespołów i systemów.
Każdy dział w firmie mówi innym językiem.
Weźmy marketing i sprzedaż jako prosty przykład. Marketing chce wiedzieć, która kampania wygenerowała najwięcej leadów, czyli danych, które są zwykle widoczne w menedżerze reklam. Z drugiej strony sprzedaż jest zainteresowana szybkością transakcji (jak szybko transakcja jest wygrywana lub przegrywana), danymi przechowywanymi w CRM.
Jeśli jednak połączysz oba zestawy danych, otrzymasz coś jeszcze potężniejszego. W takim przypadku możesz zmierzyć, która kampania wygenerowała najszybszy wskaźnik wygranych.
Wyobraź sobie, że wprowadzasz te dane z powrotem do procesu podejmowania decyzji, w której kampanii bardziej promować. Wykonane poprawnie iw czasie rzeczywistym, może to mieć natychmiastowy wpływ na wyniki finansowe Twojej firmy i ogólny wskaźnik wygranych.
Jednak większość firm korzysta z oddzielnych systemów danych marketingowych i sprzedażowych. Generowanie opisanych powyżej danych analizy krzyżowej często obejmuje pobieranie arkuszy kalkulacyjnych, porównywanie danych oraz tworzenie tabel przestawnych i wykresów. To nie jest proces w czasie rzeczywistym.
Wchodzi Google Data Studio z możliwością generowania pięknych i wnikliwych pulpitów nawigacyjnych na podstawie danych w Arkuszach Google. I chociaż ma swoje ograniczenia (takie jak liczba komponentów na pulpit nawigacyjny lub ograniczenia Arkuszy Google dotyczące liczby wierszy i komórek w każdym arkuszu kalkulacyjnym), nadal jest świetnym (i darmowym!) sposobem wizualizacji danych.
Ale nawet w Google Data Studio dane nadal muszą być przesyłane do Arkuszy Google zarówno przez działy sprzedaży, jak i marketingu. W takim przypadku wracamy do analizy w czasie innym niż rzeczywisty. Tu wkracza automatyzacja.
Weź wszystkie parametry marketingowe (zwykle określane jako parametry UTM lub REF) i prześlij je do CRM z każdym wygenerowanym leadem. Jeśli używasz strony docelowej do pozyskiwania leadów, upewnij się, że integruje się ona z Zapierem i że wszystkie parametry są wysyłane do Zapiera dla każdego leada. Platformy stron docelowych, takie jak Leadpages, Unbounce i Pagewiz, obsługują to dzięki natywnym integracjom Zapier.
Następnie utwórz Zap, który wysyła każdą nową ofertę w CRM do arkusza kalkulacyjnego Arkuszy Google ze wszystkimi parametrami marketingowymi:
Na koniec: po wygraniu transakcji (klient dokonuje zakupu za pośrednictwem Twojej strony płatności lub konwertuje go przedstawiciel handlowy), zaktualizuj status potencjalnego klienta i czas wygranej w odpowiednim arkuszu kalkulacyjnym i pozwól Data Studio wykonać ciężkie zadania (lub w tym przypadku ciężka wizualizacja) dla Ciebie.
To tylko jeden przykład tego, jak ujednolicony, międzywydziałowy i zautomatyzowany pulpit nawigacyjny może poprawić wyniki finansowe Twojej firmy w czasie rzeczywistym. To kolejny nawyk, który każda firma powinna przyjąć.
Znalezienie możliwości automatyzacji Twojej firmy
Wdrożenie chatbota do generowania leadów nie jest dużym wysiłkiem, ale pomaga zmaksymalizować budżet marketingowy bez zwiększania liczby pracowników.
Utworzenie wspólnego pulpitu nawigacyjnego nie jest dużym wysiłkiem, ale ma ogromny wpływ na sposób, w jaki zespoły komunikują się i współpracują w całej organizacji.
Wdrażanie automatyzacji nie musi być ogromnym przedsięwzięciem. Zacznij od zadania właściwego pytania: „Jak ta praca zostanie wykonana?” Zautomatyzuj swędzenie, które musisz codziennie drapać, aby szybko wygrać. Im częściej ty i twój zespół zadajecie właściwe pytania, tym więcej możliwości automatyzacji pracy i stworzenia bardziej produktywnych procesów znajdziecie.
Podobnie jak ludzie, organizacje mają nawyki. Celem organizacji jest podtrzymywanie i wzmacnianie dobrych nawyków przy jednoczesnym eliminowaniu złych nawyków.
Pytanie „jak?” to dobry nawyk, który powinni przyjąć wszyscy członkowie zespołu. A automatyzacja cementuje te dobre nawyki, zapewniając, że nowe procesy działają 24 godziny na dobę7.
