Oprogramowanie RAM oznacza, że każdy klient może łatwo i szybko zwrócić towar. Jednak procedury wymagane do obsługi zwrotu produktu są trudniejsze w tle. Niezależnie od tego, czy pracujesz w środowisku B2B, czy B2C, Twoje zwroty muszą być realizowane szybko i prawidłowo, aby zapewnić klientom bezproblemową obsługę.
Autoryzacja zwrotu materiałów (RMA), często nazywana autoryzacją zwrotu towaru, jest jednym z najważniejszych elementów procesu zarządzania zwrotami. Jeśli uda Ci się zagwarantować dokładną i skuteczną fazę RMA, zostaną stworzone podstawy dla skuteczniejszej procedury zwrotów. Przyjrzyjmy się, czym jest RMA i elementami udanej procedury RMA.
Sprawdź także: 15 najlepszych programów do zarządzania danymi i najlepszych narzędzi w roku 2022
Znaczenie RMA
Jak już wspomniano, RMA to autoryzacja zwrotu materiałów. Jest to pierwsze działanie, jakie podejmuje klient B2C lub B2B, aby poinformować Twoją firmę, że chce zwrócić produkt i uzyskać zwrot pieniędzy, wymianę lub naprawę. Po potwierdzeniu ważności transakcji Twoja firma oferuje formalne upoważnienie do przyjęcia zwrotu od klienta.
Zazwyczaj klienci, którzy chcą zwrócić produkt, mają do wyboru następujące możliwości:
- Przesyłanie zwrotu online (strona internetowa lub aplikacja mobilna)
- Zanieś przedmiot do sklepu lub miejsca nadania dla osób trzecich.
- Biuro obsługi klienta.
Aby zapewnić klientowi pozytywne doświadczenia, procedura RMA musi zapewniać uzyskanie wystarczających informacji umożliwiających weryfikację zakupu i zrozumienie przyczyny zwrotu.
Najlepsze oprogramowanie RMA i konkurenci
-
Metapak
-
KliknijOpublikuj
-
paczkaLab
-
Powroty pętli
-
Statek Narwarski
-
UniCommerce
-
Ordoro
-
Zap zapasów
-
Po statku
-
Powrotnie
-
Opto
-
Zamówhive
-
Powrót logiki
-
Odwrócony Logix
-
Przywróć magię
-
Szczęśliwe powroty
Formularz RMA: co to jest?
Aby zwrócić przedmiot, Twój klient musi wypełnić formularz autoryzacji zwrotu materiałów (lub dokument). W przypadku firm zajmujących się handlem elektronicznym może to być internetowy formularz RMA lub fizyczny dowód RMA w sklepie lub innej witrynie strony trzeciej. W obu przypadkach musi zawierać następujące szczegóły:
- Dane kontaktowe klienta
- Motyw powrotu
- Specyfikacje produktu (takie jak numer modelu)
- Prośba o kredyt, zwrot pieniędzy lub naprawę
- szczegółowe informacje na temat gwarancji, jeśli ma to zastosowanie
Dwie istotne informacje, które należy dodać do formularza RMA, to informacje o produkcie i uzasadnienie zwrotu. Według McKinsey na każde 100 dolarów zwróconych towarów organizacje tracą 10,30 dolarów w wyniku oszustw. Możesz potwierdzić, że zwrócony przedmiot był autentycznym zakupem, korzystając ze szczegółowego formularza RMA zawierającego szczegółowe informacje o produkcie.
Możesz zobaczyć trendy i zmniejszyć zwroty, zanim one powstaną, zbierając kilka kluczowych danych dotyczących przyczyny zwrotu. Formularz RMA powinien przynajmniej wymagać kodu przyczyny. Wiele firm może dodatkowo zadać szczegółowe pytania dotyczące rozmiaru produktu lub tego, czy został dostarczony uszkodzony.
Sprawdź także: 15 najlepszych platform oprogramowania do zarządzania usługami terenowymi
Jak działa RMA?
Sprawdźmy RMA w kontekście większych zamówień i operacji zwrotów firmy, aby lepiej zrozumieć ich funkcjonowanie:
- Twoja firma ustala własne zasady, regulacje i koszty zwrotów (jeśli takie istnieją). Tworzy to podstawę, na której system RMA może ocenić przydatność produktu do zwrotu. Aby zapewnić wysokiej jakości, zindywidualizowane doświadczenie, w odniesieniu do niektórych kategorii produktów lub segmentów klientów można wprowadzić bardziej rygorystyczne przepisy w zależności od wykorzystywanej technologii.
- Twoja firma przetwarza zwrot. Szczegóły zawarte w RMA pozwalają pracownikom magazynu szybko zająć się produktem, gdy dotrze on do Twojego zakładu. Na konto klienta może zostać zwrócony zwrot pieniędzy, może zostać złożone nowe zamówienie lub mogą zostać podjęte inne dalsze działania po upewnieniu się, że wszystko z przesyłką zwrotną jest w porządku.
- Twój konsument rozpoczyna proces zwrotu. Markowa bramka zwrotów w Twojej witrynie to najprostszy sposób, aby umożliwić klientom rozpoczęcie zwrotów. Klienci powinni być w stanie podać powód zwrotu i wszelkie inne informacje wymagane do ręcznej lub automatycznej kontroli za pomocą tej witryny. W idealnym przypadku na tym etapie klienci powinni mieć możliwość wyboru, czy chcą zwrotu pieniędzy, naprawy, wymiany czy innego rodzaju rekompensaty.
- Twój konsument zwraca produkt. Konsument może zostać poproszony o samodzielną wysyłkę zwrotu lub o pozostawienie przedmiotu w sieciowym punkcie zwrotów, w zależności od możliwości Twojej platformy e-commerce.
Na przykład sieć Narvar obejmuje ponad 1 milion punktów nadania, w tym FedEx Office, The UPS Shop, Simon Malls i Walgreens. - Żądanie zostaje przyjęte lub odrzucone. RMA zostanie przyznany, jeśli produkt spełnia wymagania dotyczące zwrotu określone przez Twoją firmę. Numer RMA, formularz RMA lub jedno i drugie jest często przekazywane konsumentowi wraz ze wskazówkami dotyczącymi zwrotu towaru.
Numer RMA
Numer RMA oraz link do wydruku etykiety zwrotnej wysyłany jest do klienta po potwierdzeniu transakcji i zatwierdzeniu zwrotu. Żądanie zwrotu otrzymuje numer RMA, który jest jedynie numerem potwierdzenia. Pełni funkcję „znacznika identyfikacyjnego” zwrotu, umożliwiając oprogramowaniu łańcucha dostaw śledzenie i obsługę zwrotu poprzez naprawę, wymianę lub zwrot pieniędzy.
- Pracownicy będą skanować zwrot w magazynie w przypadku firm korzystających z systemów zarządzania zwrotami (RMS).
- RMS pokaże zdjęcie przedmiotu, aby pracownik mógł mieć pewność, że postępuje właściwie.
- Numeru RMA można użyć do śledzenia zwracanego produktu jako potencjalnego zapasu (w zależności od jego stanu) i wykorzystania tych informacji do podejmowania decyzji dotyczących realizacji zamówienia.
- Zwróć uwagę na potencjalne problemy z numerami RMA i procedurami, które mogą frustrować konsumentów.
Czym jest proces RMA?
Chociaż niektórzy wolą sklep lub inną placówkę zewnętrzną, rozpoczęcie zwrotu online jest dla klienta najszybszą i najłatwiejszą opcją. Procedura RMA rozpoczyna się od wypełnienia formularza RMA i składa się z szeregu kroków.
Na podstawie zdefiniowanych przez Ciebie zasad zwrotów Twoja firma potwierdzi zakup i dokona wyboru gwarancji. Jeśli zwrot zostanie zaakceptowany, zostanie podany numer RMA. Jeżeli zwrot będzie konieczny, dostarczona zostanie instrukcja jego wykonania wraz z etykietą wysyłkową i przybliżonym terminem naprawy lub wymiany. Korzystając ze wskazówek i etykiety, Twój klient może zwrócić przedmiot pocztą, osobiście lub w witrynie partnera.
Twoja firma zajmuje się zwrotem po otrzymaniu przedmiotu w magazynie lub DC. Zwrot poprzez wymianę, naprawę, recykling i zwrot pieniędzy lub zwrot pieniędzy jest identyfikowany na podstawie numeru RMA. Automatyczne powiadomienia są wysyłane do klienta za pośrednictwem portalu, wiadomości SMS lub e-maila, aby na bieżąco go informować.
Skonfiguruj i zautomatyzuj procesy RMA, jeśli korzystasz z oprogramowania RMA, aby wspierać cele i wymagania Twojej firmy. Możesz zarządzać wszystkim, od prostych zwrotów i refundacji po gwarancje i naprawy, tworząc konfigurowalne zadania i procesy dla różnych rodzajów zwrotów.
- Ustanów przyjazną dla użytkownika metodę przesyłania RMA online.
- Wysyłaj ważne informacje członkom zespołu, którzy pracują nad automatyczną naprawą lub wymianą obiektu.
- Ustal wytyczne lub „klasyfikację” dla poszczególnych produktów, aby przyspieszyć przetwarzanie
- Aby powstrzymać oszustwa lub nadużycia, wprowadź limity zależne od produktów i czasu.
Twoje procesy RMA i całe kompleksowe zarządzanie zwrotami będą wspierane przez elastyczny i wszechstronny system zarządzania zwrotami. Zbierając odpowiednie dane do mądrzejszych ocen, automatyzując swoje działania i zmniejszając koszty zwrotów, możesz zautomatyzować element zgadywania na podstawie zwrotów!
Jak mogę powstrzymać oszustwa związane z RMA? to jedno z często zadawanych pytań dotyczących RMA. Możesz ograniczyć liczbę błędów ludzkich i ujednolicić procedury, projektując oprogramowanie do zarządzania zwrotami zgodne z wytycznymi dotyczącymi zwrotów. Przepisy weryfikacyjne nakazują pracownikom sprawdzenie każdego zwrotu i potwierdzenie transakcji. Na przykład nasz klient zdał sobie sprawę, że niektórzy konsumenci nadużywali polityki zwrotów i zwracali podrabiane towary, standaryzując inicjowanie zwrotów dla swoich dystrybutorów. Dzięki temu klientowi udało się zaoszczędzić dużą sumę pieniędzy.
Jaka jest potrzeba RMA?
RMA zapewniają różne korzyści zarówno firmom B2B, jak i B2C:
- automatyzuje lub instruuje pracowników, aby sprawdzali zakupy w celu uniknięcia oszustw
- zapewnia klientom możliwość zlokalizowania swoich zamówień, sprawdzenia wytycznych dotyczących zwrotów i rozpoczęcia procesu zwrotu bez konieczności kontaktowania się z obsługą klienta.
- Powiadamia Twój zespół natychmiast po zwróceniu produktu, abyś mógł się nim natychmiast zająć.
- Przez cały proces zwrotów informuj swoich pracowników i klientów o aktualnym statusie.
- Zarządza zwróconymi zapasami poprzez płynną integrację z innymi programami do zarządzania łańcuchem dostaw.
- pomaga w podejmowaniu bardziej świadomych ocen na temat procedur zwrotów i nadchodzących sprzedaży, dostarczając dane i raporty
Co powinno znaleźć się w mojej polisie RMA?
Regularna ocena procedur i zasad RMA może skutkować wydajniejszą pracą personelu, szczęśliwszymi klientami i łatwiejszą sprzedażą. Upewnij się, że masz jasne zasady dotyczące tego, co można, a czego nie można zwrócić, a także daty, kiedy można dokonać zwrotu, czy konieczny jest paragon, jak zwrócić przedmiot, wszelkie kary (takie jak opłaty za uzupełnienie zapasów) oraz dane kontaktowe na wypadek konsumenci mają pytania. Te szczegóły pomogą Ci zdecydować, jakie dane uwzględnić w formularzu RMA i jak zorganizować procedury personelu w celu skutecznego zarządzania zwrotami.
Jakie jest najlepsze oprogramowanie RMS?
Chociaż dostępne są osobne systemy oprogramowania RMA, tylko częściowo rozwiązują one problem całkowitych zwrotów. Rozważ zastosowanie kompletnego systemu zarządzania zwrotami, aby zwiększyć efektywność całego procesu zarządzania zwrotami.
Jak postępować ze zwrotami: powody, dla których wymagane jest RMA
Nadal będziesz mieć do czynienia z klientami, którzy chcą zwrócić swój zakup, bez względu na to, jak dokładne są Twoje opisy produktów, jak doskonałe są Twoje zdjęcia lub ogólnie jak fantastyczne są Twoje produkty. W rzeczywistości niektórzy kupujący celowo kupują wiele odmian produktu – zazwyczaj odzieży – z zamiarem zatrzymania tylko jednego i zwrócenia pozostałych.
System RMA (Return Merchandise Authorization) należy uznać za absolutną potrzebę zarządzania zwrotami w każdym sklepie internetowym. Zapewniając kanał interakcji z klientem i uprawniając do przyjęcia lub odrzucenia zwrotu w oparciu o ustalone przez Ciebie standardy, system RMA znacząco usprawnia cały proces zwrotów.
Jeśli zaakceptujesz zwrot, możesz przekazać klientowi numer RMA, który należy umieścić w pudełku, w którym będzie odsyłał przedmiot. Jeśli nie masz jeszcze systemu RMA, powinieneś to zrobić teraz. Oprócz wygody należy wziąć pod uwagę 4 kluczowe czynniki.
Musisz być w stanie ocenić stan zwracanego przedmiotu.
Niektóre firmy, choć nie większość, oferują nieograniczone zasady zwrotów, jeśli przyjmują towar w dowolnym stanie. Przed przyjęciem zwrotu należy sprawdzić i ocenić przedmiot. Jedynym sposobem na osiągnięcie tego podczas sprzedaży online jest zażądanie od kupującego krystalicznie czystych zdjęć produktu. Solidny system RMA będzie już akceptował przesyłanie obrazów, co znacznie uprości ten proces.
Przesyłanie zdjęć umożliwia sprawdzenie, czy towar nadaje się do odsprzedaży, i może uchronić Cię przed fałszywymi zwrotami, na przykład wtedy, gdy konsument twierdzi, że produkt jest nadal nieużywany, ale odsyła go bez oryginalnego opakowania i widocznych oznak użytkowania. To się zdarza!
Chcesz szybciej ubiegać się o zwrot pieniędzy lub kredyt w sklepie.
Bardzo ważne jest, aby zwrócić konsumentowi pieniądze natychmiast po zaakceptowaniu i otrzymaniu zwróconego towaru. Możesz sprawdzić, kto jest uprawniony do zwrotu pieniędzy, przechowując wypełnione zgłoszenia RMA, które umożliwią Ci szybką pomoc dostawcy usług płatniczych.
Solidny system RMA umożliwi Ci natychmiastowe utworzenie środków na podstawie RMA i automatyczne zastosowanie ich do konta klienta, skracając wieloetapową procedurę do kilku kliknięć, jeśli przyznasz kredyt sklepowy w zamian za zwrot.
Musisz uzyskać informacje od klienta
- Jaki jest przede wszystkim powód zwrotu tego przedmiotu?
- Czy jest uszkodzony?
- Czy klient po prostu zmienił zdanie?
- Fałszywy kolor?
Dzięki systemowi RMA możesz zapewnić konsumentowi wybór akceptowalnych uzasadnień zwrotu i pozwolić mu wybrać jedno.
Najlepsze systemy RMA umożliwiają również przesyłanie pól tekstowych i niestandardowych, dzięki czemu możesz poprosić klienta o dalsze szczegóły, jeśli to konieczne. Bez konieczności korzystania z e-maili i rozmów telefonicznych, zdobyte informacje mogą pomóc w podjęciu decyzji dotyczących sposobu zarządzania zwrotem i problemem.
Możesz wykorzystać dane RMA, aby wskazać obszary wymagające poprawy.
Kiedy konsumenci zwracają rzeczy, zwróć uwagę na to, co Ci mówią. Czy jest jakiś produkt, który ciągle wydaje się być uszkodzony? Czy jedna osoba jest bardziej niż zwykle podatna na wady produkcyjne? Czy ta konkretna „niebieska” część garderoby zawsze jest zwracana, ponieważ jest „zbyt zielona”? Będziesz mógł zobaczyć, gdzie Twój sklep musi wprowadzić ulepszenia, jeśli dostrzeżesz powtarzające się motywy w powodach zwrotu produktów podawanych przez klientów.
- Włóż zepsuty przedmiot do innej torby.
- Znajdź nowego dostawcę produktu podatnego na wady.
- Niech opis tej „niebieskiej” koszuli będzie „turkusowy”.
Jeśli rozwiążesz tego rodzaju problemy, zaobserwujesz spadek zwrotów za te towary. Podobnie może zaistnieć potrzeba aktualizacji opisów obu produktów, aby ułatwić przyszłym konsumentom ich odróżnienie, jeśli klienci zwracający dany produkt prawie często decydują się na wymianę na określony, porównywalny produkt.
Wniosek
Podobnie jak nie wszystkie rozwiązania eCommerce są wykonane jednakowo, nie wszystkie systemy RMA są zbudowane podobnie. Aby maksymalnie wykorzystać swoje RMA, potrzebujesz funkcji opisanych w tym artykule, takich jak przesyłanie plików oraz dostosowane przyczyny i procedury zwrotu. Jeśli nie wybrałeś jeszcze platformy dla swojego sklepu internetowego, koniecznie zapoznaj się z funkcją RMA i przy okazji dokładnie przeanalizuj wszystkie dostępne funkcje zarządzania zamówieniami.
Chociaż handel elektroniczny nie jest nauką ścisłą, zawsze można zastosować najlepsze praktyki, które pomogą ulepszyć wszystkie aspekty prowadzenia firmy, od kontroli zapasów po obsługę klienta. Powinieneś rozważyć swój system RMA, wraz z całym procesem zwrotów, jako kluczową część działalności Twojego sklepu. Pobierz naszą bezpłatną broszurę Najlepsze praktyki w zakresie obsługi zwrotów, aby dowiedzieć się więcej na temat obsługi zwrotów.
Często zadawane pytania dotyczące oprogramowania do zarządzania zwrotami RMA w handlu elektronicznym
W jaki sposób firmy zajmujące się handlem elektronicznym powinny wybrać najlepsze oprogramowanie do zarządzania zwrotami produktów?
Porównując różne programy do zarządzania zwrotami produktów, należy wziąć pod uwagę cztery podstawowe czynniki. Po pierwsze, oprogramowanie wysyłkowe musi być w stanie zarządzać wielkością zamówienia i działać w wymaganych krajach.
Po drugie, dokładnie przejrzyj funkcje transportowe i logistyczne każdego oprogramowania. Trzecią rzeczą do rozważenia jest widoczność oprogramowania, czyli szybkość otrzymywania alertów śledzenia i komunikowania ich klientom. Czwartym i ostatnim kryterium jest koszt programu. Idealistycznie powinien zapewniać szereg praktycznych usług.
Które oprogramowanie do zarządzania zwrotami dla firm e-commerce jest najlepsze?
Instrumentem pomagającym firmom w zarządzaniu zapasami i innymi aspektami procesu zwrotów jest oprogramowanie do zarządzania zwrotami produktów. Bez wątpienia najpopularniejszymi produktami w tej kategorii są ClickPost, Return Magic, Happy Returns i Return Logic.
Tylko niektóre z licznych możliwości oferowanych przez każde oprogramowanie obejmują niezwykłą funkcję Return Logic polegającą na przekształcaniu zwrotów na wymiany, platformę optymalizacji zwrotów ClickPost w celu obniżenia procentu RTO, Return Magic i specyficzne interfejsy API Happy Returns do automatyzacji logistyki zwrotów.
Odwiedziliśmy 44 razy, 1 wizyty dzisiaj
