Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: Badania pokazują, że coraz więcej osób szuka „zemsty” na firmach z powodu złej obsługi klienta
Doświadczenie konsumenta jest podstawą sukcesu firm, a zrozumienie ich zachowań jest niezbędne, aby zapewnić, że spełnią oczekiwania klientów. Jednak w ostatnich latach nastąpił znaczny wzrost niezadowolenia konsumentów z produktów i usług świadczonych przez firmy, co doprowadziło nawet do chęci zemsty ze strony klientów.
Według Wall Street Journaldługoterminowe badanie satysfakcji klienta przeprowadzone przez National Customer Rage Survey sugeruje, że 74% konsumentów miało problem z produktem lub usługą firmy w ciągu ostatniego roku. Jest to znaczący wzrost w porównaniu z rokiem 2020, kiedy odsetek ten wynosił 66%. Co więcej, kiedy badanie przeprowadzono po raz pierwszy w 1976 r., tylko 32% konsumentów miało problemy z produktami lub usługami, co wskazuje na alarmujący wzrost.
Coraz więcej osób szuka zemsty na firmach, publicznie narzekając online lub osobiście. Badanie WSJ wykazało, że 9% Amerykanów, w porównaniu z 3% w 2020 r., pasuje do tej kategorii rozgniewanych klientów.
Ale co się dzieje?
Jednym z czynników przyczyniających się do wzrostu gniewu konsumentów jest spadek jakości produktów i usług w całej gospodarce. Firmy, które chcą zmaksymalizować swoje zyski, często obniżają koszty i ignorują jakość, co nieuchronnie prowadzi do problemów i niezadowolenia klientów.
Ponadto wiele firm wydaje się skupiać tylko na krótkim terminie, zamiast budować trwałe relacje ze swoimi klientami. Mają tendencję do pomijania znaczenia doświadczenia klienta na rzecz natychmiastowych wyników finansowych.
Świadomość praw konsumenta to kolejny powód, który sprzyjał wzrostowi liczby skarg w ostatnich latach. Ludzie mają większy dostęp do informacji o swoich prawach i praktykach firmy, co czyni ich bardziej wymagającymi.
Ponadto przepisy i regulacje chroniące prawa konsumentów stały się bardziej rygorystyczne, co oznacza, że firmy muszą zwracać większą uwagę na sposób, w jaki traktują swoich klientów.
Inną ważną przyczyną do rozważenia jest rola mediów społecznościowych i Internetu w gniewie konsumentów. Ludzie są teraz bardziej skłonni dzielić się swoimi negatywnymi doświadczeniami online, co może zaszkodzić wpływom firmy i wpłynąć na jej długoterminowe zyski.
Może to wyjaśniać, dlaczego według danych Wall Street Journal 9% Amerykanów szuka zemsty na firmach, publicznie skarżąc się online lub osobiście, szukając sposobów na wyrządzenie szkody firmie.
Klienci starają się również „wyrównać rachunki” finansowo, rozważając takie praktyki, jak zaprzestanie kupowania od danej firmy, poszukiwanie konkurentów, a nawet podejmowanie kroków prawnych. Ponadto mogą również powstrzymać się od rekomendowania innym jako formy bojkotu. Działania te mają znaczący wpływ na finanse i wiarygodność instytucji i mogą z czasem doprowadzić do zmniejszenia bazy klientów.
„Niezadowolenie klienta to nie tylko problem do rozwiązania, to także okazja do poprawy i zyskania lojalności”.
Analizując te wiadomości, widać wyraźnie, że firmy muszą być świadome wpływu, jaki ich usługi i produkty mają na zadowolenie konsumentów. W związku z tym jedną z najlepszych praktyk w zapewnianiu dobrej obsługi klienta jest aktywne słuchanie opinii klientów i szybkie działanie w celu rozwiązania wszelkich problemów.
Rola CX i CS w zapobieganiu złości konsumentów
Gniew konsumentów może być kosztowny dla firm, ponieważ wpływa na ich przychody, a w konsekwencji na sprzedaż i zyski. Według National Customer Rage Survey, słaba obsługa klienta może kosztować firmy około 494 miliardów dolarów.
Dlatego na coraz bardziej konkurencyjnym rynku zapewnienie satysfakcji klienta jest kluczowym czynnikiem sukcesu firmy. A kluczem do tego jest również zapewnienie dobrego doświadczenia klienta.
Jest to znane jako Customer Experience, czyli suma wszystkich interakcji, jakie klient ma z marką, od pierwszego kontaktu do obsługi posprzedażowej; Skupia się również na sukcesie klienta, który jest końcowym rezultatem tej podróży, gdy klient osiąga swoje cele i jest zadowolony z doświadczenia. Te dwa pojęcia są ze sobą nierozerwalnie powiązane i są kluczowe dla zapobiegania gniewowi konsumentów.
Z tych powodów niezwykle ważne jest, aby firmy poświęcały czas i zasoby na skupienie się na CX i CS. Można to zrobić, szkoląc pracowników, aby mogli lepiej służyć klientom i rozwiązywać problemy bardziej efektywnie. Ważne jest również posiadanie jasnych i skutecznych procesów obsługi skarg klientów, oferowania wsparcia oraz dokonywania wymian lub zwrotów szybko i sprawnie.
Ponadto, dla firm istotne jest zagwarantowanie jakości swoich produktów i usług. Można to osiągnąć poprzez regularne testowanie i ocenę, a także wdrażanie solidnych procesów zapewnienia jakości. Dlatego jakość produktu lub usługi powinna być priorytetem dla firm, ponieważ ma to bezpośredni wpływ na zadowolenie konsumenta.
Dlatego firmy muszą mieć jasne i dostępne kanały komunikacji dla klientów oraz zespół oddany zarządzaniu tymi kanałami w sposób humanitarny. W ten sposób firmy, które dbają o swoich klientów i inwestują w dostarczanie pozytywnych doświadczeń konsumenckich, mają większe szanse na zbudowanie trwałych i udanych relacji, są lepiej przygotowane do radzenia sobie z możliwymi przeciwnościami losu i budują lojalną bazę klientów.
Czy chcesz być na bieżąco z najlepszymi praktykami marketingowymi? Zdecydowanie sugeruję, abyś zapisz się do The Beatinteraktywny newsletter Rock Content. Znajdziesz tam wszystkie trendy, które mają znaczenie w krajobrazie marketingu cyfrowego. Do zobaczenia!
