Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: Co to jest umowa SLA dla sprzedaży i marketingu?
Wszystko, czego potrzebujesz, aby przygotować umowę SLA dotyczącą sprzedaży i marketingu tego popołudnia
Umowa dotycząca poziomu usług (SLA) to umowa ustanawiająca zestaw elementów dostarczanych, które jedna strona zgodziła się zapewnić drugiej.
Taka umowa może istnieć między firmą a jej klientami lub między działem, który świadczy cykliczną usługę na rzecz innego działu w ramach tej firmy, na przykład działów sprzedaży i marketingu.
Według badania przeprowadzonego przez CEB „87% terminów używanych przez zespoły ds. sprzedaży i marketingu do wzajemnego opisywania jest negatywnych”.
Dlatego ma sens, że postępowe zespoły sprzedaży i marketingu wprowadzają umowy SLA.
Z badań HubSpot wynika, że firmy z aktywnym SLA to:
- 34% bardziej prawdopodobne, że odnotuje większy zwrot z inwestycji rok do roku
- 21% bardziej prawdopodobne, że uzyska większe przydziały budżetowe
- 31% bardziej prawdopodobne, że zatrudni dodatkowych sprzedawców, aby zaspokoić popyt
Ale jak wygląda umowa SLA między marketingiem a sprzedażą?
Po prostu jest to umowa lub umowa, która dokładnie określa, co zrobi marketing, aby wesprzeć cele firmy w zakresie przychodów i dokładnie, co zrobi sprzedaż, aby wesprzeć cele firmy w zakresie przychodów.
Zarówno kierownictwo marketingu, jak i sprzedaży zgadzają się na wszystkie warunki, warunki i parametry, dzięki czemu pełne uzgodnienie dotyczące realizacji jest teraz uzgodnione w umowie.
Kiedy jest tworzony przez przedstawicieli lub liderów z obu zespołów, uzyskuje się bardzo ścisłe dopasowanie i porozumienie co do tego, jak dokładnie zespoły sprzedaży i marketingu zamierzają wykonać. Uzyskujesz ścisłą zgodność i zrozumienie, czego dokładnie oczekuje się od obu zespołów, a także tworzysz środowisko otwartej i przejrzystej rozmowy, współpracy i współtworzenia.
Mamy szczegółowy artykuł na temat różnych elementów umowy SLA dotyczącej sprzedaży i marketingu; sprawdź to tutaj.
Ale to, co chcieliśmy zrobić w tym artykule, to podać kilka przykładów, które możesz dziś wyciąć i wkleić, aby uzyskać umowę SLA przed końcem tygodnia. Zauważ, że SLA nie musi być dokumentem 100-stronicowym; krótkie i słodkie wygrywa dzień tutaj.
Jednak musi być jasne i zwięzłe, aby wszyscy w obu działach byli na tej samej stronie.
Oto przykład umowy SLA, którą stworzyliśmy dla jednego z naszych klientów (z usuniętymi nazwami).
Cele firmy
Ważne jest, aby ta umowa SLA łączyła ze sobą dwa tradycyjnie niedopasowane zespoły, dlatego posiadanie zestawu wspólnych celów firmy, w ramach których można zharmonizować oba zespoły, ma kluczowe znaczenie.
Firma A określiła cele biznesowe polegające na zwiększeniu rocznych przychodów z 10 000 000 USD do 15 000 000 USD rocznych przychodów. Przekłada się to na bieżący kurs realizacji w wysokości 833 000 USD miesięcznych przychodów do wskaźnika realizacji celu w wysokości USD1250 000 miesięcznie. Celem biznesowym firmy jest osiągnięcie nowego wskaźnika do czerwca 2020 r. i utrzymanie go lub przekroczenie od czerwca do grudnia. Do końca 2020 roku firma powinna osiągnąć 15 000 000 USD rocznego przychodu za 2020 rok.
- Bramka 1 – Generuj miesięczny przychód w wysokości $1250 000 do czerwca 2020 r. i utrzymać ten poziom do końca roku.
- Bramka 2 – Wygeneruj wystarczającą nadwyżkę przychodów od czerwca do grudnia 2020 r., aby zrekompensować wzrost miesięcznych przychodów poniżej $1250 000 od stycznia do maja 2020 r.
- Bramka 3 – Zakończ rok 2020 z rocznym przychodem w wysokości 15 000 000 USD.
Cele marketingowe
Upewnij się, że marketing jasno określa, co musi zrobić, aby pomóc osiągnąć ogólne cele biznesowe firmy.
Na podstawie określonych celów biznesowych firmy A zespół marketingowy musi co miesiąc generować 550 000 USD wartości potencjalnego klienta. Obecne współczynniki konwersji i przewidywana poprawa współczynników konwersji powinny przynieść pożądane przychody, jeśli marketing przyniesie co miesiąc 550 000 USD wartości leadów.
Wartość leada obliczana jest w następujący sposób:
- Leady polecające – $5,000
- Leady treści – $1,000
- Prowadzenie webinaru – $2,000
- Internetowe leady sprzedażowe – $4,000
Przykładowy miesiąc dla wartości leada:
- Leady polecające – 10 po $5000 = 50 000 $
- Leady treści – 200 za $1000 = 200 000 $
- Prowadzenie webinaru – 50 za $2000 = 100 000 $
- Internetowe leady gotowe do sprzedaży – 50 za $4000 = 200 000 $
Cele sprzedaży
Zespół sprzedaży będzie miał kilka podobnych celów sprzedażowych związanych z konwersją, ale potrzebne są również cele sprzedażowe związane z czasem i uzgodnione warunki.
Dział sprzedaży czasami traktuje potencjalnych klientów związanych z marketingiem jak obywateli drugiej kategorii, a przy całym tym wysiłku i budżecie przeznaczonym na leady generowane przez marketing, należy je monitorować w odpowiednim czasie.
W oparciu o określone cele biznesowe firmy A zespół sprzedaży zgadza się zająć WSZYSTKIMI potencjalnymi klientami wygenerowanymi przez marketing w ciągu godziny lub w ciągu pierwszej godziny następnego dnia roboczego w przypadku potencjalnych klientów otrzymanych po godzinach.
Pomiar czasu rozpoczyna się w momencie powiadomienia przedstawicieli przez platformę automatyzacji marketingu o zainteresowaniu leada naszą firmą. Dotyczy to tylko tych potencjalnych klientów, którzy proszą o kontynuację sprzedaży, a nie potencjalnych klientów do webinarów ani potencjalnych klientów na wczesnym etapie podróży kupującego.
Zespół sprzedaży zgadza się również na następujące cele:
- Podwyższenie wskaźnika zamknięcia z 25% dla złożonych ofert do 35% do 30 czerwca 2020 r. i do 50% do końca roku
- Skrócenie dni w naszym cyklu sprzedaży z 45 dni do 40 dni do 30 czerwca 2020 r. i do 35 dni do końca roku
- Zespół sprzedaży zgadza się korzystać z procesu sprzedaży udokumentowanego w CRM i zdefiniowanego na spotkaniu inauguracyjnym zespołu sprzedaży w 2020 r.
- Zespół sprzedaży zgadza się korzystać ze wszystkich narzędzi, szablonów i treści wbudowanych w CRM, jak udostępniono i omówiono na spotkaniu inauguracyjnym zespołu sprzedaży w 2020 r.
Zidentyfikuj kanały komunikacji i informacji zwrotnej
Czasami największym wyzwaniem między marketingiem a sprzedażą jest mówienie tym samym językiem. Oto język umowy SLA, który próbuje jasno zdefiniować, w jaki sposób komunikacja i informacje zwrotne powinny być udostępniane między zespołami:
Zespoły ds. sprzedaży i marketingu będą dzielić się opiniami i działać proaktywnie, aby szybko stawić czoła wszelkim wyzwaniom związanym z przychodami, przed którymi stoi firma. Wszelkie opinie między zespołami zostaną przekazane w ciągu 24 godzin i omówione podczas cotygodniowych narad zespołów ds. sprzedaży i marketingu. Marketing będzie dostarczał informacji zwrotnej na temat realizacji sprzedaży związanej z lead follow-up oraz danych ilościowych na temat efektywności procesu sprzedaży (współczynniki konwersji na różnych etapach procesu sprzedaży). Dział sprzedaży dostarczy informacji zwrotnych związanych z jakością leadów i skutecznością narzędzi sprzedażowych, które zapewnia marketing.
Uzgodnij informacje zwrotne, rytmy spotkań i komunikacji
Oto język, który zapewni, że marketing i sprzedaż komunikują się ze sobą, współpracują, konstruktywnie dzielą się opiniami i czynią pozytywne postępy:
Zespoły marketingu i sprzedaży zgadzają się pracować jako zespół konstruktywnie, aby osiągnąć cele w zakresie przychodów firmy i cele określone przez każdy zespół.
Kierownictwo zespołów marketingu i sprzedaży postanawia spotykać się co tydzień przez 30 minut, aby przeanalizować wyniki z poprzedniego tygodnia pod kątem wyznaczonych celów. Zgadzają się podzielić tym, co działało dobrze w ciągu ostatniego tygodnia, a co nie działało tak dobrze w ciągu ostatniego tygodnia. Zgadzają się proaktywnie tworzyć wspólne ulepszenia, które można wdrożyć w nadchodzącym tygodniu, aby rozwiązać wszelkie wyzwania lub problemy.
Całe zespoły marketingu i sprzedaży postanawiają spotykać się raz w miesiącu na godzinę, aby podzielić się swoimi 30-dniowymi planami na nadchodzący miesiąc. Marketing udostępni wszelkie zmiany w bieżącym wykonaniu marketingu i wszelkie konkretne taktyki kampanii, które mają zostać uruchomione w nadchodzącym miesiącu. W ciągu najbliższych 30 dni Dział Sprzedaży udostępni wszelkie zmiany w bieżącym przebiegu procesu sprzedaży oraz wszelkie szczególne potrzeby, które wymagają pomocy marketingowej.
Oba zespoły podzielą się swoimi KPI, celami i rzeczywistymi wskaźnikami wydajności z ostatniego miesiąca, a także swoimi oczekiwaniami dotyczącymi wydajności w stosunku do KPI w nadchodzącym miesiącu.
Umów się na rozwiązanie konfliktu
W umowie SLA ważne jest, aby mówić o tym, jak rozwiązywać konflikty (jeśli się pojawią). Kiedy są one zdefiniowane z góry, łatwiej jest działać i szybko rozwiązywać konflikty, korzystając z uzgodnionych i zdefiniowanych procesów.
Wszelkie konflikty lub nierozwiązywalne wyzwania zostaną przedstawione trzyosobowemu panelowi, w skład którego wchodzi główny dyrektor ds. marketingu (CMO lub wiceprezes), główny dyrektor ds. sprzedaży (CSO lub wiceprezes) i dyrektor generalny. Marketing wybierze przedstawiciela, który przedstawi swoją stronę problemu lub wyzwanie. Dział sprzedaży wybierze przedstawiciela, który przedstawi swoją stronę problemu lub wyzwanie. Każda drużyna będzie miała 15 minut na prezentację, po czym zostanie podjęta decyzja. Decyzja panelu jest wiążąca, a każdy zespół z góry zgadza się postępować zgodnie z ustalonym kierunkiem.
Jeśli istnieje dyrektor ds. dochodów, który ponosi odpowiedzialność zarówno za marketing, jak i sprzedaż, osoba ta będzie jedynym arbitrem w każdym z tych konfliktów.
Nagrody po osiągnięciu celów
Praca powinna być zabawą. Zespoły marketingu i sprzedaży, które współpracują ze sobą i razem osiągają cele, również powinny być wspólnie nagradzane. Ważne jest, aby umowy SLA określały również uzgodnione nagrody oraz termin ich dystrybucji. Oto przykładowa sekcja nagród dla umowy SLA:
Zespoły marketingu i sprzedaży będą mierzone razem, siadają razem, spotykają się razem i razem są nagradzane. Kiedy oba zespoły osiągną swoje miesięczne cele i ogólne cele firmy dotyczące przychodów, oba zespoły podzielą się pulą $5,000 do podziału według uznania liderów zespołów. Kiedy oba zespoły osiągną swoje roczne cele i ogólne cele finansowe firmy, oba zespoły zostaną nagrodzone opłaconą w całości wycieczką do Meksyku z małżonkami.
Konsekwencje, jeśli cele nie zostaną osiągnięte
Równie ważne jest określenie konsekwencji nieosiągnięcia celów. Oto język, który jasno określa kierunek działania, jeśli wspólne cele nie zostaną osiągnięte:
Oba zespoły są mierzone na podstawie zestawu wspólnych celów. Dlatego obie drużyny będą żyły i umierały w oparciu o wyniki w stosunku do tych wspólnych celów. Aby cele były naprawdę wspólne, obie drużyny muszą być odpowiedzialne za wszystkie cele, a nie tylko te na swojej linii. Jeśli cele NIE zostaną osiągnięte, zostaną podjęte następujące działania.
Jeśli wspólne cele nie zostaną osiągnięte po 30 dniach:
- Przejrzyj cele wraz z planem osiągnięcia celów i rzeczywistą wydajnością
- Przeprowadź dyskusję w zespołach sprzedaży i marketingu, aby stworzyć plan działania w celu rozwiązania problemu niedoborów
- Stwórz plan działania, który można natychmiast wdrożyć, aby zapewnić, że zespół nie przegapi celów w ciągu następnych 30 dni
- Wybierz i przydziel mniejszy zespół SWAT do wdrożenia zalecanych ulepszeń
Jeśli wspólne cele nie zostaną osiągnięte po 60 dniach:
- Przejrzyj cele wraz z planem osiągnięcia celów i rzeczywistą wydajnością
- Poproś przedstawicieli zespołu sprzedaży i marketingu o spotkanie z zespołem wykonawczym
- Stwórz plan działania, który można natychmiast wdrożyć, aby upewnić się, że zespół nie przegapi celów w ciągu następnych 30 dni, i przedstaw ten plan zespołowi wykonawczemu do zatwierdzenia lub poprawek
- Wybierz i przydziel mniejszy zespół SWAT do wdrożenia zalecanych ulepszeń
- Niech zespół SWAT składa cotygodniowe raporty zespołowi wykonawczemu o postępach
Jeśli wspólne cele nie zostaną osiągnięte po 90 dniach:
- Przejrzyj cele wraz z planem osiągnięcia celów i rzeczywistą wydajnością
- Niech zespół wykonawczy weźmie odpowiedzialność za stworzenie planu działania, aby osiągnąć pożądane cele
- Poproś zespół wykonawczy o dokonanie przeglądu przywództwa, struktury organizacyjnej, osób, ról, dotychczasowych wyników, bieżącej strategii sprzedaży i marketingu oraz bieżących planów realizacji sprzedaży i marketingu
- Wybierz i przydziel wykonawczy zespół SWAT do wdrożenia zalecanych ulepszeń
- Niech kierowniczy zespół SWAT składa cotygodniowe raporty całemu zespołowi wykonawczemu o postępach
Ostateczne podpisanie
Aby umowa SLA miała wartość w Twojej organizacji, musi być czymś więcej niż tylko świstkiem papieru. Musi to być żywa umowa, zgodnie z którą każdy, zarówno w sprzedaży, jak i marketingu, jest odpowiedzialny i odpowiedzialny za jej wykonanie.
Dlatego sformatowana umowa powinna być częścią bardziej szczegółowej prezentacji i dyskusji z aktywnym udziałem wszystkich stron. Nie należy wchodzić w to lekko.
Każdy w obu działach powinien podpisywać dokument i przechowywać jego kopie w dobrze widocznych miejscach w swoim miejscu pracy (w domu lub w biurze). Do dokumentu należy regularnie odwoływać się w rozmowach, komunikacji i na spotkaniach.
Powinien to być „żywy dokument”. Oznacza to, że jest mało prawdopodobne, że zrobisz to idealnie za pierwszym razem. Może wymagać pewnych dostosowań, edycji lub uzupełnień. Bądź otwarty na wprowadzanie tych zmian i udostępnianie ich wszystkim. Z biegiem czasu otrzymasz umowę SLA, która wpływa na zachowanie i je napędza, co powinno przełożyć się na powtarzalny, zrównoważony i skalowalny wzrost przychodów.
