Czego mój płaczący maluch nauczył mnie o stresie i obsłudze klienta

Moja córka weszła w fazę krzyku.

Ma trzy lata i jest bardzo werbalna, więc szokiem było dla niej nagłe napady wrzasku/płakania za każdym razem, gdy była zdenerwowana, zamiast prosić o pomoc lub mówić o problemie.

Chciałbym powiedzieć, że spotkałem się z tymi napadami złości ze spokojnym współczuciem, a napady złości natychmiast ustały i poszliśmy w stronę zachodzącego słońca. Ale… tak, tak się nie stało. Zamiast tego jej eksplozja wywołała mój gniew, a wzór wyglądał mniej więcej tak:

• Kiedy wyciągam córkę z fotelika samochodowego, zaczyna niezrozumiale krzyczeć i płakać.

• „CO? REENA W JAKIM PROBLEMIE? DLACZEGO KRZYCZYSZ? PRZESTAŃ KRZYCZYĆ!” Krzyczę na nią.

• Rozlega się więcej krzyków i płaczu.

• „NIE MOGĘ CIĘ ROZUMIEĆ, KIEDY TYLKO NA MNIE KRZYCZYSZ I PŁAKASZ!” Dalej na nią krzyczę.

• Denerwuje się jeszcze bardziej i teraz też mnie bije.

• Wszyscy jesteśmy szaleni i nic nie zostaje rozwiązane.

Ten wzorzec jest bez wątpienia znany rodzicom, ale podobne rzeczy mogą mieć miejsce w pracy. Pracuję w dziale obsługi klienta i wykrywanie takich wzorców jest tak samo pomocne w mojej pracy, jak w roli rodzica. Porozmawiajmy o tym, dlaczego.

Poza punktem bycia zestresowanym

Dr Stuart Shanker wyjaśniłby wrzaski i krzyki Reeny jako zachowanie stresowe, które pojawia się, gdy uruchamia się proces samoregulacji, zwany autonomicznym układem nerwowym (ANS).

Te reakcje stresowe zużywają ogromną ilość energii, więc AUN ma inny mechanizm szybkiego przywracania równowagi, gdy niebezpieczeństwo minie…

Razem te dwa systemy stale regulują każdy biologiczny szczegół życia dziecka, taki jak oddychanie, jedzenie, spanie, nauka i dogadywanie się z rówieśnikami. Ale jeśli ten mechanizm odzyskiwania jest nadużywany, a sygnały, że dana osoba potrzebuje odpoczynku i regeneracji, są ignorowane, wtedy system może stać się nadwyrężony iz czasem pojawiają się pierwsze wczesne oznaki dalszych problemów ze zdrowiem fizycznym, behawioralnym, uwagowym i / lub psychicznym.

Odpowiedzią mózgu na wysokie zapotrzebowanie na energię jest wyłączenie tych części, które nie są natychmiast potrzebne… Mózg kieruje swoją energię, aby zaspokoić podstawowe potrzeby organizmu – serce, oddychanie, termoregulację, duże grupy mięśni – z dala od takich rzeczy, jak układ odpornościowy metabolizm, przedczołowe układy nerwowe potrzebne do modulowania impulsów i silnych emocji, a nawet układy w uchu środkowym, które wykrywają ludzki głos.

Więc logicznie rzecz biorąc, wiem, że kiedy Reena krzyczy i płacze, jest już daleko poza punktem stresu – jej mózg jest przeciążony, a jej zdolność rozumienia swoich emocji i kontrolowania reakcji na te emocje całkowicie zniknęła. To nie jest tak, że nie chce lub nie chce. Ona nie może.

Scena z samochodu wygląda mniej więcej tak:

• Kiedy wyciągam ją z fotelika samochodowego, Reena walczy, jest przytłoczona i jeszcze jedna rzecz wyzwala jej reakcję stresową. Jej mózg pracuje pięknie: „Chroń się”, mówi, „a ja włączę alarm, aby zasygnalizować, że potrzebuję pomocy”. Następują krzyki i płacz.

• Mój mózg słyszy krzyki i płacz, a mój mózg tak Również przeciążony. Czuję się zaatakowana, bezradna, zirytowana. „Chroń siebie” – mówi mój mózg. “Zwalczać.” A potem na nią krzyczę.

• Moje wrzaski zaostrzają jej reakcję na stres, a jej alarmy nadal wyzwalają moje. Wpadliśmy w destrukcyjny cykl.

Ich złość nie dotyczy ciebie

Przez ostatnie dziesięć lat pracowałem w obsłudze klienta. Dobrze znam wściekłych klientów. Doświadczyłem złości pisanej WIELKIMI LITERAMI i osobistej złości „pozwól mi porozmawiać ze swoim kierownikiem” i we wszystkich kontekstach istnieje wspólny wątek, w którym znajduję pocieszenie.

Tu nie chodzi o ciebie. Ich złość nie dotyczy ciebie.

Może reprezentuję polisę, wadliwy produkt lub długie oczekiwanie, które staje się wyzwalaczem ich gniewu, ale duże reakcje emocjonalne na problemy z obsługą klienta są prawie zawsze tylko wierzchołkiem góry lodowej o wiele bardziej osobistego, długotrwałego stresu nagromadzenie, którego doświadczają.

Najbardziej taktowni specjaliści obsługi klienta rozumieją to i potrafią podejść do takich sytuacji z mocną, ale współczującą reakcją. Ale nie zawsze jest to łatwe.

Mniej więcej w tym samym czasie, gdy Reena zaczęła krzyczeć, zacząłem mieć to dziwne uczucie w karku. Było pełne napięcia — uczucia, które odczuwam, kiedy jestem bardzo zdenerwowany, niespokojny lub bliski płaczu. Tylko, że wydawało mi się, że nie odczuwam tych uczuć i nie mogłem płakać. Po prostu miałem tę uporczywą gulę w gardle. Zrobiło się tak źle, że miałem problemy z mówieniem i przełykaniem. Myślałam, że to ja jestem chora, ale nie miałam żadnych innych objawów.

Kilka dni temu nie mogłem dalej tego ignorować. Zwolniłem się z pracy i skontaktowałem się z lekarzem.

Fizycznie nic mi nie dolegało, ale nie mogłem uciec od uczucia zbliżającego się niebezpieczeństwa zlokalizowanego w mojej szyi. Przestałam zastanawiać się, dlaczego, i zamiast tego skupiłam się na czymś, co w przeszłości pomagało mi się odstresować: na pracy w ogrodzie. Po kilku godzinach pielenia wziąłem długą kąpiel, a potem długą drzemkę.

Następnego dnia ból szyi prawie całkowicie zniknął.

Nadal nie jestem pewien, co uruchomiło dzwonki alarmowe mojego ciała, ale wiem jedno: ciało wie. Ciało śledzi twój stres, zmartwienia i niepokój i znajduje sposób, by dać się usłyszeć. Sztuczka polega na tym, aby twój umysł słuchał.

Zwróć uwagę na swój stres

Kiedy słyszymy alarm przeciwpożarowy, nie ma sensu złościć się na alarm za to, że jest głośny.

Podobnie jak w przypadku wybuchu gniewu klienta, kiedy moja córka krzyczy i płacze bez wyraźnego powodu, może być tak, że nie ma pojedynczy powód, ale nagromadzenie powodów, powolne spalanie, które dopiero teraz wychodzi na powierzchnię. Moim zadaniem jest odciągnąć ją od ognia, a następnie zostać detektywem, aby pomóc dowiedzieć się, co jest przyczyną tego narastania stresu. Ale jeśli kiedykolwiek byłeś w samolocie, wiesz, że w sytuacji awaryjnej musisz założyć własną maskę tlenową, zanim założysz ją swojemu dziecku.

Jeśli zajmujesz się dbaniem o klientów, ta troska o siebie i samoobrona są niezbędne.

Kiedy moje ciało dzwoni na alarm, muszę uważać. Nawet jeśli nie ma to sensu, nawet jeśli jest to niewygodne. Muszę stworzyć warunki do odpoczynku i regeneracji, żeby mój mózg przestał myśleć, że jest atakowany.

Następnym razem, gdy Reena ma atak wrzasku, przyjmuję inne podejście. Rozpoznaję swój dyskomfort. Biorę powolne, głębokie oddechy. Zatrzymuję się przed odpowiedzią. Delikatnie kładę na niej ręce i cichym głosem mówię jej: „Wyglądasz na tak zdenerwowaną. Tak mi przykro, że tak się czujesz”. Ona dalej płacze. – Możesz ze mną oddychać? Zapytałem ją. Wspólnie bierzemy kilka głębokich oddechów. – Poczekajmy, aż twoje ciało się uspokoi. Powiem jej. Przytula się do mnie i przytulamy się przez chwilę.

– Co się z tobą dzieje? Zapytałem ją. Pomiędzy płaczem mówi mi, że chciała pobawić się zabawką, którą jej brat wziął jako pierwszy. Pracujemy nad tym problemem, ale włączyłem też mój detektywistyczny mózg. Co się teraz dzieje w naszej rodzinie? Czy coś się zmieniło w jej rutynie? Ile spała zeszłej nocy? Kiedy ostatnio jadła?

Kiedy pracuję z klientami, którzy przekroczyli granicę, stosuję tę samą strategię. Od jak dawna próbują rozwiązać ten problem? Czy postawiliśmy niewłaściwe oczekiwania? Jak mogliśmy lepiej ich do tego przygotować?

Nie zawsze mogę od razu znaleźć fajną broń dla klienta lub mojej córki, tak jak nie zawsze mogę ją znaleźć dla siebie, ale będę nadal zadawał pytania. Będę nadal wsłuchiwać się w sygnały wysyłane przez organizm i poszukiwać małych stresorów, które się sumują. Mam nadzieję, że razem nauczymy się wcześniej odczytywać sygnały i tworzyć systemy zapobiegania, aby kryzysy emocjonalne zdarzały się rzadziej.