Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: Czy wzrost przychodów utknął w martwym punkcie? Rozpocznij szybki rozwój, koncentrując się na ścieżkach zakupowych Twoich potencjalnych klientów
Cyfrowa transformacja zwiększa przychody, gdy wszystko zależy od Twoich perspektyw
Jednym z najczęstszych powodów, dla których ludzie nie podejmują strategicznych i transformacyjnych inicjatyw, takich jak przejście na technologię cyfrową, jest to, że nie wiedzą, gdzie i jak zacząć.
Zaraz to rozwiążemy. Najłatwiejszym sposobem na rozpoczęcie inicjatywy transformacji cyfrowej jest rozpoczęcie mapowania i dokumentowania każdego punktu kontaktu z potencjalnymi nabywcami, a następnie kontynuacja procesu mapowania podróży po tym, jak zostaną klientami.
Jeśli spojrzysz na tę podróż z ich perspektywy i spojrzysz na swoją firmę ich oczami, będziesz miał wszystko, czego potrzebujesz, aby dokończyć ten wysiłek.
Gdybym poprosił 100 dyrektorów generalnych o pokazanie mi mapy podróży kupującego, 99 z nich nie byłoby w stanie jej stworzyć. To duży problem i istotny czynnik powolnego wzrostu przychodów lub jego braku.
Jest to pierwszy krok do uzyskania trwałego, przewidywalnego i powtarzalnego wzrostu przychodów i choć może się to wydawać zniechęcającym zadaniem, nawet najdłuższa podróż zaczyna się od jednego kroku.
Zaangażuj swoich ludzi, aby robili to poprawnie
Kiedy pracujemy nad tym z klientami, polecamy zespół interdyscyplinarny, który reprezentuje potencjalnych klientów i klientów – kogoś (lub kilka osób) ze sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.
Wszyscy muszą się zgodzić, że nie ma złych pomysłów. Wszelkie uwagi są mile widziane, a uczciwe i szczere opinie są obowiązkowe. Jeśli nie jesteś uczciwy w kwestii doświadczeń potencjalnych klientów i klientów, jesteś martwy w wodzie. Uczciwość i bezpośrednia informacja zwrotna są kluczowe dla Twojego sukcesu.
Teraz wprowadź do grupy schemat podróży potencjalnego klienta/nabywcy. Jest to struktura, której użyjesz do przechodzenia przez każdy etap podróży kupującego i zaplanowania każdego punktu kontaktu, odnosząc go z powrotem do prospekta/klienta i tego, jak on myśli o doświadczeniu, które dostarczasz.
Stworzyliśmy własne ramy dla klientów, ramy Cyclonic Buyer Journey™, ale istnieje wiele ram do wykorzystania i wiele sposobów, aby przepracować to ze swoim zespołem.
Podczas planowania każdego punktu styku weź pod uwagę następującą kwestię: być może słyszałeś wyrażenie „rozwiązać dla klienta”. Gdy wdasz się w dyskusje na temat każdego etapu i każdego punktu kontaktu, nadal pytaj swój zespół i rzucaj mu wyzwania.
- Co klient (lub potencjalny klient) chciałby, abyśmy tutaj zrobili?
- Jak mogliśmy przekroczyć ich oczekiwania?
- Jak możemy proaktywnie budować szczyty w ich doświadczeniach z nami?
- Jak możemy sprawić, by ciągle mówili: „Wow, ta firma jest niesamowita”?
Im więcej szczytów, tym więcej małych wow i więcej wspomnień, które stworzysz, tym więcej historii zapamiętają twoi klienci i potencjalni klienci i tym więcej będą rozmawiać o Twojej firmie, przyciągając nowych i podekscytowanych ludzi do Twojego domu.
Zanim przejdziemy dalej, wyjaśnijmy sobie niektóre punkty styku, o których mówimy. Oto częściowa lista niektórych oczywistych i bardziej interesujących punktów styku, które odkryliśmy podczas warsztatów podróży kupujących z klientami.
Marketingowe Punkty Kontaktowe
Twoja strona będzie odpowiedzialna za kilka punktów styku. Strona główna jest prawdopodobnie najbardziej oczywista, ale inne obejmują dodatkowe strony internetowe, strony docelowe, artykuły na blogach, formularze, o wypełnienie których ludzie mogą zostać poproszeni, strony z potwierdzeniem po wypełnieniu formularza i całą zawartość, którą konsumują w Twojej witrynie. To wszystko są oddzielne punkty styku.
Każdy e-mail, który im wysyłasz, niezależnie od tego, czy jest to post-formularz, ogólny e-mail, czy e-mail z powiadomieniem na blogu, jest punktem kontaktowym.
Wszelkie interakcje, jakie mają z Tobą na platformach społecznościowych, to punkty styku. Twoje strony firmowe, Twoje indywidualne strony, Twoje treści w mediach społecznościowych, wszelkie komentarze lub zaangażowanie na Twoich stronach społecznościowych oraz wszelkie reklamy, które możesz wyświetlać na platformach społecznościowych, to punkty styku.
Punkty kontaktu ze sprzedażą
Sposób, w jaki Twoi potencjalni klienci angażują się w sprzedaż, będzie pierwszym z wielu punktów kontaktowych związanych ze sprzedażą. Jeśli zadzwonią, jak są traktowani? Czy połączenie jest kierowane od razu do przedstawiciela handlowego? Czy przedstawiciel jest dostępny, czy odbiera pocztę głosową?
Czy wypełniają formularz? Jak długi jest formularz? Jaką stronę widzą po wypełnieniu formularza?
Czy mogą rozmawiać ze sprzedażą? Jakie jest to doświadczenie? Czy otrzymują link do zaplanowania spotkania, czy też Twoi przedstawiciele wymieniają się wiadomościami e-mail, aby umówić się na pierwszą rozmowę?
Jeśli jest to uciążliwy wysiłek, potencjalni klienci będą sfrustrowani, zaniepokojeni i odrzuceni.
Co się potem dzieje? Czy przedstawiciel promuje produkty i/lub usługi? Co ta pierwsza rozmowa ma na celu zrobić dla potencjalnego klienta? Jak długie to jest? Jak wygląda skrypt? Jaki jest cel tej pierwszej rozmowy potencjalnego klienta z przedstawicielem? To pierwsze połączenie prawie zawsze decyduje o tym, czy nastąpi drugie połączenie.
Zwykle w trakcie procesu sprzedaży odbywa się wiele rozmów telefonicznych. Oczywiście są to punkty styku, ale tak samo jest z każdym e-mailem wysłanym przez przedstawiciela, każdym łączem, które przedstawiciel zapewnia potencjalnemu klientowi, i każdą treścią, którą wysyła przedstawiciel.
Każdy z tych punktów styku musi być zaprojektowany tak, aby popchnął potencjalnego klienta do przodu, jednocześnie pomagając mu poznać, polubić i zaufać Twoim przedstawicielom i Twojej firmie. To bardzo przemyślany i strategiczny zestaw kroków. Doświadczenie powinno być zaprojektowane tak, jak Disney projektuje doświadczenia związane z każdą z ich przejażdżek.
Wreszcie, gdy potencjalny klient zbliża się do podpisania umowy, punkty styku mogą stać się nieco bardziej znaczące. Rozmowy referencyjne, proces uzyskiwania referencji, umowa, proces podpisywania i wszelkie negocjacje – to wszystko punkty styku, którym należy się przyjrzeć i zaprojektować, aby dostarczyć tych małych wrażeń.
Jeśli potrafisz to zrobić, skrócisz proces sprzedaży i zwiększysz współczynnik zamknięcia, to gwarantowane.
Punkty kontaktu z obsługą klienta
Wreszcie, po tym, jak Twoi potencjalni klienci podpiszą umowę i staną się klientami, należy zaplanować i strategicznie zaprojektować więcej doświadczeń.
Jeśli Twoi klienci nie doznają wrażenia „wow” jako klienci, nie będą rozmawiać o Twojej firmie. Oznacza to brak marketingu szeptanego, brak szumu w społeczności, brak rekomendacji, brak recenzji, brak referencji i brak historii sukcesu. Rezultatem jest zatrzymanie cyklu przychodów.
Oto kilka skoncentrowanych na kliencie punktów kontaktowych, nad którymi warto popracować.
Sposób świadczenia usług ma kluczowe znaczenie, a wokół dostawy jest mnóstwo punktów kontaktowych. W jakim stopniu Twoje doświadczenia związane z dostawą odpowiadają temu, co zostało udostępnione w procesie sprzedaży? Musi idealnie pasować.
Czy dostarczasz na czas? Jak wygląda komunikacja wokół dostawy? Czy jest proaktywny? Czy to jasne? Czy to odpowiednia ilość?
Jak radzisz sobie z fakturowaniem i jak śledzisz opóźnione lub spóźnione płatności? To są punkty styku, czy ci się to podoba, czy nie. Sposób, w jaki radzisz sobie z tymi kontaktami z klientami, ma wpływ na ich wrażenia.
Jak sprzedawać krzyżowo lub próbować sprzedawać więcej? W jaki sposób angażujesz potencjalnych klientów do udziału w działaniach marketingowych związanych z rzecznictwem? Jak poprosić ich, aby byli referencjami? Jak się meldujesz, żeby zobaczyć, jak sobie radzą? Jak rozwiązujesz problemy, które mogą mieć? To wszystko są punkty styku, które mogą stworzyć lub zepsuć historię, którą opowiadają o Twojej organizacji.
Po zakończeniu mapowania każdego potencjalnego klienta i punktu styku z klientem możesz teraz rozpocząć pracę nad sposobami ulepszenia każdego z tych punktów styku. Używaj narzędzi cyfrowych do automatyzacji i personalizacji w jak największym stopniu.
To odkryje, że potrzebujesz danych, platformy CRM i odpowiednich narzędzi, aby zacząć tworzyć szczyty lub małe chwile zachwytu dla potencjalnych klientów i klientów.
Te zmiany będą miały przełomowy wpływ na Twoją firmę. Ale zainstalowanie tych aktualizacji będzie wymagało czasu, wytrwałości i zaangażowania w cyfrową transformację Twojej firmy na lepsze.
W nadchodzących artykułach zagłębimy się w ulepszenia marketingu, sprzedaży i obsługi klienta wymagane do zapewnienia naprawdę niezwykłych wrażeń dzisiejszym kupującym.
