Nota: El próximo producto lo ayudará con: Regentar el escalamiento de clientes: lo que necesita saber
Para hacer medrar su negocio exitosamente, debe sostener contentos a sus clientes y brindarles la mayor vivencia viable al usar su marca.
Por lo tanto, si aparece un inconveniente, debe estar listo para resolverlo de inmediato.
En un mundo perfecto, no tendríamos escalaciones de clientes.
Lamentablemente, el mundo en el que vivimos está lejos de ser perfecto.
La buena nueva es que todos tenemos la posibilidad de estar preparados para hacer frente a ocasiones graves de los clientes cuando se presenten.
Ahora, aprenderá sobre la administración de escalamiento y ciertas mejores prácticas para mantener contentos a sus clientes del servicio mientras que hace crecer su negocio.
Primero, ¿qué es la administración de escalamiento?
Antes de entender la administración de escalamiento, primero debe entender el escalamiento del servicio al cliente.
La escalada del servicio al cliente ocurre en el momento en que un agente en el primer punto de contacto no puede prestar una contestación o solución a un problema que tiene el cliente, lo que puede dejar al cliente más fallido o agitado que en la llamada telefónica inicial.
Por lo tanto, el cliente ha de ser transferido al gerentees decir, en el momento en que entra en juego la administración de escalamiento.
El equipo de administración ha de estar equipado con las herramientas y técnicas correctas para reducir la situación en la que el representante de servicio al cliente de primer nivel no puede llevarlo a cabo.
Hay que desarrollar una variedad de medios y el gerente siempre y en todo momento debe empezar con el nivel más bajo de opciones de desescalada.
Tipos de escalada de clientes
Hay 2 formas principales de escalamiento de clientes del servicio: funcional y jerárquica.
En dependencia de la naturaleza de su negocio, puede usar uno u otro o ambos.
Escalamiento funcional
En ciertos casos, puede escalar velozmente.
El agente puede admitir inmediatamente que no tiene los elementos o el saber para abordar adecuadamente el inconveniente del cliente, y por esa razón desviar la llamada al departamento pertinente.
Escalamiento jerárquico
En algunos casos, el enfoque de escalamiento puede no ser tan claro y fácil.
Esta clase de escalamiento sucede en el momento en que los inconvenientes del cliente no se pueden resolver de forma rápida y el cliente pide una solución.
intención del agente desplazar al cliente a alguien sobre él con mucho más experiencia en el manejo de este género de situaciones.
¿Cuándo es necesaria la gestión de escalamiento?
La gestión de escalamiento es necesaria en el momento en que tiene un agente de servicio al cliente que está lidiando con un cliente bien difícil o simplemente no está satisfecho con los artículos o servicios de la compañía y solicita hablar con un individuo con mucho más experiencia en la empresa por encima del estado de agente.
Hay muchas razones por las que esto podría suceder.
Por servirnos de un ejemplo, probablemente halla algún tipo de malentendido con el agente de servicio al cliente.
En algunos casos, puede ser culpa del agente, como ser grosero, o puede ser algo completamente diferente, como que el cliente no piensa que el agente está suficientemente calificado para solucionar su problema.
Otra posibilidad es al cliente ahora se le ha prometido una solución dentro de un cierto periodo de tiempo y ese período de tiempo pasó, dejándolo inquieto, frustrado y potencialmente furioso.
Por tal razón, jamás debe jurar nada a los clientes, especialmente si se trata de una solución que puede o no entregarse a tiempo o no entregarse gracias a muchos causantes.
Al fin, El cliente puede estar molesto por la violación de las Regulaciones acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Hay ciertos términos que los agentes de servicio al cliente deben proseguir en el momento en que intentan solucionar las protestas de los clientes del servicio.
Esto puede variar según el producto/servicio.
Entre las protestas más comunes es que el agente no puede contestar de manera rápida a la solicitud del cliente.
¿Qué tan importante es la escalada en el servicio al cliente?
En última instancia, cuantos menos escalamientos, más eficiente es su sistema de servicio al cliente.
Pero da igual cuánto escale su negocio, vale la pena hacerlo tener un plan definido para tratar los inconvenientes sensibles y serios de los clientes del servicio.
En el momento en que se escala adecuadamente, tiene la oportunidad de cambiar la opinión del cliente sobre su marca.
Puede recuperar la seguridad que se perdió a resultas del inconveniente que experimentó.
Al recobrar esa confianza, asimismo restaura la confianza del cliente en su marca.
Aun puede proporcionarles una nueva impresión de su negocio.
Como siempre, una impresión efectiva de su negocio alentará a las personas a sugerir su marca a otros.
Finalmente, en el momento en que el escalamiento se realiza correctamente, los clientes se sienten mucho más valorados. Como resultado, es mucho más probable que se conviertan en clientes del servicio fieles de su marca que vuelven una y otra vez.
Mejores prácticas de administración de escalamiento
En este momento que está un tanto más familiarizado con la gestión de derivaciones de clientes del servicio, es hora de aprender ciertas mejores prácticas que debe continuar al tratar con un cliente bien difícil o un cliente que tiene un problema que su equipo debe abordar.
1.
Prevenir la escalada del cliente
Sobre todo, todos deben tratar de eludir una escalada superflua.
Esto se puede hacer asegurándose de que el equipo de atención al cliente tiene la capacitación adecuada y las herramientas para tener éxito.
Necesitan comprender de qué manera producir sus juicios y tomar resoluciones representando a los clientes del servicio para satisfacer sus pretensiones.
2.
Encuentra a todos en la misma página
Tratándose de la gestión de escalaciones, todos deben participar.
A fin de que esto tenga éxito, todos y cada uno de los integrantes del equipo deben estar adecuadamente capacitados a fin de que sepan qué pasos tomar.
Los agentes de servicio al cliente y los gerentes de escalamiento deben estar en la misma página y trabajar juntos.
Es importante que todos comprendan que deben tomar el tiempo evaluar cuidadosamente la situación de cada clientepermitiéndoles llegar a la solución mucho más correcta al inconveniente, manteniendo el tacto a lo largo de la conversación.
En caso de que un representante de servicio al cliente no pueda agradar las pretensiones de un cliente, puede pasarlas al siguiente miembro del equipo en la fila para manejar la situación.
3.
Prestar formación en atención al cliente.
Para que el escalamiento de clientes del servicio se maneje apropiadamente, es imperativo que todos y cada uno de los usados (incluidos los gerentes) asistan a capacitaciones y talleres para ayudarlos a perfeccionar las habilidades que precisan para lidiar con los inconvenientes de los clientes.
Por servirnos de un ejemplo, escucha activa yo mostrando empatía son 2 habilidades que todo agente de servicio al cliente debe tener.
Si el agente no se comunica apropiadamente por falta de escucha o empatía, el cliente unicamente se agitará mucho más.
Es lo último que quieres o necesitas.
La capacitación regular de servicio al cliente asimismo puede enseñar a todos los usados de qué forma manejar todos y cada uno de los niveles de la conversación con el cliente, de qué manera solucionar inconvenientes de forma rápida y precisa, y de qué forma lograr que toda la conversación se mueva sin problemas.
En el momento en que su equipo se escala de manera efectiva, puede estar relajado sabiendo que su equipo puede manejar aun las protestas mucho más difíciles.
4.
Cree una ruta de escalada a continuar
Siempre hay niveles diferentes de escalamiento, tanto en concepto de la llamada telefónica como de los departamentos de su empresa.
Por esta razón, debe existir una composición clara de escalamiento que sigan todos y cada uno de los agentes y gerentes de servicio al cliente.
En el fondo, un agente de atención al usuario intenta resolver la situación.
Si él o ella no puede, se puede escalar al próximo escenario de acompañamiento.
Y sigue.
Probablemente halla ciertas situaciones que comiencen en el segundo o tercer nivel debido a la importancia del problema del cliente.
Su sendero de escalada para su equipo seguirá cambian según la industria en la que trabaja y las clases de protestas que recibe con cierta frecuencia.
5.
Cerrar escalaciones inmediatamente
Es fundamental contestar rápidamente a los clientes del servicio, en especial cuando están molestos.
Esto les demuestra que, de hecho, son una prioridad.
Si bien puede crear su cronograma, es mejor completar los escalamientos de clientes del servicio dentro de los 30 días.
Si el tema de la escalada va alén de esto, el cliente puede empezar a sentir malas intenciones hacia su marca y deja tu empresa.
Cuando se le ha llamado la atención sobre un problema, probablemente necesite estudiarlo, evaluar distintas soluciones y tal vez incluso hacer una oferta de compensación.
Debido al nivel de participación en el desarrollo de escalamiento, desea comenzar cuanto antes y terminarlo rápidamente para mantener a sus clientes contentos y leales.
6.
Sostener registros de escalada
Siempre es una gran idea sostener un registro de las escaladas de los clientes.
Esto servirá como punto de referencia en el futuro. sobre qué tipo de inconvenientes acostumbran a tener los clientes del servicio y con qué eficacia su equipo soluciona esos problemas.
Al comprobar los registros de llamadas y las notas, asegúrese de contrastar lo siguiente:
- ¿Exactamente en qué punto se intensificó la charla y se derivó al departamento correspondiente?
- ¿Qué tan bien evaluó el agente el inconveniente del cliente?
- ¿Quedó satisfecho el cliente con las resoluciones brindadas?
Si un área específica no se ha abordado adecuadamente, programe una asamblea con un gerente de servicio al cliente para debatir la conversación y brindar comentarios edificantes.
Estos registros también se tienen la posibilidad de utilizar a lo largo del entrenamiento como ocasiones de la vida real.
Fin
No hace falta decir que tienen la posibilidad de acontecer escaladas en su negocio. Ninguna marca está a salvo de ellos.
La clave, sin embargo, es pertrecharse con las herramientas y técnicas adecuadas. de modo que logre reducir o impedir las escaladas por completo y abordar esmeradamente las escaladas a satisfacción del cliente cuando ocurran.
Si uno de sus propósitos es progresar las tasas de retención de clientes del servicio, su equipo de atención al usuario debe estar dispuesto para resolver los problemas de la manera más rápida y eficiente posible.
Cuando los escalamientos se manejan adecuadamente, hay menos riesgo de que el cliente se escape o de que la situación obstaculice la experiencia general del usuario del cliente.
El contenido de alta definición es clave para construir su marca y contribuir a los clientes del servicio de formas que tal vez no pueda realizar de otra manera.
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