SZYBKIE PODSUMOWANIE:
Zakończenie relacji z klientem, gdy nie przynosi ona już korzyści Twojej agencji marketingowej, wymaga taktownego podejścia. W tym przewodniku opisano, jak sprawnie zwolnić klienta, koncentrując się na utrzymaniu profesjonalizmu i łagodzeniu negatywnych skutków. Zawiera praktyczne porady, które pomogą usprawnić przyszłe interakcje z klientami i rozwój Twojej agencji.
Czy jesteś sfrustrowany konkretnym klientem?
Czy wyobrażasz sobie, jak cudowne byłoby życie bez nich?
Czasami relacje z klientami psują się. Może się to zdarzyć na początku związku. Ale może też ulec pogorszeniu nawet po latach wspólnej pracy.
Rzecz w tym, że gdy relacja z klientem ulegnie pogorszeniu, zaczyna to zagrażać Twojej agencji.
Z biegiem czasu ta negatywna relacja z klientem będzie miała wpływ także na inne Twoje konta.
Dlatego czasami trzeba podjąć trudną decyzję i zwolnić klienta. Rozważenie rozmowy kwalifikacyjnej z klientem może dostarczyć cennych informacji na temat rozwoju Twojej agencji.
Prawdopodobnie nie jest to coś, co wydaje Ci się łatwe. Dlatego w tym poście podzielimy się kilkoma pomysłami, jak zwolnić klienta. Dowiesz się, jak robić to spokojnie, z wdziękiem i bez przykrych konsekwencji dla swojej agencji.
Zaczynajmy.
Jak mieć 100% pewności, że musisz zwolnić klienta
Wyjaśnijmy coś:
Nie każda pozornie zła relacja z klientem musi się zakończyć.
Tak naprawdę to, że masz problemy z klientem, nie oznacza, że musi on odejść.
Być może Ty i klient moglibyście opracować wyzwania, przed którymi stoicie. Szczera rozmowa może uchronić Twoją agencję przed utratą konta. A potem trzeba znaleźć nowego klienta, który ich zastąpi.
Niestety, winowajcą może być także ego. Często zdarza się, że właściciele agencji są sfrustrowani klientami do tego stopnia, że pozwalają im odejść tylko dlatego, że:
-
Klient poprosił o korektę wykraczającą poza zakres projektu. Pamiętaj, że nie było to nierozsądne żądanie. Założyciel był po prostu zbyt zajęty, aby to zrobić, a ich reakcją był gniew.
-
Lub zachował się podobnie, gdy klient odrzucił jego pomysł.
Dostajesz obraz.
Ceny to kolejna kwestia. Wiele agencji rozważa zwolnienie klientów tylko dlatego, że korzystają z dotychczasowych stawek i następuje spadek przepływu środków pieniężnych. Rzadko jednak rozważają alternatywę – uaktualnienie tych kont do nowych cen.
Ale przyznajemy, że czasami relacje z klientami pogarszają się nie do uratowania. A kiedy to zrobią, zagrażają Twojej agencji.
Założyciel Studio KōvlyBrittany Woitas twierdzi, że życie jest za krótkie, aby kontynuować relację z problematycznym klientem.
Tworzenie zdrowych granic biznesowych
Jakie więc są te granice? Oto najczęstsze:
Zerwana komunikacja z klientem
Wyobraź sobie, że pracujesz nad projektami klienta, ale nie otrzymujesz od niego żadnego wsparcia ani zainteresowania. Kontaktujesz się z nimi tydzień po tygodniu. W końcu uderzasz w ścianę i potrzebujesz ich pomocy. Ale nie ma żadnego.
Możesz czuć, że lepiej byłoby spędzić czas na innych kontach, prawda? I najprawdopodobniej jako właściciel firmy mający wiele innych priorytetów będziesz mieć rację.
Wskazówka agencji: Jeśli masz trudności z komunikowaniem danych i wskaźników marketingowych swoich klientów, wypróbuj inne podejście. Opowiadanie historii na podstawie danych to kluczowa umiejętność, którą musi opanować każda agencja marketingowa, aby budować przejrzystość i usprawniać komunikację z klientem.
Zwiększ komunikację i zaangażowanie klientów dzięki adnotacjom i celom w raportach klientów. Wizualnie zaprezentuj wartość swojej agencji. Rozpocznij 14-dniowy bezpłatny okres próbny już dziś.
Nierealistyczne żądania
To taki częsty scenariusz. Część klientów lekceważy pierwotny zakres prac. Niektórzy idą jeszcze dalej. Stają się agresywni, próbując postawić na swoim.
Ten problematyczny klient może zagrozić Tobie i Twojemu personelowi. Blokuj płatności, dopóki nie zrobisz, co każą. Zagraj w grę w obwinianie.
A z kolei ci trudni klienci obniżają morale firmy.
Brak wsparcia dla projektów
Z tymi klientami kręcisz się w kółko. Wetują wszystkie Twoje pomysły. Ale nigdy nie oferują żadnych informacji, które umożliwiłyby rozpoczęcie projektu.
Wynik: zwiększenie kosztów. I to na wielu poziomach – Twoi pracownicy muszą cały czas pracować nad nowymi pomysłami, często zaniedbując jednocześnie innych wartościowych klientów.
Nowy proces generujący większe koszty
Taki scenariusz często ma miejsce, gdy zlecasz podwykonawstwo innym firmom. Proces, którego używałeś do wspólnej pracy, ulega zmianie. A nowy skutkuje poświęceniem większej ilości czasu i pieniędzy na wykonanie pracy.
Klient może wymagać większej liczby spotkań lub większej liczby poprawek, co zmusi Cię do zaangażowania większej liczby pracowników w projekt.
Złe zarządzanie złością
Przemoc wobec Ciebie lub członka Twojego zespołu. Zły humor. Postawa. Żaden z nich nie jest też świetnym klientem. Z pewnością Twoi pracownicy nie powinni być poddawani takim zachowaniom ze strony koszmarnych klientów.
Opóźnione płatności
Nikt nie lubi ciągle gonić za fakturami. Nie mówiąc już o problemach z przepływem środków pieniężnych. Chociaż w wielu przypadkach można pokonać to wyzwanie, niektórzy klienci pozostają złymi płatnikami. Czasami bardziej sensowne może być zastąpienie ich kimś innym.
Jeśli którakolwiek z powyższych sytuacji zdarza Ci się regularnie, być może nadszedł czas, aby zwolnić złych klientów.
Jak zwolnić klienta
W tej sekcji omówimy dwie rzeczy:
1. Jak zakończyć relację z klientem: Omówimy, co powinieneś, a czego nie powinieneś robić, aby uniknąć przykrych konsekwencji dla Twojej agencji. W końcu nie chcesz, żeby toksyczny klient miał kłopoty po tym, jak go wypuścisz. Ludzie rozmawiają, a praca krąży.
2. Jak powiedzieć klientowi, że go zwolniłeś: To zdecydowanie najtrudniejsza część. Przyjrzymy się trzem sposobom, które możesz tutaj zastosować.
Oto najlepsze sposoby, aby pozwolić im odejść.
Jak zakończyć relację z klientem
Oto co NIE do zrobienia:
Nigdy nie obwiniaj ani nie obrażaj Klienta
Nawet jeśli winni mogą być źli klienci, spróbuj zrzucić winę gdzie indziej.
Nie zwalniaj ich, zanim nie zakończysz ich projektu
A przynajmniej bez określenia kroków, jakie należy przekazać osobie, która w następnej kolejności będzie pracować z klientem. Nawet jeśli nadszedł czas, aby zwolnić klienta, upewnij się, że połączyłeś luźne końce.
Nigdy nie wdawaj się w żadne dyskusje na temat swojej decyzji
Spraw, aby było to ostateczne. Jako właścicielowi firmy nie zawsze łatwo jest porzucić dochodową relację. Nawet jeśli masz długotrwały związek zawodowy, trzymaj się swojej decyzji. Pamiętaj, że istnieje powód, dla którego zdecydowałeś się na tę decyzję.
Nie zwalniaj ich przez e-mail
Możesz rozważyć zwolnienie klienta w ten sposób. Ale spotkaj się z nimi twarzą w twarz lub zadzwoń. Choćby tylko po to, żeby omówić zakończenie projektu, przekazanie konta itp.
A oto co ty POWINIEN Do:
Utwórz ostateczną listę zadań dla siebie i klienta
Uwzględnij wszystkie czynności, które każda ze stron musiałaby wykonać przed zwolnieniem klienta. Z Twojej strony może to obejmować ostatnie zadania w projekcie, przygotowanie dokumentacji do przekazania, listę majątku itp. Ze strony klienta jakie dokumenty potrzebuje do podpisania, pozostałe płatności itp.?
Zaproponuj wymianę
Poleć inną agencję, małą firmę lub freelancera, który Twoim zdaniem mógłby przejąć ich firmę. Teraz nie musisz już wydawać żadnych rekomendacji przy zwalnianiu klienta. Ale zawsze warto pomóc im znaleźć inną agencję. Nazwij to dobrą karmą lub jakkolwiek chcesz, to działa.
Jak powiedzieć klientowi, że został zwolniony
Wspominaliśmy już, jak najlepiej zwolnić klienta: nigdy go nie obwiniaj. Utrata agencji może być wystarczająco stresująca. Usłyszenie, że to ich wina, może tylko jeszcze bardziej ich zdenerwować.
Zatem zastosuj inne podejście. Zamiast tego zrzucaj winę na inne okoliczności, osobiste lub biznesowe.
W ten sposób nie spalisz mostów. Kto wie, być może w przyszłości Twój kontakt w firmie zniknie i być może w przyszłości ponownie nawiążesz współpracę.
Unikniesz także pozostawienia negatywnego nastawienia wobec swojej agencji. Jest mniej prawdopodobne, że klient w zamian zrujnuje Twoją reputację w Internecie.
Więc co mógłbyś zamiast tego powiedzieć, żeby ich zwolnić?
3 sposoby na zakończenie złej relacji z klientem
1. Wspomnij o zmianie sytuacji osobistej
Poinformuj klienta, że nowa sytuacja osobista może uniemożliwić Ci skupienie się na nim w pełni. Dbając o swój biznes, wolisz polecić kogoś innego do przejęcia (np. inną firmę lub freelancera).
Odkryłem, że w większości przypadków klienci są w tej kwestii dość wyrozumiali. Idą dalej, ale zachowują wobec ciebie silne, pozytywne nastawienie.
2. Zmiana kierunku działalności
Inną opcją jest wspomnienie, że zdecydowałeś się zmienić kierunek swojej działalności. W ten sposób łagodzi cios i nie jest tak ostry, jak bezpośrednie zwolnienie klienta.
Podaj klientowi realne wyjaśnienie, na przykład przejście do innej branży, rozwój małej firmy lub skupienie się na innych usługach. Aby jednak to podejście zadziałało, Twój nowy kierunek musi wykraczać poza to, do czego klient będzie Cię potrzebował.
W końcu nie chcesz, żeby się z tobą przeprowadzały.
3. Zmienić Proces Świadczenia Usługi na nieodpowiedni dla Klienta
Przyznajemy, że to podejście nie jest tak skuteczne jak dwa powyższe.
Ale zwalniając klienta, możesz nie chcieć podawać życia osobistego jako powodu. I nie możesz twierdzić, że zmieniłeś kierunek biznesu. Na przykład, jeśli jesteś wysoce wyspecjalizowaną agencją, świadczącą już jedną usługę na jednolitym rynku. Takie twierdzenie nie miałoby wówczas sensu, prawda?
W takim przypadku zmień cenę lub sposób świadczenia usługi tak, aby była nieodpowiednia dla klienta. A w zamian niech zamiast tego zakończą relację klient-agencja.
Musimy cię teraz ostrzec. Takie podejście może przynieść odwrotny skutek, jeśli zgodzą się na nowe ceny lub procesy. Dlatego używaj go ostrożnie.
A może tylko wtedy, gdy nie jesteś w 100% pewien, że chcesz zwolnić klienta.
Wniosek
Zwolnienie klienta nie jest łatwe. Emocjonalna waga takiej decyzji biznesowej może być duża. Ale jednocześnie toksyczne relacje z klientami mogą mieć wpływ na rozwój Twojej agencji.
Dlatego czasami musisz podjąć trudną decyzję i rozpoznać, kiedy nadszedł czas, aby odpuścić. To jedyny sposób, aby zachować swoją kulturę i znaleźć klientów, którzy lepiej pasują. Mamy jednak nadzieję, że właśnie nauczyłeś się, jak to zrobić bez żadnych konsekwencji dla swojej agencji. Powodzenia!
