Jak nakłonić klientów do pozostawienia recenzji klientom Twojej agencji

SZYBKIE PODSUMOWANIE:

Opinie klientów odgrywają kluczową rolę w wpływaniu na decyzje zakupowe agencji marketingowych. W tym artykule znajdziesz szczegółowy przewodnik, jak zachęcić klientów do większej liczby recenzji online i jak skutecznie nimi zarządzać. Wyjaśniamy, jak komunikować kluczową rolę, jaką odgrywają recenzje w przyciąganiu potencjalnych klientów oraz konieczność szybkiego reagowania przez firmy.

Jeśli uważasz, że cena i bezpłatna wysyłka to najsilniejsza zachęta do zakupu w porównaniu z konkurencją, zastanów się jeszcze raz. Recenzje i oceny w Internecie są obecnie czynnikami decydującymi o podejmowaniu decyzji o zakupie.

Dla agencji i firm recenzje to nisko wiszący owoc, którego nie należy pozostawiać w zasięgu ręki konkurencji. Zwłaszcza, gdy wzrost Twojej oceny o 1 gwiazdkę może oznaczać: 5-9% wzrost przychodów.

Z tego przewodnika dowiesz się, jak nakłonić więcej osób do pozostawienia recenzji online i jak dotrzymać im kroku, aby w skalowalny sposób zwiększać liczbę transakcji dla swoich klientów.

Omówimy:

Dlaczego potrzebujesz recenzji online

Dzisiaj, 99,9% konsumentów czyta recenzje w Internecie „przynajmniej czasami” podczas zakupów online, a połowa czyta recenzje produktów podczas zakupów w sklepie stacjonarnym.

Recenzje kierują więcej potencjalnych klientów do Twoich klientów. Ale podczas 53% konsumentów oczekuje odpowiedzi na pozostawione przez siebie recenzje, firmy nadal nie reagują na nie wystarczająco szybko, jeśli w ogóle.

Reputacja w Internecie ma znaczenie. Właściwie to w dzisiejszych czasach wszystko. Ignorowanie opinii klientów sprawi, że konkurencja pozostawi Cię na pastwę losu.

3 zalety pozytywnych recenzji w Internecie

1. Pozyskiwanie nowych klientów

Dowód społeczny jest jednym z najlepszych rodzajów dowodów. Ludzie patrzą na innych przed podjęciem decyzji o zakupie. Jeśli się wahają, kilka naprawdę pozytywnych recenzji może pomóc przechylić szalę na Twoją korzyść.

2. Wyższy NPS (Net Promoter Score) dla firm

Zidentyfikuj najlepszych promotorów na podstawie wyników NPS – to nieoficjalni ambasadorzy Twojej marki, więc wzmocnij ich głos i nagradzaj ich. To świetny sposób na zwiększenie świadomości marki, zbudowanie społeczności i zdobycie zaufania w autentyczny sposób.

3. Zwiększ wiarygodność i zaufanie kupujących po raz pierwszy

Firma lub produkt, który ma bardzo niewiele recenzji (lub nie ma ich wcale), może wydawać się nowy i niesprawdzony. Aby zwiększyć liczbę konwersji i sprzedaży, musisz polegać na reputacji online.

Rola Twojej agencji w zarządzaniu recenzjami online

Klienci nie ufają, że firmy przyznają oceny niższe niż 4 gwiazdki – tak właśnie jest najpopularniejszy filtr to jest stosowane. Zatem choć zarządzanie recenzjami może, ale nie musi, należeć do kompetencji Twojej agencji, z pewnością ma wpływ na skuteczność Twoich kampanii.

Cała Twoja ciężka praca może pójść na marne, jeśli prawie udało Ci się pozyskać potencjalnego klienta, który następnie przeczyta złą recenzję i porzuci stronę lub jeśli strona Twojego klienta w ogóle nie pojawi się w wynikach wyszukiwania.

I nie chodzi tylko o zdobycie kilku świetnych recenzji. Konsumenci coraz częściej szukają negatywnych recenzji, aby pomóc im w podejmowaniu świadomych decyzji zakupowych.

Źródło

Nic więc dziwnego, że milenialsi i pokolenie Z częściej szukają negatywnych recenzji niż przedstawiciele pokolenia X i boomersów. Dlatego Twoi klienci muszą zwracać uwagę na to, co mówią o nich klienci, i reagować.

Jak zatem zarządzanie recenzjami pasuje do relacji między agencją a klientem?

Cele i obowiązki Agencji i Klienta:

Co Twoja agencja może zrobić, aby promować recenzje

Nawet jeśli Twoja agencja niekoniecznie jest odpowiedzialna za obsługę klienta i śledzenie recenzji, nadal możesz zapewnić swoim klientom sukces, wykonując te cztery rzeczy.

1. Utwórz konta na popularnych platformach z recenzjami

Sprawdź, gdzie ich klienci prawdopodobnie będą szukać recenzji, np. w profilu firmy w Google i na Trustpilot.

2. Zintegruj monit o pozostawienie recenzji

Uwzględnij pozostawianie recenzji w ramach podróży klienta – nawet umieszczając je w skrypcie po interakcji z przedstawicielem obsługi klienta lub wysyłając automatyczny e-mail dwa tygodnie po zakupie online.

3. Znajdź sposoby na wykorzystanie tych referencji w praktyce

Uwzględnij opinie klientów na stronach docelowych i w kampaniach remarketingowych swoich klientów.

4. Umieść wszystkie opinie swoich klientów w jednym raporcie

Ponieważ krótszy czas reakcji jest ściśle powiązany z pozytywną reputacją, Twoja agencja może pomóc klientom zapewnić większą kontrolę nad ich reputacją w Internecie dzięki usprawnionemu procesowi zarządzania recenzjami. Wysyłanie regularnych raportów zapewni im przejrzystość i pomoże lepiej zarządzać swoimi reakcjami. Możesz nawet wykorzystać to jako okazję do dodatkowej sprzedaży, jeśli zauważysz zwiększone zapotrzebowanie na terminowe odpowiadanie na recenzje.

5 wskazówek, jak zachęcić więcej klientów do pozostawienia recenzji

1. Proście, a otrzymacie

Jak opisano w naszym artykule na temat zdobywania większej liczby recenzji, najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest zachęcenie większej liczby osób do bardziej proaktywnego wystawiania recenzji. Tak naprawdę większość ludzi jest skłonna zostawić recenzję, jeśli zostaną o to poproszeni, i jest to najlepszy sposób, aby zagwarantować więcej recenzji od nowych klientów.

Wskazówki dotyczące proszenia o recenzje pocztą elektroniczną

✅ Sprawiaj wrażenie osobistej interakcji

Podpisz wiadomość e-mail imieniem i adresem e-mail prawdziwej osoby oraz używaj nieformalnego języka, tak jakby była to ciągła rozmowa.

✅ Żadnego zbierania wiśni

Zapytaj każdego klienta o opinię. Jeśli ktoś miał okropne doświadczenia i nie został o to zapytany, istnieje duże prawdopodobieństwo, że wystawi złą recenzję na ten sam temat. Twoi klienci potrzebują możliwości otrzymania informacji zwrotnej i wprowadzenia ulepszeń.

✅ Zoptymalizuj swoje e-maile z zaproszeniami do recenzji

Przetestuj wiadomości, tematy, kanały i miejsca docelowe.

✅ Używaj lepszych podpowiedzi

Tworząc ankietę dla klientów, pamiętaj o zadaniu właściwych pytań, aby uzyskać cenne informacje zwrotne. Podanie im odpowiednich motywatorów do napisania recenzji może już skłonić ich do zastanowienia się, w jaki sposób mogą pomóc innym w podejmowaniu lepszych decyzji i poinformować firmę o swoich doświadczeniach.

2. Wybierz odpowiedni czas i miejsce

Recenzje są procesem emocjonalnym i należy je przeprowadzać we właściwym momencie. Wybierz najlepszy moment, a będzie to entuzjastyczna recenzja, która przyciągnie więcej klientów. Wybierz niewłaściwy, a może to być klapa.

Jeśli firma świadczy usługę, poproś od razu o większą szansę na jej realizację. Przedstawiciel obsługi klienta Twojego klienta może to zrobić zaraz po dostarczeniu usługi. Dotyczy to również sposobu zbierania.

Czy wiedziałeś? Wiadomości tekstowe robią wrażenie Otwartość 98%. (i współczynnik odpowiedzi 45%) w porównaniu do zaledwie 20% w przypadku marketingu e-mailowego.

Upewnij się, że proces jest maksymalnie usprawniony i wykorzystuje preferencje urządzenia. Obejmuje to takie opcje, jak prośby o recenzję w aplikacji, prośby o sprawdzenie na czacie lub SMS-ie, a także prośby o recenzję osobiście, przez telefon lub e-mailem.

Na przykład, jeśli Twoi klienci mają witrynę sklepową, która generuje ruch pieszy, poproś o opinię osobiście lub za pośrednictwem tabletu, gdy klienci dokonają zakupów w sklepie. Możesz pomóc klientom spersonalizować ich doświadczenia, konfigurując kwestionariusz recenzji. Określenie, jaki produkt kupił klient i użycie jego imienia i nazwiska, zwiększy prawdopodobieństwo pozostawienia przez niego recenzji – i to pozytywnej!

Inne powszechne praktyki obejmują automatyczne dodawanie prośby o recenzję do dowodu sprzedaży. Zgłoszenie tego przez osobę, która im pomagała, sprawia, że ​​prośba jest znacznie bardziej osobista, co zwiększa szansę na pomyślne rozpatrzenie sprawy.

Z kolei firmy zajmujące się handlem elektronicznym zazwyczaj czekają przez określony czas – zazwyczaj jeden lub dwa tygodnie po dostarczeniu przedmiotu – aby klient mógł z niego skorzystać przed wysłaniem wiadomości e-mail. Możesz jednak dołączyć małą naklejkę na pudełku lub ulotkę dołączoną do opakowania z prośbą o opinię w ramach przypomnienia.

3. Wyślij przypomnienie

Według Trustpilot firmy mogą spodziewać się odpowiedzi aż do 50% po wysłaniu przypomnienia o pozostawieniu recenzji. I pamiętaj, te recenzje muszą stale napływać. Konsumenci oczekują świeżych recenzji, których nie będzie więcej niż 3 miesiące.

Ile recenzji potrzeba, żeby być wiarygodnym?

Niedawne badanie wykazało, że 57% czuło się bardziej komfortowo, dokonując zakupu, mając ponad 11 recenzji, podczas gdy 41% ankietowanych konsumentów nie miało nic przeciwko, mając 1–10 recenzji.

Jak aktualne muszą być recenzje?

Połowa ankietowanych powyżej konsumentów stwierdziła, że ​​potrzebuje recenzji nie starszych niż rok, aby czuć się komfortowo podczas zakupu.

Dlatego zawsze wysyłaj przypomnienie klientom, którzy nie zostawili recenzji po Twojej pierwszej próbie. Dodaj szybkie i proste wyjaśnienie, na przykład: „Byłoby nam miło, gdybyś poświęcił chwilę i podzielił się z nami swoimi doświadczeniami”. W końcu recenzje są krótsze niż kiedykolwiek – mniej więcej tyle, co rozbudowany tweet, taki jak ten poniżej:

Jeśli klient nie odpowie po otrzymaniu przypomnienia, nie nalegaj ponownie. Poczekaj, aż dokonają kolejnego zakupu lub rozważ włączenie go do alternatywnego działania marketingowego, na przykład zaoferowania kuponu, aby zachęcić go do powrotu na swoją stronę internetową po kolejne doświadczenia.

4. Umieść swoje recenzje na pierwszym planie

Po otrzymaniu entuzjastycznej recenzji pochwal się nią! Wzmocnij głos swoich największych zwolenników, udostępniając ich w mediach społecznościowych i zamieszczając recenzje na stronie głównej witryny swojego klienta.

Dowód społeczny to świetny sposób na przekonanie osób, które się wahają. Zbieraj referencje i umieszczaj je w witrynie swojego klienta tam, gdzie są istotne dla konwersji na początku, w środku lub na końcu ścieżki.

Na przykład możesz wygenerować więcej konwersji dzięki rekomendacjom na temat konkretnego produktu przy kasie.

5. Korzystaj z pulpitów nawigacyjnych integrujących się z platformami recenzyjnymi innych firm

Śledzenie recenzji może być trudnym zadaniem, a Twoi klienci nie chcą ciągle logować się i wylogowywać z wielu platform do zarządzania recenzjami, aby sprawdzić, czy mają pozytywne, czy negatywne recenzje, na które mogą odpowiedzieć.

Automatyzując procesy zarządzania recenzjami u Twojego klienta, możesz łatwo:

🚀 Śledź oceny i recenzje na przestrzeni czasu

Pomaga to Twoim klientom określić obszary potrzeb w zakresie ich produktów lub usług na dowolnym etapie podróży klienta. Szczególnie przydatne jest obserwowanie nagłych spadków w określonym przedziale czasu, które można przypisać zdarzeniu.

🚀 Monitoruj nowe recenzje

Uwzględniaj wszystkie recenzje (gwiazdki i komentarze) bezpośrednio w swoich miesięcznych raportach, aby Twoi klienci byli zawsze na bieżąco i mieli możliwość szybkiego reagowania i wprowadzania poprawek, jeśli to konieczne.

🚀 Zidentyfikuj źródła recenzji

Zobacz, które platformy generują najwięcej recenzji – Facebook, Instagram czy Google? Pomoże Ci to przygotować się do kolejnej kampanii recenzji i zidentyfikować najlepsze kanały do ​​poszukiwania recenzji.

🚀 Zmierz sentyment

Nie musisz czytać każdej recenzji, aby poznać nastroje odbiorców. Zobacz to na wizualnych wykresach.

Oszczędź czas i umieść wszystkie wskaźniki opinii swoich klientów pod jednym dachem. Wypróbuj SimplyTrends za darmo przez 14 dni!

Zaimponuj klientom wyraźnym obrazem ich reputacji w Internecie i spraw, aby wracali do Ciebie po więcej informacji! Skonfiguruj narzędzie do raportowania, takie jak SimplyTrends, które integruje się z Twoim profilem firmy w Google, Trustpilot i innymi kontami z opiniami.

Jak usprawnić zarządzanie recenzjami

Współpracuj ze swoimi klientami, aby opracować najlepszy plan gromadzenia większej liczby recenzji i zarządzania nimi w skalowalny sposób.

1. Utwórz wielokanałową kampanię z prośbą o recenzję: e-mailem, mediami społecznościowymi, osobiście lub kombinacją powyższych.

2. Zidentyfikuj najskuteczniejsze kanały które generują recenzje i na nich się skupiamy.

3. Wyślij przypomnienie z krótkim monitem i właściwym czasem.

4. Zautomatyzuj swoje raportowanie przeglądu aby być na bieżąco z nastrojami w Internecie i nigdy nie przegapić informacji biznesowych prosto ze źródła.

5. Pokaż skuteczność kampanii próśb o opinię Twoich klientów w połączeniu z szerszymi działaniami marketingowymi dzięki niestandardowym panelom marketingowym.

Dzięki monitorowaniu reputacji Twoja agencja ma najnowsze dane w postaci szczegółowych raportów z recenzji, które są gotowe do użycia w ciągu kilku sekund. Nie znasz jeszcze SimplyTrends? Twoje pierwsze 14 dni są na nasz koszt. Rozpocznij bezpłatny okres próbny już dziś.