Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: Jak napisać informacje o produkcie, aby zminimalizować zwroty do sklepu internetowego
Postaw się w następującym scenariuszu: kupujesz przez Internet nowy koszula. Znajdujesz taki, który naprawdę Ci się podoba, i sprawdzasz informacje o produkcie. To niewiele mówi, ale znasz swój rozmiar, a zdjęcia wyglądają dobrze, więc śmiało zamawiaj. Kilka dni później przychodzi twoja nowa koszula i wyjmujesz ją z opakowania, aby ją przymierzyć. Jest trochę większy niż się spodziewałeś, ale może zbiegnie się w praniu. Właściwie to nie wygląda na bawełnę — trochę swędzi. Co to za mieszanka tkanin? Sprawdzasz tag. Chwileczkę, tylko do czyszczenia chemicznego? Gdybyś to wszystko wiedział, nie kupiłbyś tego! Teraz musisz przejść przez kłopoty ze zwrotem. Gdyby tylko sprzedawca dostarczył Ci tabelę rozmiarów, rodzaj tkaniny i instrukcje dotyczące pielęgnacji, nie miałbyś tego problemu!
Jako sprzedawca internetowy możesz uniknąć narażania klientów na tego rodzaju frustrację, podając dokładne informacje o produkcie. Lepsze informacje oznaczają lepiej poinformowanych klientów i mniej zwrotów. Oczywiście nie można całkowicie wyeliminować zwrotów — niektórzy klienci i tak zmienią zdanie, ale można zmniejszyć liczbę zwrotów powodowanych przez źle poinformowanych kupujących.
Jakie informacje uwzględnić
Informacje o produkcie wykraczają poza zdjęcia i filmy. Musisz podać kompletne dane tekstowe, aby w pełni opisać klientowi produkt i uniknąć niemiłych niespodzianek. Nie chodzi tu o kopię sprzedażową, która też jest ważna — chodzi o „techniczne” informacje o produkcie, takie jak rozmiar, sposób użytkowania, pielęgnacja i inne.
Aby dowiedzieć się, jakie informacje należy uwzględnić, zadaj sobie kilka pytań. Co chciałbyś wiedzieć, kupując ten produkt? Oczywiście szczegóły, które należy podać, będą zależeć od rodzaju sprzedawanego produktu. Aby rozpocząć, spróbuj zapisać kilka pytań i odpowiedzi dotyczących przedmiotu. Oto kilka przykładowych pytań:
- Co jest najważniejsze, aby wiedzieć o tym produkcie?
- Czy są jakieś czynniki, które mogą zaskoczyć klienta, kiedy go otrzyma?
- Jakie są jego wymiary (cał 3: wysokość, szerokość, grubość)?
- Ile to waży?
- Czy łatwo pomylić go z innym produktem?
- Co zawiera pakiet?
- Gdzie został wyprodukowany?
- Z czego to jest zrobione?
- Czy potrzebujesz innych produktów, zanim będziesz mógł z niego korzystać (narzędzia, części, akumulatory itp.)?
- Czy warianty tego produktu (jeśli występują) wymagają dodania dodatkowych informacji?
Gdy wejdziesz w nurt, prawdopodobnie pomyślisz o innych pytaniach dotyczących konkretnego produktu. Jeśli sprzedajesz DVD, możesz zadać sobie pytanie: „W jakim regionie będzie to odtwarzane?” W przypadku części samochodowych: „Do jakiej marki i modelu pasuje ta część?” W przypadku odzieży: „Czy rozmiary tego producenta są małe czy duże?” Masz pomysł. Postaraj się zawrzeć wszystkie informacje, których klient potrzebuje, aby mieć pewność, że kupi właściwy produkt za pierwszym razem.
Prezentacja informacji o produkcie
Chcesz uniknąć bałaganu, a jednocześnie mieć pewność, że Twoi klienci będą poinformowani. Świetnym sposobem na to jest podzielenie informacji o produkcie na karty. Umieść najważniejsze informacje w zakładce głównej, na wypadek gdyby niektórzy klienci przegapili inne.
Chcesz, aby strony produktów były przyjazne dla urządzeń mobilnych i szybko się ładowały. Nie ma sensu dostarczać klientowi wszystkich tych informacji, jeśli odrzuci stronę, ponieważ nie może jej przeczytać na swoim urządzeniu lub ładuje się zbyt długo. Responsywny (przyjazny dla urządzeń mobilnych) projekt jest koniecznością dla Twojego sklepu internetowego, a czytelność treści to główny powód.
Aby uzyskać szybkość witryny, należy ją wdrożyć AMP (przyspieszone strony mobilne) przynajmniej na Twoich produktach — spowoduje to, że załadują się one niemal natychmiast na urządzeniach mobilnych, znacznie obniżając współczynnik odrzuceń.
Wyniki
Po dodaniu kompletnych, uporządkowanych informacji o produkcie i upewnieniu się, że są one czytelne na wszystkich urządzeniach, zaczniesz dostrzegać kilka zmian. Zauważysz spadek negatywnych recenzji produktów od klientów, których zakup nie był tym, czego oczekiwali, ponieważ teraz, mając więcej informacji, jest mniej prawdopodobne, że wyciągną błędne wnioski przed zakupem. Możesz również zauważyć zmniejszenie liczby pytań i odpowiedzi dotyczących produktów publikowanych przez klientów oraz zmniejszenie liczby połączeń z obsługą klienta, ponieważ potrzebne im informacje będą już dostępne. A co najważniejsze, zobaczysz gwałtowny spadek zwrotów od klientów, którzy źle zrozumieli, co kupują.
Mniej zwrotów oznacza większe zyski, więcej zadowolonych klientów i mniej czasu spędzonego na obsłudze zwrotów — i więcej czasu na skupienie się na rozwoju firmy. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o strategiach, w tym o tym, jak napisać politykę zwrotów i jeszcze bardziej zminimalizować liczbę zwrotów, pobierz naszego bezpłatnego ebooka 5 Najlepsze praktyki dotyczące obsługi zwrotów w Twoim sklepie internetowym.
