Jeśli Twoja firma jest obecna w mediach społecznościowych (tak powinno być, chyba że trafiłeś na maszynę czasu z XVIII wieku), z pewnością otrzymasz informacje zwrotne od obserwujących i potencjalnych klientów. Dobrze zrobione, twoje odpowiedzi i obsługa klienta, którą za ich pośrednictwem zapewnisz, znacznie wpłynie na rozwój klientów przez całe życie.
Ostatnio dyskutowaliśmy o tym, jak publikować najlepsze treści w mediach społecznościowych. W tym artykule omawiamy znaczenie odpowiadania na komentarze w mediach społecznościowych wraz z najlepszymi wskazówkami, jak to zrobić poprawnie. Następnie zapewniamy praktyczne instrukcje, jak odpowiedzieć na komentarze na temat Facebook, Reklamy Instagram, LinkedIn i Twitter.
Zacznijmy…
Ale po pierwsze, jeśli masz katastrofę w mediach społecznościowych, oto jak odpowiedzieć na kryzys w mediach społecznościowych. A jeśli chcesz ustalić wytyczne dla reszty swojej firmy, w jaki sposób odpowiadać na komentarze na temat Facebook, Instagram, LinkedIn i TwitterZobacz, co wchodzi w skuteczną firmę Polityka społecznościowa. Wreszcie, aby dowiedzieć się, jak zachęcić więcej osób do komentowania postów IG, zapoznaj się z tymi 21 wskazówkami, aby zwiększyć zaangażowanie Instagram.
Dlaczego odpowiadanie na komentarze w mediach społecznościowych jest tak ważne?
Odpowiadanie na komentarze z mediów społecznościowych powinno być kluczowym elementem strategii mediów społecznościowych.
Interakcja z odbiorcami poprzez komentarze społecznościowe to skuteczny sposób na nawiązanie połączenia z rynkiem docelowym. Zapewniając doskonałą obsługę klienta za pośrednictwem opinii społecznościowych, nie tylko zatrzymujesz istniejących klientów, ale także zyskujesz nowych.
Rzućmy więc okiem na niektóre z najlepszych wskazówek, jak skutecznie odpowiadać na komentarze w mediach społecznościowych.
Staraj się stworzyć dobre relacje
Odpowiadając na komentarze w mediach społecznościowych, zawsze powinieneś brzmieć przyjemnie i przystępnie. Chcesz wykorzystać opinie jako okazję do budowania relacji z klientami. Przedstawiając Twoją markę jako przyjazną i pomocną, ludzie natychmiast poczują połączenie z Tobą i Twoimi produktami.
Odpowiadając na klientów, zawsze używaj ich nazwisk, staraj się dokładnie odpowiadać na ich pytania, a jeśli postępujesz zgodnie z wcześniej napisanymi wytycznymi, spersonalizuj je dla każdej indywidualnej sytuacji. Dodawanie emotikonów, GIF-ów i innych dodatków do mediów społecznościowych może również pomóc w budowaniu relacji z każdym komentatorem.
Małe wygrane z dużymi zwycięstwami: jedna chwila 1: 1 Dzięki wdzięcznemu klientowi może mieć efekt domina w mediach społecznościowych.
Przedstaw profesjonalny front
Ważne jest, aby Twoje komentarze społecznościowe zawsze utrzymywały profesjonalny front. Nie oznacza to, że Twoje komentarze muszą stracić osobisty charakter, ale muszą być spójne i utrzymywać głos Twojej marki we wszystkich sieciach społecznościowych.
Utwórz strategię komentowania w mediach społecznościowych, aby wszyscy w Twojej firmie mieli jasność co do sposobu reagowania na klientów. Opisz koniecznie styl i ton obsługi klienta. Napisz odpowiedzi i oficjalne szablony dla różnych sytuacji lub scenariuszy, więc niezależnie od komentarza społecznościowego odpowiedź zawsze będzie odzwierciedlać osobowość Twojej firmy.
Kluczowym zastrzeżeniem jest zapewnienie dotyku przez człowieka i przestrzeganie wskazówek zdrowego rozsądku wokół wcześniej sformułowanych odpowiedzi. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest to, aby twoje biuro pomocy społecznej było postrzegane jako robotyczne, jak odkrył Bank of America.
Pisanie odpowiedzi na często zadawane pytania to dobry pomysł, ale źle ukierunkowane odpowiedzi w puszkach mogą znacznie zaszkodzić wiarygodności.
Odpowiedz szybko
Wydajesz się zainteresowany przemyśleniami i obawami swoich kontaktów, odpowiadając szybko na komentarze. Szybka reakcja jest nie tylko doceniana, ale teraz oczekuje się jej od SMM, a 42% konsumentów oczekuje odpowiedzi w odpowiedziach na komentarze w ciągu 60 minut.
Szybkie odpowiedzi pomagają również Twoim klientom czuć się docenionym. Przydają się wcześniej napisane odpowiedzi, ale zawsze pamiętaj o ich dostosowaniu, aby nie czytały jak odpowiedzi robota.
W niektórych przypadkach możesz nie być pewien, jak odpowiedzieć na bardziej szczegółowe pytania. Nie oznacza to, że nadal nie możesz zaoferować terminowej odpowiedzi. Potwierdź komentarz i daj znać osobie, która nad nim pracuje. Sama odpowiedź nie jest tak ważna, jak upewnienie się, że klient wie, że został wysłuchany.
Nie ma problemu, jest za mały
Nikt nie lubi być ignorowany, a brak odpowiedzi mówi klientom, że nie są ważni.
Może to powodować frustrację, co z kolei może prowadzić do niezadowolenia klienta i powodować problemy w przyszłości.
Komentarze bez odpowiedzi również dadzą Twojej firmie reputację złej obsługi klienta i potencjalnie ją utracą. Dochodzenie w sprawie Twitter Odkryli, że 81% konsumentów nie poleca firmy znajomym, jeśli nie otrzymają od nich odpowiedzi w mediach społecznościowych.
Niezależnie od tego, jak niewielki może być komentarz, zawsze przyjmuj odpowiedź wraz z odpowiedzią.
Kontrola szkód
Bądź proaktywny i reaguj na wszystkie komentarze, szczególnie te złe. Negatywne komentarze są nieuniknione, ale szybka interakcja z każdym komentarzem może zapobiec eskalacji większości problemów.
Ponownie dobrze jest mieć jasną strategię postępowania w przypadku negatywnych komentarzy. W zależności od sytuacji możesz wysłać link, aby inni mogli uzyskać dostęp do większej obsługi klienta, przejść do prywatnych wiadomości lub spróbować bezpośrednio pomóc w rozwiązaniu problemu dzięki szybkiej i pełnej odpowiedzi.
U podstaw: Każda szybka i spersonalizowana reakcja pozwala uniknąć potencjalnego kryzysu.
Wyróżnij się na tle konkurencji
Marki muszą wykorzystywać media społecznościowe jako dwukierunkowy kanał komunikacji. Jednak zazwyczaj tak się nie dzieje, ponieważ wiele organizacji nie zawraca sobie głowy interakcją ze swoimi obserwatorami. Dzięki stałej obecności i kontaktom z odbiorcami dzięki opiniom społecznościowym szybko pomożesz swojej marce wyróżnić się z tłumu.
Teraz, gdy wiemy, jak ważne jest odpowiadanie na komentarze z sieci społecznościowych, zobaczmy poniżej, jak odpowiadać w każdej z głównych sieci społecznościowych.
Jak odpowiadać na komentarze dotyczące Facebook
Aby odpowiedzieć na komentarze firmy Facebook strona, musisz być administratorem, redaktorem lub moderatorem. Jeśli masz przypisaną jedną z tych ról, możesz odpowiedzieć na każdy komentarz na stronie publicznie, a także prywatnie.
Aby rozpocząć, po prostu otwórz Facebook stronę i wybierz Odpowiedź poniżej komentarza, na który chcesz odpowiedzieć.
Napisz swoją odpowiedź, a następnie kliknij Wchodzić. Twoja odpowiedź będzie teraz wyświetlana w sekcji komentarzy, aby wszyscy mogli ją zobaczyć.
Jeśli wolisz odpowiadać prywatną wiadomością, w komentarzu wybierz Wiadomość. Następnie wpisz swoją wiadomość i kliknij Wyślij. Chociaż nikt inny niż osoba, do której wysłałeś wiadomość, nie będzie mógł przeczytać komentarza, każdy, kto przeczyta wątek komentarza, będzie mógł zobaczyć, że odpowiedziałeś prywatnie na wiadomość. Może to być przydatne narzędzie do rozwiązywania wszelkich negatywnych komentarzy.
Zasadniczo usuwanie negatywnych komentarzy nie jest zalecane; najlepiej zaprosić komentatora na prywatny kanał. Ale jeśli twoja strona jest „kontrolowana”, możesz po prostu kliknąć Usuń poniżej komentarza, aby usunąć wiadomość. Trolle można również wyrzucić z twojego Facebook w razie potrzeby.
Jak odpowiadać na komentarze w reklamach Instagram
Jeśli chcesz odpowiedzieć na komentarze w Instagramotwórz swoje Facebook Menedżer reklam. Wybierz Edytuj kampanię obok kampanii reklamowej, którą chcesz zarządzać, a następnie kliknij Ogłoszenie chcę odpowiedzieć na komentarze na temat.
Następnie wybierz Linki menu rozwijane i kliknij Zarządzaj komentarzami z Instagram. Teraz zobaczysz swoją reklamę Instagram i komentarze, które są wyświetlane.
Aby dodać komentarz, po prostu napisz w Dodaj komentarz pole i naciśnij Wchodzić opublikować
Instagram Zapewnia wiele możliwości reklamowych, od reklam fotograficznych i karuzelowych po reklamy wideo i opowiadania. Aby naprawdę zaangażować odbiorców docelowych i w pełni wykorzystać możliwości komentowania, rozważ użycie różnych opcji reklam.
Odpowiadanie na komentarze na LinkedIn
Aby odpowiedzieć na komentarze na LinkedIn, ponownie będziesz musiał być administratorem strony na stronie LinkedIn swojej firmy.
Znajdź komentarz, na który chcesz odpowiedzieć, i kliknij Odpowiedź, który będzie umieszczony pod komentarzem.
Napisz wiadomość w Dodaj odpowiedź pole, a następnie wybierz Odpowiedź opublikować swoją odpowiedź
LinkedIn pozwala dodawać zdjęcia do twoich odpowiedzi. Aby to zrobić, wybierz Ikona zdjęcia w Dodaj odpowiedź pole. Może to pomóc w spersonalizowaniu komentarza lub dodaniu dodatkowego wizualnego stylu odpowiedzi.
Klikając na Wyślij wiadomość Możesz również wysłać prywatną wiadomość do tych, którzy skomentowali.
Jak odpowiadać na komentarze dotyczące Twitter
Twitter Komentarze są szybkie i łatwe do odpowiedzi. Kliknij na Odpowiedź ikonę pod tweetem, a następnie napisz swój komentarz.
Odpowiedzi będą zawsze wysyłane jako powiadomienia, więc osoba, do której piszesz, będzie zawsze informowana o twoim komentarzu. Jednak twoja odpowiedź pojawi się na twojej osi czasu tylko wtedy, gdy będziesz śledzony i na odwrót.
Możesz również wysłać bezpośrednią wiadomość do komentatora, wybierając opcję Wiadomość ikona pod tweetem. Ponownie, może to być przydatne do kontrolowania czatu, który może zaszkodzić reputacji Twojej firmy.
Jak odpowiedzieć na wszystkie komentarze w najprostszy i najszybszy sposób
Jak już wiesz lub wkrótce odkryjesz, komentarze społecznościowe są szybkie i gęste.
Najlepszym sposobem, aby pozostać na ich szczycie, jest skrzynka odbiorcza z platformy zarządzania mediami społecznościowymi. Po pierwsze, wygodnie jest mieć jeden przegląd swoich komentarzy przychodzących we wszystkich kanałach społecznościowych. Teraz dostępnych jest wiele funkcji przyspieszających i upraszczających proces komentowania. Obejmują one zbiorcze działania i szablony odpowiedzi.
Jak wcześniej wspomniano, źle przeanalizowana lub bezmyślna reakcja może mieć nieproporcjonalne skutki. Dzięki temu przepływ zatwierdzania i ścieżka audytu są cenne dla większych organizacji.
Skrzynka odbiorcza Falcon Engage zbiera wszystkie przychodzące komentarze w dostosowywanym kanale. Funkcje takie jak przydział członków zespołu, akcje zbiorcze i szablony odpowiedzi zapewniają szybką zmianę.
Ostatnie przemyślenia na temat sposobu reagowania na komentarze społecznościowe
Jak widać, odpowiadanie na komentarze w mediach społecznościowych jest proste, gdy masz podstawy. Podobnie nie można nie docenić znaczenia odpowiedzi na komentarze. Jeśli więc promujesz swoją firmę w mediach społecznościowych, czas przejąć kontrolę nad interakcjami społecznościowymi.
Praktyczny przewodnik, jak radzić sobie z niekontrolowanymi komentarzami w mediach społecznościowych, znajduje się w naszym darmowym ebooku poniżej, jak poradzić sobie z kryzysem w mediach społecznościowych👇
