Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: Jak skonfigurować sprawną obsługę klienta dla swojej firmy SaaS w 8 Kroki
Klient jest królem, a dla firm SaaS jest to szczególnie prawdziwe. Firmy SaaS lub Software as a Service świadczą usługi oprogramowania na żądanie, które są zwykle licencjonowane na zasadzie subskrypcji (miesięcznej, rocznej itp.).
Doskonałym przykładem firmy SaaS jest Netflix. Użytkownicy serwisu Netflix co miesiąc płacą firmie określoną kwotę za usługi internetowe (przesyłanie strumieniowe filmów, programów itp.), zgodnie z modelem stałej subskrypcji.
Branża rozwinęła się skokowo dzięki łatwemu dostępowi do Internetu na całym świecie i zwiększonemu wykorzystaniu urządzeń mobilnych.
- Między tym a następnym rokiem branża SaaS jest oczekiwany osiągnąć wartość aż 172 miliardów dolarów.
- Jeśli chodzi o trendy na nadchodzący rok, ponad 99% organizacji przestawi się na rozwiązania oparte na SaaS w 2022 roku.
Co to jest CX?
Czynnikiem decydującym o sukcesie A modelu SaaS to doświadczenie klienta, w skrócie CX. Myk Pono na Medium definiuje CX jako „postrzeganie firmy przez klienta na podstawie wszystkich punktów styku, interakcji i zaangażowania z firmą,[…]marka i[…]produkt.”
Punkt styku to moment, w którym potencjalny klient styka się z firmą i jej produktami lub usługami. Niektóre z najczęstszych punktów styku to reklamy w Internecie lub billboardy w miejscach publicznych.
Kiedy klient i dana firma wchodzą w interakcje (poprzez e-maile, rozmowy telefoniczne lub strony z często zadawanymi pytaniami), proces ten jest określany jako (nie ma w tym nic dziwnego) interakcje. Wreszcie zaangażowanie to etap, w którym klient obiecuje lub zobowiązuje się do wyboru produktu lub usługi firmy.
Dlaczego CX jest ważny dla firm SaaS?
Wpisz współczynnik rezygnacji. Klient może subskrybować produkt lub usługę danej marki, ale po pewnym czasie przestanie to robić. Jest to mierzone za pomocą wskaźnika rezygnacji firmy SaaS. Im wyższy wskaźnik rezygnacji, tym szybciej Twoi klienci odchodzą od Ciebie.
Solidna CX jest tym, co utrzymuje wskaźnik rezygnacji na minimalnym poziomie i zapewnia wyższą retencję klientów, a także lojalność klientów. Osoba fizyczna wolałaby raczej kupować usługi od firmy, która zapewnia doskonałą obsługę klienta przez znacznie dłuższy okres, niż od firmy, która jest po prostu… „meh”.
Poprawa CX ma również pozytywny wpływ na lejek sprzedaży, ponieważ im bardziej zadowoleni są Twoi klienci, tym dłużej (i częściej) będą wybierać Twoje produkty lub usługi.
Skupienie się na lepszym CX może również pomóc w wewnętrznym rozwoju Twojej firmy. Im lepiej zrozumiesz swoich klientów i wejdziesz w interakcję z ich potrzebami i problemami, tym lepiej będziesz w stanie zająć się nimi w dalszej części planu działania Twojej firmy.
Teraz, gdy już wiesz, dlaczego CX jest tak ważny dla firm SaaS, oto jak skonfigurować niesamowitą obsługę klienta w zaledwie kilku krokach.
Krok 1: Praca Na Twojej Stronie Internetowej
Twoja witryna ma znaczenie, wielki czas.
User Experience, czyli UX, ściśle wiąże się z Customer Experience dla firm SaaS. Stworzenie i zaprojektowanie przyjaznej dla użytkownika strony internetowej jest ważnym wyznacznikiem wizerunku Twojej marki, CX i wskaźnika rezygnacji. Podczas projektowania lub optymalizowania witryny internetowej marki niezbędne jest nastawienie zorientowane na konsumenta. Oto kilka sposobów, dzięki którym Twoja witryna może zapewnić lepszą obsługę klienta dla Twojej firmy.
1. Kopia konwersacyjna
Techniczne, robotyczne i nieciekawe treści tylko odstraszą potencjalnych klientów. Skupienie się na odpowiednich słowach kluczowych w celu lepszego zasięgu organicznego pomaga, ale liczy się pisanie treści, które przemawiają do klientów.
2. Łatwa nawigacja
Witryna z mnóstwem przycisków, zakładek i podpól to wielkie nie-nie. Tworzenie zwięzłego układu strony internetowej i przejrzystych pól dla nawigacja skraca czas, jaki Twoi klienci muszą spędzać na szukaniu odpowiedniego produktu/usługi lub fragmentu treści.
3. Dołącz wezwanie do działania
Ponad 90% odwiedzających którzy przeczytali nagłówek Twojej witryny, przeczytali również Twoją kopię wezwania do działania. Dołącz jasne, opisowe wezwanie do działania dla swojej witryny i stron docelowych, aby kierować ludzi do przodu, zwiększając ruch do ostatniego etapu lejka sprzedaży: konwersji.
Krok 2: Skonfiguruj wirtualne stacje wsparcia
Wraz ze stałym strumieniem ruchu konsumenckiego w Twojej witrynie pojawia się duża liczba zapytań i próśb o wsparcie. Docieranie do konsumentów wyłącznie za pośrednictwem e-maili i połączeń telefonicznych jest niezwykle zbędne, czasochłonne i wymaga dużej siły roboczej.
Jednak rozwiązania wsparcia oparte na sztucznej inteligencji umożliwiły firmom SaaS tworzenie wirtualnych stacji wsparcia, które pomagają odpowiadać na typowe/konkretne zapytania, które użytkownicy mogą mieć lub kierują ich do odpowiednich baz zasobów. Spośród wszystkich firm, które używają chatbotów na swojej stronie, ponad 65% to firmy SaaS. Korzystanie z odpowiednich wirtualnych narzędzi wsparcia jest kluczem do doskonałego CX. Oto, w jaki sposób możesz zapewnić korzystne wykorzystanie wirtualnego oprogramowania pomocniczego w celu poprawy obsługi klienta.
1. Śledź interakcje konsument-firma
Jeśli korzystasz z więcej niż jednego kanału komunikacji online, śledzenie zapytań, skarg i opinii klientów może pomóc w stworzeniu solidnej bazy danych do wykorzystania w przyszłości. Analiza danych zapożyczonych z tych rozmów może pomóc wskazać konkretne luki w obsłudze klienta Twojej firmy.
2. Twórz solidne KPI
Mierzenie CX i wydajności usług za pomocą określonych kluczowych wskaźników wydajności (KPI) pomaga śledzić wydajność firmy i wyznaczać jasne kamienie milowe dla zmian w podejściu firmy SaaS do solidnej, ulepszonej CX.
3. Zainwestuj w oprogramowanie pomocnicze
Inwestowanie w oprogramowanie pomocnicze klasy korporacyjnej obejmuje element zarządzania zmianami. Więc, czym jest zarządzanie zmianą? Mówiąc prościej, chodzi o planowanie, wdrażanie i utrwalanie zmian organizacyjnych na różnych poziomach.
Automatyzacja działań związanych z obsługą klienta oszczędza ogromną ilość czasu i energii po stronie Twojej firmy, prowadząc do szybkich, niestrudzonych wysiłków na rzecz poprawy obsługi klienta.
Chociaż jest to dodatkowy koszt ze strony organizacji, korzyści płynące z posiadania dobra oprogramowanie obsługi klienta znacznie przewyższają koszty finansowe jego utworzenia, co czyni go niezbędnym elementem każdej organizacji.
Warto nawet pójść o krok dalej i skonfigurować rozwiązanie portalu klienta, aby to zrobić zautomatyzować gromadzenie dokumentów od klientów, którzy muszą przesłać pliki.
Krok 3: Zrozumienie wymagań klienta
Niższy współczynnik rezygnacji, większe zaangażowanie i lepsza CX wynikają z tego, jak dobrze firma rozumie wymagania klientów. Śledzenie potrzeb i opinii klientów pomaga identyfikować luki w CX i poprawia ogólną otwartość produktów i usług firmy SaaS.
Niepełne zrozumienie potrzeb klienta może skutkować jednym z dwóch scenariuszy. Twoje produkty nie rozwiązują odpowiednio problemów/potrzeb klientów lub opracowujesz produkty i usługi, które mają na celu zaspokojenie potrzeb, których nie ma. Regularne śledzenie opinii konsumentów, badań rynkowych i ankiet może pomóc firmom SaaS lepiej zrozumieć wymagania swoich odbiorców.
Krok 4: Śledź punkty bólu klienta
Problemy klienta to problemy, z którymi klient może się spotkać na swojej drodze do wyboru produktu lub usługi. Dobrym przykładem problemu klienta jest słaba obsługa klienta. Badania to pokazują ponad 58% klientów zmieni firmy po doświadczeniu złej obsługi klienta. Z drugiej strony prawie 90% klientów będzie nadal kupować od firmy z dobrą obsługą klienta.
W przypadku firm SaaS śledzenie problemów klientów i rozwiązywanie ich można wykonać na następujące sposoby:
- Zbieraj i dokładnie analizuj opinie klientów
- Uważaj na recenzje w Internecie
- Od czasu do czasu kontaktuj się osobiście z klientami
- Przeprowadzaj wiele testów podczas uruchamiania nowej funkcji lub produktu
- Dzięki tym krokom zidentyfikuj wyraźne problemy i zoptymalizuj proces obsługi klienta oraz działania marketingowe
Krok 5: Zmierz doświadczenie klienta
Metryka, metryka, metryka. Prawie każda aplikacja społecznościowa, oprogramowanie i wyszukiwarka ma własny zestaw analiz użytkowników. Te dane użytkowników obejmują dane demograficzne odbiorców, takie jak lokalizacja, wiek, płeć, i zapewniają wgląd w zwrot z inwestycji, zasięg, CTR, koszt sprzedaży/pozyskania oraz całkowitą liczbę konwersji.
Oprócz korzystania z tych analiz użytkowników, musisz skupić się na pomiarze doświadczenia klienta. Tu są 3 z najczęstszych metryki używane do pomiaru doświadczenia klienta:
NPS (wynik promotora netto)
Ta miara mierzy lojalność klientów wobec konkretnej firmy.
NPS wykorzystuje ankietę zawierającą jedno pytanie (coś w stylu „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą markę/produkt swojej sieci?”), aby określić lojalność klientów w skali od -100 do +100.
Klienci oceniają odpowiedź w skali 1-10, z 9 i 10 to Promotorzy (którzy chcieliby rozpowszechniać dobre słowo), 7 I 8 bycie pasywnym (klienci neutralni, ale zadowoleni), oraz 0-6 bycie Krytykantami (klientami, którzy odradzają korzystanie z Twojej firmy/produktów). Odsetek Promotorów minus odsetek Krytyków to Twój NPS.
Im wyższy NPS, tym większa lojalność klientów i rekomendacje.
CES (wynik wysiłku klienta)
Podobnie jak NPS, CES wykorzystuje jakościową metrykę pojedynczej pozycji, aby określić wysiłek, jaki klient musi włożyć w rozwiązanie swoich problemów, udzielenie odpowiedzi na zapytania i/lub zwrot i wymianę produktu/usługi.
CES jest łatwy do zmierzenia i może być wdrażany w różnych kanałach i usługach.
CSAT (wynik satysfakcji klienta)
Prosta miara do obliczenia, wynik CSAT = liczba zadowolonych klientów / całkowita liczba klientów.
Wynik CSAT na poziomie 80% wskazuje na sprawną żeglugę, podczas gdy wynik na poziomie 40% wymaga poprawy CX we wszystkich kanałach.
Wymaga doskonałego wskaźnika odpowiedzi i jest wiarygodnym wskaźnikiem, do którego można się odnieść w czasie.
Krok 6: Szybko odpowiadaj na wszystkie zapytania klientów
Kroki te, jeśli są przestrzegane i skutecznie wdrażane, mogą prowadzić do bardziej pozytywnego CX. Jednak wielu firmom SaaS brakuje jednej rzeczy, która może wpłynąć na doświadczenie konsumenta i wizerunek marki: czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi na zapytania klientów. Jeśli chodzi o e-maile, 31.2% ankietowanych klientów chcesz otrzymać odpowiedź w ciągu godziny lub mniej.
Pozostawienie wszystkich odpowiedzi na weekend zwiększa wskaźnik rezygnacji Twojej firmy i pozostawia wielu zirytowanych, niezadowolonych klientów.
Ustalenie stałego czasu odpowiedzi i naprawienie reklamacji klientów może być świetnym sposobem na zapewnienie szybkiego rozwiązania ich problemów, a także terminową interwencję, która gwałtownie obniży współczynnik rezygnacji i liczbę konwersji przez kanały organiczne i nieorganiczne.
Krok 7: Dołącz często zadawane pytania
Wyobraź sobie, że jako klient musisz wysłać wiadomość e-mail do firmy (na którą odpowiedź zajmuje tydzień) w sprawie sposobów płatności, podczas gdy odpowiedź powinna być wyraźnie wymieniona na ich stronie internetowej. Często zadawane pytania to strona, na której każdy klient może znaleźć szeroki zakres typowych zapytań.
Od wartości firmy po to, co zrobić, aby szybko kupić usługi, strona z często zadawanymi pytaniami może zaoszczędzić dużo czasu po obu stronach stołu i doprowadzić do większej liczby zadowolonych klientów.
Możesz nawet pójść o krok dalej i stworzyć dedykowany baza wiedzy aby pomóc klientom.
Dodanie treści konwersacyjnych, które odpowiadają na podstawowe pytania „Kto”, „Dlaczego” i „Jak” ma dodatkową zaletę — pomaga zwiększyć zasięg organiczny dla określonych słów kluczowych.
Krok 8: Poproś o opinię
Najlepszy sposób mierzenia CX? Poproś o informację zwrotną. Śledzenie metryk i optymalizacja witryny internetowej dostarczy Ci pewnych informacji, ale opinie klientów to najlepszy sposób mierzenia CX, według ich własnych słów. Firmy takie jak Uber i Amazon udało Ci się zebrać cenne opinie za pomocą krótkich ankiet, recenzji produktów, a nawet prostego „w skali od jednego do pięciu, jak wspaniała była Twoja podróż?”
W zależności od tego, czego chcesz się dowiedzieć od swoich klientów, być może będziesz musiał zadać kilka dodatkowych pytań. Od czasu do czasu może być również konieczna zmiana pytań, które zadajesz, ale można to łatwo zrobić za pomocą pytań w ankiecie na swojej stronie internetowej. Na przykład, jeśli Twoja witryna jest zbudowana na WordPressie, możesz to zrobić za pomocą szybkiego przeciągania i upuszczania Wtyczka ankiety WordPress.
Jednak jeśli chodzi o zbieranie opinii dla firm SaaS, wiele formularzy opinii zawiera następujące błędy. Prowadzi to albo do odpowiedzi połowicznych, albo do tego, że klient w ogóle nie decyduje się na formularz zwrotny.
1. Pytania są zbyt ogólnikowe i ogólne
Porównaj „Jak minęła Twoja podróż w skali 1 Do 5?” z „Jak higieniczne były wnętrza Twojego pojazdu?” i „Czy kierowca był uprzejmy i przyjazny?” (Źródło – Uber). Konkretne pytania prowadzą do konkretnych odpowiedzi. Firma SaaS, taka jak Netflix, znacznie częściej gromadzi cenne informacje z pytaniami dotyczącymi buforowania i dostępności filmów, a nie prostymi pytaniami „opartymi na doświadczeniu” w formularzu opinii.
2. Wszystkie pytania były zamknięte
Zamknięta lub oparta na ocenach informacja zwrotna nie pozostawia wiele miejsca na doświadczenia klientów, spostrzeżenia i osobiste uwagi. Uwzględnienie odpowiednich pytań otwartych pomaga firmom SaaS ukierunkować problemy i potrzeby klientów.
Wskazówka: na koniec każdego formularza/cyklu opinii klient powinien czuć się wysłuchany.
Podsumowanie
Sukces branży SaaS powoli przechodzi od tradycyjnych wskaźników opartych na przychodach do podejścia zorientowanego na konsumenta i wspaniałego doświadczenia klienta. Skoncentrowanie się na zapewnieniu płynnej i bezproblemowej podróży klienta można osiągnąć poprzez większe skupienie się na strategiach i inicjatywach opartych na CX. Co więcej, pamiętanie o klientach i ich potrzebach może być pewnym strzałem w kierunku pozytywnego CX na nadchodzący rok.
