Twoja agencja marketingu cyfrowego już wykonuje dla Twoich klientów pracę opartą na celach i wartościach, ale jak możesz wykazać wartość, jaką Twój zespół wnosi co miesiąc?
Kiedy niektórzy klienci chcą znać wszystkie wskaźniki dotyczące swoich danych marketingowych, a inni chcą po prostu wiedzieć, czy to działa, czy nie, w jaki sposób zdecydujesz się zgłosić swoje wyniki?
Bez jasnych raportów pokazujących zwrot z inwestycji (ROI) osiągany przez Twoją agencję, sukcesy marketingowe Twojego zespołu mogą być niedoceniane. Oraz Michael Gasser, współwłaściciel i partner firmy Wyciśnij marketingdowiedział się o tym na początku swojej agencji.
„Chcemy, aby nasi klienci podejmowali świadome decyzje na podstawie danych” – mówi Gasser. „Nasze raporty powinny dać im pewność, że podejmują trafne decyzje w oparciu o dane wskazujące, co robią ich klienci”.
I tak Squeeze Marketing podwoił wysiłki, dostarczając niezrównane raporty dla klientów, które nie tylko umożliwiły klientom podejmowanie świadomych decyzji biznesowych, ale także sprawiły, że wracali po więcej.
Optymalizacja pozyskiwania i utrzymywania klientów
Gasser i jego dwaj partnerzy biznesowi zdali sobie sprawę, że na rynku Karoliny Południowej potrzebne jest unikalne podejście do reklamy cyfrowej. Przyjęli odmienne podejście w porównaniu do innych agencji i zdecydowali, że dla ich agencji marketingowej powinien być stosowany wskaźnik gwiazdy północnej przychody klienta.
„Na przykład agencje mediów społecznościowych skoncentrują się na wyświetleniach, kliknięciach, zaangażowaniu, widoczności itp. Ustaliliśmy jednak, że to tylko wstępne dane. Nie one są najważniejsze w prowadzeniu biznesu. Trzeba mieć przychody” – mówi Gasser.
Zespół Squeeze Marketing wiedział więc, że aby pozyskać klientów, ale także ich zatrzymać, musi wyeliminować wszelkie potencjalne bariery. Obejmowało to takie problemy, jak komunikacja za pośrednictwem menedżerów kont lub klientów, ograniczanie umów, przepłacanie za pakiety zawierające usługi, których niekoniecznie potrzebowali, i nie tylko.
„Postawiliśmy się w sytuacji naszych klientów i zastanowiliśmy się, co powoduje ich frustrację. Wiedzieliśmy, że po prostu eliminując te bolesne punkty, prawdopodobnie uzyskamy lepszy wskaźnik retencji” – mówi Gasser.
Zajęli się każdym problemem i wdrożyli dla każdego rozwiązania, takie jak:
-
Klienci mają bezpośredni dostęp do każdego członka zespołu świadczącego usługę
-
Eliminacja restrykcyjnych umów poprzez pokazanie wartości poprzez szczegółowe raporty analityczne
-
Do każdego klienta podchodzimy indywidualnie i oferujemy każdą usługę à la carte
Strategia raportowania jako wyróżnik
Gasser i jego dwaj partnerzy wiedzieli, że wszystko musi wiązać się z KPI przychodów klienta. Musieli zdecydować, jak wyświetlić tę wartość w informacyjny, a jednocześnie atrakcyjny wizualnie sposób.
„Odkryliśmy, że im bardziej złożone są te usługi cyfrowe, np. SEO i cyfrowe platformy reklamowe, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że właściciel małej firmy to zrozumie. Prawdopodobieństwo, że zrobią to dobrze, jest naprawdę niskie, ale są to rzeczy, których desperacko potrzebują, więc dostrzegliśmy w tym szansę” – mówi Gasser.
Gdy już zagłębili się w sprawy związane z danymi, naturalnym kolejnym krokiem była część raportowania.
„Miesięczne raporty mówią naszym klientom, że to, za co nam płacą, jest rzeczywiście warte wydanych pieniędzy” – dodaje Gasser.
Chociaż dla niektórych agencji stworzenie procesu raportowania jest trudne (np. określenie, które wskaźniki są ważne dla każdego klienta i połączenie wszystkich wskaźników w sposób łączący punkty), zdecydowanie warto, zdaniem Gassera.
Liczby i statystyki szybko stają się mylące, zwłaszcza jeśli prowadzisz wiele kampanii reklamowych w różnych lokalizacjach. Możliwość rozbicia liczb i opowiedzenia historii za pomocą danych klientów naprawdę pomogła firmie Squeeze Marketing wyprzedzić konkurencję.
Poszli o krok dalej, włączając wypracowaną wartość medialną do swoich miesięcznych raportów, aby pokazać swoim klientom wartość konkretnych usług.
„Nie widzieliśmy, żeby ktokolwiek inny doniósł na ten temat” – wyjaśnia Gasser. „Wypracowana wartość medialna to organiczne wyświetlenia i kliknięcia klienta w mediach społecznościowych. Pokazujemy im, jaka byłaby wartość, gdyby musieli płacić za te wyświetlenia na przykład za pomocą reklam. Jest to zatem sposób na pokazanie wartości pieniężnej pracy, którą wykonujemy w zakresie zarządzania mediami społecznościowymi”.
Zespół marketingu Squeeze wprowadza te unikalne statystyki za pomocą specjalnych formuł w ramach integracji Arkuszy Google, aby co miesiąc prezentować klientom te niestandardowe dane.
Kiedy klienci widzą wartość pieniężną, jaką oszczędza im agencja marketingowa, wiedzą, że Squeeze ma na celu ich dobro.
Konfigurowanie procesów raportowania skoncentrowanego na wartościach
Ponieważ firma Squeeze Marketing zdecydowała się oprzeć utrzymanie klientów na ich zdolnościach raportowania, znalezienie najlepszego rozwiązania w zakresie raportowania było niezwykle istotne. Na początku korzystali z oprogramowania, które posiadało własne dane bez konieczności integracji z Google Analytics, ale zostało przejęte przez inną platformę.
Gasser natychmiast rozpoczął testowanie każdego dostępnego oprogramowania do obsługi danych.
„Do testowania używamy naszej własnej witryny internetowej i w pewnym momencie miałem 29 różnych integracji kodu śledzenia danych” – śmieje się Gasser.
Cokolwiek powiesz, Gasser tego próbował.
Niektóre narzędzia do raportowania spowalniały pracę zespołu ze względu na ciągły czas oczekiwania na wypełnienie danych do końca miesiąca. Po uzupełnieniu danych zespół potrzebował jeszcze więcej czasu na wprowadzanie komentarzy i wysyłanie raportów do klientów. To było po prostu zbyt czasochłonne.
Gasser stwierdził, że nie ma lepszego oprogramowania śledzącego niż Google Analytics, które było najlepszym oprogramowaniem do śledzenia danych witryny i konwersji. Kiedy jednak potwierdził, że będą używać Google Analytics jako podstawowego rozwiązania do hurtowni danych i śledzenia danych, zaczął szukać oprogramowania do wizualizacji danych.
„W ciągu jednego miesiąca prawdopodobnie zrobiłem 30 lub 40 różnych raportów z danymi na naszej własnej stronie internetowej, żeby zobaczyć, jak będą wyglądać, jak platforma będzie wyświetlać wyniki dla naszych klientów itp. Odkryliśmy, że najbardziej modułowa i zawierająca najwięcej integracji , a najbardziej zadowalające wizualnie wyniki w raporcie to SimplyTrends” – mówi Gasser.
Teraz każdy członek zespołu wprowadza własną analizę, a cały proces raportowania jest usprawniony, począwszy od menedżera mediów społecznościowych po twórców stron internetowych. Ich raporty zawierają wszystko, co klient musi wiedzieć, w jednym przejrzystym, zorganizowanym dokumencie PDF.
„Nie można by pomyśleć, że małe rzeczy mają tak duży wpływ, ale SimplyTrends zasadniczo zmieniło nasze wewnętrzne procesy na lepsze” – twierdzi Gasser.
Szkolenie klientów na pulpitach nawigacyjnych oszczędza czas
Bez względu na to, jak usprawniony jest Twój proces raportowania, nie wszyscy klienci będą zainteresowani czytaniem liczb, szczegółowych wykresów lub wykresów co miesiąc.
Gasser zgadza się z tym, stwierdzając, że klienci Squeeze Marketing różnią się od tych, którzy chcą wiedzieć, czy ich kampanie działają (tak lub nie), do innych klientów, którzy chłoną dane „jak poranne słońce”.
Jednak ostatecznie dla klientów najważniejsze jest zrozumienie danych, aby mogli podejmować świadome decyzje biznesowe, dostrzegać wartość płynącą z marketingu i pozostać klientami długoterminowymi.
Gasser wiedział, że musi dostarczać dane w sposób wydajny i skuteczny, a klienci zrozumieją to w ten czy inny sposób. W tym miejscu do równania wkroczyły aktywne dashboardy.
Zespół niedawno wdrożył nowy proces umożliwiający klientom podgląd na żywo ich własnego pulpitu nawigacyjnego.
„SimplyTrends ma funkcję konta klienta, dzięki której możesz dodać klienta i zapewnić mu wgląd tylko w jego własny pulpit nawigacyjny, a nie cały profesjonalny pulpit nawigacyjny. A w przypadku klientów, którym zależy na danych i którzy lubią sprawdzać wszystko co tydzień lub codziennie, oszczędzamy mnóstwo czasu” – dodaje Gasser.
Gdy klienci zrozumieli, jak poruszać się po panelu i czego się spodziewać, ich zespół nie musiał już od razu odbierać telefonu, aby odpowiadać na czasochłonne pytania dotyczące konkretnego numeru. Klienci, jeśli chcą, sprawdzają panel, a następnie kontaktują się z dodatkowymi pytaniami.
Wskazówka agencji: Skorzystaj ze zintegrowanego komunikatora klienta, aby usprawnić zadawanie pytań i odpowiedzi. Łącząc się z popularnymi narzędziami do przesyłania wiadomości, takimi jak Intercom, Zendesk, Hubspot i HelpScout, klienci zadają pytania bezpośrednio w swoim panelu kontrolnym.
„Chodzi o ograniczenie potrzeby prowadzenia drobnych rozmów w punktach kontrolnych z klientami i wewnątrz zespołu. Posiadanie tego pulpitu nawigacyjnego jako centralnego punktu, w którym ludzie mogą najpierw sprawdzić, pozwoliło zaoszczędzić dużo czasu” – mówi Gasser.
Wykorzystanie danych do stworzenia zautomatyzowanego lejka sprzedaży dodatkowej
Innym sposobem, w jaki Squeeze Marketing podkreśla wartość swojej agencji, jest raportowanie wskaźników, na które klient (jeszcze) się nie zarejestrował, w celu biernej sprzedaży dodatkowej.
Czasami klient ma wiele agencji prowadzących dla niego różne części kampanii jednocześnie. Kiedy jednak na przykład firma Squeeze Marketing zostaje zatrudniona do prowadzenia i optymalizacji kampanii reklamowych Google, Gasser korzysta z każdego możliwego źródła danych, jakie może uzyskać, np. Facebooka, Instagramu itp.
„Klienci zdają sobie sprawę, że to Squeeze skutecznie raportuje w sposób pozwalający im ocenić pracę także innych agencji. Często zdają sobie sprawę, że znajdujemy dla nich najlepsze rozwiązanie, aby jak najszybciej zwiększyć przychody” – opisuje Gasser.
Gdy klient zrozumie, że Squeeze Marketing ma na względzie dobro jego firmy, będzie w stanie zalecić najskuteczniejszą strategię świadczenia usług, niezależnie od tego, czy obejmuje ona sprzedaż dodatkową, czy nie.
Na przykład klienci zobaczą raport z uwzględnioną sekcją SEO (mimo że zarządza nią inna agencja). Jeśli nie podobają im się liczby, które widzą, nieuchronnie zadają sobie pytanie, czy Squeeze Marketing również oferuje takie usługi.
„Odbywamy tę rozmowę dość często” – uśmiecha się Gasser.
Raportując inne usługi, których Twoja agencja może nie świadczyć, zyskujesz dostęp do cennych informacji na temat rynku tego klienta. Ponadto generuje lepsze możliwości optymalizacji, tworząc jednocześnie zautomatyzowaną ścieżkę sprzedaży dodatkowej w celu wygenerowania większej liczby klientów. Wszyscy wygrywają!
Ale tak naprawdę wszystko sprowadza się do uczciwości w raportowaniu klienta. Gasser i zespół odnieśli ogromny sukces, zachowując przejrzystość wobec swoich klientów, ponieważ buduje to długotrwałe relacje oparte na zaufaniu.
„Nie staramy się ukrywać dobrych rzeczy, które robią inne agencje. Powiem im, że robi to za nich inna agencja” – mówi Gasser.
A jak reagują ich klienci?
„Nigdy nie spodziewałem się, że to usłyszę. Jakie inne usługi oferujecie?”
Żadnych umów terminowych i pozytywnego utrzymania klientów
Dzięki połączeniu niezrównanego raportowania danych o klientach i eliminacji rygorystycznych umów mających na celu utrzymanie klientów, Squeeze Marketing wdraża sprawdzoną strategię, która sprawia, że klienci wracają po więcej.
„Mamy umowy nieokreślone czasowo i nigdy nie znaleźliśmy innej agencji, która ustalałaby proporcjonalne stawki za usługi w zależności od dnia. Jeśli ktoś zadzwoni do mnie dzisiaj w południe i powie, że chce anulować wszystkie swoje usługi, zwrócimy mu kwotę, za którą zapłacił w tym miesiącu, a która nie zostanie wykorzystana, i anulujemy usługi ze skutkiem od tej rozmowy”.
Gasser przyznaje, że taka elastyczność naraża Squeeze’a na ryzyko, ale umożliwia jego klientom podejmowanie właściwych dla nich decyzji. A to sprawia, że jest to tego warte dla Gassera i jego partnerów biznesowych. Uważają, że jeśli nie zamierzali wykorzystywać umów do zatrzymania klientów, potrzebowali innej strategii. Skoncentrowali się więc na umiejętności tworzenia szczegółowych raportów.
„Co miesiąc przedstawiamy szczegółowe analizy i raporty, aby informować naszych klientów o decyzjach” – mówi Gasser.
Ich zespół przeprowadza analizę każdego indywidualnego klienta, a następnie opisuje:
-
Co oznaczają wszystkie dane
-
Skuteczność ich kampanii
-
Co działa, a co nie
Następnie wykorzystują te dane jako wskaźnik innych potencjalnych strategii, które mogą zadziałać w przypadku tego klienta. Gasser twierdzi, że jeśli wiesz, czego szukasz, Twoja agencja może wyciągnąć bardzo dokładne wnioski na temat dynamiki zachowań klientów.
„Raport i analiza, które co miesiąc przekazujemy naszym klientom, to nasza retencja” – mówi Gasser. „Odkryliśmy też, że nasze przechowywanie jest około trzy i pół razy dłuższe niż w przypadku innych lokalnych agencji, bez stosowania jakichkolwiek umów czasowych”.
Strategie, które Squeeze Marketing wdrożył, aby osiągnąć sukces:
Jeśli chodzi o przyszłość, Gasser planuje ulepszyć proces raportowania Squeeze Marketing, szczególnie dla swoich klientów poszukujących konwersji za pomocą platform rezerwacji online.
„Chcemy uzyskać lepszy wgląd w śledzenie konwersji, abyśmy mogli powiązać je z przychodami naszego klienta. I oczywiście kolejnym naszym długoterminowym celem jest posiadanie większej liczby wspaniałych klientów, których kochamy” – uśmiecha się Gasser.
