Jako agencja marketingowa poradziłaś sobie z tym wszystkim. Od dotrzymywania pilnych terminów po utrzymywanie pozytywnej kultury agencji marketingowej – jest to dynamiczna przestrzeń, w której warto się znaleźć. Pracując w dowolnej branży, w której kontakt z klientem jest na pewno natkniesz się na wymagającego klienta lub dwóch.
Nawigacja jest trudna: chcesz zapewnić najlepszą możliwą obsługę bez zakłócania spokoju i odwracania uwagi od biznesu. Ale jak daleko jest zbyt daleko, jeśli chodzi o toksycznych klientów?
Spójrzmy prawdzie w oczy – czasami czek na koniec miesiąca nie jest wart toksycznego klienta, który podważa kulturę Twojej agencji marketingowej, zakłóca przepływ kreatywności i przenika negatywność do wszystkich aspektów Twojej działalności.
Zapytaliśmy dziewięciu właścicieli agencji, jak identyfikują toksycznych klientów i jak sobie z nimi radzą. Czytaj dalej, aby zobaczyć, jak Twoja agencja może na to zareagować.
W tym artykule omówimy:
9 oznak, że masz do czynienia z potencjalnie toksycznym klientem
Aby na dłuższą metę zaoszczędzić swój cenny czas i energię, ważne jest, aby wiedzieć, jak zachowuje się toksyczny klient i na co zwrócić uwagę przed wdrożeniem.
Poniższe charakterystyczne oznaki obecności toksycznego klienta pomogą Ci przyjąć proaktywne podejście w celu ochrony kultury Twojej agencji marketingowej.
1. Ciągłe proszenie o rabaty lub gratisy
Czas to pieniądz. Jako agencja nie tylko służysz klientom i pracujesz nad projektami, ale także osiągasz zysk. W końcu prowadzisz firmę.
I chociaż nie ma nic złego w drobnych negocjacjach i ustaleniu cen agencji, które mają sens zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów, jeśli klient ciągle prosi o zniżkę lub bezpłatną pracę, oznacza to, że może nie cenić tego, co robisz.
Oprócz testowania Twoich granic może to sygnalizować korzystnych, toksycznych klientów próbujących wycisnąć z Twojej agencji wszystko, co się da, w zamian za jak najmniej. Rozpoznanie tego zachowania od samego początku uratuje Cię od radzenia sobie z pozbawionymi skrupułów zachowaniami w przyszłości.
Na przykład toksyczny klient może w końcu zwrócić się do młodszego pracownika (takiego jak stażysta uczący się podstaw i procesów agencji), który może ugiąć się pod tymi nieuzasadnionymi prośbami:
2. Nigdy nie bierz odpowiedzialności za błędy
W świecie pracy wszyscy kiedyś popełnimy błąd; to ludzka natura. Własność lub nawet zwykłe przeprosiny mają duże znaczenie w tych scenariuszach.
Jeśli Twój klient popełnił błąd (np. nie zapłacił faktury w terminie lub nie zaakceptował wpisu w mediach społecznościowych, co do którego później zmienił zdanie), przejęcie na siebie wszelkich niedociągnięć pokazuje, że ceni relacje biznesowe z Twoją agencją i jest skłonny do znaleźć złoty środek.
Jednak brak przeprosin lub wyjaśnień w przypadku dygresji może świadczyć o braku szacunku i odpowiedzialności. To, że działasz w branży obsługi klienta, nie oznacza, że Twoja agencja powinna akceptować traktowanie poniżej standardów.
3. Ciągłe stawianie nieuzasadnionych żądań
Jest sobota, godzina 8:00, a Ty w końcu udajesz się spać po produktywnym tygodniu w agencji. Wyobraź sobie, że budzisz się i słyszysz ciągłe „sygnały” Twojego telefonu, ale zdajesz sobie sprawę, że to klient kontaktuje się z Tobą po raz piąty w weekend w sprawie niepilnej, drobnej sprawy, takiej jak „Nie ma polubień pod moim ostatnim postem w mediach społecznościowych!”.
Chociaż doraźne prośby mogą czasami zdarzać się poza godzinami pracy (dla których należy wdrożyć odpowiednią procedurę), nieuzasadnione żądania, zwłaszcza poza godzinami pracy, pokazują, że klient nie ceni Twojego czasu. Mogą również zachowywać się, jakbyś nie miał innych zajęć, takich jak obsługa innych klientów lub życie poza pracą.
4. Negatywne nastawienie, które wpływa na Twój zespół
Energia jest zaraźliwa. Nie chcesz, aby cyklon negatywności zakłócił działalność Twojej agencji lub przytłoczył pracowników, zwłaszcza gdy mają inne sprawy na głowie.
Chociaż zawsze można się spodziewać pewnych wyzwań (takich jak radzenie sobie z różnicami osobowości), apodyktyczne, negatywne nastawienie klienta może poważnie utrudnić pracownikom zdolność do wykonywania najlepszej pracy i dobrego samopoczucia w tym, co robią.
5. Brak szacunku lub słaba komunikacja z personelem
Najważniejszym sygnałem ostrzegawczym jest brak szacunku wobec personelu. Może to być bardziej subtelne błędy komunikacyjne (takie jak przewracanie oczami lub poniżające uwagi) na obraźliwy język (np. przeklinanie, obelgi, krzyki lub wyzwiska).
W każdym razie jest to demoralizujące, nieprzyjemne i wręcz nieprofesjonalne. Twoja agencja nigdy nie powinna tolerować takiego zachowania za wszelką cenę; wyraźnie pokazuje, że jest to toksyczny klient. W końcu okazywanie szacunku działa w obie strony.
6. Konsekwentne opóźnienia w płatnościach
Niektórzy klienci rozliczają swoje miesięczne faktury jak w zegarku. Inne są trudniejsze i być może będziesz musiał przekonać klientów, aby płacili na czas. Chociaż te niuanse pojawiają się czasami, toksyczny klient może z miesiąca na miesiąc konsekwentnie opóźniać płatności lub szukać wymówek dla swoich dygresji.
Ostatecznie Twoja agencja ma do pokrycia szereg wydatków, takich jak koszty ogólne, wynagrodzenia personelu i miesięczne subskrypcje. A nawet jeśli tego nie zrobiłeś, nadal zasługujesz na terminowe płatności zgodnie z umową.
Jeśli klient nie szanuje Twojego czasu na tyle, aby zapłacić Ci na czas, jest to kolejna czerwona flaga.
7. Niejasna komunikacja i przesunięcie zakresu projektu
Celem ustalenia zakresu prac i umowy jest zapewnienie odpowiedzialności i upewnienie się, że obie strony wiedzą, czego się od nich oczekuje. Kiedy przekroczysz „t” i postawisz kropkę nad „i”, kontakt z klientem, który stale zmienia oczekiwania, jest sygnałem ostrzegawczym.
Na przykład toksyczny klient może zatrudnić Twoją agencję do prowadzenia reklam na Facebooku z budżetem 1000 USD przez miesiąc, a następnie wycofać się i stwierdzić, że nie ma możliwości za to zapłacić, gdy wykonasz to, co miałeś do zrobienia.
Zacieraj ślady, usprawniając całą komunikację, dokumentując prośby o zmiany i, jeśli to konieczne, odwołując się do wcześniejszej korespondencji.
Nie gub się w niekończących się wątkach e-mailowych. Twórz profile użytkowników, aby usprawnić wszystko komunikacja z klientem i personelem I zarządzanie zadaniami-Spróbuj bezpłatnie przez 14 dni w SimplyTrends.
8. Brak zaufania do dobrze poinformowanych porad ekspertów
Jako dobrze zorientowana agencja marketingowa, Twoje rady i rekomendacje wynikają z rozległej wiedzy i doświadczenia. Chociaż odpowiadanie na zapytania klientów lub wyjaśnianie szczegółów technicznych jest rzeczą normalną, nieustanna liczba pytań lub sceptycyzm może wskazywać na brak zaufania do Twojej wiedzy.
Wszystkie dobre relacje agencja-klient opierają się na przejrzystości i zaufaniu, podobnie jak ta między Twoją agencją marketingową a klientem. Jeśli Twój klient nie ufa Twojej zdolności do osiągania wyników lub udzielania specjalistycznych porad, może to być początek trudnej relacji.
Pomyśl o tym – wdrożenie klienta, który nie jest pewien Twoich umiejętności, będzie dotyczyć wszystkich etapów jego cyklu projektowego (np. na etapie śledzenia wyników, a nawet po zakończeniu pracy).
Jeśli klientowi od początku nie spodoba się to, co sugerujesz, może to nie być najlepsze rozwiązanie i może prowadzić do problemów w przyszłości.
9. Nie możesz uszczęśliwić klienta, bez względu na to, jak bardzo się starasz
Czasami możesz jednocześnie znaleźć się w ślepym zaułku i w momencie „aha” – po prostu nie możesz uszczęśliwić toksycznych klientów, bez względu na to, jak bardzo się starasz.
Jeśli wyczerpałeś wszystkie opcje po tym, jak konsekwentnie dajesz z siebie wszystko, to prawdopodobnie oni (a nie ty). Nie wszyscy klienci pasują do siebie i to też jest w porządku.
3 sposoby, w jakie toksyczni klienci negatywnie wpływają na kulturę agencji marketingowej
Jeśli gdzieś nie narysujesz granicy, ryzykujesz prowadzeniem bezpłatnej firmy, która toleruje kiepskie zachowanie. Długoterminowe konsekwencje mogą być tragiczne, na przykład negatywna kultura agencji marketingowej, w której pracownicy boją się przychodzić do pracy i stale sprawdzają powiadomienia o ofertach pracy, siedząc przy biurkach.
Jest kilka powodów, dla których Twoja agencja nie powinna tolerować apodyktycznych, toksycznych klientów.
1. Zwiększony poziom stresu i przytłoczony personel
Dobre samopoczucie psychiczne w miejscu pracy jest niezbędne dla produktywności personelu, satysfakcji z pracy i efektywnego działania Twojej agencji.
Chociaż okazjonalny stres lub presja są częścią pracy (np. długie dni w biurze związane z zakończeniem kosztownego projektu dla klienta), zbyt duże obciążenie będzie negatywnie wpływać na dobre samopoczucie personelu i ogólną zdolność do optymalnego funkcjonowania w miarę upływu czasu. To po prostu nie jest zrównoważone ani zdrowe.
Co więcej, chronicznie zestresowani pracownicy mogą stracić motywację i wycofać się, co wpływa na zaangażowanie pracowników – które jest niezbędne do utrzymania personelu, długoterminowego sukcesu biznesowego, a ostatecznie – zysków Twojej agencji.
2. Utrata talentu z powodu niskiego morale
Pracownicy to istoty ludzkie, które chcą być traktowane z godnością i szacunkiem. Ciągłe obcowanie z toksycznym klientem może negatywnie wpłynąć na jego morale, wykoleić poczucie celu i obniżyć jego poczucie celu pozytywne myśli podczas pracy. Do czego to prowadzi? Niezadowoleni pracownicy i wysoka rotacja.
Znalezienie odpowiedniego talentu jest trudnym zadaniem. Od przeprowadzania wielu rozmów kwalifikacyjnych po nieustanne poszukiwanie odpowiedniego dopasowania kulturowego – jest to praca w toku, która wymaga cierpliwości, wytrwałości i zaufania swojemu przeczuciu.
Utrzymanie toksycznego klienta może zaprzepaścić całą tę ciężką pracę. W końcu utrzymanie personelu jest tak samo konieczne, jak utrzymanie klientów.
Nie chcesz wyczerpać zasobów firmy na szkolenie nowych pracowników tylko po to, aby złożyli rezygnację z pracy ze względu na toksycznego klienta lub akceptację toksycznych klientów przez Twoją agencję. Nie tylko zakłóca to funkcjonowanie Twojej firmy, ale może również prowadzić do złej reputacji w miejscu pracy (a wieść się rozchodzi).
3. Blokuje twórczy przepływ
Marketing i kreatywność idą w parze. Istotnym elementem ułatwiania przepływu kreatywności jest pozytywne środowisko pracy, które pozwala pracownikom robić to, co potrafią najlepiej. Na przykład drobiazgowy, zbyt wymagający klient, który żąda dużej ilości zmian, może zająć czas i energię Twojego projektanta graficznego.
Scenariusze te nie tylko monopolizują czas i energię twórczą Twoich pracowników, ale także pozostawiają im mniej miejsca na realizację innych żądań klientów.
Dlaczego zwalnianie klientów jest trudne dla obu stron
Zwolnienie toksycznego klienta nigdy nie jest przyjemną sytuacją. Mimo to czasami zło konieczne jest ochrona morale personelu i stworzenie precedensu dla tego, co będziesz tolerować, a czego absolutnie nie będziesz tolerować.
Pożegnanie z toksycznym klientem – choć w pewnym sensie satysfakcjonujące – z pewnością nie zawsze jest łatwym zadaniem. Jeśli zastanawiasz się nad zwolnieniem klienta lub jesteś w trakcie tego procesu, oto czego możesz doświadczyć.
1. Poczucie winy z powodu rozczarowania klienta
Droga do sukcesu marketingowego jest wybrukowana dobrymi intencjami. Pozyskując nowego klienta, Twoja agencja była zobowiązana do zapewnienia jak najlepszych wyników i zapewnienia satysfakcji na każdym etapie podróży klienta.
Kiedy relacja biznesowa się rozpada, możesz doświadczyć poczucia winy, a nawet zastanawiać się: „Czy jest coś, co mogłem zrobić inaczej?”.
Co więcej, możesz czuć się źle z powodu zerwania więzi, zwłaszcza jeśli byłeś w trakcie realizacji projektu. Poczucie winy jest powszechnie doświadczanym produktem ubocznym zwolnienia klienta, ale nie pozwól, aby powstrzymywało Cię to od dokonania najlepszego wyboru dla swojej agencji.
Dyskomfort może utrzymywać się przez jakiś czas, ale skutki posiadania toksycznego klienta są znacznie bardziej szkodliwe.
Jeśli chowasz poczucie winy i zastanawiasz się nad swoją decyzją, pamiętaj, że najlepszy wybór nie zawsze jest najłatwiejszy. A odwaga zwolnienia toksycznego klienta może przybliżyć Cię do wdrożenia tych, którzy odpowiadają Twojemu idealnemu profilowi klienta.
2. Wpływ finansowy na Twoją agencję
To nigdy nie jest dobre uczucie, gdy ograniczasz przepływ środków pieniężnych, zwłaszcza jeśli wynika to z utraty wieloletniego lub wymagającego klienta.
Chociaż przepływ przychodów zawsze świetnie wpływa na utrzymanie porządku w Twojej agencji, rozważ długoterminowe skutki i to, czy dodatkowe pieniądze są warte zachodu. Jak to ujął Ben Spray: „Poziom stresu jest ważniejszy niż krótkoterminowe przychody, więc najpierw zadbaj o swój biznes”.
Na przykład dobrze płacący klient może wyglądać świetnie na papierze, ale jeśli znajduje się na skrajnym krańcu spektrum toksyczności, będzie to miało później dalekosiężne konsekwencje dla Twojej agencji (takie jak opóźnienia w płatnościach).
3. Potencjalne odrzucenie i negatywne recenzje
Wiadomość rozchodzi się dość szybko, szczególnie jeśli jesteś renomowaną agencją lub masz do czynienia ze znanym klientem. Możliwość uzyskania negatywnych opinii jest realną i uzasadnioną obawą, ponieważ nie chcesz, aby to negatywne doświadczenie wpłynęło na szanse na zdobycie większej liczby klientów.
Nawet jeśli postępowałeś zgodnie z instrukcją i łaskawie rozwiązałeś umowę z klientem, może to wywołać gorzkie uczucia i negatywne recenzje. Jednak w miarę przechodzenia przez cykl życia agencji i zdobywania większego doświadczenia w grze, od czasu do czasu z pewnością będziesz miał do czynienia z tego typu scenariuszami.
Zarządzanie reputacją to tylko jedno kliknięcie na platformie SimplyTrends. Monitoruj nowe Opinie, Profil firmy w Google spostrzeżenia i wiele więcej — wypróbuj bezpłatnie przez 14 dni.
Jeśli zwolniłeś toksycznego klienta, a on zdecydował się podzielić swoimi doświadczeniami na forum publicznym, zachowaj spokój i trzymaj się faktów. Nie ma potrzeby wchodzenia w obszerne lub szczegółowe szczegóły – odpowiedz na ich obawy i opisz, co Twoja agencja zrobiła, aby załagodzić sytuację.
Nie dolewaj bez potrzeby oliwy do ognia; zasięgnij porady prawnej, jeśli sytuacja wymknie się spod kontroli (np. toksyczni klienci próbujący zaszkodzić Twojej reputacji, dzieląc się nieprawdziwymi twierdzeniami).
Pamiętaj, aby pozyskać pozytywne recenzje od innych klientów i zaprezentować je na swojej stronie internetowej i stronach mediów społecznościowych. Zmniejszy to prawdopodobieństwo, że jedna negatywna recenzja zrujnuje całą reputację Twojej agencji.
Jak zwolnić klienta tak ładnie, jak to możliwe
Dotarcie do tego punktu nie jest łatwe, ale czasem jest konieczne. Oto kroki, jak zwolnić klienta i najlepsze praktyki w tym zakresie.
1. Unikaj gry w obwinianie
Nawet jeśli mocno przeżywasz to, co się wydarzyło, pamiętaj, aby zachować profesjonalizm i nie uciekać się do wzajemnego obwiniania.
To tylko sprawi, że sprawy wymkną się spod kontroli, a nawet może spowodować, że sprawy staną się nieproporcjonalne, jeśli emocje wzrosną. Zamiast tego zobowiąż się do otwartej, ale pełnej szacunku rozmowy.
2. Zakończ wszelkie prace znajdujące się obecnie w rurociągu
Umowa zawarta z agencją ma w tych scenariuszach kluczowe znaczenie i powinna określać, co się stanie, jeśli prace zostaną wstrzymane na wstępnym etapie.
Dobrą praktyką, którą należy przestrzegać, jest zapewnienie prawidłowego przekazania pracy i dołączenie ostatecznej listy zadań, z której mogą korzystać obie strony. W ten sposób Ty i klient jesteście na tej samej stronie i dokładnie wiecie, co jest dostarczane. Najlepiej jest także opisać dalsze kroki, takie jak uregulowanie zaległych sald lub podpisanie oficjalnego zawiadomienia o wypowiedzeniu.
Prowadź ciągłą listę zadań, aby nie przegapić żadnych zaległych prac. Utwórz własną listę na platformie SimplyTrends za pomocą bezpłatny 14-dniowy okres próbny.
3. Bądź stanowczy w swojej decyzji
Gdy już ruszy sprawa, by zwolnić toksycznego klienta, nie poddawaj się i nie zastanawiaj się nad swoją decyzją. Jeśli sprawy doszły do tego momentu, prawdopodobnie wyczerpałeś wszystkie opcje (takie jak znalezienie złotego środka lub przekazanie wszelkich wątpliwości).
Niezależnie od tego, czy narzekasz na utracone przychody, czy toksyczny klient błaga Cię o ponowne rozważenie decyzji agencji, nie czas teraz na wahanie. Utrzymywanie standardów relacji z klientami chroni kulturę agencji marketingowej przed toksycznymi klientami i wzmacnia Twoje granice.
4. Jasno określ powód rozstania
Komunikacja jest kluczowa, jeśli chodzi o zwolnienie toksycznego klienta. Nawet jeśli zdenerwowali Twoich pracowników, stale spóźniali się z płatnościami lub zachowywali się nieprofesjonalnie, ważne jest, aby skutecznie się komunikować, a nie po prostu odcinać się od nich bez wyjaśnienia.
Podaj jasne powody rozwiązania umowy, odnieś się do konkretnych incydentów i dokumentuj całą komunikację do wykorzystania w przyszłości. Pamiętaj też, aby przez cały czas zachować spokój, uprzejmość i profesjonalizm.
5. Podziękuj im za przeszłe interesy
Zachowanie godności i profesjonalizmu w nienaruszonym stanie powinno być Twoim najwyższym priorytetem. Chociaż relacja biznesowa się nie udała, wyrażenie wdzięczności nadal ma bardzo duże znaczenie i pokazuje, że cenisz możliwość pracy z tym klientem.
W zależności od powagi sytuacji, kto wie – może pewnego dnia ten związek uda się uratować lub naprawić.
6. Zaproponuj wymianę (jeśli to możliwe)
Złe dopasowanie klienta do agencji nigdy nie jest sytuacją idealną, z którą można sobie poradzić. W zależności od charakteru tego rozwiązania możesz znać inną agencję (lub freelancera), która może podjąć się tego klienta lub nie będzie miała nic przeciwko zajęciu się jego wykroczeniami.
W takim przypadku wzmianka o innej firmie może pomóc temu klientowi w płynnym przejściu bez poważnego zakłócania jego działań marketingowych. W niektórych przypadkach (w zależności od specyfiki umowy) wyznaczenie okresu wypowiedzenia daje klientowi możliwość znalezienia zastępstwa. Ponadto przeprowadzenie dokładnego wywiadu końcowego z klientem może dostarczyć cennych informacji na temat przyczyn rozwiązania umowy i pomóc Twojej agencji w wprowadzaniu ulepszeń w przyszłości.
Podsumowanie i wnioski
Dostrzeżenie potencjalnie toksycznego klienta (lub konieczność jego zwolnienia) to jeden z największych problemów w prowadzeniu agencji. Niezależnie od tego, czy jest to Twój pierwszy czy dwudziesty raz, zwolnienie toksycznego klienta nigdy nie jest łatwe, ale czasami konieczne.
Jeśli już doszedłeś do tego momentu lub zastanawiasz się nad zwolnieniem klienta, pamiętaj, aby:
-
Utrzymaj komunikację otwarty, pełen szacunku i przejrzysty
-
Trzymaj się swoich granic i chronić morale pracowników
-
Zarys procedury o zwolnienie klienta i zamieścić klauzulę w umowie
-
Dokumentuj całą komunikację dla przyszłego odniesienia
-
Zachowaj profesjonalizm i godność w każdym momencie
Ponieważ Twoja agencja obsługuje wielu klientów, ważne jest, aby mieć centralny węzeł komunikacyjny i platformę, która będzie stanowić pomost między Tobą a Twoimi klientami.
W tym miejscu z pomocą przychodzi zautomatyzowane narzędzie, takie jak SimplyTrends. Bezproblemowo przechowujesz operacje agencji, raporty dotyczące klientów i analizy oparte na danych, a wszystko to w jednym miejscu.
Zarządzaj działalnością swojej agencji, udzielaj dostępu do logowania klientów i monitoruj wszelkie zmiany reputacji online Analityka Agencji. Spróbuj bezpłatnie przez 14 dni-Nie wymagamy karty kredytowej.
