Jedną z najważniejszych części prowadzenia odnoszącego sukcesy biznesu jest uzyskiwanie informacji zwrotnych od klientów. To znaczy prawdziwy informacja zwrotna. Takie, które wynika z zadawania właściwych pytań właściwym ludziom.
Prawdziwe informacje zwrotne pomogą Ci:
-
Napisz lepszą kopię, odzwierciedlając słowa swoich klientów
-
Zrozum ból i obiekcje swoich słuchaczy
-
Stwórz lepszy produkt lub usługę
Kiedy pytasz ludzi, co myślą, jeśli nie kopiesz wystarczająco głęboko, otrzymujesz informację zwrotną na poziomie powierzchni. To może sprawić, że poczujesz się dobrze, ale nie pomoże ci to ulepszyć i rozwinąć firmy.
W przypadku naszego produktu do gromadzenia treści i dokumentów, Treść sidłakorzystamy z informacji zwrotnych od klientów przy prawie każdej podejmowanej przez nas decyzji — w zakresie marketingu, wdrażania i rozwoju produktu. Informacje zwrotne muszą być dobre, inaczej będziemy podejmować decyzje na podstawie złych informacji.
Alert spoilera: Niektóre z najlepszych i najbardziej szczerych opinii, które otrzymujemy, pochodzą od osób, które właśnie zlikwidowały swoje konta.
Oto, w jaki sposób uzyskujemy prawdziwe, wysokiej jakości opinie, w tym w jaki sposób decydujemy, kogo poprosić o opinię i jakie pytania im zadajemy.
Po co zawracać sobie głowę rozmową z klientami, którzy odeszli?
Mówiąc prościej: dadzą ci trochę najlepsze opinie, jakie kiedykolwiek otrzymasz.
Najtrudniejszą częścią zbierania opinii jest skłonienie ludzi do szczerości. To brzmi źle… ale to nie dlatego, że ludzie są z natury nieuczciwi. W większości są po prostu zbyt mili i nie chcą zranić twoich uczuć.
Klienci, którzy właśnie odeszli, są bardziej skłonni do niezadowolenia – i częściej są z tobą szczerzy.
Co więcej, jest efekt wow, gdy widzą, jak aktywny i praktyczny jesteś ze swoimi klientami. Może to często prowadzić do tego, że wrócą później, a nawet zostaną rzecznikami—odsyłania innych do Ciebie.
Dlaczego rezygnujący klienci mieliby w ogóle z tobą rozmawiać?
Słyszę, jak pytasz: „Dlaczego ci ludzie w ogóle ze mną rozmawiają?”
Kiedy ktoś zdecydował, że nie będzie już z tobą pracować, dlaczego, u licha, miałby spędzać część swojego dnia tylko na rozmowie z tobą?
Wierz lub nie, ale niektórzy ludzie po prostu lubią być pomocni. Lubią też być słyszani.
Kiedy po raz pierwszy zaczęliśmy zapraszać ludzi na rozmowę po anulowaniu, nie spodziewałem się, że ktoś to zrobi. Ale zrobili.
Inną opcją jest stworzenie zachęty. Na przykład zaoferuj Amazon kupon dla każdego, kto powie „tak” na rozmowę i się pojawi. Chociaż nie sądzę, że jest to konieczne, do tej pory działało dla nas.
O co zapytać
Najtrudniejszą częścią uzyskiwania wysokiej jakości informacji zwrotnych jest skłonienie ludzi do szczerości. Jak wspomniałem wcześniej, ludzie nie chcą zranić twoich uczuć. Nie chcą też skończyć w konfrontacji, jeśli przekażą negatywną informację zwrotną. Tak więc od samego początku musisz bardzo jasno powiedzieć, że chcesz uzyskać surową informację zwrotną.
Poproś ich, aby byli brutalni
Jednym z moich ulubionych sposobów zachęcania do tego jest prowadzenie za pomocą języka takiego jak:
„Chcę, żebyś był tutaj brutalny. Nie zranisz moich uczuć. Im bardziej brutalny, tym lepiej – ponieważ właśnie to musimy usłyszeć, aby rzeczywiście ulepszyć nasz produkt”.
Wydaje się, że obniża to ich czujność i wyjaśnia, że nie będzie żadnej reakcji, jeśli powiedzą coś negatywnego.
Oczywiście musisz być przygotowany na wysłuchanie ich negatywnych opinii bez obrony. Tak, to może być trudne! Ale nie wygląda to świetnie, jeśli powiesz im, aby byli szczerzy, a następnie walcz z nimi o ich odpowiedzi.
Zadawaj pytania, jak możesz się poprawić
Jeśli zadajesz ogólne pytania, takie jak „Czy podoba Ci się nasz produkt?” dostaniesz tak lub nie odpowiedzi, które są prawie bezużyteczne.
Zamiast tego zapytaj „Jak możemy ulepszyć xyz?” lub „Jak możemy zrobić xyz lepiej?”
Te pytania to magia.
Korzystam z tego formatu prawie za każdym razem, gdy proszę o opinie, czy to w przypadku wdrożenia do naszego produktu („Co było najtrudniejsze w założeniu konta?”), najtrudniejsze do zrozumienia?”).
Otwarte pytania oparte na opiniach są świetne, ponieważ zachęcają osobę do mówienia o negatywnych rzeczach, ale z pozytywnym akcentem. Fajnie jest zapytać osobiście, ponieważ zobaczysz proces myślowy, przez który przechodzą. Zaczynają udzielać ogólnej odpowiedzi, zatrzymują się, przetwarzają to, o co faktycznie zapytałeś, a następnie udzielają przemyślanej odpowiedzi.
To nie jest pytanie, do którego są przyzwyczajeni.
To jest dokładnie to, czego chcesz.
Najlepsze sposoby zbierania opinii
Istnieje wiele różnych sposobów zbierania informacji zwrotnych, które skutkują bardzo różnymi reakcjami. Przyjrzyjmy się kilku z nich.
Ankiety
Ankiety to prosty i oczywisty sposób na uzyskanie opinii. Niektóre z zalet tej metody obejmują:
-
Są łatwe w konfiguracji.
-
Nikt nie musi poświęcać czasu na planowanie wywiadów z klientami.
-
Raportowanie i przeglądanie wyników jest łatwe. Jeśli masz mnóstwo odpowiedzi, możesz je wyeksportować do arkusza kalkulacyjnego w celu analizy.
-
Można je zautomatyzować. Możesz łatwo wysłać ankietę do każdego, kto zrezygnuje z usługi za pomocą Zapiera.
Ale nie są bez wad. Ankiety to:
-
Mniej osobiste. Trudno zmienić klientów w adwokatów, kiedy tylko wypełniają ankietę.
-
Generalnie poziom powierzchni. Nie możesz zagłębiać się w indywidualne odpowiedzi.
-
Bardziej prawdopodobne, że będą używane przez osoby, które chcą narzekać na złe doświadczenia. (Może to być również pozytywne. Ktoś, kto może mieć trudności z udzieleniem brutalnie szczerej opinii w rozmowie, może czuć się bardziej komfortowo, przekazując negatywne komentarze w ankiecie).
Jeśli chodzi o narzędzie, które wybierzesz, istnieje mnóstwo różnych, ale podczas zbierania opinii skłaniam się ku Typeform i Gravity Forms.
E-mail to środek pośredni między wysłaniem ankiety a nawiązaniem połączenia.
Niektóre z zalet wysyłania e-maili do klientów z prośbą o opinie to:
-
E-mail jest asynchroniczny. Ty i Twoi klienci możecie odpowiedzieć w swoim czasie.
-
E-mail jest znajomy. Każdy może korzystać z poczty elektronicznej.
-
Pozwala zagłębić się w poszczególne problemy, choć wymaga to kilku e-maili tam iz powrotem.
Z drugiej strony e-mail to:
-
Trudno śledzić, jeśli masz dużo opinii.
-
Czasochłonne, gdy wątki trwają i trwają.
-
Wciąż nieco na poziomie powierzchni. Trudno ocenić emocje w formacie tekstowym.
Połączenia i spotkania
Wreszcie, mamy najbardziej osobisty format partii i sposób, który polecam.
Połączenia są świetne, ponieważ:
-
Są w czasie rzeczywistym, co pozwala zagłębić się w każdy problem i dotrzeć do sedna problemu. Już samo to sprawia, że warto je robić.
-
Uwzględnij komunikację podrzędną. Możesz usłyszeć, kiedy ludzie się wahają i wychwytują emocje w ich głosie lub zmiany w mowie ciała, jeśli prowadzisz rozmowę wideo.
Z drugiej strony wezwania:
-
Są czasochłonne i trudne do wykonania na dużą skalę.
-
Są tak osobiste, że ludzie mogą nie chcieć być tak szczerzy, jak chcesz.
-
Wymagaj robienia notatek i/lub transkrypcji.
Połącz metody, aby uzyskać najlepszy efekt
Chociaż polecam rozmowy i spotkania, nic nie stoi na przeszkodzie, aby użyć kombinacji wszystkich powyższych. Tak właśnie robimy w całej naszej działalności.
Używamy ankiet, gdy prosimy o opinie natychmiast po procesie rejestracji oraz gdy prosimy o opinie wiele osób. W takich przypadkach odbieranie tak wielu połączeń wymagałoby zbyt wiele czasu.
Ale na podstawie tych odpowiedzi kontaktujemy się z niektórymi osobami za pośrednictwem poczty elektronicznej w celu krótkiej wymiany zdań i ostatecznie możemy zaprosić ich na rozmowę. Większość osób po prostu wypełni ankietę, niektórzy będą mieli szansę zaoferować więcej w wiadomości e-mail, a kilka wybranych przejdzie przez wszystkie trzy etapy.
Jednak w przypadku tego, co uważamy za najważniejszą informację zwrotną, od razu przechodzimy do rozmowy. Dla nas dotyczy to odejścia ważnego klienta lub zapisania się dużej organizacji na okres próbny. W następnej sekcji dowiesz się, jak można to częściowo zautomatyzować.
Jak zautomatyzować proces zbierania opinii
Istnieją części procesu, które nie mogą lub nie powinny być zautomatyzowane (prawdopodobnie nie chcesz prosić klientów o rozmowę z robotem). Ale istnieje kilka ręcznych części procesu, które można wyeliminować za pomocą kilku narzędzi i oczywiście Zapiera.
Istnieją dwie części:
-
Utwórz listę opinii. Automatycznie dodawaj opinie z wielu źródeł do jednego arkusza kalkulacyjnego lub Airtable.
-
Zaproś wybranych klientów na rozmowę. Automatycznie wysyłaj wiadomości e-mail do wybranych klientów, aby zaprosić ich na rozmowę.
Zagłębmy się w te.
Utwórz listę opinii
Po pierwsze, scentralizuj wszystkie opinie, które pochodzą z ankiet.
Dla nas jest to możliwe na kilka sposobów:
-
Ankiety, gdy ludzie rejestrują się w naszym produkcie
-
Wyniki NPS i komentarze od Wootric
-
Pole, w którym użytkownicy wpisują przyczyny anulowania subskrypcji, gdy anulują subskrypcje
Chcemy mieć możliwość zeskanowania tego wszystkiego w jednym miejscu. Wymaga to jednego Zapa dla każdego miejsca, w którym zbieramy opinie.
Nasz formularz anulowania to pojedyncze pole tekstowe, które wymaga co najmniej 10 znaków. Wysyłamy to do webhooka Zapier, który wygląda tak:
Rezultatem jest płyta Airtable, która wygląda tak.
Dane klienta zostały zamazane, ale wprowadzamy te informacje do tabeli:
Tworzy to łatwą do przejrzenia listę wszystkich opinii.
Następnie utwórz kolumnę, która pozwoli ci wybrać opcję z listy, na przykład:
W następnym kroku użyjemy tego do automatycznego wysyłania wiadomości e-mail.
Na koniec utwórz widok w Airtable, który wyklucza wszystkie wiersze, w których wybrałeś „Ignoruj” lub „Zapytaj”.
Spowoduje to ukrycie wszelkich opinii, które już sprawdziłeś.
Jeśli na tym etapie korzystasz z aplikacji formularzy, takiej jak Jotform, Typeform lub Gravity Forms, możesz również użyć Zapier do automatycznego wysyłania tych odpowiedzi do Airtable lub arkusza kalkulacyjnego, takiego jak Arkusze Google lub Microsoft Excel.
Zaproś wybranych klientów na rozmowę
Przeglądając listę, możesz zdecydować, z którymi osobami chcesz rozmawiać, na podstawie tego, co widzisz w tabeli. Na przykład, jeśli ktoś z lepiej płatnym planem, który był abonentem przez długi czas, właśnie usunął swoje konto, prawdopodobnie jest dobrą osobą do rozmowy.
Jeśli zdecydujesz, że nie chcesz odbierać połączenia, po prostu wybierz opcję „Ignoruj”, a zostaną one ukryte.
Ale jeśli wybierzesz opcję „Zapytaj”, użyjemy Zapier, aby automatycznie wysłać im e-maila i zaprosić ich na rozmowę.
Ten przepływ pracy wygląda następująco:
-
Kiedy rekord jest aktualizowany w Airtable
-
Użyj filtra, aby sprawdzić, czy kolumna Status to „Zapytaj”
-
Jeśli tak, ustaw status na „Wysłano e-mailem”
-
Wyślij wiadomość e-mail do klienta z Gmaila
Nasz szablon e-maila wygląda tak:
Tutaj zapewniamy zachętę dla osoby, aby wskoczyła na telefon (voucher) i oczywiście korzystamy z Calendly, aby umożliwić tej osobie rezerwację w dogodnym dla niej czasie, szybko i łatwo.
Inne opcje
W ten sposób automatyzujemy ten proces. Istnieje wiele innych sposobów podejścia do tego wyzwania, bez względu na to, jakich narzędzi używa Twoja firma. Oto kilka sposobów na zautomatyzowanie części procesu zbierania opinii:
Dodaj odpowiedzi do arkusza kalkulacyjnego lub bazy danych
Automatycznie wysyłaj e-maile na podstawie zmian w wierszach arkusza kalkulacyjnego
Idąc dalej
Jeśli chcesz uzyskać jeszcze bardziej wyrafinowany sposób automatyzacji procesu zbierania opinii, oto kilka pomysłów do wypróbowania:
-
Użyj funkcji Ścieżki Zapier, aby wysłać inny e-mail w zależności od rodzaju opinii. Na przykład możesz mieć inny adres e-mail do przesyłania pozytywnych i negatywnych opinii.
-
Skorzystaj z narzędzia takiego jak FollowUpThen, aby automatycznie odsyłać e-maile z powrotem do skrzynki odbiorczej, jeśli klienci nie odpowiedzą. Dodałbyś swój adres e-mail FollowUpThen do pola „UDW” w Zapie, którego używasz do wysyłania wiadomości e-mail.
-
Użyj Otter.ai do automatycznej transkrypcji rozmów i tworzenia archiwum rozmów z możliwością przeszukiwania
Nie wahaj się prosić o informację zwrotną
Kontakty telefoniczne z klientami skutkują jednymi z najlepszych opinii, jakie kiedykolwiek otrzymasz. Dowiesz się rzeczy, które naprawdę pomogą Ci stworzyć lepszy biznes, który pomaga większej liczbie ludzi. Organizowanie rozmów telefonicznych i ocena wyników wymaga dużo pracy, ale techniki automatyzacji, których właśnie się nauczyłeś, mogą pomóc. Wszystko, co musisz zrobić, to regularnie przeglądać listę opinii i wybierać osoby, z którymi chcesz porozmawiać. Następnie po prostu pokaż się na wezwaniu.
