Marketing polega na zrozumieniu potrzeb i pragnień docelowych odbiorców, wykorzystaniu tych informacji do budowania relacji, a ostatecznie do zwiększania sprzedaży i przychodów Twojej firmy.
Kluczową częścią tego zrozumienia jest wiedza o tym, gdzie w procesie zakupu znajdują się Twoi potencjalni klienci. Proces ten często określa się jako etapy podróży lub cyklu życia kupującego. Dostosowując treści do każdego potencjalnego klienta w oparciu o jego etap w tym procesie, możesz zoptymalizować dopasowanie sprzedaży i marketingu, co zapewni bardziej usprawnione doświadczenie zarówno dla marki, jak i konsumenta.
Jaka jest podróż kupującego?
Jest dokładnie tak, jak jest napisane na puszce; podróż kupującego to podróż, którą odbywa klient przed, w trakcie i po zakupie produktu lub usługi.
Należy jednak pamiętać, że podróż kupującego nie jest procesem uniwersalnym, a fazy, przez które przechodzi klient, różnią się w zależności od marki. Oto pięć typowych etapów podróży kupującego, które omówimy w tym poście:
- Świadomość
- Namysł
- Decyzja
- Zatrzymanie
- Lojalność i rzecznictwo
Etap pierwszy) Świadomość
Już pierwszy etap podróży kupującego opiera się na świadomości. Na tym etapie kupujący mógł nawet nie słyszeć o Twoim produkcie lub usłudze, więc w tej fazie chodzi wyłącznie o edukację potencjalnego nabywcy. Celem jest stworzenie skojarzenia pomiędzy marką a obecną lub przyszłą potrzebą.
Ten etap zazwyczaj dotyczy dwóch typów ludzi:
- Kupujący, który wie, że ma konkretny problem, ale nie wie jeszcze, jakie jest rozwiązanie:
Jako marketer Twoim zadaniem jest pokazanie, że rozumiesz dany problem i dostarczenie odpowiednich informacji i zasobów, które pomogą docelowym odbiorcom go rozwiązać.
- Kupujący, który nie wie, że ma problem:
Aby zaangażować tego konkretnego kupującego, powinieneś skupić się na tworzeniu treści podkreślających problemy, z którymi może się zmierzyć, jeśli nie kupi Twojego produktu lub usługi.
Co robisz nie co chcę zrobić na tym etapie, to sprzedać! Rozumiem, że może to zabrzmieć dziwnie, biorąc pod uwagę, że ostatecznym celem jest sprzedaż produktu lub usługi. Ale po prostu siedź spokojnie; ten etap nadejdzie, ale jeszcze nie teraz. Bardzo niewielu klientów kupi produkt, o którym nigdy nie słyszał, od nieznanej marki, już po pierwszym kontakcie. Wyświetlanie reklam i treści na etapie podejmowania decyzji osobom, które nie są jeszcze gotowe, aby je zobaczyć, jest błędem popełnianym przez wiele marek. Zamiast tego powinieneś położyć podwaliny wiedzy o produkcie wcześniejszy do „trudnej sprzedaży”, dzięki temu, gdy nadejdzie czas zamknięcia transakcji, wszystko przebiegnie znacznie sprawniej.
Na etapie świadomości potencjalny nabywca może zadawać sobie wiele pytań. W rzeczywistości jest prawdopodobne, że wpisują te pytania bezpośrednio w Google, szukając pomocy. Chcesz więc stworzyć treść, która będzie miała wysoką pozycję w rankingach dla tych konkretnych słów kluczowych. Oczywiście pytania docelowej grupy odbiorców będą się różnić w zależności od produktu lub usługi. Dlatego pamiętaj, aby przeprowadzić badania i dowiedzieć się jak najwięcej o docelowych odbiorcach, a wtedy będziesz w stanie określić, jakie pytania będą prawdopodobnie zadawać.
Jakiego rodzaju treści potrzebuję na etapie świadomości?
Nie ograniczaj się do wpisów na blogu z poradami. Nie zrozumcie mnie źle, są świetne, ale jeszcze lepiej jest skorzystać z bardziej kreatywnych zasobów, takich jak:
- E-booki
- Wideo
- Białe papiery
- Raporty branżowe
- Podcasty
- Infografiki
- Reklamy w mediach społecznościowych
- Reklamy Google
W ramach tych treści ważne jest dodanie wezwania do działania (CTA). Trzymaj część swoich treści w tajemnicy i oferuj im bogatą wiedzę w zamian za adres e-mail. W ten sposób skłonisz potencjalnych klientów do przejścia na etap rozważania.
Etap drugi) Rozważanie
Etap rozważania polega na pogłębieniu skojarzenia pomiędzy marką a potrzebą klienta na etapie świadomości.
Twój klient przeprowadził badania dotyczące problemu, który ma. Zdecydowali, że chcą rozwiązania i natknęli się na Twoją markę lub odpowiednią reklamę cyfrową, osiągniętą dzięki sprytowi Segmentacja rynku i targetowanie sprawiło, że zdali sobie sprawę z wartości, jaką Twój produkt lub usługa może wnieść do ich życia.
Bez względu na powód, dla którego na Ciebie trafili, dobra robota! Udało Ci się wzbudzić ich zainteresowanie i, miejmy nadzieję, masz w torbie cenne informacje kontaktowe. Teraz chcesz to zrobić (co prawdopodobnie będzie) Twoja pierwsza oficjalna komunikacja z potencjalnym klientem, więc pamiętaj, aby była ona dobra!
Należy pamiętać, że na tym kluczowym etapie potencjalny klient prawdopodobnie przyjrzy się także konkurencji, dlatego musisz podkreślić im, co czyni Cię lepszym od reszty. Zapytaj siebie „Jaki jest nasz kluczowy wyróżnik?” i znajdź sposób, aby przekazać tę kwestię w treści, którą do nich wysyłasz.
Jeśli na tym etapie nie zapewnisz użytkownikom dobrego doświadczenia, po prostu stracisz ich interesy. Zacznij tak, jak zamierzasz kontynuować. Biorąc to pod uwagę, w tym momencie Twój klient może chcieć skontaktować się z Tobą, aby uzyskać więcej informacji. Niezależnie od tego, czy komunikacja odbywa się za pośrednictwem rozmowy telefonicznej, poczty elektronicznej czy mediów społecznościowych, nie zostawiaj ich w zawieszeniu! Odpowiadaj szybko, przyjaźnie i pomocnie, a jeśli masz witrynę internetową lub aplikację, upewnij się, że jest przyjazna dla użytkownika i pozbawiona błędów. Wszystkie te rzeczy poprawią ogólny obraz Twojej firmy, jaki ma Twój klient i pomogą mu posunąć się dalej na ścieżce kupującego.
Jakiego rodzaju treści potrzebuję na etapie rozważania?
Z pewnością nadal możesz wykorzystać te wszystkie wspaniałe treści informacyjne, które stworzyłeś na etapie podnoszenia świadomości, ale poza tym musisz więcej pomyśleć o tym, jakiego rodzaju treści mogą pomóc Ci w sfinalizowaniu transakcji. Ponownie, wszystko to znacznie się różni w zależności od branży i tego, czy prowadzisz działalność B2B, czy B2C, ale pomyśl w następujący sposób:
- Studium przypadku
- Przewodniki cenowe
- Prezentacje produktów
- Webinaria
- Często zadawane pytania
Etap trzeci) Decyzja
Zanim Twój klient osiągnie etap decyzyjny na ścieżce kupującego, powinien posiadać wszystkie informacje potrzebne do podjęcia świadomej decyzji. W tym momencie są już prawie gotowi na zakup. Twój potencjalny klient zawęził swoje opcje i zdecydował się na kilka możliwości, które oferują rozwiązanie jego problemu. Próbują teraz zdecydować, który z nich oferuje najlepszy produkt lub usługę, z najlepszymi funkcjami i najlepszym stosunkiem jakości do ceny.
Opinie klientów mają ogromne znaczenie na etapie podejmowania decyzji. Spiceworks odkryło, że aż 97% osób twierdzi, że podczas cyklu zakupowego polega na rekomendacjach i ocenach/recenzjach innych osób. Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to stracić potencjalnych klientów na etapie podejmowania decyzji, ponieważ nie masz żadnych recenzji.
Zamieszczenie w witrynie referencji i studiów przypadków obecnych klientów to także świetny sposób na pokazanie, w jaki sposób można generować pozytywne wyniki. Posiadanie dowodu, że Twój produkt lub usługa działa dokładnie tak, jak mówisz, że zrobi, jest kluczowe dla potencjalnego klienta na tym etapie podejmowania decyzji.
Zaoferowanie bezpłatnego okresu próbnego lub rabatu kupującemu po raz pierwszy na tym etapie to świetny sposób, aby przekonać go do przejścia dalej i zostania płacącym klientem. Jeśli Twój produkt jest dość złożonym narzędziem, przeznaczonym na przykład dla B2B, demonstracja na żywo to świetny sposób na rozmowę z potencjalnym klientem twarzą w twarz. Pomoże Ci to zbudować solidną relację i odpowiedzieć na wszelkie pytania, jakie mogą mieć klienci podczas spaceru po Twoim cennym produkcie.
Ostatecznie Twoim zadaniem jest maksymalnie ułatwić proces sprzedaży Twojemu klientowi.
Jakiego rodzaju treści potrzebuję na etapie podejmowania decyzji?
- Studia przypadków i referencje klientów
- Opinie klientów
- Prezentacje produktów na żywo
- Bezpłatny okres próbny
- Rabaty i oferty
- Samouczki z instrukcjami
- Porównania konkurencji
Etap 4) Retencja
Brawa dla ciebie! Jeśli Twoim klientom udało się dotrzeć tak daleko, z pewnością zrobiłeś mnóstwo rzeczy dobrze! Ale mimo że wyprzedaż jest już gotowa, podróż jeszcze się nie skończyła. Etap utrzymania to moment, w którym naprawdę zaczynasz wzmacniać relację z klientem i pomagać mu uzyskać jak największą wartość i satysfakcję z Twojego produktu lub usługi.
Każdy doświadczony marketer czy sprzedawca wie, że powszechnie znanym faktem jest to, że pozyskanie nowego klienta kosztuje znacznie więcej niż utrzymanie obecnego. Lojalni, powracający klienci są źródłem zysków i dodadzą Twojej firmie o wiele więcej wartości niż jednorazowe zakupy. W tym wszystkim chodzi o jakość, a nie ilość.
Kupowali już od Ciebie, więc masz ich zaufanie. Teraz trzeba tylko popracować nad jego utrzymaniem. Skorzystaj z kolejnych rozmów telefonicznych i ankiet, aby zebrać opinie i dowiedzieć się więcej o ich doświadczeniach z Twoją firmą. Pomoże Ci to uporać się z wszelkimi problemami, które mogły pojawić się w międzyczasie, i umożliwi Ci zaproponowanie rozwiązania, zanim zdecydują się wystawić Ci negatywną opinię w Internecie lub uciekną do konkurencji.
Jakiego rodzaju treści potrzebuję na etapie przechowywania?
Aby pomóc w utrzymaniu obecnych klientów, dobrze jest zaoferować im coś w zamian za ich działalność, na przykład rabaty, programy lojalnościowe, a nawet kartkę urodzinową. To, co możesz dać, będzie się różnić w zależności od Twojej firmy, ale to tylko kilka pomysłów. Poniższe informacje pomogą sprawić, że Twoi nowi klienci będą zadowoleni z zakupu:
- Kolejne rozmowy telefoniczne i e-maile oferujące obsługę klienta
- E-maile wprowadzające
- Wiadomości w aplikacji (jeśli dotyczy) prowadzące ich przez pierwsze kroki po pobraniu
- Odpowiednie wpisy na blogu, filmy itp. dotyczące produktów.
- Zalecenia dotyczące produktów dodatkowych
Etap 5) Lojalność i rzecznictwo
Gdy dojdziesz do tego etapu, będziesz mieć lojalnych, zadowolonych klientów, którzy będą nadal korzystać z Twojego produktu, dokonywać zakupów w Twojej firmie lub odnawiać subskrypcję Twoich usług co miesiąc lub rok. Jest to ostatecznie ostateczny cel, który chcesz osiągnąć w przypadku wszystkich swoich klientów. Możesz je tutaj zdobyć, zapewniając klientom doskonałą obsługę i pielęgnując je na każdym etapie podróży kupującego. I oczywiście musisz mieć pewność, że masz świetny produkt lub usługę!
A co się dzieje, gdy ktoś jest pasjonatem produktu lub usługi? Cóż, rozmawiają o tym z innymi. To znaczy pozytywnie Plotka.
Masz teraz klientów gotowych i chcących stać się aktywnym orędownikiem Twojej marki. To jest jeden z najpotężniejszych form marketingu możesz mieć do swojej dyspozycji. Jeśli ma to zastosowanie w przypadku Twojej firmy, możesz stworzyć program poleceń, który polegałby po prostu na poproszeniu klientów o rozpowszechnianie (pozytywnego) słowa o Twojej marce, a w zamian nagrodzisz ich jakąś formą rabatu lub gratisu, jeśli ich działanie zakończy się sukcesem wyprzedaż. Jest to sytuacja korzystna dla wszystkich zaangażowanych stron!
Jakiego rodzaju treści potrzebuję na etapie lojalnościowym?
Jeśli chcesz zamienić swoich lojalnych klientów w zwolenników Twojej marki, musisz naprawdę sprawić, aby poczuli się doceniani. Czy jest na to lepszy sposób niż zaangażowanie ich w biznes? Spraw, aby Twoi klienci poczuli się wysłuchani i wyłączni dzięki:
- Grupy zamknięte na Facebooku, LinkedIn czy Slacku
- Priorytetowy dostęp do nowych wersji produktów
- Możliwość testowania i wyrażania opinii na temat nowych produktów
Wniosek
Dopasowanie treści marketingowych do ścieżki kupującego sprawia, że wszystko przebiega znacznie płynniej. Każdy klient ma inne potrzeby i pragnienia w zależności od etapu cyklu życia, dlatego sensowne jest, aby Twoje treści zaspokajały potrzeby każdego kupującego na każdym etapie podróży. Zaplanowanie i stworzenie wymaganej treści może na początku wydawać się dużym nakładem pracy, ale mogę obiecać, że przyniesie to korzyści Twoim klientom. strategia marketingowa a Twoja firma odniesie korzyści.
Zdobywaj kolejne poziomy i zostań mistrzem Segmentacja rynku z Twoim własnym DARMOWYM przewodnikiem: Przewodnik SMART po segmentacji rynku 💌 Nie wahaj się ze mną skontaktować bezpośrednio pod adresem [email protected] z wszelkimi pytaniami lub komentarzami, jakie możesz mieć!
