Jak zareagować, gdy klient Cię zwolni: opinia 7 ekspertów z agencji

SZYBKIE PODSUMOWANIE:

Radzenie sobie z utratą klientów jest kluczowym wyzwaniem dla agencji marketingowych. W tym artykule przedstawiono strategie zrozumienia i zareagowania, gdy klient zdecyduje się zakończyć świadczenie usług. Rozszyfruj potencjalne powody decyzji klienta, skutecznie komunikuj się w celu zamknięcia transakcji i zbadaj sposoby utrzymania klientów. Koncentrując się na dynamice agencja-klient, zgłębiaj spostrzeżenia agencji, jak konstruktywnie radzić sobie z odejściem klientów i wzmacniać strategie utrzymania klientów.

Myślisz, że masz idealnego klienta: świetną komunikację, otwartą informację zwrotną i znakomitą pracę. Ale potem sprawy przybierają gorszy obrót – i to szybko: od Twojego klienta przychodzi e-mail z informacją, że nie będzie już z Tobą współpracować.

Co robisz? Wiedza o tym, jak zareagować, gdy klient Cię zwolni, jest kluczem do odbicia się i przekształcenia odrzucenia w szansę.

W tym artykule przyjrzymy się, jak najlepiej sobie poradzić w tej sytuacji, aby zatrzymać najlepszych klientów i rozwijać agencję, biorąc pod uwagę spostrzeżenia siedmiu właścicieli agencji, którzy już tam byli/robili to.

Co zrobić, gdy klient Cię zwolni

Dla agencji marketingowej utrata klienta jest zawsze możliwa. Możesz jednak podjąć pewne kroki, aby temu zapobiec – nawet jeśli powiedzą: „Jesteś zwolniony!” (ale nie dokładnie tymi słowami). Prawdopodobnie powiedzą: „Nie będziemy już potrzebować twoich usług, dziękujemy za wszystko, co zrobiłeś”.

Niezależnie od tego, czy Twój klient zadzwonił lub wysłał e-mail z informacją, czy też zaczął ukrywać Twoje żądania rozliczeniowe i nie płacić na czas, prawdopodobnie masz w głowie milion pytań, takich jak:

• Czy przegapiłeś jakieś czerwone flagi? co spowodowało ich odejście?

• Czy wydarzyło się coś, co spowodowało, że cię zwolnili?czy też są po prostu złym klientem?

• Czy Twoja agencja dokładnie śledzi swój sukces? i skutecznie je raportować?

• Czy zwrócili na siebie uwagę oni potrzebowali?

• Czy wyjątkowa propozycja sprzedaży Twojej agencji nadal Cię wyróżnia? z konkurencji?

To wystarczy, by wywołać ból głowy, więc zamiast rozwodzić się nad możliwościami, będziesz chciał uzyskać odpowiedzi prosto z pyska konia. Tak więc, mimo że Twoją reakcją będzie potwierdzenie opinii klienta, poproś o kolejną rozmowę telefoniczną, aby zrozumieć jego rozumowanie.

Wiesz, że nowego klienta jest znacznie trudniej pozyskać niż utrzymać. Utrzymanie klientów jest kluczem do zabezpieczenia Twojej agencji przed recesją. Więc co robisz? Krótka odpowiedź brzmi: spróbować je zatrzymać – ale nie za wszelką cenę. Na przykład, jeśli jest to toksyczny klient z burzliwą historią niemożliwych żądań, potraktuj to jako łatwe przejście i pozwól trudnym klientom odejść.

Ale najczęściej Twojej agencji będzie zależało na zatrzymaniu klienta. W takim przypadku oto, co powinni zrobić specjaliści ds. przechowywania:

1. Wysłuchaj ich obaw podczas rozmowy na żywo

Jeśli Twój klient zdecydował się Cię zwolnić, ważne jest, aby zrozumieć dlaczego. Umów się na spotkanie, aby omówić ich obawy i naprawdę wysłuchaj, co mają do powiedzenia. Rób notatki i zadawaj pytania, aby upewnić się, że w pełni rozumiesz ich punkt widzenia.

Podejdź do tego tak, jak do spotkania w sprawie poznania klienta: musisz zebrać wszystkie informacje potrzebne do zrozumienia, co w jego przypadku nie działa, i wysłuchać.

Wskazówka agencji: Nie czekaj zbyt długo. Rozmowę należy umówić w ciągu najbliższych kilku dni, dając zespołowi wystarczająco dużo czasu na dokonanie szybkiej wewnętrznej oceny i ostudzenie emocji.

Nawet jeśli nie będziesz w stanie uratować tego konkretnego klienta, te lekcje będą bezcenne, jeśli chodzi o poprawę ogólnej retencji klientów Twojej agencji.

2. Oferuj praktyczne rozwiązania, które rozwiązują ich problemy

Nie będziesz chciał ich tak łatwo spuścić z haka. Gdy zrozumiesz obawy klienta, zaoferuj rozwiązania, które rozwiążą jego problemy. Bądź proaktywny, opracowując plan poprawy ich doświadczenia i wyników, które zapewniasz.

Zadaj sobie (i im):

• Czy ich oczekiwania są realistyczne? Jeśli tak, jak możesz zaspokoić ich potrzeby?

• Czy na ich koncie był odpowiedni zespół do obsługi tego klienta? Czy możesz dostosować zespół odpowiedzialny za ulepszenie usług?

• Czy to kłopoty finansowe? Czy chcesz zaoferować zniżkę lub ograniczyć ich usługi do czasu, aż będą mogli ponownie zwiększyć swoje wysiłki marketingowe?

• Czy to tymczasowe? Jeśli klient doświadcza chwilowego spowolnienia lub problemów z przepływem środków pieniężnych, może wrócić do Ciebie w przyszłości.

3. Ponownie oceń podejście swojej agencji

Oczywiście, jak w przypadku każdej przeszkody, jest to okazja do nauki dla Twojej agencji. Cofnij się o krok i przyjrzyj się podejściu swojego zespołu. Czy jest coś, co mógłbyś zrobić inaczej lub lepiej? Rozważ wykorzystanie perspektyw zewnętrznych lub przeprowadzenie dokładnego przeglądu swojej strategii, aby sprawdzić, czy są jakieś obszary wymagające poprawy.

4. Pozwól im odejść z godnością

Czasami niewiele można zrobić i jeśli nie można osiągnąć wzajemnego zrozumienia lub zagrożone są Twoje kwestie niepodlegające negocjacjom, w najlepszym interesie wszystkich jest zakończenie relacji agencja-klient.

Zwłaszcza w przypadku toksycznego klienta.

Ale… Co robisz, gdy Twój *najlepszy* klient Cię zwalnia?

Utrata klienta boli, ale utrata najlepszego klienta to większe oparzenie. Częściowo ze względu na historię tej starannie pielęgnowanej relacji z klientem, a także dlatego, że przepływy pieniężne Twojej agencji prawdopodobnie ucierpią. W tym celu musisz upewnić się, że Twoja agencja nie trzyma większości jajek w jednym koszyku i utrzymuje fundusz na czarną godzinę, na wypadek gdyby tak się stało.

Jeśli masz ważnego klienta, który odwołuje rezerwację, musisz podwoić wysiłki, aby go odzyskać i przygotować się na negocjacje. Niezależnie od tego, czy jest to inny plan, zniżka na opłaty czy więcej korzyści, jeśli naprawdę chcesz je zachować, powinieneś być przygotowany na elastyczność i walkę z ich problemami – i mieć gotowe rozwiązania.

Połóż wszystkie karty na stole

Nie chcesz tak łatwo pozwolić swojemu najlepszemu klientowi odejść, więc zastanów się, gdzie jesteś skłonny się ugiąć. W tym miejscu Twoja prezentacja sprzedażowa może się ponownie przydać. Przecież wykorzystałeś to, żeby ich wylądować, więc czas ponownie przyjrzeć się ich najnowszym zarzutom sprzedażowym i walczyć z nimi, jakby jutra miało nie być.

W końcu nie możesz się poddać i dać im wszystkiego, czego chcą. Musisz zachować rozsądek i zobaczyć, co możesz ulepszyć lub dać, nie zaniżając wartości usług swojej agencji.

Przejście: co zrobić, gdy klient odchodzi

Załóżmy, że obu stronom nie udało się dojść do porozumienia lub zdecydowałeś, że najlepiej będzie pozwolić im odejść. Pamiętaj, że utrata klienta to nie koniec świata. To okazja do poznania i udoskonalenia swoich usług oraz pielęgnowania pozytywnych relacji z klientami, którzy w przyszłości mogą lepiej pasować do Twojej agencji.

Jeśli więc klient ostatecznie zdecyduje się rozwiązać umowę z Twoją agencją, możesz podjąć kilka kroków, aby zapewnić płynne przejście i utrzymać pozytywne relacje z klientem:

1. Przejrzyj umowę

Najpierw przejrzyj umowę, którą masz z klientem, aby poznać warunki jej rozwiązania. Powinieneś także określić wszelkie zaległe dostawy lub zobowiązania, jakie masz wobec klienta.

2. Zaplanuj spotkanie końcowe

Skontaktuj się z klientem, aby umówić się na spotkanie wyjściowe w celu omówienia warunków rozwiązania umowy i przyczyn. Jest to okazja, aby wyciągnąć wnioski z wszelkich błędów i zebrać opinie, które można wykorzystać do ulepszenia usług Twojej agencji i zaplanowania ich przejścia.

3. Zaplanuj przejście

Poinformuj klienta, że ​​Twoja agencja może pomóc we wszelkich zadaniach związanych z przejściem, takich jak przesyłanie danych lub zapewnianie dostępu do plików. To pokazuje, że zależy Ci na ich sukcesie nawet po opuszczeniu Twojej agencji.

Współpracuj z nimi, aby zaplanować płynne przejście, w tym transfer wszelkich zasobów, danych lub informacji, których może potrzebować klient. Upewnij się, że klient ma wszystko, czego potrzebuje, aby kontynuować swoją działalność bez zakłóceń.

Niezależnie od tego, czy klient kończy współpracę, czy też Twoja agencja musi go zwolnić, utrzymuj pozytywne relacje i oferuj pomoc.

4. Zachowaj profesjonalizm

Podczas całego procesu ważne jest, aby zachować profesjonalny i pełen szacunku ton, nawet jeśli rozwiązanie umowy było nieoczekiwane lub trudne. Pomoże to zachować reputację Twojej agencji, a nawet może otworzyć drzwi do przyszłych możliwości współpracy z klientem.

5. Kontynuuj i poproś o recenzję

Po zakończeniu umowy skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że jest zadowolony z przejścia i rozwiązać wszelkie nierozstrzygnięte problemy lub wątpliwości.

Jeśli ich przejście zakończyło się sukcesem, poproś ich o opinię i podejmij działania proaktywnie. Jeśli ujawnią luki w procesach Twojej agencji, może to pomóc Twojemu zespołowi wypełnić te luki w przyszłości. Jeśli zachwycają się Twoimi usługami i rozstają się z innych powodów, śmiało poproś o recenzję lub polecenie. Być może byli zadowoleni ze świadczonych przez Ciebie usług i chętnie poleciliby znajomemu Twoją agencję.

Jak poprosić o opinię

Zapytaj klienta, czy mógłby podzielić się swoją opinią na temat swoich doświadczeń z Twoją agencją. Utrata klientów nie musi być wyłącznie negatywna, może pomóc Ci zrozumieć obszary, w których możesz ulepszyć i zapewnić lepszą obsługę przyszłym klientom.

Mowić:

• „Twoja satysfakcja jest dla nas najwyższym priorytetem i będziemy wdzięczni, jeśli poświęcisz kilka minut i podzielisz się swoimi przemyśleniami na temat swoich doświadczeń z naszą agencją. Twoja opinia pomoże nam ulepszyć nasze usługi i zapewnić jeszcze lepsze doświadczenia naszym klientom.”

• „Cenimy Twój wkład i chcielibyśmy poznać Twoje doświadczenia z naszą agencją. Jeśli poświęcisz chwilę na przesłanie nam opinii, pomoże nam to zrozumieć, co robimy dobrze i co możemy ulepszyć, aby lepiej służyć naszym klientom.

Skoro już mowa o profesjonalizmie… Co powiesz klientowi, który odchodzi?

Prawdopodobnie zastanawiasz się: jaki jest najbardziej godny i profesjonalny sposób reakcji wobec klientów, gdy Cię zwalniają? Oto kilka rzeczy, które specjaliści ds. przechowywania i menedżerowie kont mogą powiedzieć odchodzącemu klientowi:

Podziękuj im za ich działalność

Zacznij od wyrażenia wdzięczności za biznes klienta i możliwość współpracy z nim. Daj im znać, że doceniasz ich zaufanie do Twojej agencji i jesteś zadowolona ze współpracy.

Mowić:

Życz im sukcesu

Nawet jeśli klient odejdzie, ważne jest, aby utrzymać pozytywne relacje. Życz im powodzenia w przyszłych przedsięwzięciach i daj znać, że zawsze będą mile widziani, jeśli będą potrzebować usług Twojej agencji w przyszłości.

Mowić:

• „Doceniamy Państwa działalność i chcielibyśmy wyrazić naszą wdzięczność za wybranie naszej agencji. W miarę postępów pamiętaj, że zawsze jesteśmy tutaj, aby Cię wspierać i zapewniać pomoc, gdy tylko będziesz nas potrzebować.

Czego NIE mówić klientowi, który odchodzi

Oto kilka słów i zwrotów, których powinieneś unikać, gdy klient Cię zwalnia. Nie chcesz tego zepsuć w ferworze chwili!

• „Nie mogę uwierzyć, że nas zwalniasz po całej ciężkiej pracy, którą dla ciebie wykonaliśmy”.

• „To całkowicie niesprawiedliwe, zrobiliśmy wszystko zgodnie z umową”.

• „Popełniasz ogromny błąd. Nigdy nie znajdziesz innej agencji, która może zapewnić to, co my”.

• „Wiedziałem, że tak się stanie, nigdy nie byłeś zadowolony z niczego, co zrobiliśmy”.

• „W porządku, i tak nie potrzebowaliśmy twojej firmy”.

• „Będziesz żałować tej decyzji, zapamiętaj moje słowa”.

• „Nie mogę uwierzyć, że nam to robisz, byliśmy wobec ciebie tacy lojalni”.

• „Widocznie nie rozumiesz wartości usług naszej agencji.”

• „Będzie ci trudno znaleźć kogoś, kto będzie z tobą pracować”.

• – Nawet nie wiem, dlaczego w ogóle zawracaliśmy sobie głowę pracą z tobą.

Nikt nie lubi Gorzkiej Betty, więc przyjęcie takiego podejścia może zaszkodzić Twojej reputacji na rynku. W końcu ludzie rozmawiają i dzielą się swoimi doświadczeniami. Chcesz zakończyć związek tak pozytywnym akcentem, jak to tylko możliwe.

Wyciągnięte wnioski: przekształcanie tego w szansę

Ostatecznie najlepszym sposobem na utrzymanie klienta jest konsekwentne świadczenie wysokiej jakości pracy i budowanie silnych relacji opartych na zaufaniu, komunikacji i wspólnych celach. Jeśli zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy, a Twój klient nadal decyduje się odejść, ważne jest, aby uszanować jego decyzję i wyciągnąć wnioski z doświadczeń, aby ulepszyć swoje podejście w przyszłości.

1. Buduj silne relacje agencja-klient poprzez regularną komunikację

Komunikacja jest kluczowa w każdej relacji z klientem. Upewnij się, że regularnie komunikujesz się ze swoim klientem, informując go o postępach i odpowiadając na wszelkie pytania. Może to pomóc w budowaniu zaufania i sprawić, że poczują się wysłuchani i docenieni.

2. Przekraczaj oczekiwania

Czasami najlepszym sposobem na utrzymanie klienta jest po prostu wykroczenie poza jego oczekiwania. Może to oznaczać zapewnienie wyjątkowych wyników, zapewnienie dodatkowego wsparcia lub zasobów lub po prostu poświęcenie czasu na głębsze zrozumienie swojej działalności.

3. Zdobądź więcej klientów

Pozyskiwanie potencjalnych klientów dla agencji jest niezbędne do rozwoju, ale znalezienie nowych klientów jest często głównym wyzwaniem, które utrudnia rozwój agencji. Przyjrzyj się uważnie zarządzaniu swoją agencją i zidentyfikuj obszary wymagające poprawy. Utrata klienta oznacza, że ​​jest miejsce na więcej – wykorzystaj więc tę okazję do wdrożenia skalowalnych struktur, aby pozyskać więcej klientów – i takich, które odpowiadają kulturze Twojej agencji, aby zmniejszyć odpływ pracowników.

Na przykład może nadszedł czas, aby odkurzyć szablon propozycji i upewnić się, że zawiera wszystkie elementy potrzebne do stworzenia skutecznej propozycji SEO, która zdobędzie więcej klientów.

4. Zaprezentuj wartość swojej agencji

Najlepszym sposobem udowodnienia wartości, jaką wnosi Twoja agencja, jest raportowanie klientów.

Jak wspomnieliśmy powyżej, nadanie priorytetu przejrzystości i otwartej komunikacji jest kluczem do utrzymania klientów i poprawy ich lojalności. Im łatwiej będzie zrozumieć raporty klientów, tym szczęśliwsi będą Twoi klienci.

Dzięki solidnej platformie raportowania klientów SimplyTrends:

• Zapewnij całodobowy dostęp do pulpitów nawigacyjnych dostępnych dla klientów aby mogli uzyskać dostęp do swoich danych bez konieczności wcześniejszego kontaktowania się z Tobą

• Sprawdź, kiedy klienci otwierają swoje raporty w celu zidentyfikowania wszelkich wczesnych oznak rezygnacji

• Ogranicz liczbę wysyłanych tam i z powrotem wiadomości e-mail z wbudowanym czatem na platformie raportowania klienta

• Zaplanuj automatyczne raporty wysyłać regularnie i nigdy nie przegapić terminu

• Korzystaj z funkcji, takich jak paski śledzenia celów i adnotacje przedstawić wyniki prostymi słowami

• Identyfikacja trendów i wzrostu w czasie poprzez łatwe przełączanie pomiędzy zakresami dat

Zaprezentuj wartość swojej agencji za pomocą łatwych do zrozumienia pulpitów nawigacyjnych i raportów tworzonych w ciągu kilku minut. Wypróbuj SimplyTrendsc za darmo przez 14 dni!