Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: Jak zwiększyć sprzedaż o 30% dzięki oprogramowaniu CRM
Jeśli prowadzisz firmę, prawdopodobnie sporządziłeś listę ogólnych celów, które oznaczają dla Ciebie sukces. Dla większości firm jednym z najważniejszych celów jest zwiększenie sprzedaży. Chociaż jest na to kilka sposobów, jednym z najpewniejszych sposobów na zwiększenie sprzedaży i zadowolenie klientów na dłuższą metę jest wdrożenie oprogramowania CRM. Jest to szczególnie ważne, jeśli prowadzisz działalność eCommerce, w której brakuje ważnych interakcji twarzą w twarz, z których korzystają firmy tradycyjne.
Dzisiaj przyjrzyjmy się, jak możesz zwiększyć sprzedaż, produktywność i zadowolenie klientów, wdrażając system CRM w swojej firmie.
Wyzwania małych firm bez systemu CRM
Jeśli w Twojej firmie brakuje jakiejkolwiek funkcji CRM, prawdopodobnie staniesz przed kilkoma wyzwaniami, które mogą poważnie zaszkodzić sukcesowi i rozwojowi Twojej firmy. Przyjrzyjmy się niektórym, z którymi możesz się teraz zmierzyć.
Brak organizacji żądań klientów
Bez systemu CRM, który automatycznie organizuje każdy bilet, pytanie, problem lub prośbę od klientów, łatwo można stracić ich z oczu (lub całkowicie stracić). Jeśli zgubisz korespondencję klienta lub nie odpowiesz na nią, klienci mogą to zinterpretować jako ignorowanie i będą sfrustrowani. Oczywiście jest to zmora małego biznesu: wg PwC, 1 W 3 klienci opuszczą markę, którą kochają po jednym złym doświadczeniu.
Trwa zbyt długo, aby odpowiedzieć klientom
Brak organizacji klientów może również wpłynąć na terminowość Twojej korespondencji. Bez oprogramowanie CRM po twojej stronie, ty i twój zespół będziecie musieli pracować z każdym klientem ręcznie w różnych kanałach bez żadnej synchronizacji. Ten proces może trwać znacznie dłużej bez systemu do automatyzacji i organizowania wszystkich tych kanałów i klientów. Nie wspominając już o tym, że łatwo jest przypadkowo odpowiedzieć niewłaściwemu klientowi, co wygląda nieprofesjonalnie i jeszcze bardziej opóźnia prawidłową reakcję.
Brak organizacji administracyjnej
Chociaż „CRM” ma w swojej nazwie słowo klient, systemy te zazwyczaj zapewniają firmom funkcje usprawniające zarówno procesy zewnętrzne, jak i wewnętrzne. Jeśli Twoja firma nie ma systemu CRM, trudno jest właściwie przypisać zespołowi problemy i zadania klientów, aby upewnić się, że wszyscy Twoi klienci są obsługiwani (i że wszyscy członkowie zespołu wykonują swoją pracę).
Nie ma łatwego sposobu na personalizację
Jednym z najskuteczniejszych sposobów pozyskiwania i utrzymywania klientów jest personalizacja ścieżki zakupowej. Według Salesforce’a, 66% konsumentów twierdzą, że prawdopodobnie zmienią markę, jeśli poczują, że są traktowani jak numer, a nie jak jednostka. Jeśli nie masz zautomatyzowanego systemu, który organizuje wszystkie informacje o klientach, zarządzanie, śledzenie i kierowanie do wszystkich klientów w sposób spersonalizowany oraz tworzenie ukierunkowanych kampanii marketingowych staje się niemożliwe.
Zbyt duże wydatki na pozyskiwanie klientów
Wielokrotnie udowodniono, że utrzymanie klientów jest tańsze niż pozyskanie nowych; według Inwestjego 7 razy droższe w sprzedaży dla nowego klienta niż dotychczasowy. Bez oprogramowania CRM możesz mieć trudności ze śledzeniem wszystkich swoich klientów bez zorganizowanego sposobu powiązania ich zamówień z profilami klientów i ciągłej interakcji z nimi w celu zachęcenia do powtórnych zakupów.
Jak systemy CRM rozwiązują te problemy?
Zastosowanie systemu CRM w zestawie narzędzi Twojej firmy internetowej może rozwiązać wszystkie te problemy i nie tylko, ostatecznie zwiększając sprzedaż w tym procesie. Właściwie wg Siły sprzedaży, udowodniono, że aplikacje CRM zwiększają sprzedaż o 29%, produktywność sprzedaży o 34% i poprawiają dokładność prognoz o 42%. Przyjrzyjmy się, jak działa system CRM i jak uniknąć wyżej wymienionych wyzwań.
Zarządzanie klientami i potencjalnymi klientami
Dzięki systemowi CRM możesz śledzić interakcje między klientem a firmą za pośrednictwem wszystkich dostępnych punktów kontaktowych, w tym formularzy kontaktowych, wyszukiwarek, e-maili, rozmów telefonicznych, mediów społecznościowych, czatu na żywo, zgłoszeń do pomocy technicznej i innych. Wszystkie te interakcje są łatwo dostępne w zorganizowanym systemie, dzięki czemu przedstawiciele obsługi klienta mogą odpowiadać na zapytania, a zespoły rynkowe śledzić dane potencjalnych klientów. Dzięki temu usprawnionemu procesowi łatwiej jest odpowiadać klientom w krótszym czasie. Nie wspominając o tym, że utrzymanie klientów jest znacznie łatwiejsze, gdy masz zawsze przed sobą wszystkie ich wcześniejsze zamówienia i informacje o zachowaniach zakupowych.
Marketing, sprzedaż i automatyzacja przepływu pracy
Zazwyczaj systemy CRM i oprogramowanie przepływu pracy zapewni handlowcom różnorodne zautomatyzowane procesy, które upraszczają powtarzalne zadania (w których łatwo popełnić błędy, gdy wykonuje się je ręcznie). Ta automatyzacja w połączeniu z organizacją ułatwia personalizację obsługi klienta. Jednym ze sposobów osiągnięcia tego celu w systemach CRM jest tworzenie grup klientów, które przypisują klientów do segmentów, które automatycznie zapewniają im spersonalizowane doświadczenia na podstawie cen, ilości zamówień lub dowolnego innego czynnika, który chcesz wprowadzić.
Raportowanie i Analityka
Jedną z najbardziej zaawansowanych funkcji większości programów CRM są narzędzia do raportowania i analizy. Korzystając z systemu CRM, możesz uzyskać wgląd w wskaźniki satysfakcji swoich klientów. To nie tylko pokazuje, gdzie możesz ulepszyć swoich klientów, ale także pokazuje, gdzie możesz poprawić swoją administrację; te dane mogą pokazać, jak działa Twój zespół obsługi klienta i jakie masz dostępne możliwości.
Korzyści z używania oprogramowania CRM
Teraz, gdy już rozumiesz, jak ważny jest system CRM dla sukcesu i rozwoju Twojej firmy, przejdźmy do głównych korzyści, które zobaczysz, gdy zaczniesz go wdrażać.
Oszczędzać pieniądze
Koncentrując się na utrzymaniu klientów, zamiast szukać nowych, możesz obniżyć koszt pozyskania klienta. Jak powiedzieliśmy, utrzymanie i sprzedaż istniejącego klienta kosztuje znacznie mniej niż zablokowanie zupełnie nowego.
Zwiększ sprzedaż
Oprogramowanie CRM zapewnia handlowcom różne sposoby wykorzystania istniejącej bazy klientów w celu zwiększenia sprzedaży. Jednym ze sposobów na to jest segmentacja i marketing skierowany do klientów w oparciu o określone zachowania, które z większym prawdopodobieństwem zwiększą konwersję.
Korzystając z list klientów, możesz również natychmiast rozpocząć sprzedaż tych klientów, wysyłając ukierunkowane wiadomości e-mail do tych, którzy według Ciebie mają największe szanse na ponowne zakupy. Nie wspominając o tym, że zaawansowane funkcje raportowania oprogramowania CRM mogą pomóc w prognozowaniu sprzedaży i ujawnieniu możliwości zysku, których w przeciwnym razie mógłbyś nie zauważyć.
Zachowaj porządek
Wraz z rozwojem Twojej firmy rośnie również baza klientów. W przypadku dużej liczby klientów bardzo ważne jest, abyś mógł łatwo zlokalizować każdego z nich w celu interakcji, segmentacji lub innych działań, które musisz podjąć. Twój zespół sprzedaży potrzebuje również organizacji zapewnionej przez system CRM, aby śledzić potencjalnych klientów, z którymi należy rozmawiać, aby nawrócić.
Uzyskaj automatyzację
Relacje z klientami bez odpowiedniego oprogramowania mogą wiązać się z wieloma żmudnymi zadaniami ręcznymi. Dzięki odpowiedniej automatyzacji dane, prognozy i komunikacja mogą odbywać się bez ręcznego wprowadzania danych, co drastycznie oszczędza czas i pieniądze. Możesz zautomatyzować kampanie marketingowe, tworząc grupy klientów, zautomatyzować zgłoszenia do pomocy technicznej za pomocą systemu zgłoszeń i zautomatyzować gromadzenie danych za pomocą narzędzi do raportowania i analizy.
W rzeczywistości, kiedy prawidłowo wdrożyć automatyzacja sprzedaży w swoim systemie CRM możesz z powodzeniem zautomatyzować zaskakującą liczbę zadań, uwalniając w ten sposób czas dla siebie i swojego zespołu.
Komunikuj się lepiej
Dzięki zebraniu wszystkich informacji o klientach i potencjalnych klientach w jednym miejscu komunikacja między zespołem a klientami staje się dziecinnie prosta. Niezależnie od tego, czy Twój zespół wsparcia pobiera wcześniejsze interakcje wsparcia z profili klientów, aby lepiej pomóc klientowi, czy też Twój zespół sprzedaży lepiej sprzedaje potencjalnym klientom dzięki zrozumieniu ich zachowań, komunikacja znacznie się poprawi dzięki wdrożonemu systemowi CRM.
Jak funkcjonalność CRM Shift4Shop może zwiększyć sprzedaż
Dzięki Shift4Shop będziesz mieć wbudowany dostęp do mnóstwa narzędzi zaprojektowanych w celu usprawnienia procesu relacji z klientem pod każdym względem. Zagłębmy się w każdy aspekt tego, co ma do zaoferowania CRM Shift4Shop.
Zarządzanie zgłoszeniami klientów
W zakładkach relacji z klientami Shift4Shop będziesz mógł zobaczyć wszystkie prośby klientów lub zgłoszenia, które są automatycznie dodawane do bazy danych. Z tego pulpitu nawigacyjnego będziesz mógł odpowiadać bezpośrednio wszystkim klientom, korzystając z zapisanych odpowiedzi, zmiennych dynamicznych lub odpowiedzi ręcznych, w zależności od potrzeb. Stamtąd możesz zmienić status biletów z otwartego na zamknięty lub dowolny inny dodany niestandardowy status. Ten Menedżer ds. relacji z klientami jest zintegrowany z zamówieniami klientów i produktami Twojego sklepu i można go w pełni dostosować. Masz możliwość włączenia filtra CAPTCHA, aby uniknąć spamu botów, a nawet możesz ograniczyć formularz zgłoszenia tylko do zarejestrowanych użytkowników.
Klienci odnoszą również bezpośrednie korzyści z CRM, ponieważ mogą zobaczyć całą swoją historię na stronie konta w Twojej witrynie, która obejmuje śledzenie ostatnich zamówień, książkę adresową zapisanych adresów, wszystkie żądania klientów w ciągu ostatnich 30 dni oraz nagrody/kredyty sklepowe/bony podarunkowe, które mogą mieć na swoim koncie.
Listy i grupy klientów
Oprócz systemu obsługi klienta będziesz mieć zaawansowany dostęp do listy klientów oraz możliwość tworzenia grup klientów i zarządzania nimi. Sekcja Lista klientów zawiera wszystkie informacje o klientach Twojego sklepu, w tym ich imię i nazwisko, adres e-mail i numer telefonu. Możesz także eksportować/importować klientów do iz listy lub dodawać klientów do listy ręcznie. Klientów można łatwo wyszukać za pomocą paska wyszukiwania, który można dalej filtrować według imienia, nazwiska, adresu, firmy, adresu e-mail, numeru telefonu lub wyznaczonej grupy klientów.
W sekcji Zarządzaj grupami możesz tworzyć grupy klientów, aby segmentować klientów na podstawie konkretnych potrzeb biznesowych. Możesz nazwać te grupy, dodać opisy, segmentować na podstawie minimalnego zamówienia niezbędnego do realizacji transakcji oraz wyznaczyć poziom cenowy grupy. Grupy klientów to potężne narzędzie, którego można użyć do usprawnienia obsługi, sprzedaży i marketingu.
Raportowanie i analityka
Sekcja raportów Shift4Shop jest obszerna i obejmuje wszystkie obszary Twojego sklepu internetowego, dlatego dzisiaj skupimy się na sekcji klientów. Twoje raporty o klientach mogą dać Ci wgląd w Twoich najlepszych klientów, najlepsze grupy, subskrypcje biuletynów i dane grup klientów. Wszystkie te raporty zawierają listę klientów i grup, które złożyły zamówienia lub zapisały się do newslettera w określonym zakresie dat. Stamtąd będziesz mógł zobaczyć imię i nazwisko każdego klienta, adres e-mail, datę ostatniego zamówienia klienta, firmę, liczbę zamówień złożonych od klienta, całkowitą wydaną kwotę i więcej.
Posuwanie się do przodu
Z oprogramowaniem CRM u boku łatwiej niż kiedykolwiek zamienisz lojalność klientów w zyski. Nie tylko zapewnisz klientom bardziej spersonalizowaną i zorganizowaną obsługę, ale także położysz podwaliny pod bardziej produktywny zespół w zakresie sprzedaży, wsparcia i marketingu. W przeciwieństwie do wielu innych platform eCommerce, Shift4Shop ma wbudowaną funkcjonalność CRM od samego początku, dzięki czemu wszystkie procesy związane z biznesem są w jednym miejscu.
