Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: Keala Zyski z serwisu eBay: oferowanie odpowiednich opcji płatności na odpowiednich urządzeniach eliminuje tarcie i poprawia jakość obsługi klienta
Sezon przedświątecznych zakupów już w pełni. A coraz więcej z powodu pandemii odbywa się online. Co oznacza, że więcej transakcji niż kiedykolwiek odbywa się cyfrowo i na coraz większej liczbie urządzeń. Oznacza to również, że coraz ważniejszym elementem doświadczenia klienta jest sposób realizacji transakcji. Im łatwiej i wydajniej jest im coś kupić, tym bardziej prawdopodobne jest, że coś kupią… i polubią ogólne wrażenia z zakupu tego czegoś.
Ostatnio, Rozmawiałem z Kealą Gaineswiceprezes ds. globalnych usług płatniczych w serwisie eBay, aby dowiedzieć się więcej o wpływie nowoczesnych technologii płatniczych na zadowolenie klientów, o tym, jak technologia płatnicza na niektórych typach urządzeń może pomóc w zwiększeniu możliwości konwersji oraz o tym, jak korzystanie z najnowszej technologii może sprawić, że działać wydajniej.
Wywiad z Kealą Gaines z serwisu eBay
Poniżej znajduje się zredagowany zapis fragmentu naszej rozmowy. Aby usłyszeć całą rozmowę, kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud.
Trendy w małych firmach: Czasami, jeśli nie widzę odpowiedniej oferty dla rodzaju płatności, której chcę dokonać, odchodzę. Ponieważ coraz więcej naszych transakcji zakupowych odbywa się online, jak dużą część doświadczenia klienta stanowi ta część płatności?
Zyski Keali: Co ciekawe, z pewnością obserwujemy pojawianie się nowych sposobów płacenia nawet w transakcjach online. Ponieważ internet i urządzenia mobilne również zaczynają się zbliżać, a granice te zacierają się coraz bardziej niż kiedykolwiek, jako konsumenci oczekujemy wszechobecnej obsługi kasy. Czy szukałem go na telefonie i włożyłem do koszyka, a następnie przeszedłem do trybu online i sfinalizowałem transakcję, prawda? Że podążał za mną i że te formy płatności nagle stały się istotne dla urządzenia. Tak więc sposób, w jaki robię zakupy, gdy jestem na laptopie, może odbywać się za pośrednictwem wszystkiego, co jest przechowywane w mojej przeglądarce Chrome za pośrednictwem Google Pay. Może być tak, że używam tzw Apple urządzenie. A kiedy robię zakupy na telefonie komórkowym, to przez Apple Pay lub karta kredytowa. I znowu, jeśli jesteś kupującym gdziekolwiek indziej na świecie, istnieją inne formy płatności, które mogą być dla Ciebie bardziej odpowiednie.
W Niemczech dość często korzystają z bezpiecznych poleceń zapłaty. W Azji obserwujemy oczywiście pojawienie się wielu portfeli, WeChat Pay i rzeczy tego rodzaju, prawda? Myślę więc, że tak naprawdę chodzi o umożliwienie kupującym robienia zakupów w taki sposób, w jaki tego potrzebują, a kanały i tryby się zmieniają. I teraz widzimy to również w punkcie sprzedaży, oczywiście w związku z pandemią. Ludzie przyjmują NFC (Near-Field Communications) i bezkontaktowe z pewnością po wyższych stawkach. I my też to widzimy, prawda? Każdy z nas w życiu codziennym.
Trendy w małych firmach: I jako przykład dla mnie osobiście, kupuję wiele rzeczy od Panera Bread. Czasami jak siedzę w domu to po prostu wejdę na laptopa i go kupię. I zauważyłem, że opcje płatności są inne na laptopie niż na telefonie. Jak ważne jest, aby mieć odpowiednią płatność za właściwe urządzenie, szczególnie z perspektywy małej firmy, gdy próbujesz zmniejszyć tarcia i upewnić się, że sfinalizujesz transakcję.
Zyski Keali: Cóż, to jest bardzo ważne. Chociaż powiem, że przeglądanie mobilne stało się skokowe i lepsze, niż wszyscy pamiętamy na początku, ale próba wprowadzenia 16-cyfrowego numeru karty kredytowej do telefonu komórkowego, który w tamtym czasie nie był zoptymalizowany pod kątem urządzeń mobilnych, jak wszyscy pamiętamy, nie było dla osób o słabym sercu, a grube palcowanie, jak to nazywamy, było dość powszechne. I tak naprawdę myślę, że wraz z pojawieniem się urządzeń mobilnych byliśmy świadkami rozprzestrzeniania się i wzrostu popularności portfeli.
Rzeczy takie jak PayPal były bardzo wcześnie w swoich aplikacjach mobilnych i miały sposób na dość łatwą transakcję za pomocą nazwy użytkownika i hasła, co, co dziwne, jest łatwiejsze niż wprowadzenie 16 cyfr. I wtedy Apple Pay i Google Pay nadchodzą. Myślę więc, że ewoluujący współczynnik kształtu jest naprawdę bardzo istotny. W tym samym czasie wielu z nas prawdopodobnie nie dokonałoby, nie wiem, zakupu za 20 000 USD przelewem bankowym na naszych telefonach komórkowych. Możesz, ale to trochę trudniejsze. Myślę więc, że to, jak łatwa i bezproblemowa forma płatności umożliwi coś, również determinuje czynniki formy, w których zyskuje popularność lub adopcję.
Trendy w małych firmach: Nie, myślałem też o tym, kiedy płacę za rzeczy telefonem, a ty masz dane biometryczne, ponieważ skanuje oko. Gdzie jest aspekt bezpieczeństwa tych płatności cyfrowych, jak to jest coś, co zapewnia jakąś przewagę lub jakiś inny sposób, aby upewnić się, że ta transakcja się powiedzie?
Zyski Keali: Cóż, prawdopodobnie nie jestem najlepszą osobą do podawania technicznych niuansów, ale na wysokim poziomie powiem, że w rzeczywistości mogą być pod pewnymi względami bardziej bezpieczne, ponieważ informacje są faktycznie tokenizowane i prawdopodobnie pochodzą z systemów CRM, które pracować z. Rzeczywiste dane karty, a więc instrument, karta kredytowa, karta debetowa, cokolwiek, czego użyłeś, co znajdowało się w tym mobilnym portfelu, nie jest w rzeczywistości tym, co jest przesyłane i przechowywane u sprzedawcy. To, co jest przesyłane i przechowywane, to tokenizowana reprezentacja numeru karty, którą sprzedawca może nadal rozliczyć i otrzymać zapłatę, ale numer Twojej karty nie jest wysyłany do eteru ani przechowywany w dowolnym miejscu, aby ktoś mógł się naruszyć.
Trendy w małych firmach: Zgaduję również, że po dokonaniu transakcji jest to o wiele łatwiejsze, tak jak mówiłeś w przypadku CRM, w rzeczywistości możesz… Ta transakcja jest kierowana do systemu i nie musisz robić wszystkiego ręcznie.
Zyski Keali: Zgadza się. Zdecydowanie widzimy, że wielu użytkowników chce przechowywać swoje informacje w celu ponownego zakupu, co ja robię dość często. Może sprawić, że zakupy będą prawie zbyt łatwe…
Small Business Trends: Tak, czy powinienem był to zrobić? [laughter]
Zyski Keali: Och, czekaj, czy naprawdę chciałem kliknąć kup lub dodaj do koszyka? Z tymi przechowywanymi instrumentami może to być takie proste. Wspaniale. Ale jest to również rzecz, która sprawia, że w sklepie spożywczym bardzo łatwo jest po prostu wyciągnąć telefon i kliknąć go i niczego nie dotykać. Myślę więc, że wszystko sprowadza się do tego, w jaki sposób my, jako sprzedawcy, zaadaptujemy technologię, która jest odpowiednia dla urządzenia, przypadku użycia i upewnimy się, że dajemy konsumentom te opcje, aby mogli z nich korzystać, jeśli chcą.
Small Business Trends: A potem mają to wszystko, co przyspieszyło z powodu pandemii z płatnościami bezgotówkowymi. Nikt nie chce brać kasy. Nie mam przy sobie dużo gotówki, bo nie chcę jej rozdawać ludziom. A co z tą technologią, która pozwala ci po prostu wejść do sklepu, wziąć coś i zatrzymać to, a potem wyjść ze sklepu i całkowicie dodać wszystkie twoje rzeczy i obciążyć twoje konto.
Zyski Keali: Oczywiście w grę wchodzi znacznie więcej systemów niż tylko płatności. Jednak ekwipunek jest oznaczony, a urządzenia przy drzwiach, kamery i wszystkie inne rzeczy są naprawdę zadziwiające. Ale tak jak w e-commerce jako całości, zakładam, że umożliwienie finansowej części tej transakcji we właściwym czasie, we właściwej modalności, która uruchamia ją, gdy wychodzisz za drzwi, a nie wcześniej.
Trendy w małych firmach: tak.
Zyski Keali: I ta myśl, że możesz mieć instrument w pliku, który jest przechowywany w twoim profilu, który umożliwia naprawdę bezproblemowe doświadczenie. Myślę więc o płatnościach jako o ogromnym potencjale dla nowych i rozwijających się technologii. I chociaż nie widzieliśmy tego jeszcze jako wszechobecnego, myślę, że widzieliśmy wskazówki, że nadchodzi i nie będę zaskoczony, gdy zobaczymy go więcej.
