SZYBKIE PODSUMOWANIE:
Mapowanie podróży klienta to metoda szczegółowego opisywania całego doświadczenia klienta z marką, od początkowej świadomości po interakcje po zakupie. To wizualne narzędzie śledzi wszystkie punkty kontaktu, identyfikując potrzeby, spostrzeżenia i wyzwania klientów na każdym etapie. W tym przewodniku szczegółowo opisano proces mapowania podróży klienta i omówiono sposoby śledzenia podróży klienta od pierwszej interakcji do trwałej lojalności.
Rozważ ten scenariusz (prawdopodobnie jest Ci znany). Klient zwraca się do Twojej agencji z prośbą o przeprowadzenie kampanii w mediach społecznościowych dla nowo opracowanego landing page’a. Po miesiącu optymalizacji i udoskonalania z przyjemnością informujesz o udanej kampanii, która przyniosła mnóstwo kliknięć w witrynie — woohoo!
Pomimo zdobycia popularności, Twój klient obawia się, że formularz kontaktowy wypełnia niewiele osób. Nawet zainteresowani potencjalni klienci zniknęli z radaru, gdy zespół sprzedaży się skontaktował.
Po przeprowadzeniu testu A/B z krótszą stroną docelową okazuje się, że klienci nie są wystarczająco zaangażowani, aby przewinąć do opcji „Skontaktuj się z nami!”. przycisk. Twoja recenzja panelu śledzenia połączeń wskazuje również na znaczne opóźnienie między początkowym formularzem kontaktowym a skontaktowaniem się z zespołem sprzedaży.
W rezultacie wielu potencjalnych klientów straciło zainteresowanie, niektórzy zapomnieli, że wypełnili formularz kontaktowy, a niektórzy nawet poskarżyli się na swoje doświadczenia. Niemal słyszymy głos klienta mówiący: „Żartujesz sobie?”. Wypełniłem ten formularz ponad tydzień temu!
Chociaż wypełnienie wezwania do działania jest jednym ze sposobów śledzenia konwersji, istnieje kilka punktów kontaktu, przez które musi przejść klient, kontaktując się z nim w sprawie jego produktu lub usługi. Sukces to nie tylko jeden wynik — składa się z połączonych, korzystnych wyników na każdym etapie ścieżki sprzedaży, czasami nazywanych mikrokonwersjami.
Jeśli są jakieś słabe punkty, będzie to kosztować Twojego klienta i wpłynie na reputację jego marki. Doskonałym rozwiązaniem tego dylematu jest tworzenie mapy podróży klienta.
W tym artykule omówimy:
Co to jest mapowanie podróży klienta?
Śledzenie doświadczeń klienta w każdym punkcie kontaktu może być skomplikowane, zwłaszcza jeśli istnieje skomplikowana ścieżka sprzedaży.
W tym przypadku pomocna będzie mapa podróży klienta.
Mapa podróży klienta to wizualny zarys tworzony specjalnie dla każdego klienta agencji i stanowiący pomocną reprezentację tego, przez co przechodzą ich klienci w każdym momencie interakcji z marką. Jego celem jest jasne przedstawienie doświadczenia klienta od początku do końca, a także rozszyfrowanie, co może czuć na każdym etapie.
Empatyczne podejście oparte na danych poprzez mapę podróży klienta dodaje kolejny wymiar strategii marketingowej Twojego klienta. Nie wspominając o tym, że pozycjonuje to Twoją agencję jako taką, która dokłada wszelkich starań i dokłada wszelkich starań.
Dlaczego mapowanie podróży klienta jest ważne?
Chociaż mapowanie podróży klienta może wymagać kilku burz mózgów i wielu późniejszych zmian, zdecydowanie warto się tym zająć.
To ćwiczenie pomoże Twojemu klientowi:
-
Popraw retencję, jednocześnie poprawiając jakość obsługi klienta
-
Zminimalizuj czas spędzony pomiędzy każdym punktem kontaktu z klientem
-
Docieraj do konkretnych grup demograficznych dzięki dostosowanemu podejściu
-
Zidentyfikuj bolesne punkty i potrzeby klientów
-
Skróć czas realizacji i reakcji w istniejącej podróży klienta
-
Personalizuj strategię content marketingu w oparciu o doświadczenia klienta
-
Upewnij się, że zespół obsługi klienta jest przygotowany do skutecznego wykonywania swojej pracy
Planowanie podróży klienta klienta jest korzystnym ćwiczeniem w zakresie wdrażania nowych klientów i zatrzymywania lojalnych wobec marki (często są pomijani, ale są także doskonałymi zasobami do pielęgnowania).
Nie pozwól, aby niewykorzystany potencjał marketingowy przedarł się przez szczeliny!
Zrozum doświadczenie klienta, aby zaplanować jego podróż
Jest kilka kluczowych pytań, które warto zadać klientowi na początku opracowanie mapy podróży klienta Jak na przykład:
1. Dlaczego potencjalni klienci w pierwszej kolejności szukają Twojej firmy?
W grę wchodzi tutaj intencja wyszukiwania. Rozumiejąc podróż klienta i to, czego szukają potencjalni klienci, będziesz w stanie wywnioskować ich uczucia i doświadczenia. Wszystko polega na postawieniu się w sytuacji klienta.
Na przykład potencjalny klient w fazie rozważania może szukać „opcji mleka bez laktozy”. Choć sam termin może nie opisywać całego scenariusza, możliwe jest, że ta osoba dba o zdrowie lub radzi sobie z alergią pokarmową. To już wiąże się z dwiema docelowymi osobowościami klientów! Pójdź o krok dalej, badając konkretne słowa kluczowe i obawy każdego potencjalnego klienta.
Zbadanie tego pytania wpłynie na mapę podróży klienta i przyczyni się do strategii SEO Twojego klienta. Oto korzystne ćwiczenie osobowości klienta „dwa w jednym”!
2. Jakie są punkty radości i bólu Twoich potencjalnych klientów?
Choć jest to podstawowy element marketingu, często pomija się radosne i bolesne momenty, gdy w grę wchodzą wszystkie marketingowe bajery. Pamiętaj jednak, że wsłuchanie się w emocje potencjalnych klientów wpływa na wszystko w biznesie Twojego klienta, od ulepszeń produktów po budowanie marki i przychody.
Weźmy powyższy przykład. Potencjalni klienci poszukujący „mleka bez laktozy” mogą mieć zupełnie odmienne doświadczenia i uczucia.
Jednym z bolączek potencjalnego klienta może być alergia pokarmowa, innego zaś pełen nadziei i optymizmu (tworzenie zdrowego stylu życia). Na etapie rozważań dla wielu potencjalnych klientów będzie również występować element niepewności (próba dokonania najlepszego wyboru, biorąc pod uwagę morze opcji).
Na tej podstawie lepiej zrozumiesz, w jaki sposób każdy potencjalny klient porusza się po swojej wyjątkowej ścieżce kupującego. Może się okazać, że osoby kupujące spędzają różną ilość czasu na każdym etapie lejka sprzedażowego lub podejmują różne działania związane z marką Twojego klienta.
To dostosowane do indywidualnych potrzeb podejście do mapowania podróży klienta wymaga nieco więcej planowania. Pomoże to jednak Tobie i Twojemu klientowi spersonalizować marketing i zrozumieć perspektywę klienta.
3. Jakie są oczekiwania potencjalnych klientów w zakresie interakcji z Twoją marką?
Jeśli potencjalni klienci spodziewają się telefonu w ciągu jednego dnia od wypełnienia formularza kontaktowego, nie jest dobrym pomysłem skontaktowanie się z nimi kilka tygodni później. Nie tylko źle odzwierciedla to współczynnik odpowiedzi, ale będzie również negatywnie wpływać na uczucia potencjalnych klientów wobec marki.
Rozważając oczekiwania potencjalnych klientów, pamiętaj o rozważeniu:
-
Czas realizacji punktów kontaktowych
-
Czy odpowiedzi na zapytania klientów są odpowiednie i wiarygodne
-
Wszelkie luki w wewnętrznym szkoleniu personelu (np. cechy produktu, zalecane certyfikaty, odpowiadanie na często zadawane pytania, eskalacja bardziej złożonych zapytań)
-
Jak dobrze radzą sobie treści Twojego klienta
Wskazówka agencji: Śledzenie ruchu organicznego i korzystanie z narzędzi analityki marketingowej (w tym śledzenia połączeń) przydaje się, gdy oceniasz skuteczność marki swojego klienta. Korzystaj ze spostrzeżeń opartych na danych, aby podejmować strategiczne decyzje na każdym etapie podróży klienta.
Co należy uwzględnić podczas mapowania ścieżki klienta?
Mapa podróży klienta może wydawać się onieśmielająca, jeśli działalność Twojego klienta ma wiele warstw (takich jak kompleksowa oferta produktów, złożona ścieżka lub zakres rynków docelowych).
Jednakże, podobnie jak w przypadku większości rzeczy, podejście systemowe zapewni strukturę i cenne spostrzeżenia. Zanim w ogóle zaczniesz wypełniać mapę podróży klienta, Twój klient powinien zdecydować się na: odrębny cel do ćwiczenia. Nie ma sensu „gubić się w sosie”, próbując zmieścić zbyt wiele zawiłości na jednej mapie podróży klienta.
Cele map podróży klienta obejmują zarówno zwiększenie zakupów produktów, jak i rozwój pozytywnego postrzegania marki. Wykonując to ćwiczenie, trzymaj ten cel na pierwszym planie, aby utrzymać wszystko na właściwej drodze.
Oto, co powinieneś zarysować:
1.
Szczegóły demograficzne
Podczas mapowania klienta tworzenie person nabywców dla każdego typu klienta pomaga mu zrozumieć jego unikalne potrzeby, cele i doświadczenia. Jak wiesz, ważne jest uwzględnienie kluczowych informacji na temat wieku, zainteresowań, hobby, zawodu i innych istotnych szczegółów.
Powodem identyfikacji osób klientów jest to, że różne grupy demograficzne mogą podążać inną ścieżką zakupu u Twojego klienta. Kobieta w średnim wieku z przedmieść może zupełnie inaczej wchodzić w interakcję z marką Twojego klienta niż mężczyzna z pokolenia Z, mieszkający w mieście.
Jeden klient może poprosić o więcej informacji za pośrednictwem formularza internetowego lub e-maila, drugi może zadać pytania w mediach społecznościowych.
Skoncentruj się na idealnej grupie demograficznej klienta, a nie na każdej możliwej kombinacji demograficznej, która może dokonać zakupu. Próba bycia wszystkim dla wszystkich jest najczęściej receptą na marketingową katastrofę.
2. Emocje i doświadczenia w każdym punkcie
Gdy klienci przechodzą przez całą podróż, prawdopodobnie odczuwają różne emocje po określonych działaniach i fazach. Mapowanie tej emocjonalnej podróży pomoże Ci wczuć się w problemy w każdym punkcie kontaktu z klientem.
Na przykład klient poszukujący polisy ubezpieczeniowej samochodu może odczuwać podekscytowanie i niepokój po zakupie pierwszego pojazdu. Podczas fazy konwersji ich emocje mogą być nieco spokojniejsze, gdy są prowadzeni przez proces i ostatecznie przezwyciężają początkowe poczucie niepewności.
Wyposażenie klienta w tego typu wiedzę pomoże poprawić ogólne doświadczenie klienta. Korzyści płynące z tworzenia treści edukacyjnych i zapewniania szkoleń dla personelu wewnętrznego w zakresie często zadawanych pytań dotyczących produktów są nieograniczone, jeśli naprawdę zrozumiesz stan emocjonalny potencjalnego klienta.
3. Etapy lejka sprzedaży
Jesteśmy pewni, że znasz lejek sprzedaży jak własną kieszeń! Zrozumienie działań i doświadczeń klientów na każdym etapie pomoże Ci zaplanować treści, wdrożyć odpowiednie wezwania do działania, a nawet usprawnić ścieżki konwersji klientów.
Aby jak najlepiej wykorzystać mapowanie podróży klienta, podczas wypełniania szablonu wykorzystaj etapy lejka sprzedaży jako nadrzędny temat. Zapewni to praktyczną strukturę i pomoże Ci zrozumieć, co dzieje się na każdym etapie (wewnętrznie w firmie Twojego klienta i zewnętrznie w przypadku potencjalnych klientów).
W ten sposób na każdym kroku zapewniasz swojemu klientowi strategiczne i praktyczne rekomendacje.
4. Kluczowe wskaźniki wydajności na każdym etapie
Podczas mapowania podróży klienta należy śledzić doświadczenia jakościowe. Nie zapominaj jednak o sile spostrzeżeń opartych na danych. KPI pomogą Ci stworzyć narrację o tym, co dzieje się z klientami na każdym etapie.
Załóżmy na przykład, że zauważyłeś, że wskaźnik KPI pozyskiwania potencjalnych klientów ze strony docelowej znacznie spadł, ale na tej stronie docelowej nie wprowadzono żadnych zmian. W takim przypadku prawdopodobnie wskazuje to, że coś się zmieniło w innej części mapy podróży klienta, np. w kierowaniu na słowa kluczowe PPC, co należy dokładniej zbadać.
Śledzenie wskaźników KPI może również rzucić światło na wewnętrzne luki. Jeśli Twój klient uwzględni KPI dotyczący częstotliwości oddzwonień w ciągu godziny, jest to obszar wymagający poprawy, gdy jego dane CRM pokazują, że zespół sprzedaży zazwyczaj kontaktuje się po 24 godzinach.
Zrozumienie różnicy między wskaźnikami KPI a wskaźnikami pomoże Ci również określić, co sprawdza się najlepiej podczas planowania unikalnych podróży klientów. Przecież nie chcesz prezentować niezliczonej liczby wskaźników, które nie przyczyniają się do osiągnięcia celów biznesowych Twojego klienta.
5. Działania klienta w każdym punkcie kontaktu
Obserwując działania klientów, dowiesz się, na którym etapie ścieżki sprzedaży się znajdują. Dostarcza także spostrzeżeń pozwalających ulepszyć strategię marketingową Twojego klienta i zapewnić bardziej płynną obsługę użytkownika.
Klient oglądający edukacyjną playlistę z poradami na swoim kanale YouTube prawdopodobnie znajduje się na innym etapie niż ten, którego dzieli jedno kliknięcie od zakupu produktu online.
W tych punktach styku możesz promować produkty w charakterystyczny i przystępny sposób, personalizując doświadczenie klienta. Pomoże Ci to również zrozumieć przebieg działań klientów i strategicznie spełnić jego cele biznesowe.
6. Istniejące i możliwe punkty bólowe
Podczas gdy niektórzy potencjalni klienci doświadczają problemów i aktywnie szukają rozwiązania, inni mogą (jeszcze) aktywnie nie szukać produktu lub usługi Twojego klienta. Nadal jest to szansa na wypozycjonowanie marki Twojego klienta jako preferowanej opcji, jeśli potencjalny klient dokona później konwersji lub nawet poleci kogoś innego.
Identyfikacja punktów bólu poprawia doświadczenie klienta poprzez empatię i zapewnia rozwiązanie. Wykorzystaj tę wiedzę, aby stworzyć wpływową treść, jednocześnie uwrażliwiając personel klienta na rzeczywistość, której doświadczają klienci.
Nie tylko humanizuje to markę Twojego klienta, ale także buduje poczucie zaufania.
7. Obszary wymagające poprawy
Ciągłe doskonalenie to najlepszy sposób na poprawę jakości obsługi klienta. Żaden cykl sprzedaży nie jest idealny, dlatego ważne jest omówienie i ocena wszelkich niedociągnięć. W końcu nie możesz naprawić tego, czego nie wiesz.
Włączenie pętli informacji zwrotnej od klientów do strategii Twojego klienta to świetny pomysł, umożliwiający mu doskonalenie procesów. Może to obejmować zaangażowanie (takie jak zapraszanie potencjalnych klientów do interakcji z treściami w mediach społecznościowych), wypełnianie formularzy opinii, a nawet prowadzenie grup fokusowych z bardziej doświadczonymi klientami.
Wysłuchanie głosu klienta pomoże Ci wypełnić luki i bezpośrednio odpowiedzieć na jego obawy. Pokazuje również, że marka Twojego klienta jest zaangażowana w zapewnianie bezproblemowej obsługi klienta.
Wskazówka agencji: Poproś swojego klienta o regularne zaplanowane czaty ze swoim zespołem sprzedaży, ponieważ jest to nieocenione źródło informacji zwrotnych od klientów. Koordynatorzy mediów społecznościowych, kierownicy ds. obsługi klienta i kierownicy biur, którzy regularnie odpowiadają na zapytania, mogą również dostarczyć informacji, które w innym przypadku mogłyby zostać przeoczone.
Kiedy należy używać więcej niż jednej mapy podróży klienta?
Możesz znaleźć możliwości tworzenia map podróży klienta dla różnych grup demograficznych, doświadczeń życiowych i innych cech, nawet jeśli są to podobne scenariusze.
Oto kilka praktycznych przykładów:
-
Droga zakupowa początkującego właściciela domu kontra doświadczonego inwestora na rynku nieruchomości
-
20-latek badający możliwości ubezpieczenia na życie w porównaniu z 45-latkiem
-
Właściciel firmy kupujący meble biurowe kontra pracownik zdalny mający biuro domowe
W takich przypadkach potencjalni klienci będą mieli całkowicie odmienne doświadczenia i będą inaczej się poruszać. Dlatego sensowne jest posiadanie oddzielnych map podróży klienta, aby lepiej zrozumieć unikalne doświadczenia i potrzeby klientów każdego potencjalnego klienta.
Jak widać, jest trochę pracy u podstaw. Dobra wiadomość jest taka, że dzięki temu mapowaniu podróży klienta odniesiesz sukces!
Jak stworzyć mapę podróży klienta
Jak już opisaliśmy, mapa podróży klienta to wysoce spersonalizowane narzędzie, różniące się w zależności od klientów i ich unikalnych klientów. Chociaż zalecane jest dostosowanie tej mapy, istnieje kilka ogólnych wskazówek, które przyniosą wielozadaniowe korzyści w wielu różnych sytuacjach.
Oto szybki i przydatny szablon mapy podróży klienta z przykładami do odniesienia.
Najlepsze narzędzia do mapowania podróży klienta dla Twojej agencji
Zarządzanie wszystkimi kontami agencji nie jest łatwym zadaniem — rozumiemy to! Jeśli masz mało czasu, ale chcesz zapewnić swoim klientom więcej, oto kilka narzędzi do zapoznania się z przykładami mapowania podróży klienta.
1. UXPressia
To narzędzie online świetnie radzi sobie z tworzeniem mapy podróży klienta w schludnym, prostym formacie. UXPressia oferuje również szablony map podróży klienta dla różnych branż, jeśli masz szeroką gamę klientów, co może zaoszczędzić trochę czasu. Funkcja scenorysu dodaje również odrobinę osobowości i emocjonalnej reprezentacji wizualnej.
2. PowerPoint & Prezentacje Google
Jeśli chcesz zachować płynność i nie zgubić się w korzystaniu ze zbyt wielu platform, rozważ PowerPoint lub Prezentacje Google do tworzenia map podróży klienta.
Dzięki szerokiej gamie elementów, kształtów i grafik do wyboru stworzenie wysoce wizualnej mapy podróży klienta jest stosunkowo proste. Ponadto istnieje mnóstwo szablonów map podróży klienta online do wyboru, jeśli chcesz szybko i łatwo uzupełnić szczegóły.
3. Gliffy
To zgrabne narzędzie online umożliwia tworzenie map podróży klienta z elementami typu „kliknij i chwyć”, które przypominają bardziej wyrafinowany schemat blokowy. Może się to przydać, jeśli masz klientów z bardziej złożonymi lejkami sprzedaży lub warstwami do wypełnienia.
4. Opieka
To kolejne świetne narzędzie online opracowane specjalnie do tworzenia map podróży klienta. Interfejs jest dość intuicyjny i przyjazny dla użytkownika, z elementami typu „przeciągnij i upuść”.
Custellence umożliwia także współpracę, co jest ogromną zaletą, jeśli na koncie agencji pracuje wielu członków zespołu.
Jeśli Twoja agencja korzysta już z pakietu Adobe Creative Suite, InDesign będzie doskonałym wyborem do stworzenia mapy podróży klienta.
Od dostosowywalnych kolorów po wykorzystanie unikalnych kształtów, ta platforma jest potężna. Podobnie jak inne platformy Adobe Creative Suite, InDesign ma wiele zaawansowanych możliwości.
Ta opcja jest świetna, jeśli masz wewnętrzny, oddany zespół projektantów graficznych, który pomaga w opracowaniu bardziej wyrafinowanej mapy podróży klienta.
Zapewnij swoim klientom sukces, pomagając im lepiej zrozumieć swoich klientów. Prawidłowe wykonanie mapowania może wymagać nieco więcej czasu i wysiłku, ale będzie miało pozytywny efekt kuli śnieżnej na wszystkie wysiłki marketingowe Twojego klienta.
Mapowanie klientów nie tylko zapewnia dodatni zwrot z wydatków na reklamę, ale może również pomóc Twojej agencji zdobyć więcej klientów.
Powolne i stałe to nazwa gry – prawidłowo planuj podróże klientów i czerp korzyści z biegiem czasu!
Solidna platforma raportowania, taka jak SimplyTrends, daje Twojej agencji możliwość śledzenia wielu punktów podróży potencjalnego klienta na jednej platformie, co pomoże w informowaniu o procesie mapowania podróży. Od Google Analytics po metryki śledzenia, aż po dane CRM i eCommerce – śledzenie tych kluczowych metryk jest również istotną częścią procesu.
Tworzenie niestandardowych raportów z białą etykietą nigdy nie było łatwiejsze. Wypróbuj SimplyTrends bezpłatnie przez 14 dni– Nie wymagamy karty kredytowej!
