Jeśli pracujesz w roli obsługi klienta, znasz uczucie bycia traktowanym jak robot, który odpowiada na pytania klientów dokładnie tak, jak chcą, aby im odpowiadano. Ale w rzeczywistości doskonała obsługa klienta wymaga empatii, doskonałych umiejętności komunikacyjnych i wielu innych wskaźników inteligencji emocjonalnej.
Wiele z nich dotyczy czytania w pokoju. Istnieją oczywiście pewne ogólne zasady, których należy przestrzegać — a mianowicie nie bądź palantem — ale każdy klient i każda sytuacja wymagają wyjątkowej reakcji. Tutaj podamy kilka zwrotów, które naszym zdaniem Cię dotyczą nie powinien używać podczas rozmowy z klientami. Ale przeglądając poniższe sugestie, pamiętaj, aby wziąć je z przymrużeniem oka. Najważniejsze jest, aby dopasować ton głosu osoby, z którą rozmawiasz.
1. “Będę”
Obietnice, obietnice. Klienci chcą usłyszeć, co jest w trakciea nie to, kim jesteś planuje zrobić. Jeśli musisz udokumentować prośbę lub zapętlić innego członka zespołu, zrób to, zanim odpiszesz, zamiast mówić, że podejmiesz to działanie w nieokreślonym momencie w przyszłości.
Świetny pomysł — podzielę się nim z zespołem ds. produktu. Muszę poprosić programistę, żeby się temu przyjrzał.
vs.
Świetny pomysł — dodałem Twoją sugestię do karty Trello, na której śledzimy żądania funkcji. Skontaktowałem się ze Stacie, naszą rezydentką ekspertką ds. przepływu pracy, aby mogła przyjrzeć się temu, co się dzieje.
Podobnie, najlepiej jest zrobić coś dla klienta, kiedy możesz, zamiast prosić go, aby zrobił to sam. Na przykład, zamiast przeprowadzać ich przez proces pobierania faktury, dołącz fakturę do wiadomości, a następnie powiedz im, jak mogą zrobić to sami w przyszłości.
Najpierw zajmij się sprawami, a potem odpowiadaj — w ten sposób klient będzie miał pewność, co się dzieje.
2. “NIE”
Oczywiście czasami trzeba odmówić klientom. Problem polega na tym, żeby powiedzieć nie bez żadnego kontekstu.
Może chcą funkcji, której nie ma na twojej mapie drogowej (lub nie jest to możliwe). Pisząc odpowiedź, pomyśl jednak o perspektywie klienta. Poświęcili czas na napisanie i wyjaśnienie prośby lub frustracji, więc upewnij się, że wyjaśnisz też „dlaczego” swojego zespołu. Wyjaśnij powód takiej decyzji. Wczuć się. Kiedy ludzie rozumieją „dlaczego”, są bardziej skłonni do wybaczania.
Skoncentruj się na tym, co ty Móc robić i znaleźć sposoby na złagodzenie wszelkich negatywów. Na przykład:
Hej, to świetny pomysł! Chociaż nie mogę obiecać, że będziemy mogli to dodać z powodu XYZ, wysłałem wiadomość w tej sprawie do naszego zespołu produktowego i będziemy Cię informować, jeśli coś się zmieni. Mają teraz Twój adres e-mail i skontaktują się bezpośrednio, jeśli będą jakieś aktualizacje.
Ponadto: zaoferuj alternatywy, jeśli możesz. Kiedy w Twoim produkcie lub usłudze brakuje tego, czego szuka klient, nadal masz możliwość wygenerowania dobrej woli, wskazując mu obejście — a nawet konkurencję.
Kolejną najlepszą rzeczą po dawaniu klientom tego, czego chcą, jest uświadomienie im, że ich pomysły są traktowane poważnie.
3. “Będziesz musiał”
Mówienie klientowi „Będziesz musiał…” lub „Chcę, żebyś…” jest mniej niż pomocne — w rzeczywistości jest apodyktyczne.
Zanim klient przychodzi po pomoc, często jest już sfrustrowany, zdezorientowany lub zdenerwowany. Gdy rozwiązanie problemu zależy od podjęcia działań przez klienta, powstrzymaj się od dawania mu listy kontrolnej żądań. Skoncentruj się na nastawieniu ich na współpracę za pomocą języka, który pozwoli im wiedzieć, że wspierasz ich.
Przeformułuj wszelkie dyrektywy, używając pozytywnego, opartego na współpracy języka.
Pamiętaj, to nie ty kontra klient. Jak pisze Chase Clemons z Basecamp, „to ty i klient kontra problem”.
4. „Najlepiej, zespół wsparcia”
Chociaż wszyscy wiemy, jak używać imienia i nazwiska klienta (lub, jeśli go nie mamy, przyjaznego powitania, takiego jak „Cześć!”) na górze, pamiętaj, że klienci chcą wiedzieć, z kim rozmawiają. Pomyśl, jak dziwne byłoby, gdybyś otrzymał wiadomość e-mail z podpisem „Klient”.
Podpisuj e-maile z osobą
Idealnie byłoby, gdybyś podpisywał e-maile od siebie — osoby obsługującej odpowiedź. Jeśli należysz do dużego zespołu wsparcia, może to dodać trochę siły, aby wysłać go od głównego przedstawiciela ds. wsparcia. Wszystko inne niż ogólny „zespół”.
5. “Bez problemu”
Możesz użyć „bez problemu” lub „bez obaw”, ponieważ głos Twojej marki jest bardzo swobodny. Ale nie chodzi tu o ton — chodzi o to, co sugeruje to zdanie. To sprawia, że wydaje się, że prośba klienta mogła być potencjalnym problemem lub zmartwieniem. Twoi klienci nie chcą czuć się ciężarem, a „nie ma problemu” może sprawiać wrażenie, że tak jest.
„Problem z„ Not a problem ”to jego negatywne strony: nie i problem”, pisze Lynn Gaertner-Johnston. „Jeśli chodzi o ton, dwa negatywy nie mnożą się, aby stworzyć pozytyw.„ Nie ma problemu ”ma w najlepszym przypadku wrażenie neutralne”.
Jeśli klasyczne „nie ma za co” wydaje się zbyt staroświeckie, „z przyjemnością”, „chętnie pomogę”, „z pewnością” lub „pewnie” to solidne alternatywy.
6. „nie mogę”
Każdy spójnik, który używa jakiejś formy „nie” – nie może, nie chce, nie może, nie powinien, nie chciałby – prawie zawsze można przeformułować przy użyciu pozytywnego języka. „Pamiętaj, aby zwrócić ten formularz” zakłada lepszą intencję niż „nie zapomnij wypełnić tego formularza”. Kilka innych przykładów:
Nie mogę zalogować się na Twoje konto bez Twojej zgody. Nie powinieneś widzieć tego błędu. Nie będziesz mieć dostępu do funkcji premium, dopóki nie dokonasz aktualizacji.
vs.
Czy mogę zalogować się na Twoje konto przy użyciu Twoich danych uwierzytelniających? To zdecydowanie niezwykły komunikat o błędzie! Po przejściu na plan Plus uzyskasz dostęp do tych funkcji premium.
Oczywiście czasami te negatywne spójniki są naprawdę najlepszym wyborem dla wiadomości, którą chcesz przekazać. Ale kiedy nie ma ryzyka narażenia na szwank Twojego znaczenia, staraj się unikać tych spójników „nie” na korzyść terminów, które sprawiają, że ogólny przekaz jest bardziej pozytywny.
7. „Twoja firma jest dla nas bardzo ważna”
Unikaj stereotypów dotyczących obsługi klienta. Kiedy ostatnio usłyszałeś „Twoja rozmowa jest dla nas bardzo ważna” i naprawdę w to uwierzyłeś?
Zamiast wymowny klientowi, że jego biznes jest ważny, pokazywać ich. Na przykład, jeśli chcesz przenieść kogoś do innego przedstawiciela, powiedz mu, z kim będzie rozmawiać i dlaczego wysyłasz go do tej konkretnej osoby. Lub jeśli potrzebujesz czasu, aby coś przeanalizować, zanim do nich wrócisz, powiedz im dokładnie, co będziesz robić w międzyczasie i kiedy mogą spodziewać się wiadomości od Ciebie.
Wprowadzanie zespołu na pokład
Nie jest pomocne podawanie każdemu listy słów i zwrotów, których nie wolno już wypowiadać. A zastępowanie rutyny i tak nie ma sensu; bardziej chodzi o zrozumienie, jak klienci mogą interpretować te wyrażenia.
Zamiast tego zacznij od samodzielnego wprowadzenia pewnych zmian. Ta lista to początek, ale jest mnóstwo zasobów na temat tego, jak rozmawiać z klientami, sposobów wyrażania typowych interakcji z obsługą klienta i tym podobnych. Przejrzyj wszystkie zapisane odpowiedzi lub fragmenty, których często używasz do kontroli frazowania, które możesz poprawić.
Funkcje raportowania Twojego działu pomocy technicznej mogą pomóc Ci w monitorowaniu postępów, a gdy masz już dane do pokazania, możesz przedstawić je swojemu zespołowi. W tym momencie możesz rozważyć utworzenie pomocniczego leksykonu wyrażeń, z którego będzie mógł korzystać Twój zespół.
W końcu używanie właściwych słów we właściwym kontekście stanie się drugą naturą.
Wszystkie obrazy pochodzą z bloga Help Scout.
