Jeśli kiedykolwiek pracowałeś lub rozmawiałeś z osobą, która pracowała bezpośrednio z klientami, z pewnością słyszałeś stwierdzenie: „Klient ma zawsze rację”. To przesada, ale jest w tych słowach prawda. Klient musi zawsze mieć poczucie, że otrzymał od umowy to, czego chciał.
Zarządzanie relacjami z klientami, w skrócie CRM, nie jest niczym nowym. Widzieliśmy to w ekonomii kilkadziesiąt lat temu. Jednak, jak wszystko inne, trzeba było przenieść je na miarę XXI wieku – cyfryzacja, gromadzenie danych w czasie rzeczywistym, rozległa eksploracja danych (różne statystyki, wykresy, raporty itp.), żeby wymienić tylko kilka, stały się standardami ery Internetu.
Oprogramowanie CRM jest stałym elementem innego oprogramowania eCommerce lub można je znaleźć osobno jako integracje, wtyczki lub aplikacje.
Prawdopodobnie korzystałeś już z aspektów CRM, nawet nie zdając sobie z tego sprawy, i to wystarczy większości administratorów/menedżerów eCommerce. Ale co, jeśli podchodzisz do problemu od razu, tj. koncentrujesz się konkretnie na oprogramowaniu CRM, które pomoże Ci rozwijać tę część Twojej firmy – na co zwracasz uwagę?
Zebraliśmy kilka najważniejszych funkcji, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze oprogramowania CRM, tworząc podręczną listę kontrolną, którą możesz szybko przejrzeć przed podjęciem ostatecznej decyzji.
Zacznijmy od kolejności bez szczególnej kolejności.
Automatyzacja
Zarządzając witryną, zawsze jesteś w pewnym momencie krytyczny, więc odwiecznym celem jest pracować mniej lub skrócić czas potrzebny na wykonanie określonego zadania. To, czego powinieneś szukać w oprogramowaniu CRM, to automatyzacja procesów związanych z klientami.
Obejmuje to zautomatyzowane kanały wprowadzania danych, takie jak formularze, które mogą wypełniać Twoi klienci. Można na nich dokonać wyboru (np. z rozwijanego menu) odnośnie kategorii zapytania. Wiadomość zostaje wówczas natychmiast przekierowana do odpowiedniej osoby lub działu w celu przetworzenia. Dodatkowo do Klienta wysyłana jest wiadomość potwierdzająca otrzymanie zapytania.
Po nawiązaniu kontaktu korespondencja jest automatycznie zapisywana do wykorzystania w przyszłości z określonymi etykietami i znacznikami czasu, co eliminuje potrzebę ręcznego rejestrowania każdej interakcji przez każdego agenta.
Systematyzacja
Automatyzacja nieuchronnie prowadzi do systematyzacji. Gdziekolwiek masz jasne wytyczne dla zaangażowanych osób i solidną infrastrukturę (w tym przypadku oprogramowanie CRM), wszystko będzie realizowane znacznie wydajniej. Jednak systematyzacja równa się również ogólnym reakcjom.
Zawsze chcesz ustawić wysokie standardy dla swojej witryny, zwłaszcza w zakresie interakcji z klientami.
Nie powinno to być rzadkie, gdy klient nigdy nie wie, kto odbierze przysłowiowy telefon. Zamiast tego dąż do ciągłej doskonałości, którą CRM pomoże zapewnić.
Najłatwiej to sobie wyobrazić, myśląc o McDonaldzie – oczywiście, oferty będą się różnić, podobnie jak pozycje w menu. Ponieważ jednak jest to franczyza, zobaczysz ten sam wystrój, te same podstawowe pozycje menu, ten sam dress code itp. Są to rodzaje ofert usystematyzowania standardów. Naturalnie, oprócz usystematyzowania, jakość danej usługi powinna być utrzymywana na wysokim poziomie. Ale to jest oczywiste.
Baza danych klientów
Jedną z rzeczy, które chcesz stworzyć podczas budowania relacji z klientami, jest gromadzenie danych. Musisz się zarejestrować lub przynajmniej zostawić podstawowe informacje podczas realizacji zamówienia, nawet w ramach zadania. Dane te można następnie przechowywać i wykorzystywać do ekstrapolacji wszystkiego, począwszy od lokalizacji, zwyczajów zakupowych, preferowanych produktów itp.
Wysokiej jakości oprogramowanie CRM pobierze wszystkie te indywidualne dane i sprowadzi je do wymiernych liczb, które znacznie pomogą Ci w podjęciu decyzji o działaniach zwiększających liczbę konwersji. Jednak gromadzenie informacji nie jest jednokierunkowe, co oznacza, że nie będziesz brać tylko danych wejściowych, ale oba końce interakcji. Każdy wysłany e-mail (automatycznie lub ręcznie), wykonany telefon, naprawdę każdy rodzaj kontaktu, który miał miejsce, może zostać zapisany i dodany do indywidualnych lub grupowych profili klientów.
Baza Dokumentacji
Ponieważ CRM skupia się na relacjach z klientami, oczekuje się, że będziesz mieć bazę danych klientów, ale co z bazą danych dla wszystkiego innego? Z biegiem czasu będziesz mieć mnóstwo danych, które pozwolą Ci utworzyć własną bibliotekę dokumentów.
Ponieważ będziesz mieć do dyspozycji obszerne dane, bibliotekę tę można następnie wykorzystać wewnętrznie do celów takich jak tworzenie materiałów edukacyjnych dla pracowników lub organizowanie tendencji w zakresie zapasów/magazynowania.
Umożliwienie każdemu dostępu do dokumentacji i częste jej uzupełnianie gwarantuje, że wszystkie procesy będą wykonywane w ten sam sposób, redukując stratę czasu i uzupełniając wspomnianą wcześniej ogólną systematyzację.
Obsługa klienta
Baza danych klientów i baza dokumentacji razem będą nieocenione w tworzeniu doskonałej obsługi klienta. Kluczowe w tym względzie jest połączenie indywidualnych profili Twoich klientów, które pozwalają na spersonalizowane podejście, oraz baza dokumentacji, która definiuje to podejście w sposób całościowy.
Z jednej strony masz wszystkie dane potrzebne do skutecznej komunikacji, a z drugiej pewność, że do każdego klienta podejdziesz w ten sam sposób. Dobre oprogramowanie CRM umożliwi sprawne połączenie pomiędzy obiema bazami danych, ułatwiając Tobie, jako administratorowi, połączenie ich w całość większą niż suma jej części.
Zaawansowane raporty
Każde oprogramowanie CRM, z którego będziesz korzystać, będzie miało pewne funkcje raportowania, ale rozwiązania z najwyższej półki oferują znacznie więcej niż same liczby. Na podstawie dostarczonych danych możesz otrzymać sugestie dotyczące ulepszenia aspektów Twojej firmy. Jasne, gdy już zdobędziesz wystarczające doświadczenie w analizie statystycznej, prawdopodobnie będziesz w stanie wykorzystać surowe dane bez pomocy. Jednak oprogramowanie może nawiązywać połączenia, których użytkownicy czasami nie mogą.
Dobre raporty mogą przynieść Ci wszechstronne korzyści. Rzeczy takie jak wewnętrzna struktura organizacyjna, koncentracja na produktach, taktyka marketingowa, trendy konsumenckie itp. będą znacznie łatwiej zinterpretowane przy użyciu dobrego raportu. Im większa pula danych, tym więcej będziesz potrzebować oprogramowania, ponieważ ręczne przeglądanie dużych ilości nieprzetworzonych danych może być niekończącym się zadaniem. Jednocześnie duża pula danych zapewnia najdokładniejsze wyniki, jakich można się spodziewać po każdej analizie statystycznej.
Dostosowywanie
Jak każde inne oprogramowanie, którego używasz, oprogramowanie CRM należy modyfikować tak, aby odpowiadało Tobie, a nie odwrotnie. Dlatego należy szukać oprogramowania, które umożliwi dokonanie zmian różniących się od pakietu domyślnego. Może to być możliwość zmiany panelu zaplecza, tworzenia niestandardowych raportów, dodawania niestandardowych pól w interfejsie itp.
Rzecz w tym, że rzadko można znaleźć dwie firmy, które są całkowicie takie same, a opcje dostosowywania, choćby niewielkie, są nie tylko mile widziane, ale wręcz konieczne. Oczywiście dla osób posiadających wymaganą wiedzę najwyższą swobodą byłby dostęp do kodu.
Jeśli dostawca pozwala Ci bawić się podstawowym kodem oprogramowania CRM, praktycznie nie ma takiej rzeczy, której nie mógłbyś zmienić i zmodyfikować.
Byłaby to bardzo specyficzna funkcja, z której mogliby skorzystać tylko nieliczni użytkownicy końcowi, więc nie jest ona tak rozpowszechniona jak niektóre inne. Ale jeśli masz na to ochotę, umożliwi ci to stworzenie czegoś naprawdę wyjątkowego.
Integracje
Podobnie jak w przypadku opcji dostosowywania, warto skorzystać z oprogramowania CRM, które umożliwia integrację innego używanego oprogramowania z podstawowymi funkcjami. Oprócz CRM możesz używać oprogramowania takiego jak Mailchimp, Outlook lub Dropbox. Ale komplikuje to sytuację, jeśli istnieje rozwiązanie, które ma dostęp do wszystkich z tego samego miejsca – np. z panelu zaplecza.
Prawdopodobnie nie znajdziesz idealnego oprogramowania, które zajmie się absolutnie wszystkim, ponieważ obecnie witryny korzystają z dziesiątek przydatnych narzędzi ułatwiających prowadzenie działalności. Jednak programy uzupełniające zwykle współpracują ze sobą, więc jeśli zajmujesz się tylko kilkoma z nich, które są dla Ciebie najważniejsze, powinien istnieć CRM w sam raz dla Ciebie.
Wsparcie urządzenia
Dzień pracy administratorów serwisu nie kończy się po 8-godzinnej zmianie. Zamiast tego jest to zaangażowanie całodobowe. Nie musi to koniecznie oznaczać, że musisz być przyklejony do biurka, przywiązany do komputera. Dzięki szybkim połączeniom dostępnym wszędzie, większość pracy jest wykonywana w locie, przy użyciu telefonów i tabletów.
Dlatego CRM musi wspierać te urządzenia poprzez dedykowane aplikacje lub dostosowaną wersję głównego produktu. Realistycznie rzecz biorąc, jeśli tak nie jest, powinien to być bardzo dobry powód, aby całkowicie pominąć to jako rozwiązanie.
Media społecznościowe
Ponieważ media społecznościowe odgrywają tak dużą rolę w prowadzeniu biznesu, warto mieć CRM z wbudowanymi funkcjami monitorowania. Funkcje te nie muszą być w żadnym wypadku rozbudowane. Często wystarczy prosty moduł śledzący (polubienia, udostępnienia, komentarze itp.) z możliwością wykonywania podstawowych działań (post, komentarz itp.). Najprawdopodobniej będziesz mieć inne aplikacje lub będziesz musiał uzyskać bezpośredni dostęp do swoich kont w mediach społecznościowych, aby uzyskać bardziej zaawansowaną kontrolę.
Głównym powodem, dla którego chcesz, aby Twój CRM miał funkcje związane z mediami społecznościowymi, jest wygoda – możesz śledzić wszystko bez konieczności przeglądania kart, aplikacji i platform.
Streszczenie
Osoby poszukujące oprogramowania CRM chcą podnieść swoje podejście do relacji z klientami. Ponieważ jest to bardzo indywidualne podejście, w którym trzeba wziąć pod uwagę całą firmę, produkty i ostatecznie samych klientów, dość trudno jest znaleźć wszystkie możliwe funkcje, które można potencjalnie wykorzystać. Dlatego te tutaj wymienione należy traktować jako najważniejsze, ale nie jedyne. Zanim zdecydujesz się na oprogramowanie dla swojej firmy, możesz sięgnąć głęboko i wykroczyć poza to.
