W konkurencyjnym świecie e-commerce pozyskanie nowych klientów to dopiero połowa sukcesu. Aby naprawdę odnieść sukces, firmy muszą także skupić się na utrzymaniu istniejących klientów i budowaniu długoterminowej lojalności.
Lojalni klienci nie tylko z czasem wydają więcej, ale także chętniej polecają Twoją firmę znajomym i rodzinie.
Jednak utrzymanie klientów zajmujących się handlem elektronicznym może być wyzwaniem, szczególnie przy tak wielu opcjach dostępnych dla kupujących. Dlatego tak ważne jest posiadanie solidnej strategii utrzymania klientów. W tym artykule omówione zostaną kluczowe strategie poprawy retencji klientów w handlu elektronicznym, od zapewniania wyjątkowej obsługi klienta po oferowanie spersonalizowanych promocji.
Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz, czy jesteś sprzedawcą o ugruntowanej pozycji, te wskazówki pomogą sprawić, że klienci będą wracać po więcej.
Zapewnij doskonałą obsługę klienta
Przekonałeś więc klienta do zakupu Twojego produktu i sprzedaż została zrealizowana! Możesz myśleć, że Twoja praca została wykonana, ale kluczowa jest reakcja zespołu serwisowego na tym etapie. Po sprzedaży zespoły obsługi klienta mają tendencję do opieszałości, co ostatecznie szkodzi biznesowi.
Po dokonaniu zakupu jest to czas na dalsze wysiłki, ponieważ znacznie łatwiej jest utrzymać istniejącego klienta niż pozyskać nowego.
Zespoły obsługi klienta powinny w dalszym ciągu udzielać klientom terminowych i przyjaznych porad, także w przypadku zwrotu produktu. Zapewnienie płynnej obsługi klienta może pomóc Ci zdobyć pozytywną reputację, lojalność wobec marki i stałych klientów!
Odpowiednia i aktualna komunikacja
Wiedza o tym, jak i kiedy komunikować się z klientem, jest niezbędna. Większość firm powinna skonfigurować sekwencję e-maili posprzedażowych, które poprowadzą klienta przez proces zakupu. Chociaż nie będą od razu gotowi do zakupu, nadal powinieneś używać tych początkowych e-maili, aby się z nimi skontaktować.
Standardowo firmy zajmujące się handlem elektronicznym powinny wysłać wiadomość e-mail z podziękowaniami zawierającą informacje o dostawie. Możesz także zachęcić ich do obserwowania Cię w mediach społecznościowych lub napisania recenzji po otrzymaniu przedmiotu.
Chociaż nie chcesz przytłaczać nowego klienta niekończącymi się e-mailami, nie chcesz też go porzucać po dokonaniu zakupu.
Outsourcing logistyki posprzedażowej
Spraw, aby podróż po zakupie przebiegła bezproblemowo i bezproblemowo. Outsourcing logistyki stron trzecich może usprawnić operacje, poprawić satysfakcję klientów i obniżyć koszty.
Usługi realizacji będą się różnić, ale wiele z nich zapewnia kompletację i pakowanie, wysyłkę, zarządzanie zapasami, magazynowanie i zarządzanie zwrotami. Zarządzanie tym wszystkim w jednym miejscu może usprawnić komunikację, ułatwić klientowi zwroty i zmniejszyć liczbę błędów w zamówieniach.
Zapewnienie klientowi udanej obsługi po zakupie ma kluczowe znaczenie. Nawet jeśli zwrócą produkt, pozytywne doświadczenie może ich przekonać do ponownej próby w przyszłości.
Prowadź ekskluzywną sprzedaż
Pomocne może być przeprowadzenie kilku wyprzedaży, aby zachęcić klientów, którzy nie robili zakupów od jakiegoś czasu. Wyprzedaże doskonale nadają się do przyciągania nowych klientów, ale dają także szansę na sprawienie, by obecni poczuli się wyjątkowo.
Udostępnij ofertę wcześniej subskrybentom poczty e-mail, aby stworzyć wrażenie ekskluzywności i pilności. Wysłanie najpierw tych informacji do starych klientów może zachęcić ich do powrotu do Twojej witryny w celu dokonania sprzedaży.
Pozwól klientom założyć konto
Portale i konta internetowe to doskonały sposób na interakcję klientów z Tobą po zakupie. Mogą nie tylko przeglądać status zamówienia lub historię, ale mogą także zapisywać produkty na swojej liście życzeń. Konta klientów mogą zapewnić lepszy wgląd w preferencje odbiorców.
Powinieneś być w stanie zintegrować to ze swoją strategią marketingu e-mailowego i wysyłać klientom spersonalizowane oferty i e-maile, korzystając z zapisanych przez nich elementów. Pamiętaj, że konta klientów powinny być łatwe w zakładaniu i logowaniu się.
Zamykające myśli
Podsumowując, utrzymanie klienta ma kluczowe znaczenie dla powodzenia każdego biznesu e-commerce. Możesz zwiększyć lojalność klientów i zachęcić do ponownych zakupów, wdrażając strategie wymienione w tym artykule. Na przykład zapewnienie doskonałej obsługi klienta, odpowiedniej komunikacji i outsourcingu do zespołu ds. realizacji zamówień i logistyki.
Stawiając klienta na pierwszym miejscu i budując długoterminowe relacje, możesz stworzyć zrównoważony biznes, prosperujący w konkurencyjnym krajobrazie e-commerce.
