Zdjęcie: Tara Winstead z Pexels
Za każdym wzlotem jest upadek. To zasada obowiązująca nawet w przypadku konwersacyjnej AI. Ta obiecująca nowa technologia otwiera wiele korzyści dla małych firm na całym świecie, ale nie jest pozbawiona wyzwań. Aby w pełni wykorzystać jakąkolwiek technologię sztucznej inteligencji, firmy muszą pamiętać o czynniku ludzkim. Nawet jeśli elementy Twojej firmy są zautomatyzowane, Twoimi klientami są ludzie.
Rozmowa i biznes
Jeszcze przed wejściem konwersacyjne wyzwania związane ze sztuczną inteligencją, należy pamiętać, dlaczego ludzie polegają na wszelkiego rodzaju rozmowach. W przypadku przedsiębiorstw rozmowa jest zwykle postrzegana jako „nieformalna dyskusja na dany temat przez przedstawicieli rządów, instytucji lub grup”. Na konwersację składają się trzy elementy:
- Nieformalność,
- Omówienie problemu,
- Przedstawiciele.
To luźna dyskusja, zwykle między ludźmi. I ta dyskusja rozwiązuje problem. W przypadku konwersacyjnej sztucznej inteligencji tylko jeden uczestnik dyskusji jest człowiekiem. Dlatego ważne jest, aby rozmowa dotyczyła problemu danej osoby. Czy maszyna może zaspokoić potrzeby człowieka? Czy może rozwiązać złożone problemy?
Podstawowe mocne strony konwersacyjnej sztucznej inteligencji
Posiadanie konwersacyjnych programów AI obsługujących obsługę klienta i inne obszary komunikacji z klientem ma wiele zalet. Obejmują one:
- Szybkie odpowiedzi,
- całodobowy dostęp do informacji,
- Mniej frustracji w obsłudze klienta,
- Większa swoboda dzielenia się z klientami.
Ważne jest, aby zawsze zapewniać klientom możliwość komunikowania się z Twoją firmą. Może to obejmować dane kontaktowe dotyczące adresu e-mail, telefonu lub wiadomości SMS. W przeciwieństwie do epoki przed pojawieniem się Internetu, klienci uwielbiają pozostać w kontakcie ze swoimi ulubionymi firmami. Nawet jeśli chcą złożyć do Ciebie skargę, ta skarga dostarcza ważnych informacji.
Konwersacyjna sztuczna inteligencja zapewnia pisemny zapis wszystkiego, co klient udostępnia Twojej firmie. Daje także klientowi okazję do wyładowania emocji lub omówienia ważnych spraw. Twoją sztuczną inteligencję można skonfigurować tak, aby komunikowała się tonem pasującym do nastroju Twoich klientów i dostosowującym się do tego, co mówią.
W wielu publikacjach znajdują się sugestie najlepszych praktyk w zakresie wykorzystania sztucznej inteligencji do komunikacji z klientami. Chociaż te sugestie sprawdzają się w przypadku wielu firm, małe firmy nadal muszą pokonać wiele przeszkód, zanim będą mogły w pełni wykorzystać konwersacyjną sztuczną inteligencję w celu uzyskania maksymalnych korzyści.
Potencjalne problemy w obsłudze klienta AI
Jeśli zastosujesz konwersacyjną sztuczną inteligencję do obsługi zapytań związanych z obsługą klienta, oto najważniejsze problemy, z którymi możesz się spotkać.
Badania często to pokazują klienci nie ufają sztucznej inteligencji sposób, w jaki to robią, agenci obsługi klienta. Jest to zdecydowanie pierwsza przeszkoda, którą firmy muszą pokonać, zanim będą mogły skutecznie korzystać z tych systemów bez obrażania klientów. Boty nigdy nie były popularne w Internecie i wielu postrzega je jako naruszenie zaufania. Aby temu zaradzić, firmy muszą zachować przejrzystość w zakresie korzystania ze sztucznej inteligencji, wyjaśnić, dlaczego z niej korzystają, i zapewnić klientom opcję ludzką.
Dawno, dawno temu, w 1992 roku, redaktor słownika Uniwersytetu Tennessee odkrył, że przeciętny Amerykanin ma w swoim słownictwie ponad 2000 słów slangowych. To jest w obszarze przedinternetowym. Możesz sobie wyobrazić, ile słów slangowych może znajdować się obecnie w amerykańskim słownictwie. Sztuczna inteligencja często nie jest zaprogramowana do uczenia się lub wychwytywania tych slangowych słów. Biorąc pod uwagę nieformalny charakter komunikacji internetowej, łatwo zauważyć, że sztuczna inteligencja może nie być pomocna w każdym przypadku związanym z obsługą klienta.
-
Brak okazania emocji
Nawet ludzie błędnie interpretują komunikację pisemną. Ogólnie rzecz biorąc, jest to jeden z najtrudniejszych sposobów komunikowania się, ponieważ ludzie nie dostrzegają takich sygnałów, jak ton głosu, mowa ciała i wyraz twarzy. Wyobraź sobie, że klient spotyka bota obsługi klienta opartego na sztucznej inteligencji, któremu również brakuje tych rzeczy i innego kluczowego elementu używanego do komunikacji: emocji. Empatii nie da się zaprogramować. Oto, jak może to zniechęcić lub nawet rozwścieczyć klienta:
Klient: Miałem wypadek samochodowy i dwa tygodnie leżałem w szpitalu. Nie mogę dzisiaj zapłacić rachunku za telefon. Muszę wiedzieć, czy mogę uzyskać przedłużenie.
AI: Dziękuję za pytanie. Termin płatności Twojego rachunku telefonicznego przypada dzisiaj.
Klient: Jestem w szpitalu.
AI: Twój rachunek telefoniczny jest płatny dzisiaj. Płatności możesz dokonać online lub telefonicznie.
Dolna linia
Każde z tych wyzwań ma rozwiązanie, ale wciąż jesteśmy lepsi w identyfikowaniu problemów i wiedzy, jak iść dalej. Konwersacyjna sztuczna inteligencja to stosunkowo nowa technologia, na którą miną lata, a nawet dziesięciolecia, zanim stanie się najbardziej przydatna dla klientów. Na razie pionierzy korzystający z tej technologii torują drogę do znacznie lepszej przyszłości dla sztucznej inteligencji. Po prostu identyfikując początkowe problemy, uczysz się.
