Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: Przewodnik po wyjątkowej obsłudze klienta
Jako właściciel firmy prawdopodobnie poświęcasz dużo czasu, pieniędzy i energii na doskonalenie działań marketingowych i zwiększanie sprzedaży — ale co z obsługą klienta?
Twoja obsługa klienta jest odzwierciedleniem Twojej marki i może odgrywać ważną rolę w długoterminowym sukcesie Twojej firmy. Lekcja, której każda firma uczy się wcześnie, jest taka, że zarówno świetna, jak i zła obsługa klienta sprawia, że ludzie mówią o marce. Ten przewodnik pomoże Ci dowiedzieć się, jak możesz poprawić obsługę klienta.
Dlaczego potrzebujesz wielokanałowej obsługi klienta
Wielokanałowa obsługa klienta odnosi się do różnych metod, za pomocą których klienci mogą się z Tobą kontaktować. Ta część przewodnika wyjaśnia różne typy kanałów obsługi klienta oraz najlepsze praktyki ich wdrażania.
Obecnie klienci są bardziej niż kiedykolwiek świadomi siły swojego głosu i mają niezliczone możliwości wyrażania swoich opinii. Niezależnie od tego, czy kontaktowali się z nieuprzejmym przedstawicielem, martwią się o stan dostawy przesyłki, czy też są niezadowoleni z Twojego produktu, klienci szybko opuszczają Facebook komentować lub tweetować o swoich doświadczeniach, które mogą szybko przerodzić się w soczysty skandal, który tysiące osób będzie z przyjemnością oglądać.
Jak więc zarządzać wszystkimi pytaniami i wątpliwościami dotyczącymi klientów? Idealnym rozwiązaniem jest wielokanałowa obsługa klienta. Korzystając z różnych kanałów interakcji z klientami, dajesz im wybór, umożliwiając im korzystanie z kanału, który uznają za najwygodniejszy.
Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta niekoniecznie wymaga oferowania każdego kanału, ale należy korzystać z kanałów preferowanych przez klientów. Podstawowe kanały, takie jak telefon, e-mail i media społecznościowe, są koniecznością dla każdej firmy, ale są też inne, a nowe pojawiają się każdego roku.
Popularne kanały to:
- Telefon
- Czat na żywo
- Helpdesk (bilety)
- Samoobsługa
- Media społecznościowe
- Czat wideo
Wszystkie Twoje kanały muszą zapewniać równie wyjątkową obsługę klienta. Klienci są bardziej skłonni do polecania Twojego sklepu i powrotu jako stały nabywca, jeśli są traktowani pozytywnie. Z drugiej strony negatywna interakcja może oznaczać katastrofę dla Twojej firmy, szczególnie jeśli zostanie podchwycona przez media lub społeczność internetową, taką jak Reddit.
Istnieje wiele kanałów, które prawdopodobnie będziesz chciał wdrożyć w miarę rozwoju firmy, ale to nie znaczy, że musisz się z tym spieszyć. Stopniowo wprowadzaj kanały jeden po drugim, aby zapewnić wysoką jakość obsługi klienta we wszystkich z nich.
Które kanały obsługi klienta są odpowiednie dla Twojej firmy?
Z obsługą klienta nie możesz iść w połowie — musisz dać z siebie wszystko! Jednak małe firmy nie mają nieograniczonych zasobów i personelu, więc musisz wybrać kanały obsługi klienta, które oferujesz. Teraz omówimy każdy kanał obsługi klienta oraz jego zalety i wady, a także udzielimy wskazówek, jak sobie z nimi radzić jak ekspert.
Klienci oczekują doskonałej obsługi klienta w każdym kanale. Jako właściciel firmy to Ty decydujesz, które kanały będziesz wspierać. Twoim celem powinno być zaoferowanie klientom ich ulubionych kanałów, nawet jeśli będzie to oznaczać więcej pracy dla Twojego zespołu.
Zapewnienie klientom wyjątkowej obsługi zachęci ich do podzielenia się swoimi zakupami z przyjaciółmi i rodziną oraz do powrotu do Twojego sklepu jako stały nabywca. Dzięki rosnącej popularności mediów społecznościowych naprawdę niesamowite interakcje mogą pojawić się nawet w mediach i społecznościach społecznościowych, takich jak Imgur i Reddit.
Ponieważ co roku pojawiają się nowe kanały i technologie, nadążanie za trendami i zmieniającymi się wymaganiami klientów może być trudne. Przyjrzyjmy się niektórym z bardziej popularnych kanałów usług, aby zobaczyć, które z nich najlepiej pasują do Twojej firmy online.
1. Telefon
W przypadku większości firm internetowych wsparcie telefoniczne jest prawdopodobnie najważniejszym, ale trudnym do wdrożenia kanałem. W zależności od wielkości Twojej bazy klientów możesz zdecydować się na podanie własnego numeru telefonu lub skorzystanie z dedykowanego systemu IVR oraz zespół agentów do odbierania połączeń. Możesz uzyskać bezpłatny numer i przekierowywać połączenia z usług takich jak Konik polny I 800.com.
Niewiele kanałów tak szybko i skutecznie rozwiązuje problemy, jak wysokiej jakości pomoc telefoniczna. Co więcej, wsparcie telefoniczne to łatwy sposób na zbudowanie relacji z klientami i przekształcenie ich w lojalnych klientów na całe życie.
2. E-mail
Wsparcie przez e-mail jest jednym z najłatwiejszych kanałów, jakie możesz mieć. Wymaga znacznie mniej wysiłku niż wsparcie telefoniczne, a jednocześnie pozwala skutecznie komunikować się z klientami. Z drugiej strony, ponieważ poczta e-mail nie odbywa się w czasie rzeczywistym, łatwo można stracić jakość usług. Opóźnianie odpowiedzi lub brak ważnego e-maila z powodu zagraconej, niezorganizowanej skrzynki odbiorczej może szybko zmienić klienta w irytującego.
Aby łatwiej zarządzać wiadomościami e-mail klientów i zapewnić terminową odpowiedź na wszystkie pytania, najlepiej jest mieć dedykowany adres e-mail dla swojej firmy internetowej. Najlepszym rozwiązaniem jest skorzystanie z usługi skrzynki odbiorczej, np Google Workspace Lub Adres e-mail Rackspace.
3. Czat na żywo
Czat na żywo to fantastyczny sposób komunikowania się z klientami w czasie rzeczywistym. Ponieważ wykwalifikowany agent czatu może obsługiwać wiele czatów jednocześnie, czat na żywo jest jednym z najbardziej wydajnych i opłacalnych kanałów, jakie możesz mieć.
Wielu klientów jest przeciwnych pomocy telefonicznej, która może wiązać się z długim czasem oczekiwania i irytującą muzyką. Możesz łatwo dodaj czat na żywo do swojego sklepu internetowego z narzędziami np TidioChat, ChatPirateI Olark.
4. Pomoc techniczna
Helpdesk to rodzaj wsparcia e-mailowego, który działa w systemie zgłoszeń. Helpdesk oferuje narzędzia ułatwiające organizowanie, zarządzanie i rozwiązywanie problemów klientów. Szereg rozwiązań typu helpdesk zapewnia również funkcję samoobsługi (omówioną poniżej), która może zapewnić dodatkowy kanał obsługi klienta.
Podobnie jak e-mail, helpdesk zbiera zapytania przez całą dobę, ale klienci mogą otrzymać wsparcie tylko wtedy, gdy agent jest dostępny w godzinach pracy. Niektóre rozwiązania pomocy technicznej obejmują Rowek, Freshdesk, KajakoI Zendesk.
5. Samoobsługa
Królem efektywności w obsłudze klienta jest samoobsługa. Chociaż sporządzenie dokumentacji samoobsługowej może zająć sporo czasu i energii, potencjalny zwrot z inwestycji szybko przeważy koszt początkowy. Wspaniała baza wiedzy pozwala klientom w wygodny sposób samodzielnie znajdować odpowiedzi, których potrzebują, i oznacza jedną interakcję mniej dla Twoich zapracowanych agentów. Baza wiedzy może dostarczać informacji o Twoich produktach, funkcjach, cenach, usługach, a nawet identyfikować i rozwiązywać typowe problemy i problemy.
Istnieje wiele rozwiązań oprogramowania bazy wiedzy, w tym WiedzaSowa I Pomocny sok.
6. Media społecznościowe
Media społecznościowe szybko stają się miejscem, w którym klienci mogą dzielić się swoimi doświadczeniami i zamieszczać swoje skargi. Klienci publikujący posty w mediach społecznościowych oczekują szybkiej odpowiedzi, dlatego ważne jest, aby utrzymywać aktywną obecność na wszystkich kontach w mediach społecznościowych. W niektórych przypadkach samo wsparcie w mediach społecznościowych nie wystarczy do rozwiązania problemu; może zaistnieć potrzeba przekazania problemu innym kanałem, gdy trzeba omówić poufne informacje, takie jak numer karty kredytowej i adres.
Inne kanały
To tylko niektóre z popularnych obecnie kanałów. Skype, czat wideo, SMS-y i niezliczone inne kanały mogą pomóc Twojej firmie osiągnąć wyższy poziom zadowolenia klientów. Zbadaj, które kanały preferują Twoi klienci, i pracuj nad wprowadzeniem jednego z nich, aby utrzymać wysoki poziom satysfakcji we wszystkich kanałach.
Wskazówki dotyczące poprawy obsługi klienta
Obsługa klienta może na dłuższą metę stworzyć lub zrujnować firmę, ponieważ tak wiele zależy od Twojego potencjału pozyskiwania długoterminowych klientów, którzy pozostaną lojalni Twojej marce przez lata.
Według Harvard Business Review badanie, pod koniec interakcji z obsługą klienta jest czterokrotnie bardziej prawdopodobne, że klient odejdzie jako klient nielojalny niż klient lojalny. Oznacza to, że musisz zrobić jeszcze większe wrażenie niż kiedykolwiek wcześniej: musisz ich „zachwycić”.
Aby „zachwycić” dzisiejszych ewoluujących klientów, Twoja obsługa klienta potrzebuje efektu „wow”. Klienci chcą prostej, szybkiej pomocy przez całą dobę i nie boją się zwracać do konkurencji przy pierwszym sygnale, że Twoja firma nie jest w stanie jej zapewnić.
Zapoznaj się z poniższymi wskazówkami, które mogą pomóc Twojej firmie zacząć oferować fenomenalną obsługę klienta. Gdy jesteś ekspertem w obsłudze klienta, nawet negatywne doświadczenia są po prostu fantastyczną okazją do zdobycia lojalności klientów na całe życie!
Oferuj wsparcie wielokanałowe.
Obsługa wielokanałowa ma ogromne znaczenie i dlatego poświęciliśmy jej większość tego przewodnika — i dlatego wymieniamy ją tutaj na pierwszym miejscu. Podsumowując, technologia ewoluuje, a większość klientów nie jest zadowolona z czekania na odpowiedź e-mail. Pozwól im uzyskać pomoc, której potrzebują, korzystając z ich ulubionych kanałów.
Zróżnicuj swoje kanały obsługi klienta, oferując czat na żywo, helpdesk, samoobsługę, telefon, media społecznościowe lub e-mail. Im więcej masz kanałów, tym lepiej, ale wprowadzaj nowy tylko wtedy, gdy jesteś w stanie utrzymać wysoki poziom jakości we wszystkich kanałach.
Upewnij się, że kanały usługowe są łatwe do znalezienia.
Klienci oczekują wyjątkowej obsługi, a wiele z nich sprowadza się do wzbudzenia zaufania i rozwiania potencjalnych wątpliwości. Kupujący muszą wiedzieć, że Twoja witryna jest bezpieczna i że w razie potrzeby będziesz gotowy do szybkiej pomocy. Jeśli trudno jest znaleźć Twoje dane kontaktowe lub kanały obsługi, klienci bez wahania klikną przycisk Wstecz i opuszczą Twoją witrynę.
Wyraźnie wyświetlaj wszystkie informacje dotyczące obsługi klienta na każdej stronie Twojego sklepu. Klienci nie chcą przekopywać się przez wiele stron Twojej witryny w celu znalezienia informacji kontaktowych do pomocy technicznej. Aby to uprościć, umieść wyraźnie oznaczone adresy e-mail i dane kontaktowe telefonu na każdej stronie witryny.
Stwórz atrakcyjną stronę „O nas”, aby wzbudzić lojalność i zaufanie klientów.
Konsumenci lubią mieć do czynienia z prawdziwymi ludźmi. Aby wzbudzić zaufanie, dodaj twarz swojej firmy, umieszczając nazwiska, zdjęcia, informacje biograficzne i historię swojej firmy na stronie „O nas”.
Kiedy klienci mogą łatwo zobaczyć twarz firmy, jest bardziej prawdopodobne, że skorzystają z Twoich kanałów obsługi klienta i będą otwarci na rozwiązania.
Szybko rozwiązuj problemy.
Twój zespół obsługi klienta powinien starać się rozwiązywać problemy tak szybko, jak to możliwe, jeśli nie natychmiast. Jeśli wiesz, czego potrzebują Twoi klienci, możesz przewidzieć, jakie pytania mogą się pojawić, i mieć już gotowe rozwiązanie.
Zdefiniuj czas odpowiedzi dla otwartych zgłoszeń i korespondencji e-mail. Niezależnie od tego, czy odpowiedź na pytanie jest łatwa, czy trudna, nie chcesz pozostawiać klientów zbyt długo w zawieszeniu, bo inaczej zrezygnują i zabiorą ze sobą interesy. Zdefiniuj czas reakcji „zrób lub zgiń” dla siebie i swojego zespołu.
Intensywnie szkol przedstawicieli w zakresie trendów produktowych i branżowych.
Być może sam zajmujesz się obsługą klienta, ale jeśli masz oddanych przedstawicieli, upewnij się, że są dobrze zorientowani w branży, którą obsługujesz. W ten sposób klienci znajdą wyższy poziom zaufania.
Sprawdzaj i dwukrotnie sprawdzaj pisemną korespondencję.
Aby jak najbardziej profesjonalnie zaprezentować swoją markę, upewnij się, że cała pisemna komunikacja wspierająca odzwierciedla profesjonalny, komunikatywny wizerunek. Pomaga, gdy klienci wiedzą, że mają do czynienia z prawdziwymi, inteligentnymi ludźmi.
Upewnij się również, że twoi przedstawiciele są konsekwentni w swoich wiadomościach. Jeśli klient otrzyma jedną odpowiedź od jednego przedstawiciela, a zupełnie inną odpowiedź od innego, zacznie tracić wiarę w Twoją firmę.
Poznaj swoich klientów.
Aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta, musisz mieć konkretne zrozumienie potrzeb swoich klientów. Klienci oczekują wszystkiego, co najlepsze, jeśli chodzi o obsługę klienta, a jedynym sposobem, w jaki możesz to zapewnić, jest wiedzieć, do kogo się zwracasz.
Zmniejsz wysiłek klienta.
Twoi klienci powinni być traktowani jako niezapomniane, wolne od frustracji zakupy. Cały proces powinien przebiegać tak łatwo, jak to tylko możliwe — nie tylko znaleźć i kupić produkty, których szukają, ale także znaleźć odpowiedzi, których potrzebują.
Spraw, aby Twoja obsługa klienta była osobista i niezapomniana.
W tym samym duchu chcesz, aby Twoi klienci wychodzili z uśmiechami na twarzach. Zautomatyzowane systemy mogą kupić ci czas, ale możesz stracić klienta w tym procesie. Bądź miły, przystojny i kompetentny, rozmawiając bezpośrednio z klientami.
Oferuj bezpłatną wysyłkę.
Nie każda firma może oferować bezpłatną wysyłkę, ale jeśli jest to coś, co Twoja firma może zrobić bez znacznego wpływu na marże, może to być świetna taktyka poprawy obsługi klienta. Wysoki koszt wysyłki jest główną przyczyną porzucenie koszykaa eliminując ten koszt, możesz zrobić wrażenie na klientach i zdobyć ich lojalność, co przełoży się na więcej ponownych wizyt i rekomendacji w Twoim sklepie.
Spraw, aby zasady dotyczące zwrotów były jak najprostsze.
Właściciele sklepów nienawidzą zwrotów, ponieważ w rezultacie tracą sprzedaż — ale czy nie wolałbyś mieć klienta na całe życie niż jedną sprzedaż? Ułatw zwrot artykułów, a Twoi klienci będą Ci wdzięczni.
Poproś o informację zwrotną.
Jeśli poważnie myślisz o oferowaniu najlepszej możliwej obsługi klienta, musisz wiedzieć, co klienci myślą o Twojej firmie, marce, produktach i usługach. Prośba o opinie to świetny sposób na uzyskanie cennego wglądu w pozytywne i negatywne aspekty Twojej firmy. Wszystkie otrzymywane informacje zwrotne — dobre i złe — mogą pomóc Ci zidentyfikować obszary, w których się wyróżniasz, a które wymagają poprawy.
Wniosek
Jak aktywnie pozyskujesz lojalnych klientów? Bezpośrednia interakcja z klientami może być jednym z najsilniejszych czynników budowania bazy lojalnych klientów oraz zwiększania sprzedaży zwrotnej i wyższych współczynników konwersji. Ale samoobsługa i silny, godny zaufania fundament są również ważne. Skorzystaj ze wskazówek zawartych w tym przewodniku, aby zbudować tradycję obsługi klienta, z której Twoja firma może być dumna, a klienci ją pokochają.
Każda firma potrzebuje systemu wsparcia dla swoich klientów, ale pamiętaj, że sklepy internetowe, które wykraczają poza to, odnoszą największe sukcesy.
