SZYBKIE PODSUMOWANIE:
Zarządzanie reputacją sprawia, że obecność agencji w Internecie odzwierciedla jej wiarygodność i jakość, co ma kluczowe znaczenie dla przyciągnięcia i utrzymania klientów. Ten artykuł zawiera informacje na temat utrzymywania pozytywnej reputacji cyfrowej, co jest niezbędnym elementem dla agencji chcących zabezpieczyć zaufanie i biznes. Poznaj strategie mające na celu utrzymanie reputacji Twojej agencji, wspieranie rozwoju i zwiększanie zaufania klientów.
Jeśli chodzi o pozyskiwanie nowych klientów, reputacja Twojej agencji odgrywa zasadniczą rolę w powiększaniu bazy klientów i skalowaniu Twojego biznesu. Musisz utrzymać znakomitą reputację zarówno dzięki pracy, którą wykonujesz dla klientów, jak i własnej marki.
Kiedy jednak recenzje Twojej agencji w Internecie zależą w dużej mierze od klientów i kaprysów Internetu, jak zachować kontrolę nad swoją reputacją w Internecie? W tym artykule omówimy najlepsze praktyki dotyczące włączania zarządzania reputacją do Twojej działalności, aby pomyślnie rozwijać swoją agencję.
Co oznacza zarządzanie reputacją dla agencji marketingowych
„Firmom niezwykle trudno jest oddzielić legalnych marketerów od szarlatanów – a w tej branży jest ich mnóstwo” – mówi Lane Anderson, założycielka i dyrektor generalna kanadyjskiej agencji marketingowej Marketing drogowy w Londynie.
Kiedy Twoi potencjalni klienci zastanawiają się nad oddaniem przyszłości swojego biznesu w ręce Twojej agencji, nie jest zaskoczeniem, że negatywna reputacja (lub jej brak!) szybko zniechęci ich do wyboru Twoich usług.
To wersja B2B szybkiego przesunięcia w lewo. (Następny!)
Podejmowanie decyzji przez ludzi w Internecie odbywa się z szybkością błyskawicy. Jeśli więc pominiesz choć jedną negatywną recenzję, może to kosztować Cię nowego klienta.
Recenzje Wyróżnij swoją agencję na tle konkurencji
Podczas ankietowania agencji na potrzeby tego artykułu konsekwentnie powtarzaliśmy jedną rzecz: potrzebujesz recenzji, aby wyróżniać się na tle innych agencji. „To wiarygodność autorytetu” – mówi Ramsey Sweis, prezes i założyciel firmy Akaba. „Ludzie lubią mieć pewność, że podejmują decyzję”.
I to prawda. Recenzje online są niezbędne dla powodzenia Twojej firmy – tak samo jak dla Twoich klientów. Więc chociaż być może już chcesz, aby klienci zostawiali więcej recenzji dla Twoich klientów, jak często szukasz ich dla własnej agencji?
Sweis twierdzi, że recenzje pozwalają ich potencjalnym klientom dostrzec spójny ton podczas przeszukiwania bałaganu i szukania wzmianek o:
“Świetna obsługa klienta”
„Szybka odpowiedź na wszelkie zapytania”
„Bardzo zorientowany na szczegóły”
„Pracują w fizycznym biurze”
Okazuje się, że dla niektórych klientów posiadanie fizycznego biura może być ważnym czynnikiem decyzyjnym. „W naszej branży ludzie pracują z domu lub nie są już zatrudnieni, a najszybszym sposobem na zarobienie dolara jest poszperanie w Internecie” – mówi Sweis.
„Działamy w branży, w której tak naprawdę nie ma żadnych barier wejścia, dlatego w świecie marketingu działa wielu złych aktorów – niezależnie od tego, czy dzieje się to celowo, czy po prostu z powodu braku doświadczenia i wiedzy” – mówi Lane Anderson , założyciel i dyrektor generalny London Road Marketing. „Klientom na poziomie małych firm naprawdę trudno jest rozróżnić, kto działa legalnie, a kto nie.
Anderson twierdzi, że doświadczenia starych klientów to najlepszy sposób, w jaki mogą dowiedzieć się, kto tak naprawdę kryje się za ich nazwiskiem. Brane są pod uwagę takie rzeczy, jak jakość recenzji, liczba recenzji i wskaźnik retencji byłych klientów.
Obejrzyj nasz film na temat zwiększania wiarygodności swojej agencji dzięki strategii recenzji lub przeczytaj poniższe przydatne wskazówki!👇
Zarządzanie reputacją jako ciągły, wieloetapowy proces
Skuteczne zarządzanie reputacją marki Twojej agencji nie oznacza jednak tylko kontrolowania szkód i szukania pozytywnych recenzji. Jest to proces wieloetapowy, który należy aktywnie włączyć do swoich codziennych działań.
Zarządzanie reputacją obejmuje:
-
Minimalizowanie wszelkich negatywnych opinii. I niezwłocznie to sprostować.
-
Maksymalizacja widoczności Twoich pozytywnych recenzji.
-
Podkreślając Twoje nagrody agencji aby pokazać, że jesteś agencją wyróżniającą się.
-
Pokazywanie autentycznego wizerunku marki. (Kim jesteś, jaka jest Twoja kultura agencyjna i co reprezentujesz?)
A Twoja agencja może (i powinna) to wszystko zrobić bez konieczności angażowania PR.
Jak zarządzanie reputacją przyspiesza rozwój Twojej agencji
Włączenie zarządzania reputacją do działań agencji umożliwia:
1. Pozyskuj nowych leadów, korzystając z odpowiednich kanałów recenzji.
Załóżmy, że potencjalny klient wyszukuje „agencję cyfrową” bezpośrednio w Mapach Google i widzi, że Twoja agencja pojawia się w Mapach Google z oceną 4,8 gwiazdek i świetnymi recenzjami. Od razu wyróżniasz się na tle konkurencji. Poza tym bariera wejścia jest niska – jesteś blisko nich – więc dzwonią do Ciebie i zgadzają się na spotkanie informacyjne.
2. Zwiększ obecność swojej marki dzięki pozytywnym historiom sukcesu, którymi możesz się podzielić.
Dowód społeczny to jeden z najlepszych sposobów na podniesienie reputacji agencji. Dzielenie się sukcesem klienta w mediach społecznościowych nie tylko podkreśla jego markę, ale także pokazuje, w jaki sposób pomogłeś mu osiągnąć ten poziom sukcesu. To natychmiast sprawi, że będą mniej sceptyczni co do tego, że i dla nich osiągniesz podobne rezultaty!
3. Zdobądź nowych klientów (lub dosprzedaży klientów do nowych usług) poprzez zwiększenie Twojej wiarygodności w określonych sektorach.
Dołącz recenzje związane z konkretnymi usługami, które świadczysz na stronach usług i propozycji w swojej witrynie. Na przykład zaprezentowanie recenzji dotyczących Twoich usług SEO w ramach propozycji SEO wyraźnie pokazuje, że Twój zespół wie, co należy zrobić.
4. Przyciągaj talenty najwyższej klasy.
Twój zespół marzeń składa się z ludzi zmotywowanych, kreatywnych, sympatycznych i pracowitych. Chcą także pracować w szanowanej firmie, w której pracują profesjonaliści tacy jak oni. Pozytywne recenzje od pracowników w serwisach takich jak Indeed i Glassdoor udowadniają, że warto szukać Twojej agencji.
Zanim jednak zaczniemy zajmować się strategią, jedyną rzeczą, którą możesz teraz zrobić – i która nie zajmie Ci dużo czasu – jest umożliwienie Twojemu zespołowi obserwowania Twoich recenzji online. Ten pulpit nawigacyjny na żywo będzie monitorował puls online wszystkich Twoich klientów – i Twój także:
Dzięki pulpitowi marketingowemu na żywo, który śledzi wszystkie najnowsze recenzje, nigdy nie przegapisz okazji, aby odpowiedzieć w odpowiednim czasie.
Jak stworzyć strategię reputacji dla swojej agencji
Zarządzanie reputacją w Internecie można podzielić na dwie kategorie: proaktywne i reaktywne.
Proaktywne zarządzanie reputacją utrzymuje pozytywny wizerunek Twojej agencji i jest ciągłym, aktywnym procesem, który daje Ci przewagę i autorytet w zakresie radzenia sobie z okazjonalnymi negatywnymi PR. Może to również przede wszystkim zapobiec negatywnym recenzjom.
Wskazówka agencji: Skorzystaj z platformy innej firmy, aby ocenić obsługę klienta. Spowoduje to wygenerowanie zgłoszenia, które zostanie przekazane zespołowi programistów, a gdy zostanie ono naprawione przez zespół programistów, system automatycznie skontaktuje się z klientem z pytaniem, jak sobie poradził.
Sweis i jego zespół w Akabie mają wewnętrzne systemy umożliwiające żądanie recenzji w celu monitorowania zadowolenia klientów. To wskazuje im obszary, w których muszą się poprawić, zanim jakiekolwiek negatywne opinie zostaną upublicznione.
Oprócz istniejących systemów wewnętrznych proaktywne zarządzanie reputacją może oznaczać zwracanie uwagi na wszelkie zewnętrzne wzmianki o Twojej marce.
Anderson i jego zespół z London Road Marketing utworzyli alerty Google w przypadku wszelkich wzmianek o nazwie ich marki, a nawet o poszczególnych osobach z ich zespołu zarządzającego. W ten sposób są natychmiast powiadamiani o wszelkich wzmiankach o nich na blogach lub w wiadomościach bezpośrednio ze swojej skrzynki odbiorczej.
Z drugiej strony, reaktywne zarządzanie reputacją polega na usuwaniu wycieku ropy: wymaga szybkiego oczyszczenia lub może spowodować katastrofalne skutki na długie lata. Jest to także coś, czego nie należy robić często, jeśli istnieją odpowiednie systemy.
W tym miejscu omówimy najlepsze praktyki tworzenia pliku proaktywny strategia zarządzania reputacją Twojej agencji.
Zagłębmy się w każdy z nich.
1. Odpowiadaj i angażuj się w recenzje
Ludzie, pisząc do Ciebie, oczekują jednej rzeczy: odpowiedzi. Niezależnie od tego, czy zadają Ci pytanie w Pytaniach Google, skomentują post na Instagramie Twojej agencji, czy zostawią niezbyt pozytywną recenzję, musisz odpowiedzieć.
Celem odpowiadania na negatywne recenzje jest umożliwienie Twojej agencji szybkiej reakcji i wyjaśnienia, oznaczenie i zakwestionowanie nieprawdziwych recenzji oraz pokazanie, że przywiązuje wagę do potrzeb swoich klientów.
„Pamiętaj, że Twoja odpowiedź jest tworzona po to, aby inne osoby mogły przeczytać Twoją odpowiedź” – mówi Lane Anderson, założycielka i dyrektor generalna firmy Marketing drogowy w Londynie. Dlatego należy odpowiadać szybko, przemyślanie i szczerze.
Każde pytanie zasługuje na wyjątkową i dostosowaną do indywidualnych potrzeb odpowiedź i powinno być zadane z wyrazem wdzięczności, bez robienia niczego osobistego. Nawet jeśli Twój zespół popełnił błąd, publiczne wyjaśnienie kroków, które podejmiesz, aby następnym razem zrobić lepiej (i zaoferowanie rozwiązania), pomoże odzyskać wiarygodność i pokazać potencjalnym klientom, jak radzisz sobie z konfliktem.
Nawet jeśli postępujesz właściwie, negatywna recenzja jest nieunikniona. Więc co robisz?
Kiedy Sweis i jego zespół w Akabie spotykają się z negatywną recenzją, robią 3 rzeczy:
-
Oceń, czy jest to zgodne z prawem. Jeśli jest ona negatywna i nieprawdziwa, możesz skierować sprawę do Google, aby zakwestionować i zakwestionować recenzję, a Google zajmie się resztą.
-
Szukaj innych platform aby mieć pewność, że zakończy się ono bezpośrednio na platformie Profilu Google Moja Firma.
-
Ocena stanu zdrowia rannych: Natychmiast odpowiedz na adres, czy problem jest uzasadniony, czy nie, a następnie podnieś telefon i zadzwoń. Aby szczerze wiedzieć, co mogą zrobić, aby poprawić.
„Naszym zadaniem jako marketerów jest zrozumienie, co ta recenzja oznacza dla konsumenta. A to, jak na to odpowiemy, jest jeszcze ważniejsze” – mówi Sweis, prezes i założyciel Akaby. „Korespondencja jest kluczowa – prawdopodobnie ważniejsza niż uzyskanie pięciogwiazdkowej recenzji” – dodaje.
Oto jak Sweis zareagowałby na 3-gwiazdkową recenzję:
Przepraszamy, że nie otrzymaliśmy pięciogwiazdkowej recenzji. Chcemy ulepszyć nasze usługi, aby taka sytuacja się nie powtórzyła. Czy miałbyś coś przeciwko, gdybyśmy przedyskutowali, co możemy zrobić, aby to omówić?
„To pokazuje innym osobom czytającym recenzję, że agencja się przejmuje, jest współczująca i chce zadowolić klienta i osiągnąć dobro” – mówi.
2. Wygeneruj więcej recenzji od klientów
Lokalna wyszukiwarka mobilna zawiera jedne z wyszukiwań o najwyższym zamiarze, dlatego warto zadbać o to, aby Twoja agencja pojawiła się, gdy ktoś będzie wyszukiwał hasło „agencja cyfrowa w pobliżu”. A jeśli chodzi o poprawę lokalnego SEO dla wielu lokalizacji, skonfiguruj lokalne wpisy i przeglądaj profile, aby przede wszystkim dać swoim klientom możliwość nawiązania kontaktu z Tobą. (O tym, jak zdobyć więcej recenzji lokalnych firm, przeczytaj w naszym poprzednim artykule).
Wskazówka agencji: Wykonaj audyt profilu firmy w Google, aby wyprzedzić konkurencyjne agencje w wyszukiwaniu lokalnym!
„Korzystamy z automatycznego systemu, aby kontaktować się z klientami po sfinalizowaniu sprzedaży” – dodaje Curry. „Ta automatyzacja obejmuje e-maile i wiadomości SMS z bezpośrednim linkiem do wpisów firmy w Internecie”.
W istocie z Wskaźnik odpowiedzi 45%., Najlepszym sposobem na uzyskanie opinii klienta jest wysłanie prośby o recenzję SMS-em. Ważne jest również, aby zaplanować to w odpowiednim czasie, aby uzyskać bardziej szczegółowe, kontekstowe i pozytywne odpowiedzi – na przykład zaraz po dostarczeniu klientowi zabójczego projektu:
3. Promuj pozytywne recenzje dotyczące reputacji Twojej agencji
Możesz mówić o swojej agencji, co chcesz, ale potencjalni klienci znacznie chętniej w nią uwierzą, gdy usłyszysz ją z ust kogoś innego. Promuj to, co mają do powiedzenia Twoi klienci we wszystkich swoich materiałach marketingowych i przeprowadź audyt mediów społecznościowych, aby określić, czy wszystkie Twoje profile są zgodne z marką, czy też wymagają aktualizacji.
Tak jak toksyczni klienci mogą wpłynąć na kulturę Twojej agencji, mogą również wpłynąć na reputację Twojej marki. Uwzględnij więc swoje podstawowe wartości w procesie onboardingu klientów i pamiętaj, kogo wybierasz na nowych klientów.
Ostatecznie „nie zawsze możesz kontrolować, co inni mówią o Twojej firmie” – Anderson zauważa, że otrzymuje od klientów niezbyt doskonałe recenzje. „Ale jeśli będziesz dobrze wykonywać swoją pracę, to się nie stanie”.
4. Wzmocnij swoje wirtualne uszy
Słuchanie mediów społecznościowych jest kluczem do poznania, co klienci mówią o Twojej firmie. Za każdym razem, gdy ktoś powie o Tobie coś dobrego, będziesz chciał nawiązać z nim kontakt, udostępnić go, udostępnić ponownie i podziękować!
Istnieje kilka narzędzi do słuchania mediów społecznościowych, które pomogą Twojej agencji:
-
Zidentyfikuj możliwości wzmocnienia wizerunku swojej marki
-
Odpowiadaj/polub/prześlij dalej posty klientów na temat Twojej agencji
-
Wygeneruj dodatkowy ruch w swojej agencji dzięki popularnym hashtagom
-
Oznaczaj wszelkie negatywne komentarze, gdy tylko się pojawią
Aktywne monitorowanie mediów społecznościowych pozwala także uniknąć potencjalnego kryzysu PR czy negatywnej reakcji na wybuch. To prowadzi nas do następnego punktu.
5. Bądź przygotowany na najgorsze
Nigdy nie wiesz, co wzmocni Internet.
Załóżmy, że miejsce docelowe reklamy pojawiło się tuż obok treści, które obrażały ludzi lub były nacechowane politycznie, a internet oszalał. Ponowne opublikowanie zrzutu ekranu. To nie tylko zagraża Twojej wiarygodności, a na pewno nie chciałbyś dolewać oliwy do ognia.
Czasami cisza może pozwolić burzy przejść. W innych przypadkach wymagana będzie szybka reakcja.
Istnieje różnica pomiędzy reputacją marki a bezpieczeństwem marki. Bezpieczeństwo marki wchodzi w zakres zarządzania reputacją, ale wymaga natychmiastowych działań. Zarządzanie kryzysowe w dużej mierze mieści się w tym obszarze.
Posiadanie strategii zarządzania kryzysowego może wydawać się przesadą, ale w rzeczywistości oznacza przygotowanie się na nieprzewidywalne. Pomyśl o tym jak o zapasach, które zabrałbyś ze sobą, gdybyś obudził się w wyniku katastrofalnego trzęsienia ziemi i musiał biec przez drzwi. Lub ćwiczenia przeciwpożarowe, które Twoja firma musi wykonywać, aby ćwiczyć.
Upewnij się, że Twoja agencja trzyma rękę na pulsie bieżących wydarzeń, a automatyczne systemy sygnalizujące potencjalne nieszczęścia pomogą Ci szybko zareagować.
6. Zautomatyzuj, co możesz
Ustaliliśmy już, że monitorowanie reputacji online dla agencji cyfrowych jest niezbędne. I na koniec, Twoja agencja będzie musiała skonfigurować system zarządzania reputacją, który można łatwo włączyć do codziennych działań.
W przeciwnym razie będzie to po prostu kolejne zadanie, które zostanie przykryte całą pracą Twojego klienta. Właśnie tu z pomocą przychodzi oprogramowanie do zarządzania reputacją online.
Oprogramowanie do zarządzania reputacją
To przydatne narzędzie:
7. Nie zapomnij o własnym zespole
To, jak Twoi pracownicy myślą o pracy w Twojej agencji, również wpływa na reputację Twojej agencji. Zachęć swój zespół do napisania recenzji o Twojej agencji. Ale cokolwiek zrobisz, nie pozwól swojemu zespołowi pisać fałszywych recenzji ani wpływać na nich w żaden sposób. Nic nie może szybciej zaszkodzić reputacji agencji niż ktoś, kto wykryje próbę sztucznego wywarcia wpływu na reputację agencji.
Oto przykład:
Pomiar ROI strategii zarządzania reputacją
Kiedy agencje zajmują się celami ROI swoich klientów, zwykle mówią o dolarach. Ale jaka jest ukryta wartość doskonałej reputacji? Niektórzy mogą powiedzieć, że to bezcenne.
Trudno przypisać wartość pieniężną do pozytywnej tożsamości marki. Możesz jednak pokazać, co robi Twoja agencja, aby stale zdobywać pozytywne recenzje i utrzymywać swoją reputację. Kiedy już opanujesz tę praktykę dla siebie, możesz zaoferować ją jako usługę również klientom!
Na przykład uwzględnij recenzje w lokalnych raportach marketingowych, aby pokazać pełny obraz sukcesu kampanii marketingowej.
Skonfiguruj automatycznie Przegląd raportów dla siebie i swoich klientów w ciągu kilku minut! Wypróbuj za darmo w SimplyTrends przez 14 dni!
W końcu jedna negatywna recenzja może kosztować jednego, dwóch, trzech lub więcej nowych klientów – jeśli nie będziesz działać wystarczająco szybko! A spadek współczynników konwersji spowodowany niską oceną początkową może mieć wpływ na wszystkie kanały marketingowe – od płatnego wyszukiwania po SEO i media społecznościowe.
Zmień swoją wiedzę z zakresu zarządzania reputacją w usługę dla klientów
Jeśli z tego artykułu można wyciągnąć jakiś wniosek, to to, że to, co robisz dla swojej agencji – i swoich klientów – jest ze sobą ściśle powiązane. Możesz użyć tych samych narzędzi i wiedzy, aby stworzyć doskonały system zarządzania reputacją online dla wszystkich swoich klientów i rozwijać swoją agencję cyfrową, gdy już to zrobisz.
Jakie są najlepsze strategie i wskazówki dotyczące zarządzania reputacją Twojej agencji? Tweetnij nas @SimplyTrends lub dodaj swoją opinię w poniższej ankiecie!👇
