Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: Słabe doświadczenia klientów sprawiają, że handel społecznościowy jest niepopularny wśród użytkowników
Powszechnie wiadomo, że media społecznościowe już od jakiegoś czasu stanowią część ścieżki zakupowej większości konsumentów.
Ponad połowa millenialsów i generacji Z mają wpływ mediów społecznościowych podczas zakupów, zgodnie z badaniami. Generacja Z używała TikToka częściej niż Google’a do wyszukiwania rzeczy.
Nic więc dziwnego, że platformy społecznościowe wydają się inwestować coraz więcej w funkcje handlu społecznościowego — chodzi o to, aby ludzie kupowali bezpośrednio za pośrednictwem tych platform, bez opuszczania aplikacji. W końcu na stole są pieniądze.
Ale potem… platformy te musiały nacisnąć hamulec.
Niedawno otrzymaliśmy informacje wskazujące na to, że duże marki mediów społecznościowych rozważają ponowne rozważenie handlu społecznościowego jako priorytetu w najbliższej przyszłości, ponieważ konsumenci jeszcze nie są na niego przekonani.
Instagram miał swoje program handlu afiliacyjnego zamknięty w sierpniu Facebook zakończy program zakupów na żywo w październiku, a TikTok miał porzucił ekspansję handlu społecznościowego plany w Europie i USA
Pytanie brzmi: dlaczego ludzie nie dokonują zakupów za pośrednictwem tych funkcji? Wśród wielu odpowiedzi jedną z nich jest to, że obsługa klienta na tych platformach jest nieporęczna.
Przyjrzyjmy się bliżej temu, co się dzieje i dlaczego doświadczenie klienta jest tak ważnym tematem.
Media społecznościowe wpływają na zwyczaje zakupowe
Jak donosi Trendy społecznościowe Hootsuite na rok 2022 badania wykazały, że 53,2% osób z młodszych pokoleń wolą korzystać z sieci społecznościowych, aby badać marki.
Badanie przeprowadzone w USA przez Statista wykazało, że w szczególności tym pokoleniom w jaki sposób użytkownicy są pod wpływem reklam społecznościowych na swoje decyzje zakupowe, z czego 50% stanowią przedstawiciele pokolenia Z, a 58% pokolenia Millenialsów.
Dlatego koncepcja, że sieci społecznościowe nie działają w celu promowania produktów i wpływania na użytkowników, jest całkowicie błędna. W rzeczywistości, każdego dnia ich rola odgrywa coraz większą rolę w procesie podejmowania decyzji przez kupującego.
Jednak te działania nie wydają się wystarczające, aby skłonić użytkownika do robienia zakupów na tych platformach mediów społecznościowych, o czym świadczy zamykanie programów handlu społecznościowego przez Meta i TikTok. Więc co Ty, jako marketingowiec lub sprzedawca, masz z tym wspólnego?
Wszystko, ponieważ w tym scenariuszu bierze udział użytkownik i jego potrzeby.
Postrzegaj klienta jako swoją Gwiazdę Północną
Myśląc o handlu społecznościowym, a nawet o strategiach społecznościowych jako całości, całe doświadczenie musi być ściśle powiązane z centralnym elementem jego działania: klientem.
Jako analityk marketingu cyfrowego w Rock Content zazwyczaj polecam myśleć o kliencie jako o swojej Gwieździe Północy. Twoje cechy, decyzje i działania muszą być podejmowane z uwzględnieniem potrzeb klienta, takich jak bóle, pragnienia i jego interakcje online i offline w trakcie całej podróży.
W końcu nikt nie jest lepszy od twojego kupującego, który powie ci, gdzie powinieneś się poprawić i jakie są najcenniejsze rzeczy w twoim rozwiązaniu, prawda? Więc słuchaj uważnie.
Handel społecznościowy, podobnie jak każda inna platforma, należy rozpatrywać szerzej niż tylko pod kątem jego funkcji i być strategicznie połączonym z kupującym całej podróży, od atrakcji do zespołu wsparcia. Według Sarah Dawley, Content Manager Hootsuite:
„[…]Handel społecznościowy tak naprawdę dotyczy całej podróży zakupowej, która odbywa się w mediach społecznościowych, od odkrycia i oceny do momentu zakupu, ale także tego, co dzieje się po zakupie, tej kontynuacji i aspektu obsługi klienta.
Tak więc mając dobrze zaprojektowana persona kupującego i mapa podróży dostosowane do ofert Twojej firmy i świadomość zmian rynkowych są niezbędne do tworzenia planów działań marketingowych i sprzedażowych. W rzeczywistości, zgodnie z Badanie Emplifi47% firm ma trudności ze zmianą obserwujących w klientów.
Jakie wnioski możemy z tego wyciągnąć?
Wycofanie się Facebooka, Instagrama i TikToka, związanych z handlem społecznościowym, nie oznacza oczywiście, że wszelkie działania i strategie ukierunkowane na nawyki zakupowe w obrębie mediów społecznościowych muszą się zakończyć.
Jednakże jest to ważne jest, aby oceniać nowe strategie, biorąc pod uwagę klienta jako gwiazdę przewodnią i rozważyć całe doświadczenie z perspektywy cyfrowej i fizycznej, w sposób zorientowany na klienta.
Tylko mając jasną i realną wizję tego, kim jest Twój prawdziwy nabywca, będziesz mógł osiągnąć oczekiwane cele i zadania.
Czy chcesz być na bieżąco z najlepszymi praktykami marketingowymi? Zdecydowanie sugeruję, abyś zapisz się do The Beatinteraktywny newsletter Rock Content. Znajdziesz tam wszystkie trendy, które mają znaczenie w krajobrazie marketingu cyfrowego. Do zobaczenia!
