Stawianie ludzi na pierwszym miejscu: przepis na sukces w Dilate Digital

Prowadzenie odnoszącej sukcesy agencji marketingu cyfrowego byłoby trudne bez zaangażowanych ludzi, którzy za nią stoją.

Bodie Czeladka, dyrektor kreatywna i zarządzająca w Rozszerz cyfrowy, mówi, że jego 75-osobowy zespół koncentruje się na sześciu podstawowych wartościach, które jednoczą zespół jak żaden inny. Wartości te nie kończą się na jego wewnętrznym zespole – rozciągają się także na klientów, z którymi decydują się na współpracę.

Wartości te inspirują i jednoczą pracowników. Jako DNA i serce Dilate Digital kierują procesem decyzyjnym zespołu oraz sposobem jego działania i komunikacji. Ostatecznie te podstawowe wartości służą jako „światło przewodnie” prowadzące do sukcesu.

„Rzeczywistość jest taka, że ​​właśnie takich cech szukamy u ludzi, z którymi chcemy pracować. A wszystko sprowadza się do nastawienia, a nie umiejętności” – wyjaśnia Bodie. „Ponieważ można uczyć umiejętności, ale nie można nauczyć bycia dobrym człowiekiem. Jest to w pewnym sensie zakorzenione i uwarunkowane twoim wychowaniem i doświadczeniami.

Jak każdy właściciel firmy, Bodie popełniał po drodze błędy, na przykład zatrudniał osoby, które nie pasowały do ​​ich potrzeb, ale wyciągał z nich wnioski, odwołując się do ich podstawowych wartości.

Obraz: Zespół Dilate Digital w siedzibie głównej w Australii Zachodniej.

Zaleca przyjęcie holistycznego podejścia przy wyborze członków zespołu. Czego potrzebują, żeby być szczęśliwymi i codziennie wracać do pracy?

„Szczęśliwi ludzie to ludzie produktywni. A szczęśliwi ludzie będą osiągać lepsze wyniki we wszystkich obszarach swojego życia” – mówi Bodie. „Brzmi prosto, ale wiele agencji myli się. Po prostu nie poświęcają wystarczająco dużo czasu swoim ludziom.

Niezależnie od tego, czy Bodie buduje relacje z klientami, zatrudnia ludzi pasujących do kultury agencji, czy współpracuje z partnerami biznesowymi, stawianie ludzi na pierwszym miejscu doprowadziło do sukcesu Dilate Digital.

Znajdowanie odpowiednich ludzi na całym świecie

W 2012 roku, kiedy Dilate Digital było w powijakach, Bodie stanęła przed typowymi wyzwaniami, przed którymi stoi wiele agencji cyfrowych: zatrudnianiem pracowników i ustalaniem cen ich usług.

„Pamiętam moją pierwszą pensję, kiedy mi powiedzieli: «Ile bierzesz?». Pamiętam, że obliczyłem, ile wynosi mój kredyt hipoteczny i jakie są moje koszty bieżące, i powiedziałem: „och, to wygląda na całkiem niezłą miesięczną opłatę”, i rzuciłem im to i wtedy bardzo mi to pomogło” – śmieje się Bodie. .

Kiedy osiągnął wyniki dla tego klienta, otworzyło to nowe możliwości. Ponieważ polecenia napływały coraz częściej, wiedział, że musi szybko uzupełnić personel. Szukając utalentowanych ludzi, którzy mogliby do niego dołączyć w Australii Zachodniej, z tyłu głowy pamiętał o radzie mamy:

Ponieważ był to tylko „jednoosobowy program”, korzystał z australijskiej witryny z ogłoszeniami internetowymi o nazwie Gumtree rekrutować personel. O tę rolę ubiegał się mężczyzna z Hyderabad w Indiach, imieniem Balu (który chciał pojechać do Australii w poszukiwaniu miłości). Odbyli godzinną rozmowę na temat „mnóstwa utalentowanych, niesamowitych ludzi” i Bodie zdecydował się pojechać, aby spotkać się z Balu i zbudować swój zespół.

„Patrząc wstecz, była to dobra decyzja, ale bardzo głupia. Nikomu nie powiedziałam, dokąd idę ani z kim się spotykam, i dosłownie po prostu wierzyłam w tę osobę, którą poznałam w Internecie. Mogło pójść źle, ale poszło naprawdę dobrze” – śmieje się Bodie.

W ciągu czterech dni obaj przeprowadzili wywiady z około 60 osobami i zatrudnili pierwszy czteroosobowy zespół Dilate.

Bodie bardzo zbliżył się do jednego z czterech pierwotnych pracowników, którzy pracowali u niego przez dziesięć lat.

„Właściwie musiałam go namawiać, żeby wyszedł i zdobył jakieś inne ziemskie doświadczenia” – mówi Bodie. „Bardzo przywiązuję się do naszych ludzi, więc naprawdę będzie mi przykro, jeśli zdecydują się odejść. Wiem, że wiele osób twierdzi, że dobra kultura firmy jest jak rodzina, ale dla mnie naprawdę uderza mnie, gdy odchodzą od siebie – nawet jeśli muszę ich motywować, aby stali się lepsi”.

Oczywiście nigdy nie jest łatwo widzieć, jak współpracownik i przyjaciel odchodzą, ale dla Bodiego trzymanie go w zespole byłoby samolubne. Ostatecznie opuścił Dilate, aby skorzystać z kolejnej okazji, a Bodie powiedział mu „zdobądź trochę doświadczenia i naucz się kilku nowych sztuczek”.

Jeśli gdzie indziej trawa nie jest bardziej zielona, ​​drzwi (i okna) w Dilate są zawsze otwarte.

„Czasami trzeba zrobić to, co najlepsze dla innych ludzi, a nie tylko myśleć o sobie i firmie” – mówi Bodie.

Stworzenie jednolitej wizji Agencji

Aby zwiększyć skalę swojej agencji, Bodie potrzebował jasnej misji Dilate i zestawu wartości, które nie tylko zjednoczyły zespół, ale także zbudowały reputację w społeczności.

„Naszą misją jest bycie najbardziej szanowaną agencją w Australii” – mówi Bodie. „Bycie największą firmą nie jest nagrodą, więc jeśli musimy nacisnąć hamulec, aby utrzymać tytuł szanowanej agencji, oznacza to, że postępujemy słusznie”.

Niezależnie od tego, czy prowadzisz agencję marketingu cyfrowego, czy jakąkolwiek inną działalność, wiesz, jak ważna jest wizja i misja. Mówiąc najprościej, Twoja misja skupia się na Dzisiaj i co robisz, aby spełnić złożone obietnice. A wizja Twojej agencji skupia się na jutro i jaki jest cel firmy.

Jeśli ostrożnie stworzysz wizję i misję, będą one rezonować z odbiorcami. I to jest dokładnie to, co Bodie postanowił zrobić.

Na ścianach biura Dilate widnieją różne frazy, np. „twórz biznes”. i „lepiej każdego dnia”. I chociaż mogą to być tylko słowa, inspirują i jednoczą zespół, aby osiągał nowe wyżyny dla swoich klientów.

Tworzenie bezkonkurencyjnej kultury, która działa

Misja i wizja to tylko dwa elementy układanki „stworzenia najbardziej szanowanej agencji cyfrowej”. Kolejnym ogromnym priorytetem było także stworzenie (i utrzymanie) przyjemnej kultury firmy.

Na początku Dilate, kiedy Bodie wciąż pracował poza domem, odkrył strukturę agencji, która naprawdę dobrze działała, wspierając kulturę firmy.

„Nie jesteśmy zamknięci w silosach. Pracujemy w ramach kapsuł, coś w rodzaju mikrozespołów. Wszyscy, którzy muszą zapewnić wyniki, np. specjalista ds. SEO, PPC, treści, projektanci, programiści itd., wszyscy pracują w mniejszych klastrach, co zapewnia im tę kulturę i atmosferę, ponieważ jest to mniejsze środowisko” – mówi Bodie.

I chociaż ta struktura dobrze wpłynęła na kulturę zespołową, nadal występowały pewne problemy.

„Zdaliśmy sobie sprawę, jak to jest w przypadku niektórych naszych zdalnych zespołów, które regularnie pracują z domu” – przyznaje Bodie. „Rozumiem, że może to powodować izolację i samotność, dlatego uważam, że należy zrobić wszystko, aby ludzie poczuli się częścią zespołu, nawet jeśli fizycznie nie są w biurze”.

Aby więc wypełnić lukę kulturową pomiędzy pracownikami zdalnymi a pracownikami biurowymi, zdecydował się poeksperymentować z kilkoma ciekawymi zajęciami. W każdy piątek zespoły biorą udział w rozmowie telefonicznej w Google Meet i grają w grę rysunkową w stylu Pictionary o nazwie Telefon Gartica.

„To bardzo wciągające. Musisz narysować słowo i każdy musi je odgadnąć, a potem możesz zobaczyć, jak niektórzy ludzie nie są z działu projektowego i jak słabo radzą sobie z rysowaniem” – śmieje się Bodie.

Ale jaką zabawą byłaby piątkowa popołudniowa gra bez miłego, zimnego i orzeźwiającego napoju? W biurze Dilate znajduje się lodówka z piwem zaopatrzona w własne piwo XPA z brandingiem Dilate Digital o nazwie „lepiej każdego dnia”. XPA.

Obraz: Członkowie zespołu Dilate prezentują swoje towary Dilate, w tym piwo XPA.

„Wszyscy piją piwo o 16:00, przekomarzają się i odpoczywają po całym tygodniu. Myślę, że to świetny sposób, aby wysłać kogoś na weekend z poczuciem, że coś osiągnął i dobrze się przy tym bawiąc. Taka jest mentalność: ciężko pracuj, graj ostro” – uśmiecha się Bodie.

Ich zespół ma również kanał na Slacku, który codziennie odwiedza, aby komunikować się i świętować wzajemne „zwycięstwa” klientów oraz to, co wszyscy osiągnęli jako zespół. A kiedy chcą stworzyć film Feel Good Friday na własne kanały w mediach społecznościowych, zespół zajmujący się wideo ma mnóstwo treści, dzięki którym publicznie podkreśli swoje sukcesy.

„Niektóre prace, które wykonuje nasz zespół projektowy, są fenomenalne. Widać, jak daleko posunęli się. Po prostu jestem niesamowicie podekscytowany i dlatego lubię świętować zwycięstwa klientów, gdy wykonują takie prace. Patrzysz na to i zastanawiasz się, jak można zmieścić w tym więcej szaleństwa, i po prostu bardzo mnie to ekscytuje” – uśmiecha się Bodie.

Obraz: Projekt strony internetowej Dilate Digital stworzony dla Fajka Rottnest z uroczą kuoką (znaną również jako „najszczęśliwsze stworzenie na ziemi”).

Pozyskanie partnera na rzecz zrównoważonego wzrostu

Po siedmiu latach Bodie chciał skupić się na własnej równowadze między życiem zawodowym a prywatnym, jednocześnie zapewniając agencji dalszy rozwój.

W 2018 roku sprzedał 35% firmy doradcy biznesowemu księgowemu CPA, Tomowi Parkerowi, znanemu również jako „druga strona mózgu”.

„Ja przyjmuję rolę wizjonera, a on rolę integratora” – wyjaśnia Bodie. „Mogę przyjść do niego z dziesięcioma pomysłami, a on powie: „Te pomysły są warte #$, te dwa są niepraktyczne, te dwa są dobre, a ten zamierzam wdrożyć”.

Proces ten pomógł Bodiemu wdrożyć jego pomysły i faktycznie je urzeczywistnić. Pomysłów Bodiemu nie brakuje i twierdzi, że obecność Parkera na pokładzie, który naprawdę „kieruje się pacjentami i systemami procesów”, naprawdę pomaga.

Obraz: Szczęśliwy jak tylko może być Tom Parker w swojej koszulce Dilate.

W 2014 roku Parker był doradcą biznesowym Bodie w koszuli z kołnierzykiem i udzielał porad dotyczących rozwoju i finansów Dilate.

„Jako młoda osoba rozpoczynająca działalność gospodarczą, wspaniale było mieć ludzi z pewną wiedzą, którzy pomogli ci poprowadzić Cię we właściwym kierunku” – mówi Bodie.

Parker poinformował Bodiego, na jakich liczbach należy się skupić w bilansie, i przy okazji poinstruował go, m.in. jak zbudować lepszą strukturę biznesową.

„Uwielbiał, kiedy zaczynał w Dilate, ponieważ nosiliśmy tylko koszulki. Zawsze lubił pracować w korporacji, więc pomyślał: „Och, podoba mi się to!” – śmieje się Bodie.

A dzielenie się Bodie nie skończyło się na Parkerze.

Jego ostatecznym celem jest zbudowanie pewnego „dziedzictwa” we współpracy ze swoją agencją. Ma nadzieję, że więcej osób będzie aktywnie uczestniczyć w biznesie, co spowoduje jeszcze większe rozwodnienie jego udziałów i sprawi, że więcej osób skorzysta z jego rozwoju.

Maya Angelou, słynna amerykańska poetka i działaczka na rzecz praw obywatelskich, jest inspiracją dla Bodie. Próbuje żyć z podobną wartością, zostawiając ludzi lepszymi, niż ich zastał. Jeden z jej najsłynniejszych cytatów, o ludziach zapominających o tym, co powiedziałeś i zrobiłeś, ale pamiętających, jak się przez ciebie poczuli, wciąż rezonuje do dziś.

Skalowanie Agencji w WoM

Agencja rozwijała się od 2012 do 2016 roku, bez żadnej prawdziwej reklamy. To dało Bodiemu cenną lekcję na temat tego, jak skuteczne mogą być polecenia ustne (WoM) i jak organicznie rozwijać swoją firmę.

Jakość zapewnia dobrze wykształcony zespół, który zna różnicę między różnymi rozwiązaniami marketingu cyfrowego i wie, co będzie najlepsze dla konkretnego klienta. Jakość pracy sprawia, że ​​klienci wracają po więcej. A praca nad jakością nie powinna kończyć się na klientach. Należy to również zastosować do samej agencji, jako sposobu praktykowania tego, co głosi.

„Wypadamy również całkiem nieźle z organicznego punktu widzenia” – wyjaśnia Bodie, aby podkreślić, że dla agencji ważne jest udowodnienie swoich możliwości za pomocą własnych materiałów marketingu cyfrowego.

Zapewniają, że Dilate Digital znajduje się w rankingu najczęściej wyszukiwanych haseł w swojej lokalizacji geograficznej i poza nią (Sydney i Melbourne). Skutkowało to stosunkowo łatwym sposobem na zdobycie dużej liczby organicznych leadów dla swojego zespołu.

„W przypadku rankingów organicznych nie można tego wyłączyć” – śmieje się Bodie. „Zazwyczaj pozyskujemy kilkaset potencjalnych klientów miesięcznie i prawdopodobnie przyjmujemy tylko 10% zapytań kierowanych do agencji”.

Posiadanie zbyt dużej liczby klientów do wyboru jest dobrym problemem.

„Prawdopodobnie pozostawiamy wiele do rozważenia, ale teraz możemy wybrać te firmy, którym naprawdę możemy pomóc, i wskazać innym strategiczne partnerstwa, warsztaty, doradztwo lub inne obszary, w których możemy im pomóc” – mówi Bodie .

Nawet jeśli klient nie zarejestruje się w Dilate Digital, zdaniem Bodie jest to w porządku. Ponieważ „jeśli kogoś odpowiednio dobrze wykształcisz, podejmie właściwą decyzję dla swojego biznesu”.

Budowanie długotrwałych relacji z Klientami

Jak więc Dilate Digital buduje lojalność klientów i zatrzymuje ich? Nie tylko przeprowadzają wstępne badania z wyprzedzeniem, ale także kontynuują jasną komunikację w przyszłości.

„Jeśli nie rozmawiasz ze swoim klientem i nie dowiesz się, jak dane przekładają się na rzeczywiste wyniki i wyniki dla jego firmy, za każdym razem będziesz upadać” – mówi Bodie.

Utrzymywanie otwartej komunikacji z klientami gwarantuje zrozumienie konkretnych wyzwań biznesowych, przed którymi mogą stanąć w danym momencie.

„Klienci zatrzymywali się u nas, ponieważ zbyt szybko przekazaliśmy im zbyt wiele potencjalnych klientów, co spowodowało problemy operacyjne. Stworzyło to fazę rekrutacji HR i tak dalej. Dlatego ważne jest, aby zrozumieć wyzwania stojące przed firmą, aby zapewnić jej odpowiedni wolumen i rozwój, jakiego szuka” – mówi Bodie.

Powszechne sformułowanie „komunikacja jest kluczem” istnieje nie bez powodu. Komunikując się często (i przejrzyście) z klientami, pokazujesz, że Twojej agencji zależy na budowaniu zaufania i pokazywaniu wartości, jaką wnosi Twój zespół – prawie jak przedłużenie zespołu Twojego klienta.

Budowanie silniejszej komunikacji i relacji z klientami jest kluczem do utrzymania klientów. Oto kilka pomysłów na dobry początek:

• Organizuj regularne spotkania, aby omawiać raporty i wyciągać wnioski, które można zastosować

• Stwórz w kontaktach z klientami mentalność „partnerstwa”, słuchając i potwierdzając ich obawy

• Edukuj klienta, aby jeszcze bardziej wzmocnił jego pozycję: czy możesz zapewnić mu dostęp do raportów lub pulpitów nawigacyjnych?

• Bądź proaktywny, a nie reaktywny, dzieląc się pomysłami i proponując nowe strategie kampanii

• Utwórz proces wdrażania, gdy zdobędziesz nowego klienta

• Zorganizuj spotkanie inauguracyjne, aby upewnić się, że wszystko jest przygotowane i perfekcyjnie wykonane

• Jeśli Twój klient ma wielkie plany i aspiracje, pokaż swoją wiedzę, dzieląc się obawami dotyczącymi tego, dlaczego może to zadziałać lub nie (budżet, zasady dotyczące reklam itp.).

• Bądź prawdziwy, pokaż swoją osobowość i prowadź pogawędki – to przekłada się na prawdziwą opiekę poza kampaniami i wskaźnikami

Jak to ujął Bodie, „życie jest za krótkie, aby pracować z klientami, których nie lubisz”.

Oto rada, której udzieliłby innej agencji:

1. Upewnij się, że każda usługa jest poprawnie skonfigurowana. Nawet jeśli klient usłyszał na spotkaniu modne hasło i prosi o usługę (ale wiesz, że coś innego sprawdzi się lepiej), pamiętaj, aby to przekazać.

2. Buduj silne relacje z klientami. Współpracuj z osobami o podobnych wartościach, aby stworzyć lepsze relacje robocze, a Twój zespół również będzie zadowolony z pracy nad swoimi kampaniami.

3. Szukaj nowych możliwości. Pomyśl o biznesie swojego klienta, na jakim jest etapie i gdzie chce być w ciągu najbliższych sześciu miesięcy, zamiast angażować go w kampanię typu „ustaw i zapomnij”.

Stawianie klientów na pierwszym miejscu oznacza upewnienie się, że postępują właściwie dla swoich klientów, pomimo tego, czego czasami klient myśli, że chce.

„Nie powinieneś używać kampanii zamierzającej osiągnąć coś, do czego powinieneś używać kampanii przerywającej, jeśli chcesz edukować rynek” – wyjaśnia Bodie. „I po prostu świadomość, że medium nie jest odpowiednie, nawet jeśli klient o to prosi”.

Aby przeprowadzić skuteczną kampanię dla swoich klientów, niezwykle ważne jest zrozumienie różnic między usługami marketingowymi – zwłaszcza, gdy w zatłoczonym obszarze, takim jak Australia Zachodnia, jest niezliczona ilość innych agencji do wyboru.

Chociaż Dilate nie ma żadnych ograniczających umów ze swoimi klientami, ma 30-dniową politykę anulowania. Bodie w dalszym ciągu stawiała ludzi na pierwszym miejscu i odstąpiła od tej polityki, gdy klienci zgłosili się do nich w trudnej sytuacji w związku z niedawnymi wyzwaniami gospodarczymi.

„Wielu z nich wróciło i przyprowadzili ze sobą przyjaciół. Powiedzieli, że „ci goście pokazali przez ten czas swój charakter” – opowiada Bodie.

Rozumie, że każdy ma zyski i musi je chronić, aby zachować odpowiednią skalę, ale nadal możesz postępować właściwie, robiąc to, i nie wykorzystywać innych.

Definicja sukcesu agencji

Chociaż Bodie ma niesamowity zespół, który robi świetne rzeczy dla swoich klientów i stale rozwija agencję, twierdzi, że ma wyjątkową definicję sukcesu.

„Już dawno przestałem tu przychodzić dla pieniędzy” – mówi Bodie. „Wierzę, że jeśli masz specjalny zestaw umiejętności, które mogą pomóc ludziom, nie ma lepszego sposobu na spędzenie czasu. Dlatego przychodzę tu codziennie, aby służyć moim klientom, ale także tym ludziom” – dodał Bodie, wskazując swój zespół.

Większość jego pracowników jest w młodym wieku i aspiruje do założenia rodziny, zakupu pierwszego domu i robienia tego typu rzeczy.

„Im dłużej tu są, mam do nich większe zaufanie i lojalność, ponieważ dali coś mnie i firmie, więc ja też chcę im się odwdzięczyć” – mówi Bodie.

Jeśli jego zespół odnosi sukcesy, to on też.

Obraz: Dilate Digital świętuje Boże Narodzenie organizując tajemniczą imprezę w stylu Woodstock.

Od pracowników, przez klientów, aż po partnerów – o sukcesie Dilate Digital decydują ludzie. Starając się pozostawić ich lepszymi, niż ich zastali, ta australijska agencja marketingowa oferująca pełen zakres usług tworzy biznes, który z każdym dniem staje się lepszy.