Prowadzenie biznesu e-commerce wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Zwrot produktu jest jednym z głównych wyzwań. Ważne jest, aby zadowolić klientów, a brak możliwości zwrotu może tylko zaszkodzić Twojej firmie, ponieważ klienci są sceptycznie nastawieni do zakupów online bez żadnej pewności. Opcja zwrotu pozwala klientom wypróbować Twój produkt i samodzielnie ocenić. Dlatego ten przewodnik pomoże Ci zrozumieć, w jaki sposób możesz zapewnić opcje zwrotu, zachowując jednocześnie niską stopę zwrotu dla swojej firmy i nie tracąc zysków.
Na czym polega wyzwanie związane ze stopą zwrotu z handlu elektronicznego?
Jest to ogólny przypadek wszystkich firm zajmujących się handlem elektronicznym. Ponieważ nie mają fizycznego sklepu, w którym klienci mogliby wypróbować swój produkt, częstym problemem staje się to, że klienci zwracają produkt. Powodów jest wiele, a głównym wyzwaniem dla każdego sklepu e-commerce jest utrzymanie niskiej stopy zwrotu, tak aby nie wpływała ona na rentowność biznesu. W tym przewodniku omówione zostaną przyczyny zwrotu i sposoby utrzymania rentowności firmy.
Przyczyny wysokich stóp zwrotu w handlu elektronicznym
Istnieje wiele powodów, dla których stopy zwrotu w handlu elektronicznym są wyższe niż w handlu tradycyjnym. Głównym problemem jest to, że sklep e-commerce nie ma fizycznej lokalizacji. Oto dlaczego klienci zwracają swoje produkty.
- Problemy z rozmiarem – Powszechnym problemem wielu osób jest to, że obrazy na stronie internetowej nie są w stanie idealnie dopasować się do klienta. Czasem jest za duży, czasem za mały i stąd zwrot jest nieunikniony.
- Problemy z dopasowaniem – Jest to podobne do problemów z rozmiarem, ale gdy dopasowanie nie jest odpowiednie, klienci również nie mają tendencji do ponownego składania zamówienia. Bo w takiej sytuacji rozmiar jest odpowiedni, ale dopasowanie nie jest idealne, co sugeruje, że Twoja marka nie jest dla nich odpowiednia.
- Zmienili zdanie – Wiele osób chce po prostu wypróbować produkt, zamówić go, a następnie zwrócić. Niektórzy rzeczywiście zamawiają produkt, ale potem zmieniają zdanie, bo dostali coś lepszego.
- Wadliwy – Można to kontrolować, chociaż nie każdy produkt można wysłać w idealnym stanie, wpływa na to wiele czynników. Dlatego nie można całkowicie wyeliminować tego problemu, ale można go kontrolować do minimalnego poziomu.
- Opóźniona dostawa – Kiedy dostarczysz produkt z opóźnieniem, może to mieć negatywny wpływ i każda drobnostka może zachęcić klienta do zwrotu.
- Nie pasuje do opisu – Są chwile, gdy produkt nie odpowiada opisowi na Twojej stronie internetowej, co może skłonić klienta do zwrotu produktu.
- Zwrot prezentu – Jedna z głównych przyczyn wysokiej stopy zwrotu. Ludzie kupują produkty w czasie wakacji, bo też dostają zniżki, a gdy obdarowanemu się nie spodoba, to klient po prostu zwraca prezent, nawet jeśli z produktem nie ma żadnego problemu.
4 strategie utrzymania niskiej stopy zwrotu
Oto kilka strategii, które pomogą Ci uniknąć niepotrzebnych zwrotów od klientów i zapewnią bardziej efektywną obsługę. Ostatecznie pomoże to również w utrzymaniu rentowności.
1. Popraw swoją listę produktów
Dzięki temu możesz kontrolować kilka powodów, dla których klienci wracają. Powody, dla których produkt był niezgodny z opisem lub nie podobał im się styl produktu. Aby tego uniknąć, musisz ulepszyć listę produktów i podać jak najwięcej informacji. Możesz podać dokładne szczegóły, udostępnić więcej zdjęć z różnych perspektyw, a także podać szacowany czas dostawy, aby klienci odpowiednio się spodziewali.
2. Śledź zamówienia
Ma to na celu dokładne dostarczenie produktu do klientów. Czasami klienci nie identyfikują zamówienia i tym samym go nie przyjmują, co ostatecznie oznacza zwrot produktu. Dlatego śledź swoje zamówienie na każdym kroku, a także podaj identyfikator śledzenia swojemu klientowi, aby wiedział, kiedy może spodziewać się dostawy.
3. Wyczyść zasady zwrotów
Jasno określ zasady zwrotów, podając różne warunki, które umożliwią klientom dokonanie zwrotu. Podkreśl szczegóły, takie jak okres zwrotu i czynniki, które mogą sprawić, że zwrot nie będzie się kwalifikował. Jasna polityka zwrotów wyeliminuje wszelkie nieporozumienia i ochroni Twoją firmę przed niepotrzebnymi zwrotami.
4. Poprawa obsługi klienta
Zapewnienie dobrej obsługi klienta może zaoszczędzić wielu kłopotów. Pomoże Ci to uniknąć zwrotów, ponieważ klienci mogą wrócić z powodu małego zamieszania, ale jeśli masz dobrą obsługę klienta, mogą oni pomóc Twojemu klientowi i być może uda się uniknąć zwrotu.
Wniosek
W ten sposób możesz uniknąć niepotrzebnych zwrotów i zachować rentowność. Nie możesz całkowicie uniknąć zwrotów, ale jak zasugerowano powyżej, możesz kontrolować wiele powodów zwrotu i znacząco poprawić wskaźnik zwrotów.