Aby skalować dowolny rodzaj działalności, potrzebujesz jasności co do tego, jak wygląda sukces.
Dla Stephena Christophera sukcesem było zbudowanie agencji od podstaw, od której pewnego dnia będzie mógł odejść i zachowywać się jak prawdziwy założyciel. Kiedy więc zakładaliśmy jego agencję w 2014 roku, wiedział, że musi stworzyć zespół przywódczy, któremu będzie mógł zaufać.
Jego agencja z siedzibą w Kolorado obsługuje obecnie ponad 50 klientów zajmujących się usługami domowymi w Ameryce Północnej i Australii. Wit Digitalsukcesy zaowocowały także korzystnymi wyjściami i przejęciami dla niektórych klientów. Christopher przypisuje ten sukces budowaniu ukierunkowanych procesów i strategii oraz rozwijaniu swojego wewnętrznego zespołu kierowniczego. Jego rada dla innych właścicieli agencji: ciesz się procesem budowania swojej agencji i baw się nim.
„Jeśli to czytasz i za dziesięć lat jest to najgorszy dzień w Twojej firmie, spojrzysz wstecz i powiesz: „Stary, pamiętaj, jak straciliśmy 30 klientów jednego dnia i nie mieliśmy pojęcia, co miało się wydarzyć, ale zrobiliśmy x, y, z i spójrzmy, gdzie jesteśmy teraz” – uśmiecha się Christopher.
Właściwy współzałożyciel: jasne określenie celów agencji
Przed wejściem do świata marketingu cyfrowego Christopher pracował w 2006 roku w firmie zajmującej się kredytami hipotecznymi, kiedy do zespołu dołączył specjalista SEO.
„To były początki SEO i naprawdę zainteresowałem się tą umiejętnością” – mówi.
Po tym, jak rynek mieszkaniowy „załamał się i spłonął”, Christopher zastanawiał się nad kolejnym krokiem w karierze.
„I wtedy SEO wypłynęło na szczyt” – uśmiecha się. „Naprawdę zacząłem myśleć o tym, co mam? Co jest wartościowego, co mogę komuś zaoferować i na tym zarobić.”
Dlatego w 2009 roku Christopher wraz z partnerem biznesowym założył swoją pierwszą agencję. Oto niektóre wnioski i najważniejsze wnioski z jego doświadczeń:
1. Współpraca jest kluczowa
Christopher dostrzega korzyści wynikające z rozpoczęcia działalności gospodarczej z partnerem, takie jak na przykład koleżeństwo i współpraca. Podobało mu się posiadanie partnera, który omawiał pomysły biznesowe i rozwiązania burzy mózgów dla kampanii klientów.
2. Jasna komunikacja
Christopher i jego partner biznesowy założyli agencję w młodym wieku i niekoniecznie myśleli o trwałości swojego biznesplanu ani nie rozmawiali o nim. Po prostu uznali, że to świetny pomysł, że są przyjaciółmi i chcą razem pracować.
3. Kwestie prawne dotyczące własności
Jeśli zamierzasz nawiązać współpracę biznesową, rozmowy muszą wykraczać poza cele biznesowe i codzienną współpracę. Jeśli zdecydujesz się pójść odrębnymi drogami, ważne jest, aby omówić wszystkie wyniki biznesu.
4. Wybór „właściwego” partnera biznesowego
Szukając partnera biznesowego, chcesz szukać konkretnych cech, które uzupełniają Twoje własne umiejętności. Na przykład, jeśli jesteś dobry w określonym aspekcie prowadzenia działalności gospodarczej, chcesz znaleźć osobę o innym zestawie umiejętności, która wniesie coś do Twojej firmy i przyniesie większy sukces.
Kiedy cele biznesowe Christophera i jego partnera nie pokrywały się, ich drogi się rozeszły, a Christopher wyciągnął wnioski i zastosował je w swojej nowej agencji.
„W 2014 roku założyłem własną agencję o nazwie SeeqUs” – mówi Christopher. „W pierwszym roku naszej działalności przekroczyliśmy najlepszy rok działalności w poprzedniej firmie.”
Christopher przypisuje ten sukces jasnej wizji i planowi rozwoju swojej nowej agencji. Wiedział, że chce zbudować biznes, w którym mógłby w pełni pełnić rolę założyciela, a nie być wciągnięty w codzienne zadania.
Christopher wiedział, że chce rozwinąć agencję, ale w miarę jej zwiększania się ostatecznie zrezygnował ze stanowiska.
Znalezienie bogactwa w niszy usług domowych
Kiedy Christopher zaczął działać samodzielnie, skupił swoją agencję na tym, na czym znał się najlepiej – firmach zajmujących się SEO i usługami dla domu.
Zaczął rozmawiać z właścicielami firm z branży usług domowych i został poproszony o podzielenie się swoją wiedzą podczas wydarzenia, które pomogło właścicielom firm rozwijać się w branży usług domowych.
„Te wydarzenia rozrosły się z 11 osób do kilkuset” – mówi Christopher.
Chociaż agencja Christophera w pierwszym roku jego działalności współpracowała z wieloma klientami z różnych branż, jego baza klientów stale rosła, w miarę jak zdobywał pozycję eksperta w dziedzinie marketingu branży usług domowych.
„Kiedy w ciągu następnych kilku lat zaczęliśmy pozyskiwać więcej klientów, powiedziałem: «To jest to. To nasza nisza” – mówi Christopher.
Transakcja została przypieczętowana, gdy odnoszący sukcesy właściciel agencji, przyjaciel i mentor udzielił rady, która na zawsze pozostanie w pamięci Christophera:
Christopher przyznaje, że tak naprawdę bał się podjąć takie zobowiązanie.
„Obawiałem się, że na naszej stronie internetowej zamieścimy informację: „Robimy interesy z firmami świadczącymi usługi dla domu”, bo co by było, gdyby ktoś inny chciał robić z nami interesy?” Krzysztof udostępnia.
Jednak po zasięgnięciu rady przyjaciela Christopher mówi, że była to przeszkoda mentalna, którą musiał pokonać.
„Patrząc wstecz, żałuję, że nie zrobiłem tego wcześniej. Bądź ekspertem w swojej branży, a nie staraj się być wszystkim dla wszystkich” – mówi Christopher.
Ale dlaczego wybrał akurat tę niszę agencyjną, a nie na przykład coś w rodzaju nieruchomości czy restauracji? Martwił się długowiecznością branży i odpornością na recesję.
„Po pracy w firmie hipotecznej zdałem sobie sprawę, że nie chcę działać w branży cyklicznej” – wyjaśnia Christopher. „Chciałem czegoś, co byłoby odporne na niemal każdy klimat gospodarczy lub przynajmniej zapewniałoby najlepszą okazję do uniknięcia dużych wzlotów i upadków”.
Teraz Christopher widzi jedynie korzyści płynące z niszowania w dół.
„Mamy szansę stać się prawdziwymi ekspertami i zapewnić naszym klientom znacznie lepsze wyniki” – mówi Christopher.
Rebranding zgodny z wizją firmy
Po tym, jak jego agencja miała już określoną niszę połączoną z jasnymi celami biznesowymi, nadszedł czas, aby ujednolicić także ich branding.
„Początkowo pomyślałem, że „SeeqUs” jest dziwaczne, ponieważ q wygląda jak szkło powiększające i pasuje do naszego motywu SEO” – śmieje się Christopher. „Ale po kilku latach używania tej nazwy szybko zdaliśmy sobie sprawę, że powoduje ona problemy”.
Christopher chciał zastosować nową nazwę firmy, którą łatwiej byłoby udostępniać potencjalnym klientom, używać w adresach e-mail i we wszystkich innych aspektach działalności.
„Zacząłem zwracać uwagę na sformułowanie, które wypowiadaliśmy wewnętrznie w naszej firmie, a które brzmiało: „Cokolwiek trzeba”. Klienci dzwonili, a my mówiliśmy: „Tak, mamy to”. Niezależnie od tego, czego potrzeba, my to osiągnęliśmy” – wyjaśnia Christopher.
W swoim brandingu użyli akronimu Wit zamiast pełnego wyrażenia, aby zachować go jako ukryty ukłon w stronę wewnętrznego zespołu i kultury agencji.
„To była naprawdę fajna okazja, aby spojrzeć na firmę jako całość i przyjrzeć się takim rzeczom, jak nasze podstawowe wartości. Czy wszystkie się zmieściły? Jaka była nasza wizja?” mówi Krzysztof.
Ich rebranding pomógł również stworzyć przejrzystość wokół idealnego profilu klienta (ICP) i procesów wewnętrznych.
„Można powiedzieć takie rzeczy, jak: «Idziemy dalej, oto, kim jest Wit, to są nasze wartości, to jest nasz idealny klient, tak traktujemy siebie nawzajem i naszych klientów, to jest nasze przesłanie branżowe»” – mówi Christopher.
Budowanie procesów dla silnych relacji z klientami
Wit Digital zawsze stara się rozwiązać i zrozumieć bolączki swoich klientów, które zmieniają się w zależności od pory roku. Taka jest natura marketingu w branży usług domowych.
Rozważmy następujący scenariusz: jeśli klient zatrudni więcej pracowników do montażu instalacji klimatyzacyjnych w miesiącach letnich, Wit Digital skoncentruje swoje wysiłki na promowaniu tych usług, aby uniknąć zwolnień lub innych strukturalnych problemów biznesowych.
Aby budować długotrwałe relacje z klientami, kluczowa jest komunikacja. Jeśli w przeszłości kampania klienta nie powiodła się, miałoby to negatywny wpływ na jego działalność. Aby rozwiązać ten problem, Christopher wdrożył procesy, które pokazały klientowi, że jego zespół przyjmuje proaktywne podejście.
Zespół Wit Digital spotyka się również ze swoimi klientami co miesiąc i co kwartał, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania, a także omówić nowe cele biznesowe i możliwości na przyszłość.
„Większość agencji ma trudności, ponieważ mówią klientom jedynie, co zrobiły w przeszłości i jak się sprawy mają dzisiaj, ale nie malują przyszłego obrazu tego, dokąd wspólnie zmierzają” – mówi Christopher. „I dlatego współczynnik rezygnacji może być tak wysoki. Dlatego ważne jest, aby organizować proaktywne spotkania z klientami”.
Omówienie ważnych wskaźników marketingowych i pokazanie wartości, jaką Twoja agencja wnosi do biznesu Twojego klienta, to strategia, którą warto wypróbować. W końcu zadowoleni klienci to zazwyczaj klienci długoterminowi, którzy przyczyniają się do rozwoju agencji.
Zdobywanie wiedzy specjalistycznej od innych niszowych ekspertów
Kolejnym ważnym czynnikiem rozwoju agencji dla Wit Digital jest edukacja – nie tylko w sensie marketingu cyfrowego, ale także zanurzenia się w branżę swojego klienta.
„Zawsze uczymy się tego, czego uczą się nasi klienci” – wyjaśnia Christopher. „Będziemy na przykład chodzić na konferencje, podczas których omawiamy najlepsze sposoby promowania firmy świadczącej usługi dla domu”.
Uczestnictwo w konferencjach jako sprzedawca ze stoiskiem promującym swoje usługi bezpośrednio na rynku docelowym okazało się dla Christophera skuteczną strategią. Jednak zamiast siedzieć tam, gdzie wszyscy inni sprzedawcy, przez 10–12 godzin dziennie, korzystają z okazji, aby się uczyć.
„Siedzimy w głównej przestrzeni konferencyjnej, gdzie odbywa się cała edukacja – gdzie przebywają wszyscy właściciele branży usług dla domu” – mówi Christopher.
Uczestnictwo w konferencjach dostarczyło mu cennych spostrzeżeń biznesowych.
„Czasami najlepsze pomysły pochodzą spoza tego, czym zwykle zajmuje się branża” – mówi Christopher.
Konferencje oferują oczywiście wspaniałe możliwości nawiązywania kontaktów.
Budowanie długoterminowej wiarygodności w niszy
„Zdecydowanie przyszła mi do głowy myśl, że im więcej osób mnie tam zobaczy, tym lepiej mnie poznają i pomyślą o mnie, gdy będą potrzebować agencji marketingu cyfrowego” – mówi Christopher. „To budowanie zaufania wśród potencjalnych klientów.”
Po wielokrotnym uczestnictwie w jednej konkretnej konferencji organizator poznał Christophera i zaczął promować Wit Digital na scenie.
„Mówili rzeczy w stylu: «O tak, tak jak Stephen i Wit robią to dla swoich klientów». Dlatego teraz otrzymujemy wezwania ze sceny mieszczącej 200 osób” – mówi Christopher.
Rada Christophera dla właściciela firmy poszukującego agencji marketingu cyfrowego specjalizującej się w branży usług dla domu jest taka, aby zainwestował czas w budowanie partnerstwa.
„Wielu właścicieli myśli: «Och, mogę po prostu co miesiąc wypisywać czek, a oni będą dostarczać mi potencjalnych klientów. Właśnie za to im płacę. Ale nie jest. Płacą za zatrudnienie kogoś w swojej firmie niemal jako pracownika” – mówi Christopher. „Więc poświęć im czas i uwagę, jakie poświęciłbyś nowemu pracownikowi, ponieważ dzięki tym rozmowom można znaleźć małe bryłki złota”.
Christopher rozumie, że z punktu widzenia właściciela firmy zatrudnienie agencji nie zawsze jest łatwym procesem. Jeśli jednak klient włoży taki sam wysiłek, uzyska o wiele więcej ze swojego marketingu.
„To może być ból tyłka i strach przed zmianą, bo jest to nieznane” – mówi. „Ale poproś o rozmowę nie tylko ze sprzedawcą. Poproś ich, aby przyprowadzili specjalistę SEO lub osobę, która może być ich menedżerem konta. Ponieważ to właśnie z nimi będą pracować i pomogą im podejmować świadome decyzje.
Łączenie rozwoju pracowników z sukcesem klienta
Jeśli chodzi o skalowanie swojej agencji, to posiadając silną wewnętrzny dialog z pracownikami jest dla Christophera tak samo ważny jak zewnętrzny komunikacja z klientem. Rozwój swojej agencji przypisuje jej zdolności do zdobywania nowych umiejętności w świecie marketingu, a także w biznesie swoich klientów.
Jeśli chodzi o zatrudnianie, Christopher dba o to, aby nowy pracownik był przygotowany na sukces, ponieważ ma to bezpośredni związek z pracą, jaką wykonuje dla klientów.
„Kiedy zatrudniamy nową osobę, przeprowadzamy szkolenie wprowadzające, aby powiedzieć jej, co jest ważne dla naszych klientów” – wyjaśnia Christopher. „Przekażemy jej również terminy branżowe, które muszą znać, takie jak różnica między kanalizacją a szambo, Na przykład.”
Ich nowi pracownicy towarzyszą także kierownikom zespołu w każdym dziale, nawet jeśli nie zostali zatrudnieni na tę konkretną rolę.
„Nawet jeśli ktoś pracuje w dziale płatnym, musi obserwować ludzi z działów SEO, kreatywnych, tworzenia stron internetowych i wszystkich naszych działów, aby zrozumieć, jak oni wszyscy współpracują dla naszych klientów” – mówi Christopher.
A kiedy pracownik Wit Digital jest gotowy na kolejny krok w swojej karierze, Christopher jest za tym. Celowo zorganizował swoją agencję pod kątem rozwoju kariery, aby skalować biznes.
Budynek Dla Skali Agencji
Christopher i Wit Digital wdrożyli elementy operacyjne, takie jak przyjęcie „ramy biznesowej” tzw Przedsiębiorczy system operacyjny (EOS).
„To świetny system, który polecam każdemu, ponieważ nawet jeśli nie jest dla Ciebie idealny, naprawdę możesz go stworzyć samodzielnie” – mówi Christopher.
Po ustaleniu procesów operacyjnych przeprowadził rozmowy z pracownikami zainteresowanymi rolami przywódczymi.
„Spędziłem kilka lat na kultywowaniu i budowaniu liderów w firmie” – wyjaśnia Christopher.
Włożył wiele wysiłku w zbudowanie struktury agencji z pracownikami na stanowiskach kierowniczych, udokumentowanymi procesami i wdrożonymi przejrzystymi systemami, dzięki czemu Christopher mógł skalować biznes bez większego zaangażowania.
„Chciałem, aby firma opierała się na systemach, a nie tylko na mnie czy jeszcze jednej osobie” – mówi Christopher.
Sprawdził swoją teorię, awansując kogoś na stanowisko dyrektora operacyjnego na rok, a następnie awansując go na stanowisko dyrektora generalnego w następnym roku.
„Właśnie opracowaliśmy plan – w styczniu 2020 r. ona zostanie dyrektorem generalnym i wtedy zmieniłem stanowisko z dyrektora generalnego lub prezesa na założyciela” – uśmiecha się Christopher.
Mówi, że chodzi o odgrywanie roli, jaką chcesz, a potem wszystko inne się układa.
„Teraz, gdy ludzie rozglądają się, aby podjąć decyzję, pytają: «Kto zajmuje najwyższe stanowisko w firmie? Cóż, to dyrektor generalny! Dlatego teraz zaczynają do niej chodzić” – mówi Christopher.
Pomaganie Klientom w realizacji marzeń
Christopher nie może się doczekać kontynuowania swojej roli założyciela i uczestniczenia w konferencjach.
„Chcę móc stanąć na scenach, porozmawiać o tym, co robimy i powiedzieć, że jesteśmy najlepsi” – uśmiecha się Christopher.
Zdarzały się przypadki, gdy Wit pomagał klientom odnieść sukces do tego stopnia, że zostali przejęci przez większe firmy, co skutkowało zakończeniem świadczenia usług. Jednak sposób, w jaki Christopher sobie z tym radzi, umożliwia mu dalsze osiąganie sukcesów.
„Zamiast się wkurzać i sfrustrować, cieszymy się z powodu tych klientów. Wierzę, że nic nie dzieje się bez powodu i zdarzały się sytuacje, w których otworzyły się nowe drzwi przed sytuacjami, które w przeciwnym razie byłyby niefortunne” – mówi Christopher.
Kiedy duży klient, z którym współpracował Wit Digital, został przejęty przez większą korporację, często łączono go z inną firmą, nie korzystano z cyfrowej agencji reklamowej lub przestawiano się na marketing wewnętrzny.
Chociaż Wit Digital utraciłby przychody, gdy działalność klienta rozwinęłaby się do punktu przejęcia, to relacje, które zbudował, są dla niego satysfakcjonujące.
„Nadal są moimi przyjaciółmi” – mówi Christopher. „I często sytuacja zatacza koło, ponieważ mówią mi: «Mamy kolejne przedsięwzięcie biznesowe, które właśnie się rozpoczyna. Czy możecie pomóc?”
Chodzi o zaakceptowanie rzeczywistości, bycie szczęśliwym z jej powodu i zobaczenie, co z niej wynika.
Jeśli chodzi o przyszłość Wit Digital, Christopher chce pozostać agencją butikową zatrudniającą około 30 pracowników i zarządzającą agencją na jednym poziomie.
„Chcę mieć pewność, że Wit jest w doskonałej kondycji operacyjnej i że każdy ma to, czego potrzebuje, chce się rozwijać i może być dumny z pracy tutaj” – uśmiecha się Christopher.
