Szczęśliwi, odnoszący sukcesy klienci są świetni w biznesie. Niezależnie od tego, czy prowadzisz agencję marketingową, SaaS, czy usługodawcę, musisz rozumieć i monitorować nastroje klientów. Czym jednak są karty wyników stanu konta i co monitorują? Dlaczego ich potrzebujesz?
Co to jest Wynik Stanu Konta?
Mówiąc prościej, ocena stanu konta to sposób oceny subskrybowanych lub utrzymanych kont klientów.
Rzeczywista punktacja i metryki będą się różnić w zależności od branży i produktu. Ich celem jest jednak osiągnięcie tego samego rezultatu: śledzenie, czy klienci są zadowoleni, osiągają swoje KPI i prawdopodobnie będą się rozwijać lub odnawiać. Ponadto możesz śledzić, czy klienci są ambasadorami Twojej marki.
Chodzi o to, aby wychwytywać problemy zanim one wystąpią i ograniczać odpływ pracowników.
Firmy stosują te środki, ponieważ odejście jest kosztowne. Tak naprawdę pozyskanie nowego klienta może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego klienta. Podobnie zwiększenie retencji klientów o 5% może zwiększyć zyski z 25-95%. Możesz także sprzedawać dalej istniejącym klientom ze wskaźnikiem sukcesu 60-70%. Wskaźnik sukcesu sprzedaży nowemu klientowi wynosi 5-20%.
Konto Wskaźniki wyniku zdrowotnego
Każda organizacja będzie miała własne wskaźniki do obserwowania. Niektóre mogą być namacalnymi statystykami konta. Inne będą oparte na sentymentach.
Co należy monitorować w przypadku karty wyników kondycji konta
Oto kilka typowych wskaźników stanu konta, które należy monitorować:
- Oferty i odnowienia —Śledzenie wydatków klienta od samego początku jest dobrym wskaźnikiem stanu konta. Czy wydatki są stałe, rosną czy maleją?
- KPI i sukces klienta —Zrozumienie wskaźników KPI klientów i śledzenie ich postępów może być kluczem do długoterminowego sukcesu i utrzymania konta. Klient, który osiągnie lub przekroczy KPI, pozostanie zatrzymany.
- Polecenia—Jeśli masz skonfigurowany schemat poleceń, możesz śledzić polecenia z istniejących kont klientów. Konto klienta polecające Twoją markę byłoby uważane za wyjątkowo zdrowe.
- Ogólne wykorzystanie produktu—Firmy SaaS często są w stanie śledzić wskaźniki wykorzystania produktów. Na przykład Buffer widzi, że codziennie wykorzystuję wszystkie jego funkcje dla naszych klientów agencyjnych. (Nigdzie nie idę!)
- Szkolenie & Wsparcie—Czy śledzisz sesje pomocy technicznej dla swoich kont? Szkolenia i wsparcie, jeśli są prawidłowo zarejestrowane, są dobrymi wskaźnikami stanu konta. Zakończenie sesji wsparcia sprawdzeniem zadowolenia klienta to świetny pomysł. ? Pytania te można zautomatyzować pod koniec rozmowy telefonicznej lub czatu z pomocą techniczną.
- Reklamacje i rozwiązywanie problemów—Skargi klientów i sposób, w jaki sobie z nimi radzisz, są dobrymi wskaźnikami stanu konta. Konto, które często składa skargi i pozostawia nierozwiązane skargi, jest zagrożone. W systemie sygnalizacji świetlnej byłyby żółte i czekały, aż zmienią się na czerwone.
- Wyniki ankiety—Ankiety miesięczne lub kwartalne to doskonały sposób monitorowania stanu konta. Uprość je, zadając kluczowe pytania, aby zapewnić dobre ich przyjęcie. Stosując wymierne metody punktacji, możesz śledzić zadowolenie klienta w czasie. Na przykład:
- Opinia o produkcie—Jeśli wprowadzasz produkt w wersji beta, aktualizacje produktu lub nową usługę, warto skontaktować się z pozostałymi użytkownikami i subskrybentami. Wczesne wychwytywanie reklamacji dotyczących produktów może zapobiec niezadowoleniu klienta i opuszczeniu sklepu.
- Historia faktur i płatności—To jeden z moich ulubionych wskaźników pozwalających zrozumieć stan konta klienta. Pamiętaj, że klienci nie zawsze odchodzą dlatego, że są niezadowoleni. Czasami powodem są finanse lub innymi słowy brak środków finansowych. Faktury zapłacone z opóźnieniem lub niezapłacone mogą wskazywać na większe problemy, które należy odkryć, zanim będzie za późno. Jest to szczególnie prawdziwe, jeśli konto używane do płacenia na czas.
- Współczynnik otwarcia e-maili—Czy Twoi klienci otwierają e-maile, które im wysyłasz? Czy klikają, aby dowiedzieć się o nowych produktach lub nowościach firmowych? Jeśli tak, prawdopodobnie będą mieli kartę wyników zdrowotnych. Klienci, którzy usuwają Twoje e-maile bez ich otwierania, mogą nie być tak zdrowi.
- Przyszłość Mów—Czy Twój klient planuje współpracę z Twoją firmą? „Future talk” obejmuje dyskusje na temat tego, jak chcą się rozwijać, korzystając z Twoich produktów lub usług. Lub chęć podzielenia się z Tobą swoją przyszłością.
- Interakcja w mediach społecznościowych—Możesz połączyć konta w mediach społecznościowych swoich klientów z systemem CRM lub monitorować je za pomocą panelu Buffer. Konto, które często z Tobą wchodzi w interakcję lub pozytywnie o Tobie mówi, jest zdrowe.
Co można zrobić z wynikami karty wyników?
Kluczem jest monitorowanie obszarów kluczowych dla sukcesu klienta, aby móc wkroczyć i zatrzymać konto klienta, jeśli wydaje się być zagrożone. Możesz także nagradzać i motywować klientów oraz oferować im usługi dodatkowe.
Oto, co możesz zrobić, gdy masz wyniki na karcie wyników:
- Zarezerwuj wizytę kontrolną. Karta wyników stanu konta pozwala sprawdzić, czy klient jest zadowolony, korzysta z Twoich usług i płaci faktury. Jeśli jedna lub więcej z nich nie występuje, możesz zarezerwować sesję Zoom, aby zobaczyć, jak radzi sobie Twój klient. Zadbaj o to, aby Twoja sesja była przyjazna i interaktywna, i zostaw czas klientowi na omówienie z Tobą wszelkich problemów.
- Opinia o produkcie. Jeśli zauważysz tendencję niezadowolonych klientów reagujących na aktualizację lub nową wersję produktu, jest to okazja do przekazania opinii swojemu zespołowi programistów.
- Identyfikuj wzorce: Karty wyników stanu konta pomagają zrozumieć własne postępy jako organizacji. Czy utrzymujesz klientów? Jeśli nie, to dlaczego nie? Możesz także zacząć identyfikować wzorce i cykle życia. Jeśli zauważysz, że po roku klienci odchodzą, możesz zadbać o to, aby trzymać konta na poziomie zbliżonym do tego poziomu.
Stwórze Karta wyników stanu konta
Opracowanie znaczącej karty wyników stanu konta będzie wymagało wkładu wszystkich działów. Będzie także unikalny dla Twojej organizacji, produktów, usług i podróży klientów.
Oto kilka sposobów monitorowania stanu konta:
- Wykorzystaj intuicyjny CRM, który łączy wszystkie interakcje z klientami, sprzedażą i interakcjami w mediach społecznościowych.
- Upewnij się, że cała komunikacja dotycząca konta jest przechowywana w tym samym miejscu. Zapewni to lepszy obraz stanu konta.
- Korzystaj z oprogramowania np Totango do skonsolidowania wielu punktów danych i wymiarów w jeden kolorowy wykres przedstawiający stan zdrowia klientów jako dobry, zły lub neutralny. Inne polecane programy to m.in Pendo I Uświadamiaj.
Sukces klienta jest Twoim sukcesem, dlatego karta wyników stanu konta może być kluczem do Twojego wzrostu i rozwoju produktu. Czy stosujesz którąś z tych praktyk scoringowych w swojej organizacji?
