Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: Tajny podręcznik dyrektora generalnego dotyczący generowania przychodów — transformacja obsługi klienta
Jeśli masz problemy z miesięcznym wzrostem przychodów swojej firmy, może to być spowodowane faktem, że Twoja obsługa klienta działa od 2000 roku. Obecnie dbanie o klientów wymaga nowych i bardziej innowacyjnych technik cyfrowych.
W roku 2021 i później dyrektorzy generalni zdają sobie sprawę, że nadszedł czas na cyfrową transformację obsługi klienta, dopasowując ją do tego, jak ludzie chcą być obsługiwani dzisiaj.
Oto poradnik nowego CEO dotyczący transformacji obsługi klienta. Transformacja obsługi klienta wymaga sześciu elementów. Są one wymienione tutaj, a my krótko porozmawiamy o każdym z nich.
Nie są opcjonalne. Jeśli pominiesz którykolwiek z nich, Twoja maszyna do wzrostu przychodów nie będzie działać poprawnie. Pomijanie lub skracanie choćby jednego z tych elementów jest powodem, dla którego wiele firm nie może zbudować organizacji usługowej niezbędnej do osiągania celów generowania przychodów.
Transformacja obsługi klienta
Obszar ten jest jedną z najmniej podkreślanych i najbardziej znaczących możliwości, jeśli chodzi o generowanie przychodów. Podczas gdy większość ludzi prosi o pomoc w zdobyciu większej liczby potencjalnych klientów lub zamknięciu większej liczby nowych klientów, przychody prawie zawsze są ukryte w obecnej bazie klientów i czekają, aż ktoś je odkryje.
Kiedy rozmawiamy o tym z ludźmi w firmach, prawie zawsze mówią, że większość klientów nie kupuje wszystkiego, co oferują. W rzeczywistości większość firm twierdzi, że w pełni spenetrowała zaledwie około 15% do 25% swojej całkowitej bazy klientów.
Ci klienci już Cię znają, lubią i ufają Ci. Zakładając, że wykonujesz dobrą robotę, jest to wspaniała okazja do zwiększenia przychodów i przyspieszenia rozwoju Twojej firmy.
Ale musisz również wziąć pod uwagę ich podróż zakupową, tak jak zrobiłeś to w przypadku sprzedaży i marketingu. Chociaż ci ludzie są Twoimi klientami, czy chcą, aby im się sprzedawało? Nie, chcą czuć się ważni, ponieważ są twoimi klientami.
Dzieląc się historiami, przykładami i zajawkami nowych produktów lub usług oraz dając im dostęp do treści tylko dla klientów, możesz nadal budować z nimi relacje i generować dodatkowe przychody dla firmy.
Transformacja strategii obsługi klienta
Masz swój zespół obsługi klienta obsługujący telefony, przeglądający pocztę e-mail i skanujący media społecznościowe w poszukiwaniu problemów z obsługą klienta. Kazałeś im oglądać media społecznościowe, prawda?
Ale co jeszcze mogą zrobić, aby zwiększyć przychody?
Najpierw rozważ doświadczenie. Jak szybko ten zespół odpowiada na zapytania? Czy istnieją sposoby, aby to przyspieszyć, na przykład korzystanie z czatu w witrynie w celu natychmiastowego kierowania klientów ze strony internetowej bezpośrednio do przedstawicieli obsługi klienta?
Im lepsza usługa, tym więcej rekomendacji otrzymasz. Nawiasem mówiąc, powinieneś także śledzić poleconych klientów, tak jak śledzisz nowe leady generowane przez marketing.
Następnie zastanów się, w jaki sposób przedstawiciele obsługi edukują Twoich klientów. Czy używają wideo? Czy masz YouTube kanał dla klientów, gdzie można ich skierować do obejrzenia filmu, jeśli potrzebują więcej informacji? To teraz pomaga w optymalizacji wyszukiwarek (SEO) i pomaga lepiej obsługiwać klientów.
Czy przedstawiciele działu obsługi klienta myślą o dosprzedaży dodatkowych usług w oparciu o pytania lub wątpliwości zgłaszane przez klientów podczas wezwań serwisowych? Czy istnieje na to proces, dzięki któremu nie wydaje się, że klienci są sprzedawani, ale pomogli?
To, czego oczekujesz od przedstawicieli obsługi klienta, jak chcesz, aby to zrobili, narzędzia, których potrzebujesz, aby zapewnić im doświadczenie, które wyróżnia Twoją firmę i utrzymuje lojalność klientów – wszystko to wymaga solidnej i przemyślanej strategii. Nie pomijaj tego kroku ani nie umniejszaj jego znaczenia.
Jeśli nie będziesz w stanie dostarczać usług na wysokim poziomie, Twój cykl przychodów ulegnie spowolnieniu i osiągnie gorsze wyniki.
Transformacja zespołu obsługi klienta
Kluczem do części równania dotyczącej ludzi jest upewnienie się, że rozumieją swoje role. Tak jak sprzedawcy nie sprzedają ani nie przekonują, ale doradzają, tak samo doradzają pracownicy działu obsługi klienta.
Prowadzą klientów do znalezienia odpowiedzi na pytania, wyzwania i problemy związane z produktem lub usługą. To doskonały czas, aby lepiej poznać swoich klientów, zadać im więcej pytań i zbudować silniejszą relację.
Jest to prawie zawsze wewnętrzna grupa ludzi, którzy są ekspertami w zakresie Twoich produktów lub usług.
Ale musi to być również grupa ludzi, którym zależy na dostarczaniu usług na najwyższym poziomie. Na przykład Zappos pozwala swoim pracownikom obsługi klienta robić wszystko, czego potrzebują ich klienci, nawet pomagając jednemu z nich zamówić pizzę późno w nocy.
Chociaż jest to skrajny przykład, powinieneś zainwestować i skupić się na upewnieniu się, że przedstawiciele obsługi klienta znają poziom usług, których oczekujesz od nich.
Transformacja procesów obsługi klienta
Tak jak Twój proces sprzedaży jest zdefiniowany i wizualny, a wszyscy go przeszkolili, tak Twoje doświadczenie w obsłudze klienta musi podążać za tym przykładem.
Oznacza to, że każdy z punktów styku z obsługą klienta jest mapowany, pracujesz nad dostarczaniem szczytów w każdym z doświadczeń usługowych i pracujesz nad tym, aby te doświadczenia były niezwykłe.
W tym miejscu słowo pantoflowe staje się niezwykle ważne. Nie chcesz tylko ludzi, którzy mówią miłe rzeczy o Twojej firmie, potrzebujesz adwokatów.
Adwokaci wychodzą z siebie, aby cię skierować. Są tak dumni, że cię znaleźli, że chcą wszystkim o tobie powiedzieć. Myślą, że znaleźli coś wyjątkowego i chcą podzielić się tym z jak największą liczbą osób.
Do takich firm należą Warby Parker, Dollar Shave Club, Rackspace i Trader Joe’s.
Przekształcanie oczekiwań dotyczących wydajności obsługi klienta
Zespół obsługi klienta ma kilka pomiarów wydajności, z których niektóre są bardziej oczywiste niż inne.
Czas reakcji jest kluczowy. Jak szybko odbiera telefon, odpowiada na e-mail lub odpowiada na kontakt przesłany w Twojej witrynie? Jak szybko publikują odpowiedź w mediach społecznościowych? Twoim celem powinno być jak najkrótsze czasy odpowiedzi.
Net Promoter Score lub Customer Satisfaction Score to kolejna miara tego, jak solidna jest Twoja usługa i co ludzie są skłonni powiedzieć o Twojej firmie. Regularne mierzenie tego daje perspektywę na to, jak dobrze sobie radzisz. Czy liczba rośnie? Czy spada? Czy utrzymujesz wysoki poziom wydajności?
Innym powiązanym środkiem są recenzje i rzecznicy. Ile osób chce być referencjami? Ile osób napisało recenzje online?
Recenzje online są dziś niezwykle ważne. Ludzie wyszukują i czytają o Twojej firmie na długo przed skontaktowaniem się z przedstawicielem handlowym. Powinieneś śledzić recenzje w Google, Facebook oraz wszelkie branżowe witryny z recenzjami.
Wszystkie te wskaźniki powinny rosnąć z miesiąca na miesiąc. Przychody z pewnością wzrosną, jeśli zbudujesz procesy, które będą napędzać te ważne wskaźniki obsługi klienta.
Transformacja technologii obsługi klienta
Nie można zapewnić tego rodzaju wrażeń bez technologii. Potrzebujesz bazy wiedzy dla przedstawicieli obsługi klienta, aby szybko znajdować filmy i treści do udostępniania klientom.
Będziesz chciał rozpocząć przesyłanie strumieniowe wszystkich zapytań online, aby Twoi przedstawiciele mogli zobaczyć prośby niezależnie od tego, skąd pochodzą – Facebook, czat, e-mail, przesyłanie zgłoszeń, formularze kontaktowe lub połączenia. Niezależnie od źródła, Twój zespół powinien szybko reagować.
Wszystkie ankiety dotyczące obsługi klienta i prośby o opinie muszą być scentralizowane i przydzielane właściwej osobie we właściwym czasie w oparciu o interakcje z Twoim zespołem.
Będziesz chciał zaplanować wysyłanie wiadomości e-mail do klientów w celu śledzenia doświadczeń związanych z usługami, aw niektórych przypadkach kontynuowania rozmowy. Wszystko to powinno być obsługiwane na jednej platformie i powinieneś być w stanie zautomatyzować jak najwięcej z tego.
Raportowanie do obsługi klienta jest również ważne. Obejmuje to śledzenie biletów i czasu do zamknięcia. Powiązanie wyników satysfakcji klienta z konkretnymi przedstawicielami obsługi klienta lub prośbami o bilety może ujawnić konkretny problem, który wymaga Twojej uwagi.
Monitorowanie rozmów, podobnie jak to, o którym rozmawialiśmy podczas rozmowy sprzedażowej, pomaga zapewnić, że wszyscy w tym samym czasie opowiadają tę samą historię związaną z tym samym problemem i że pozycjonowanie firmy jest spójne.
Przedstawiciele obsługi klienta powinni mieć możliwość publikowania linków do spotkań i umożliwiać klientom ustalanie dogodnych dla nich terminów.
Szablony wiadomości e-mail powinny być tworzone raz wokół konkretnego problemu, a następnie publikowane na platformie usługowej, umożliwiając przedstawicielom pobranie odpowiedniego szablonu, spersonalizowanie go i wysłanie. To sprawia, że twoi przedstawiciele są bardzo wydajni i kontrolują doświadczenie.
Ogólnie rzecz biorąc, zespoły serwisowe rządzą wydajnością i doświadczeniem. Wysokiej jakości doświadczenia dostarczane z wysokim stopniem wydajności będą napędzać maszynę do generowania przychodów przychodami od obecnych klientów, których się nie spodziewałeś lub których nie planowałeś, co znacznie ułatwi osiągnięcie celu w zakresie przychodów.
