Chcesz wiedzieć, jak najlepiej rozwijać swoją agencję?
Jako właściciel agencji zawsze szukasz sposobów na zwiększenie zysków. Jednym ze sposobów osiągnięcia tego celu jest zwiększenie wartości życiowej klienta (CLV). CLV to łączna kwota pieniędzy, jaką klient wydaje w Twojej firmie przez cały okres swojej relacji z Tobą. Im więcej pieniędzy wydają, tym wyższy jest ich CLV.
Innym sposobem na zwiększenie zysków jest utrzymanie klientów – temat tego artykułu. Oznacza to, że będą zadowoleni i usatysfakcjonowani, aby mogli kontynuować współpracę z Tobą. Utrzymanie klienta może być trudne, należy jednak pamiętać, że utrzymanie klienta kosztuje mniej niż pozyskanie nowego.
Co to jest utrzymanie klienta?
Utrzymanie klienta (lub klienta) oznacza utrzymanie klientów przez pewien czas. Dla niektórych firm oznacza to częstą odsprzedaż produktów lub usług. Jednak w przypadku agencji cyfrowych najczęściej przybiera to formę umów stałych lub umów miesięcznych/rocznych.
Pozyskiwanie klienta a utrzymanie klienta
W świecie agencji trwa dyskusja na temat tego, czy lepiej skupić się na pozyskiwaniu nowych klientów, czy na utrzymaniu tych, których już masz. Odpowiedź jest oczywiście taka, że zależy to od konkretnej sytuacji.
Jeśli sprzedajesz produkt lub usługę, w przypadku której odpływ klientów jest wysoki (co oznacza, że ludzie stale rezygnują z subskrypcji lub przechodzą na inną opcję), Twoim najwyższym priorytetem powinno być pozyskanie. Z drugiej strony, jeśli odpływ klientów jest niski, a klienci zostają u Ciebie na dłużej, Twoim głównym celem powinno być utrzymanie.
Konkurencja w branży marketingu cyfrowego jest zacięta. Niezależnie od tego, czy świadczysz usługi SEO, marketing w mediach społecznościowych, czy zarządzasz PPC, każda agencja musi mieć swoją propozycję wartości i pracować nad pozyskaniem większej liczby klientów. W przeciwnym razie Twój nowo pozyskany klient pójdzie gdzie indziej.
Prawda jest taka, że zarówno pozyskiwanie, jak i utrzymanie klientów są niezbędne dla każdej firmy.
Powodem, dla którego przejęcie jest często traktowane priorytetowo, jest to, że śledzenie bazy klientów i upewnianie się, że wszyscy są zadowoleni, może być trudne. O wiele łatwiej jest pozyskać nowych klientów, niż śledzić tych, których już masz. Jednak utrzymanie klienta jest równie ważne, jeśli nie bardziej.
Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne dla agencji?
Utrzymanie klientów jest solidną strategią wzrostu z kilku powodów:
Po pierwsze, oszczędza to pieniądze agencji.
Jako Jack Choros z Żelazny Mnich podkreśla: „Utrzymanie istniejącego klienta jest o 70% tańsze niż znalezienie nowego. Chociaż stosunek ten może się nieco różnić w zależności od modelu biznesowego lub branży, w którą jesteś zaangażowany, pomysł ten sprawdza się w świecie agencji”.
Badanie przeprowadzone przez Martech. strefa pokazuje, że budowanie długoterminowych relacji biznesowych z nowym klientem jest 16 razy droższe niż samo pielęgnowanie lojalnych klientów.
Utrzymanie i lojalność klientów nie tylko oszczędzają koszty nabycia, ale także oszczędzają czas.
Craiga Griffithsa z Wyszukaj w górę mówi: „Oprócz oczywistych korzyści w postaci gwarantowanych miesięcznych stałych przychodów, utrzymanie klientów jest niezwykle ważne dla małej agencji takiej jak nasza, ponieważ pozwala to uniknąć konieczności szukania klientów, co ma później wpływ na inne obszary działalności poświęcić na to czas.”
Wreszcie, utrzymanie klientów prowadzi do większej puli partnerów polecających.
„Jeśli masz klientów, którzy współpracują z Tobą przez dłuższy czas, oznacza to zazwyczaj, że inne polecenia trafią do Twojej sieci osobistej/zawodowej, na podstawie dobrych rzeczy, które klient powiedział o Tobie, do swojej sieci osobistej/zawodowej” – dodaje Samantha Savory z Savory PR: „Polecenie klienci są ważni!”
Skuteczne utrzymanie pracowników przynosi nie tylko ogromne korzyści, ale może również służyć jako papierek lakmusowy dla Twojej agencji jako całości.
„Retencja jest ostatecznym znakiem szczęścia klienta. Jest to zatem wskaźnik opóźnienia w Twojej kulturze, systemach, ogólnych operacjach i zdolności do generowania wyników” – mówi Tom Parker z Rozszerz cyfrowy.
Jak obliczyć współczynnik utrzymania klienta
Przyjrzyjmy się, jak obliczyć utrzymanie klienta:
Wskaźnik utrzymania klientów
= ( (liczba klientów na koniec okresu – liczba klientów pozyskanych w tym okresie) / liczba klientów na początku okresu) ) X 100
Załóżmy więc, że rozpoczynasz rok z 10 klientami, zdobywasz czterech nowych w pierwszym kwartale i dwóch klientów odchodzi. Równanie wyglądałoby następująco:
( (10 – 4) / 10 ) ) x 100 = 60% retencji w pierwszym kwartale.
Jaki jest dobry wskaźnik utrzymania klienta?
Niestety, nie ma ustalonego punktu odniesienia dla tego, co kwalifikuje się jako „dobre” wskaźniki utrzymania klienta. Zapytaj 50 agencji cyfrowych, a otrzymasz 50 różnych odpowiedzi.
Wskaźniki utrzymania klientów różnią się w zależności od branży, wielkości pracownika, charakteru pracy i wielu innych czynników. Nie wspominając już o tym, że niektóre agencje działają w oparciu o projekty, co w naturalny sposób prowadzi do niższego wskaźnika retencji pracowników.
Karl Sakas podaje szacunki To:
Na koniec powinieneś ustalić wskaźniki KPI wskaźnika retencji dla swojej firmy w oparciu o historię i cele.
Istnieje kilka wskaźników, które można wykorzystać do pomiaru utrzymania klienta, ale najważniejsze są wartość życiowa klienta (CLV) i współczynnik rezygnacji klientów. Śledząc te dwa wskaźniki, będziesz w stanie uzyskać jasny obraz tego, jak dobrze Twoja firma zatrzymuje klientów i jakie obszary wymagają poprawy.
8 kluczowych strategii utrzymania klientów
Utrzymanie klienta nie jest łatwe. Właściciele agencji nie mogą przez to spać. Jak więc zapewnić sobie utrzymanie klientów tak długo, jak to możliwe, aby rozwijać dochodową agencję?
Przeprowadziliśmy ankietę wśród 28 właścicieli agencji, aby pomóc nam odkryć, jak zwiększyć retencję klientów.
1. Upewnij się, że Twój klient jest idealnie dopasowany
Wiele agencji koncentruje się na tym, co może zrobić, aby klient był zadowolony po podpisaniu umowy. Ale w rzeczywistości praca nad utrzymaniem klienta zaczyna się w procesie sprzedaży.
Podpisanie kontraktu z klientem, który od początku nie pasował do Twojej agencji, to szybki sposób na zniszczenie wskaźnika retencji.
Tom Parker z Dilate Digital wierzy: „Sukces to ten, któremu odmawiasz. Dbamy o to, aby każdy klient dołączający do naszej firmy był przede wszystkim „dobrze dopasowany”. Powiedzenie „tak” każdemu, kto ma bicie serca, to najszybszy sposób na zdobycie niezadowolonych klientów. Dzięki temu zespół jest szczęśliwszy, co dodatkowo zwiększa wydajność”.
Zweryfikuj swoich klientów od razu i zaoszczędź swojemu zespołowi stresu związanego z pracą z klientami, którymi nie powinni być.
2. Traktuj swoje cele poważnie
Otwórz 100 stron głównych agencji, a znajdziesz 100 nagłówków dotyczących zrozumienia celów ich klientów. Jest to łatwe do wprowadzenia w kopii witryny internetowej, ale znacznie trudniejsze do wykonania.
Agencje, które skutecznie zatrzymają klientów, to te, które naprawdę priorytetowo traktują cele biznesowe swoich klientów.
„Traktuj ich priorytety poważnie, nawet jeśli nie jest to dla nich coś numer 1 na liście priorytetów. Jeśli im na tym zależy, Tobie też powinno. A jeśli jest to totalna gonitwa za dziką gęsią, musisz je wytłumaczyć, dlaczego Twoim zdaniem powinieneś pójść w innym kierunku” – mówi Tim Brown z Agencja Hook
Chaja Gutnick zgadza się: „Aby lepiej zatrzymać klientów, najważniejsza jest znajomość ich celów i dobra komunikacja. Znając ich cele, możesz mieć pewność, że Twoja praca jest tym, czego chcą. Możesz zapewnić świetną usługę, ale jeśli nie pomoże ona klientowi w osiągnięciu jego celów, nie będzie to dla niego wartością.”
Musisz komunikować, że rozumiesz cele w każdym punkcie kontaktu z klientem.
3. Ustal krystalicznie czyste oczekiwania
„Proces utrzymania klienta rozpoczyna się od pierwszego spotkania z klientem, podczas którego najważniejsze jest określenie jasnych i zwięzłych oczekiwań obu stron” – zauważa Christopher James Foust z Motus Creative Group.
Tim Kilroy zgadza się: „Utrzymanie klienta tak naprawdę zaczyna się w trakcie procesu sprzedaży – ustalanie oczekiwań i terminów rozpoczyna się od prezentacji, jest utrwalane podczas wdrażania i realizowane podczas zaangażowania klienta”.
Niejasne oczekiwania to jeden z najczęstszych powodów niepowodzenia relacji agencyjnych.
„Zarówno Ty, jak i klient powinniście dokładnie wiedzieć, jaka praca jest wykonywana, ile czasu to zajmie i kto jest za co odpowiedzialny. Możesz uniknąć niezręcznych rozmów (czasami utraty klienta), jeśli wszystko zostanie jasno określone czarno na białym” – mówi Chris Stasiuk z Podpisowa grupa wideo.
Określenie jasnych oczekiwań sprawi, że Twoja agencja odniesie sukces wśród klientów. Współpracujesz ze swoim klientem, aby określić, czego się od Ciebie oczekuje – jest to luksus, jakiego nie mają wszystkie branże.
Andy Cabasso z Płód przypomina nam, abyśmy nie obiecywali księżyca: „Najgorszą rzeczą, jaką widziałem, która psuje zaangażowanie, są sprzedawcy, którzy sprzedają za dużo klientom tylko po to, żeby ich podpisać. Tworzenie zbyt wysokich oczekiwań stawia poprzeczkę wysoko i utrudnia spełnienie oczekiwań klienta, co z większym prawdopodobieństwem skutkuje porażką i odejściem klienta.
4. Dostarczaj z nadwyżką i dodaj wartość
Dostarczanie wyników i robienie tego, co obiecałeś, jest ważne. Jednak kluczem do zatrzymania klientów jest dołożenie wszelkich starań, aby ich zachwycić.
Marissa Ryan z VisualFizz wyjaśnia: „Naszą najskuteczniejszą strategią utrzymania klientów zawsze było poszukiwanie sposobów zapewnienia dodatkowej wartości. Jeśli podpisaliśmy kontrakt z klientem na roczną strategię SEO, naszym celem jest wykroczenie poza ten rok, być może poprzez bezpłatną, dłuższą treść, osobiste przedstawienie osobom z pokrewnych branż, zakup mediów na miejscu lub zalecenie wypróbowania kilku nowych kanałów, które nie były używane w przeszłości. Naszym celem jest stać się dla klienta absolutnie bezcennym.”
Może to wyglądać na zapewnianie znakomitych wyników, oferowanie dodatkowych usług lub – jak podkreśla kilka agencji – dostarczanie świeżych pomysłów i pomaganie im w rozwiązywaniu problemów.
„Bez względu na to, jaką agencję prowadzisz, rozwiązuj problemy swoich klientów, a oni będą robić z Tobą interesy na zawsze” – mówi Krzyś Stasiuk.
Amanda Ensinger z Inspiruj grupę PR zgadza się: „Jeśli zaoferujesz im nowe, kreatywne pomysły umożliwiające osiągnięcie ich celów, nie tylko zatrzymasz klienta, ale także rozwiniesz swoje konto”.
5. Nadaj priorytet relacji
„Z naszego doświadczenia wynika, że klienci pozostają nie ze względu na kompetencje techniczne, ale raczej na sposób postrzegania relacji biznesowej” – mówi Daniel Cheung z Media dobrobytu.
Może to być dla niektórych szalone stwierdzenie, ale w świecie agencji sprawdza się. Wyniki nigdy nie są gwarantowane i firmy, które działają na rynku, o tym wiedzą.
„Często rezultaty nie są wystarczające, jeśli klient uważa, że relacja biznesowa jest zbyt bezosobowa. Aby nasi klienci czuli się doceniani indywidualnie, często się z nimi kontaktujemy, wysyłamy im paczki z prezentami od naszej firmy i ogólnie staramy się nawiązać z nimi jak największy kontakt” – mówi Alexander M. Kehoe z Rozwiązania cyfrowe Caveni.
Jednym ze sposobów nadania priorytetu relacji agencja-klient jest dodanie osobistego charakteru. Nawet najbardziej spięci biznesmeni i kobiety mogą się uspokoić, jeśli otrzymają pozwolenie.
Newaz Chowdhury z Powerphrase mówi o osobistym podejściu: „Podchodzimy osobiście do naszych klientów, rozmawiamy i żartujemy. Staramy się rozwijać bliskie relacje osobiste, aby ludzie nas lubili. Kiedy ludzie cię lubią, odejście staje się dla nich wyzwaniem.
„Spotkanie przy kawie lub lunchu może przynieść o wiele więcej niż wymiana e-maili… Odkryłam, że budowanie relacji jest tym, co napędza moją firmę” – dodaje Paige Arnof-Fenn z Mavenowie i Mogule.
Najlepszym sposobem na nawiązanie trwałego związku jest skupienie się na nim wcześnie.
„Zagadka zaczyna się już na samym początku procesu sprzedaży. Jeśli podchodzisz agresywnie do sprzedaży i często uciekasz się do tradycyjnych taktyk „zamykania” sprzedaży, ryzykujesz sabotażem każdej naprawdę powtarzającej się relacji”. Kevin Geary z Hamon Creative.
Buduj silne, trwałe relacje ze swoimi klientami i czerp korzyści z ich zatrzymania.
6. Reaguj i komunikuj się skutecznie
Reagowanie i komunikacja to kolejne oczywiste, ale pomijane klucze do utrzymania klienta. Komunikuj się nie tylko skutecznie, ale często.
„Spraw, aby poczuli się, jakby byli Twoim jedynym klientem. Podczas rozmów z potencjalnymi klientami wielokrotnie słyszałem, że poprzednie firmy nie dawały im zbyt wiele czasu, nie wiedziały, co robią, zostały odłożone ze względu na budżet i nie tylko. Każdy klient zasługuje na to, aby czuć się najważniejszą rybą w Twojej agencji i nigdy nie czuć się marginalizowanym” – mówi Jennifer Thomas z firmy Przedsięwzięcia FSR.
Hilary Reiter z Marketing rudzielców zgadza się: „Tak właśnie powinno być: każdy klient czuje się, jakby był jedyny”.
Jasona Thibaulta, Ogromna zawartość zaleca: „Kontaktuj się z nimi regularnie. Może to przybrać formę rozmowy telefonicznej odbywającej się co dwa tygodnie, otwartego kanału na Slacku lub cotygodniowego spersonalizowanego e-maila”.
Niektóre agencje mają trudności z oceną sukcesu w tym przypadku. Jak mierzyć komunikację?
Tom Parker z Dilate Digital opisuje KPI, na których koncentruje się jego zespół:
„Mamy duży pulpit nawigacyjny, który każdy może zobaczyć. Największy wskaźnik KPI na tym ekranie to „Średnia liczba dni nieaktywnych”. Oznacza to, ile dni minęło od ostatniej komunikacji z naszym klientem. Mamy standard usług wynoszący maksymalnie 10 dni, podczas którego klient nie usłyszy od nas. Niezależnie od tego, czy będzie to rozmowa telefoniczna, aktualizacja e-mailem, SMS z pytaniem „jak się masz”, nasz zespół zadba o to, aby pozostać w kontakcie”.
7. Okaż przejrzystość i własne błędy
The siła przejrzystości robi furorę w świecie biznesu i coraz więcej agencji to zauważa.
Przejrzystość może być nawet ważniejsza niż wydajność konta.
Harry’ego Maugansa Klikalność wyjaśnia: „Wydajność jest (co zaskakujące) sprawą drugorzędną w stosunku do przejrzystości i kontroli. Zilustrowanie wysiłków, pokazanie postępu i trendów oraz przedstawienie tego w formie wizualnej to DUŻA droga do zadowolenia klienta, a co za tym idzie, jego utrzymania”.
I nie mówimy tu tylko o pokazywaniu raportów, ale o posiadaniu wyników i chęci przyznania się do błędów.
„Jest coś dziwnego w przyznawaniu się do błędu, który popełniłeś w cudzym biznesie. Jeśli przyznasz się do tego, co się stało i potrafisz to naprawić, twoja relacja z klientem prawie zawsze wyjdzie silniejsza niż wcześniej” – Jeremy Clark z Czatuj Buzz Media zwraca uwagę.
8. Opanuj sztukę raportowania
Prawie wszystkie agencje raportują wyniki swoim obecnym klientom, ale bardzo niewielu opanowało tę sztukę (cóż, niektórym udało się to dzięki zastosowaniu SimplyTrends 😉). Raportowanie odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu klientów i nie można go traktować jako pola wyboru.
„Kiedy możesz jasno wykazać zwrot z inwestycji swojego klienta na podstawie swoich wysiłków z miesiąca na miesiąc, zwiększa to wskaźnik utrzymania i sprawia, że klienci płacą Ci miesiąc po miesiącu” – Jacob Hicks, właściciel, Magnyfi
Klienci chcą odpowiednich danych, które są powiązane z ich ogólnymi celami.
Daniel Cheung dodaje: „To, co robimy inaczej, to wyodrębnianie i podkreślanie wniosków z danych, zamiast ich zrzutu. Z naszego doświadczenia wynika, że klienci nie chcą ogromnych tabel i wykresów. Chcą wiedzieć, jak sobie radzą i co mogą ulepszyć. W ten sposób podchodzimy do raportowania.”
Sean Clancy z Marketing brzegowy oferuje pewne zalecenia: „Twoje raporty powinny być wysyłane wraz z telefonem kontrolnym, abyś mógł porozmawiać z klientem o aspektach raportu. Tutaj możesz zademonstrować swoją wartość i pokazać, co poszło dobrze, a co nie (lepiej z nimi porozmawiać, niż pozwolić, żeby zdegradowali Cię do swojego zespołu).”
Podsumowanie
Ostatecznie skuteczne utrzymanie klienta to połączenie wizji i procesu.
Właściciele i kadra kierownicza agencji są odpowiedzialni za przygotowanie podwalin. Kultura sukcesu klienta spływa z góry i umożliwia osiągnięcie sukcesu całemu zespołowi.
Oto mniej zmian i większy wzrost! 🍻
