Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: Wyjaśnienie interaktywnych odpowiedzi głosowych dla początkujących (2023)
Komunikacja ma kluczowe znaczenie we współczesnym biznesie, a firmy muszą bezbłędnie komunikować się ze swoimi klientami za pośrednictwem wielu kanałów, aby osiągnąć sukces. Mimo że rozmowy telefoniczne nie są już najpopularniejszym sposobem kontaktowania się z firmą, wielu konsumentów nadal woli rozmowy telefoniczne niż czatowanie lub wysyłanie wiadomości e-mail.
Jest to szczególnie ważne, jeśli prowadzisz firmę, która polega na wsparciu telefonicznym, takim jak call center. Jednak wiele innych organizacji może odnieść korzyści z niezawodnego systemu telefonicznego, a systemy Voice Response lub systemy IVR należą obecnie do najczęstszych wyborów.
Czym jednak różnią się te systemy i jakie oferują korzyści w porównaniu z typowymi liniami telefonicznymi? To tylko niektóre z pytań, na które tutaj odpowiemy.
IVR wyjaśnił
System interaktywnej odpowiedzi głosowej to zautomatyzowana platforma oferująca zamianę tekstu na mowę, nagrane wcześniej wiadomości i dwutonowe wieloczęstotliwościowe interfejsy. Te funkcje łączą się, aby umożliwić klientom dostęp do informacji przez telefon bez konieczności rozmowy z agentami.
Gdy system IVR nie jest w stanie sam dostarczyć klientom wymaganych informacji, połączenie jest kierowane do odpowiedniego przedstawiciela firmy, który może pomóc. Systemy te łączą technologie telefoniczne i komputerowe w celu skrócenia czasu oczekiwania, poprawy zadowolenia klientów i usprawnienia przepływu połączeń.
Technologia IVR powstała w latach 90-tych i odniosła ogromny sukces. Nawet teraz nowoczesne firmy mogą wykorzystać tę technologię do usprawnienia swojej działalności.
Jak działają systemy IVR
Typowy system IVR składa się z trzech kluczowych elementów: a Sieć TCP/IP, wiele baz danych dostarczających dane do aplikacji IVR oraz serwer WWW, na którym znajdują się aplikacje. Te trzy komponenty stanowią podstawę większości systemów IVR.
język naturalny Systemy IVR wykorzystują rozpoznawanie mowy, aby zrozumieć, co mówią klienci. Niektóre systemy IVR oferują możliwości bezpośredniego dialogu, które mogą udzielać automatycznych odpowiedzi głosowych na określone pytania.
Najpopularniejsze systemy IVR to systemy wybierania tonowego, które wymagają od użytkowników użycia klawiatury telefonu w celu zlokalizowania odpowiednich informacji. Na przykład maszyna może powiedzieć: „naciśnij jeden, jeśli potrzebujesz informacji o naszych cenach”.
Są to podstawowe funkcje tych systemów, a niektóre rozwiązania mają połączone możliwości. Proces jest prosty: klient dzwoni pod numer i otrzymuje nagraną wcześniej wiadomość z IVR. Po wysłuchaniu wiadomości mogą skorzystać z menu, aby przejść do następnego kroku i uzyskać odpowiednie informacje. Jeśli się nie powiedzie, można je skierować do agenta ludzkiego.
Główne zastosowania IVR
Firmy korzystają z systemów telefonicznych IVR, aby zapewnić sprawną obsługę klienta przy jednoczesnym oszczędzaniu pieniędzy. Większość problemów jest prosta i może zostać rozwiązana przez komputer, pozostawiając bardziej złożone problemy klientów agentom ludzkim.
Ogólnie rzecz biorąc, narzędzia IVR są wykorzystywane przez contact center lub firmy do kierowania połączeń na podstawie decyzji klientów. Dzięki tym wyborom organizacja po stronie odbierającej połączenie może określić, jakiego rodzaju wskazówek potrzebuje klient.
Na przykład ktoś może zostać skierowany do zespół wsparcia technicznego, dział finansowy lub zarządzanie relacjami z klientami, jeśli ktoś ma problem. Rozwiązania te są szczególnie popularne wśród firm oferujących szeroki zakres usług, wykorzystujących oprogramowanie do filtrowania rozmówców i kierowania ich do odpowiednich przedstawicieli, którzy mogą zaspokoić specyficzne potrzeby każdego dzwoniącego.
Korzyści IVR
Oto niektóre z najbardziej zauważalnych korzyści, jakie oferują te systemy:
Więcej czasu na podstawowe zadania
Ponieważ większość połączeń z klientami będzie obsługiwana i rozwiązywana przez system IVR, agenci telefoniczni będą mieli więcej czasu do dyspozycji. Następnie mogą skupić się na dzwoniących, którzy potrzebują pomocy w bardziej skomplikowanych sprawach i poświęcić czas na zadowalające rozwiązanie tych problemów.
Wszystko to poprawia zadowolenie klientów i pozwala firmie obsłużyć więcej dzwoniących. Dzwoniący nie muszą marnować czasu personelu na zadawanie pytań typu: „Kiedy otwierasz?” lub „Ile pieniędzy mam na koncie?”.
Poprawiona satysfakcja klienta
Jak wspomniano wcześniej, satysfakcja klienta jest jednym z najważniejszych powodów wdrożenia systemu IVR. Każdy dzwoniący odnosi korzyści z rozmowy z systemem IVR, ponieważ może udostępniać kluczowe informacje, takie jak numery kont, ich problem lub numery śledzenia.
Wszystko to pozwala agentowi skutecznie przygotować się do rozmowy, a połączenia kierowane są do osoby, która na podstawie dostarczonych informacji ma największe szanse na skuteczną pomoc.
Lepsza podróż klienta
Podczas zakupów przez telefon zwykle jest niewiele informacji o ścieżce klienta. Jednak systemy IVR pozwalają firmom śledzić wszystkie kroki klientów i zobaczyć, w jaki sposób wchodzili oni w interakcję z marką i z jakimi informacjami byli narażeni przed zakupem.
Kierowanie połączeń
Kiedy dzwoniący rozmawiają z maszyną i nie otrzymują satysfakcjonujących odpowiedzi, zawsze mogą zostać skierowani do żywego przedstawiciela. Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej mogą automatycznie trasy połączeń przedstawicielom na żywo, jeśli pomogli dzwoniącym we wszystkich dostępnych opcjach.
Z drugiej strony firmy mogą monitorować wszystkie połączenia i sprawdzać, czy agenci potrzebują aktywacji i pomocy w przypadku konkretnych zapytań klientów.
Odzyskiwanie po awarii
Większość nowoczesnych systemów IVR ma funkcje przywracania po awarii, które pomagają w katastrofalnych sytuacjach, na które nie masz wpływu. Na przykład, jeśli Twoja sieć telefoniczna ulegnie awarii z jakiegoś powodu, większość dostawców oferuje sieć zapasową, z której możesz tymczasowo korzystać.
Ponadto niektóre systemy mogą wysyłać alarmowe komunikaty głosowe z wbudowanymi menu i komunikatami, podczas gdy inne mogą oferować bezpłatne numery i automatyczne wiadomości.
Gdzie są używane
Oto niektóre z najczęstszych miejsc, w których stosowane są systemy IVR:
Finanse
Systemy IVR służą do automatyzacji banku i kierowania do wybranego działu. Banki codziennie odbierają tysiące telefonów iw tym miejscu systemy IVR odgrywają cenną rolę. Inne instytucje finansowe również korzystają z tych rozwiązań w zakresie kierowania połączeń do różnych działów w celu uzyskania informacji rozliczeniowych, windykacji lub kredytu.
Obsługa klienta
Centra obsługi telefonicznej są najczęstszymi użytkownikami telefonii Interactive Voice Response, ponieważ firmy te zlecają swoje usługi wielu innym firmom. Zawodowo zajmują się odbieraniem połączeń i pomaganiem dzwoniącym, dlatego korzystanie z tego oprogramowania ma sens.
Edukacja
Wiele dużych instytucji rządowych, takich jak uczelnie czy szkoły, posiada systemy IVR, które umożliwiają im łączenie odpowiedniego personelu z przychodzącymi zapytaniami. Na przykład, zamiast iść do budynku uczelni, studenci mogą zadzwonić i dowiedzieć się, kiedy są ich egzaminy, używając telefonu bez rozmawiania z jakimkolwiek agentem.
Opieka zdrowotna
Intuicyjna odpowiedź głosowa umożliwia pacjentom szybkie wyrażanie swoich potrzeb i kierowanie ich do właściwych lekarzy, otrzymywanie pomocy na żywo lub odkrywanie opcji samoobsługi. Te inteligentne rozwiązania ułatwiają pacjentom znalezienie potrzebnej pomocy i samodzielne zarządzanie swoim zdrowiem.
Jak skonfigurować IVR
Podobnie jak inne rozwiązania technologiczne oferowane przez firmy zewnętrzne, istnieje wiele systemów IVR. Wszystkie oferują różne funkcje, możliwości i plany cenowe.
Jednak jeśli chodzi o konfigurację, nie ma wielu różnic, a proces jest dość ustandaryzowany. Oto kilka ogólnych kroków, które należy wykonać, aby skonfigurować system interaktywnej odpowiedzi głosowej:
Teraz, gdy już wiesz, jak go skonfigurować, przejdźmy do typowych problemów z systemami IVR.
Potencjalne problemy z systemami IVR
Najczęstszym problemem systemów IVR jest również ich największa zaleta – jest to zautomatyzowana maszyna. Wiele osób może znaleźć drogę do właściwych informacji, ale wiele osób nie lubi rozmawiać z maszynami. Zwłaszcza osoby starsze często mają trudności z przestrzeganiem wszystkich instrukcji.
Z drugiej strony młodsi ludzie często są sfrustrowani powolną nawigacją, jaką oferuje menu telefonu. Wiele firm nie może znaleźć właściwej równowagi między prostym a rozbudowanym menu. W większości przypadków ludzie są przytłoczeni menu i rezygnują z szukania odpowiedzi.
Czasami komunikaty głosowe są trudne do zrozumienia, a dzwoniący muszą czekać na ich zakończenie i poprosić o powtórzenie. Wszystko to może trwać zbyt długo i być denerwujące.
Wniosek
IVR oferuje wiele różnych korzyści dla różnych firm. Niektóre z najnowszych rozwiązań zawierają inteligentne funkcje i przetwarzanie języka naturalnego, co czyni je wysoce wyrafinowanymi. Jeśli Twoja firma opiera się na rozmowach telefonicznych i musi komunikować się z klientami za pośrednictwem tych kanałów, IVR jest koniecznością.
