Uwaga: Poniższy artykuł pomoże Ci w: Zastanawiasz się nad zadowoleniem klienta? Skorzystaj z niektórych pytań zawartych w ankiecie, aby dowiedzieć się więcej
Satysfakcja klienta jest dziś ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej. Biorąc pod uwagę dużą liczbę wyborów, jakie mają konsumenci na prawie każdym rynku, firmy, które słuchają swoich klientów, mają wyraźną przewagę.
Badanie satysfakcji klienta jest nieocenionym narzędziem zarówno dla właścicieli małych firm, jak i dużych korporacji. Ankiety mogą pomóc określić, co klienci myślą o obsłudze klienta organizacji, doświadczeniach internetowych, produktach lub usługach. Mogą również pomóc organizacji poznać swoich klientów, aby lepiej się z nimi komunikować.
Najlepsze pytania ankietowe zazwyczaj obejmują ogólną ocenę firmy, ocenę jej ofert lub doświadczenia w obsłudze klienta, a także kilka pytań otwartych, aby klienci mogli przekazać konstruktywne opinie. Niektóre popularne rodzaje pytań ankiety satysfakcji klienta są następujące.
Pytania do Ankiety Satysfakcji Klienta
Pytania w ankiecie satysfakcji klienta służą do oceny potrzeb klienta, zrozumienia problemów lub słabych punktów w ofercie firmy lub określenia jaśniejszych dróg komunikacji. Pytania te często mają formę wiadomości e-mail lub wyskakującego okienka i zazwyczaj zawierają ocenę skalachociaż czasami można je pozostawić otwarte.
Decydowanie, której skali ocen użyć i jakie pytania zadać, może być mylące. Poniżej zebraliśmy niektóre z najbardziej pomocnych pytań ankiety, aby właściciele firm mogli przejrzeć ważne dla nich kwestie i opracować idealną ankietę satysfakcji klienta.
Specyficzna obsługa klienta
Klient pytania serwisowe służą do pomiaru skuteczności działu obsługi klienta firmy. Mogą one obejmować pytania dotyczące ogólnego doświadczenia w obsłudze klienta, łatwości, z jaką udzielono odpowiedzi na pytania klienta lub mogą dotyczyć przedstawiciela, który konkretnie im pomagał.
1. Proszę ocenić usługę świadczoną przez [company] przedstawiciel.
2. Proszę ocenić, jak jasno komunikował się przedstawiciel.
3. Proszę ocenić życzliwość przedstawiciela.
4. Czy Twój przedstawiciel całkowicie rozwiązał problem?
5. Czy Twoje zapytanie zostało rozwiązane w odpowiednim czasie?
6. Ilu przedstawicieli pomagało ci dzisiaj?
7. Czy Twój przedstawiciel miał wiedzę na temat firmy/polityki/produktu?
8. Czy Twój przedstawiciel sprawił, że poczułeś się doceniony jako klient?
9. W skali 1-10, ile wysiłku musiałeś włożyć, aby rozwiązać swój problem?
10. W skali 1-10, jakie to łatwe [company] sprawić, by poradził sobie z twoim problemem?
Witryna i wrażenia użytkownika
Tego typu pytania mogą pomóc firmie ocenić, jak przyjazna dla użytkownika jest ich witryna, aplikacja lub procesy. Mogą również określić, które funkcje są używane, a które nie i czy potrzebne są nowe funkcje.
11. Jak oceniasz swoje wrażenia z używania [company]portal internetowy?
12. W skali 1-10, jak łatwo było znaleźć to, czego szukałeś [company]strona internetowa?
13. Czy strona wczytywała się sprawnie?
14. W skali 1-10, jakie to było łatwe [feature] łatwy w użyciu?
15. Jaki był powód Twojej wizyty w [company]strona internetowa?
16. Który z [company]cechy jest/są dla Ciebie najcenniejsze?
17. W skali 1-10, jak oceniasz nasze doświadczenie związane z instalacją/wdrażaniem?
18. Był [company]strona jest estetyczna?
19. Oceń jakość [company]opcje dostawcy.
20. Oceń swój poziom zadowolenia z różnorodności oferowanych opcji.
Produkt, wysyłka i gwarancja
Pytania dotyczące rzeczywistego produktu (oraz sposobu jego dostawy lub gwarancji) mogą dostarczyć firmie wiedzy o tym, które cechy są najbardziej wartościowe dla jej klientów, które mogłyby wymagać ulepszeń i czy ich produkt spełnia oczekiwania.
21. W skali 1-10, jak dobrze nasz produkt spełnia Twoje potrzeby?
22. Jakie cechy produktu są dla Ciebie najcenniejsze?
23. Czy są jakieś funkcje, których nam brakuje?
24. Gdybyś mógł rozwiązać jeden problem z naszym produktem, co by to było?
25. W skali 1-10, jak oceniasz wartość naszego produktu w stosunku do wydanych pieniędzy?
26. Którym z poniższych słów opisałbyś nasz produkt?
27. Jak oceniasz następujące usługi?
28. Jak oceniasz jakość tej usługi?
29. Czy nasz produkt/usługi spełniły dziś Twoje oczekiwania?
30. W skali 1-10, jak bardzo jesteś zadowolony z naszych opcji wysyłki?
31. Zrobiłem [product] dotrzeć na czas?
32. Czy opis [product] na naszej stronie dokładnie przedstawiają to, co otrzymałeś?
33. W skali 1-10, jak oceniasz nasze doświadczenie w zakresie gwarancji/naprawy?
Lojalność klientów
Pytania te służą do określenia, którzy klienci są rzecznikami firmy, a którzy są narażeni na ryzyko przeniesienia swojej działalności gdzie indziej. Pytając klienta o poziom zadowolenia z firmy lub chęć polecenia firmy, organizacje mogą uzyskać wgląd w to, jak lojalna jest ich baza klientów.
34. Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz [company] do kolegi lub kolegi?
35. Jak prawdopodobne jest, że użyjesz [company]znowu usługi?
36. Czy to była twoja pierwsza praca z [company]?
37. Czy kupisz więcej produktów od [company] w przyszłości?
38. Czy określiłbyś siebie jako lojalnego klienta [company]?
39. Jak oceniasz nasz produkt w porównaniu z naszymi konkurentami?
40. Jak często będziesz używać [company]produkt?
41. W skali 1-10, jak mocno to czujesz [company] działa w twoim najlepszym interesie?
42. W skali 1-10, jak bardzo konkurencyjne są według Ciebie nasze ceny?
43. Jak byś się czuł, gdybyś nie mógł już używać [company]produkt?
Marketing
Dział marketingu może uzyskać cenny wgląd w to, w jaki sposób klienci dowiadują się o firmie, jakich platform używają do interakcji i dlaczego wybierają jedną organizację zamiast drugiej. Mogą również pomóc ocenić skuteczność strategii marketingowych firmy.
44. Skąd się dowiedziałeś [company]?
45. Który z naszych produktów/usług Cię interesuje?
46. Jak wyjaśniłbyś nasz produkt/usługę/ofertę znajomemu, członkowi rodziny lub współpracownikowi?
47. Chcesz otrzymywać więcej informacji o nowościach lub ofertach specjalnych?
48. Czy śledzisz [company] w mediach społecznościowych? Jeśli tak, to które platformy?
49. Czy subskrybujesz [company]biuletyn e-mail?
50. Czy czytasz [company]blog?
51. Których konkurentów rozważałeś przed wyborem [company]
52. Czy są jakieś kanały komunikacji, z których chciałbyś, abyśmy korzystali?
53. Co możemy zrobić, aby poprawić Twoje wrażenia [company]?
54. Jakiej alternatywy użyłbyś, gdyby [company]usługi nie były już dostępne?
Ogólne zadowolenie i dane demograficzne
Pytania dotyczące ogólnej opinii o firmie prawie zawsze powinny znaleźć się w ankiecie satysfakcji klienta. Daje to firmie wyobrażenie o tym, jak klient postrzega ją jako całość. Pytania demograficzne pomagają uzyskać wgląd w to, kim dokładnie są ich klienci.
55. Ogólnie, jak bardzo jesteś zadowolony [company]?
56. Jaka jest główna korzyść, z której otrzymałeś [company/product]?
57. Wybierz swoją grupę wiekową z poniższych przedziałów:
58. Wybierz swój poziom wykształcenia:
59. Wybierz swój status zatrudnienia:
60. Wybierz zakres dochodów gospodarstwa domowego:
61. Wybierz swój stan cywilny:
62. Jakie jest Twoje pochodzenie etniczne?
63. Czy masz dzieci/osoby na utrzymaniu?
64. Wpisz poniżej swój kod pocztowy:
Dlaczego ankiety konsumenckie są ważne?
Ankiety są przydatne w ocenie, jak klienci organizacji postrzegają ich, ich produkty lub usługi oraz ich interakcje. Bez ankiet trudno byłoby zorientować się, jak naprawdę czują się klienci.
Firmy, które słuchają pochwał, skarg i opinii swoich klientów zapewnić ich przyszły wzrost i sukces poprzez wprowadzanie niezbędnych ulepszeń lub zmianę strategii komunikacyjnych.
Ankiety można wdrażać strategicznie, aby zidentyfikować określone rodzaje ulepszeń, które należy wprowadzić. Na przykład można je wysłać po zwrocie produktu, aby dowiedzieć się dokładnie, dlaczego przedmiot nie spełniał potrzeb klienta. Można je również wdrożyć po spadku wolumenu sprzedaży, aby dowiedzieć się dokładnie, co poszło nie tak.
Dowiedzenie się, co jest nie tak, może być pomocne, ale ważne jest również, aby firmy wysyłały ankiety, gdy biznes ma się dobrze. W ten sposób mogą zorientować się, gdzie stoją z klientami, jak ich ceny wypadają w porównaniu z konkurencją lub czy ich obsługa klienta jest niewystarczająca. Jeśli otrzyma się przytłaczającą odpowiedź na jeden temat, można to wykorzystać do określenia, gdzie należy wprowadzić zmiany, zanim klient zostanie utracony.
Rodzaje pytań ankiety satysfakcji klienta
Skale ocen służą do pomiaru doświadczenia klienta na różne sposoby. Najpopularniejsze skale to:
- Klient Zadowolenie (CSAT): Skala CSAT, powszechnie używana do mierzenia poziomu zadowolenia klientów z zakupionego produktu, zwykle wykorzystuje ocenę od jednego do pięciu. Jeden oznacza najniższy poziom zadowolenia, a pięć najwyższy.
- Klient Wysiłek Wynik (CES): Ta skala służy do pomiaru łatwości wykonania przez klienta określonych zadań, takich jak rozmowa z działem obsługi klienta lub korzystanie z portalu pomocy online. Skala zwykle waha się od bardzo łatwych do bardzo trudnych.
- Wynik promotora netto® (NPS): Prawdopodobnie najprostszy z tych trzech, NPS mierzy ogólne zadowolenie z firmy, często w skali od jednego do dziesięciu.
Wspornikowy klient jest znacznie tańszy niż pozyskanie nowego, a ankiety mogą zapewnić, że klienci organizacji są lojalni. Wysłanie ankiety pokazuje również klientowi, że firmie zależy i zawsze dąży do ulepszania swojej oferty. Ankiety satysfakcji klientów przynoszą niezliczone korzyści, a duże i małe firmy powinny przeprowadzać je wcześnie i często.
