Firmy od dawna wiedzą, że zadowolenie klientów jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu. Twoja firma istnieje, aby im służyć, a nie odwrotnie. Dane zawsze wpływały na sposób, w jaki firmy nawiązują kontakt z klientami, nawet zanim stały się synonimem ery informacji.
Klienci mają większy wybór zakupów na wyciągnięcie ręki niż kiedykolwiek wcześniej. W miarę jak ich wymagania zostały spełnione przez nowe firmy i powstające technologie, ich standardy również wzrosły. Próba prowadzenia dzisiaj firmy bez posiadania kompleksowych danych do pracy praktycznie błaga o porażkę. Po prostu nie ma miejsca na konkurencję, jeśli nie masz pełnego obrazu swoich klientów.
Doświadczenie klienta nie jest już tylko tym, czego chcą Twoi klienci; chodzi także o to, jak efektywność samej działalności biznesowej wpływa na jakość jej obsługi. Luki w tej wiedzy sprawiają, że skądinąd doskonały zespół obsługi klienta może zrzucić piłkę. Możesz stracić klientów po prostu dlatego, że obsługa klienta nie była na bieżąco z aktualnymi danymi i podawała nieaktualne informacje.
W tym miejscu wkracza analityka operacyjna. Analityka operacyjna to wykorzystanie danych w czasie rzeczywistym, mające na celu usprawnienie i ulepszenie codziennych operacji. Pomoże to Twojej firmie lepiej poznać klientów i szybciej dostosować się do ich zmieniających się wymagań. Przyjrzyjmy się siedmiu najważniejszym sposobom, w jakie analityka operacyjna pomaga lepiej zrozumieć klientów.
1. Zwiększone zyski
Każde przedsiębiorstwo pragnie zwiększać zyski. Można to osiągnąć zwiększając przychody i obniżając koszty. Zaskoczeniem może być fakt, że usprawnienia operacji są niemal trzykrotnie bardziej opłacalne niż analityka klientów. Analityka operacyjna pomaga skoncentrować się na obszarach wymagających poprawy i zaoszczędzić pieniądze dzięki zwiększonej wydajności. Większa wydajność pozwala na zwiększenie skali i poprawę usług, a to oznacza szczęśliwszych i bardziej lojalnych klientów.
2. Lepsze decyzje
Zbierałeś dane, więc wykorzystaj je do działania! Prawdopodobnie masz wszystko, czego potrzebujesz, aby podejmować ważne decyzje bez konieczności zatrudniania konsultantów, aby podejmowali je za Ciebie. Analityka operacyjna jest bardziej opłacalna i może szybciej dostarczać lepszych informacji. Dane w czasie rzeczywistym oznaczają zmiany w czasie rzeczywistym, co pozwala Twojej firmie na elastyczność w rozwiązywaniu problemów, zanim zaczną mieć one wpływ na klientów i wyniki finansowe.
3. Bardziej konkurencyjny
Możesz się założyć, że Twoi konkurenci również zbierają dane. Ale czy wykorzystują je tak skutecznie, jak to możliwe, dzięki analityce operacyjnej? Twoja firma będzie bardziej konkurencyjna, jeśli wykorzystasz analitykę operacyjną do zbadania zarówno obsługi klienta, jak i wpływu Twojej działalności na nią. Twoi konkurenci prawdopodobnie nadal przeglądają raporty wiersz po wierszu, próbując dowiedzieć się, dlaczego sprzedaż spada.
4. Lepsza obsługa klienta
Analityka operacyjna nie tylko pomoże Ci dowiedzieć się, gdzie poprawić jakość obsługi klienta, ale także pomaga zrobić to szybko. Nic nie może przebić szybkości reakcji danych w czasie rzeczywistym; jeśli dotarcie do sedna problemu systemowego zajmuje tygodnie lub miesiące, prawdopodobnie jest już za późno. Biorąc pod uwagę tak wiele czynników, analityka operacyjna skupia się na tym i eliminuje zgadywanie.
5. Usprawnione dane
Posiadanie wszystkich danych w jednym miejscu z dostępem w czasie rzeczywistym znacznie ułatwia analizę pod kątem potencjalnych problemów. Dzięki temu Twój zespół będzie na bieżąco z pojawiającymi się problemami klientów. Możesz także uzyskać dodatkowe informacje, ponieważ Twoi pracownicy mają do nich dostęp, co pomaga im poczuć się zainwestowanymi w proces i Twoją firmę. Łatwiej jest także tworzyć kopie zapasowe i odzyskiwać dane w przypadku kryzysu.
6. Operacje holistyczne
Holistyczne operacje to nie tylko modne hasło, ale są niezbędne do uzyskania ogólnego obrazu całej organizacji. Nie zawsze łatwo jest dostrzec na pierwszy rzut oka, jak każda część ma się do całości. Każdy fragment danych ma kontekst, w którym pasuje, i może zostać błędnie zrozumiany poza swoim elementem. Widząc szerszy obraz, łatwiej jest rozbić go na to, gdzie naprawdę leży problem, czy jest to doświadczenie klienta, czy coś innego.
7. Interesariusze pracowniczy
Dane dostępne za pośrednictwem analiz operacyjnych mogą sprawić, że pracownicy poczują się bardziej zaangażowani i współpracują. Pracownicy również widzą szerszą perspektywę, dzięki czemu czują się ważną częścią misji organizacji. Jest to wysiłek zespołowy, a analityka operacyjna umożliwia pracownikom podejmowanie decyzji w oparciu o dane, co prowadzi do jednolitej wizji sukcesu. Nastąpią doskonałe wyniki dla klientów.
Współczesne przedsiębiorstwa nie mogą sobie pozwolić na brak analityki operacyjnej. Dbają nie tylko o poprawę doświadczenia klienta, ale także o to, że cały proces backendowy przebiega sprawnie. Zwiększona produktywność i obniżone koszty mogą nie być pierwszą rzeczą, którą zauważy klient, ale zauważą wynik. Bałagan backendu z izolowanymi zbiorami danych i niedostępnymi danymi stron trzecich to objawy większego problemu w Twojej organizacji.
Ponieważ stosunkowo niewiele firm w pełni wykorzystuje swoje dane za pomocą analiz operacyjnych, prawdziwe pytanie brzmi: czy możesz sobie na to pozwolić?
